物资、百货、五金采购 投标方案（技术方案）

物资、百货、五金采购投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****第一章售后服务保障方案 61.1.售后服务内容 61.2.售后服务原则及流程 91.3.售后服务保障措施 1.4.售后服务体系 1.5.建立后续服务保障 1.6.售后响应时间 1.7.对交货后不符合规格及质保期内出现问题所采取的措施 231.8.在有效期内上门服务保障措施 1.9.服务保障能力 1.10.现场处理流程方案 1.11.换货时限承诺方案 1.12.售后服务理念 1.13.售后服务宗旨 1.14.售后服务载体 1.15.服务跟进 1.16.服务策略 381.17.售后服务制度 1.18.售后服务流程 1.19.售后服务措施 411.20.售后服务保障措施 第二章免费保修期外维修方案 2.1.后续服务分支机构 2.2.后续服务体系 2.3.后续服务管理制度 2.4.客户建议、投诉管理 第三章零配件供应方案 3.1.零配件供应方案 3.2.零配件供应保障的具体措施 3.3.零配件保障 第四章故障出现解决方案 4.1.服务响应时间及响应措施 4.2.服务响应管理措施 第五章不合格货物的退换货措施 5.2.适用范围 5.3.职责与权限 5.4.退换货流程 5.5.退换货审核 5.6.收货后处理 5.7.其它事项 5.8.处理 第六章供货突发事件应急预案 6.1.应急处理原则 6.2.应急处理流程 6.3.应急保障措施 6.4.质保期限 第七章项目实施方案 7.1.工作内容 7.2.时间进度表 第八章配送方案 8.1.实施计划说明 8.2.服务方针 8.3.项目保障服务准则 8.4.配送运输方式及路程 8.5.配送流程 8.6.供货运输方案 8.7.运输管理措施 8.8.配送保证措施 8.9.作业流程 8.10.管理规定 8.11.异常情况处理 8.12.包装管理 8.13.仓库安全管理 8.14.救灾物资保护措施 8.15.救灾物资运输服务规范 8.16.运输质量保障制度 8.17.文明运输方案 8.18.货物配送方案 8.19.供货计划 8.20.工作计划 8.21.送货及交接方案 8.22.供货周期保障措施 8.23.服务质量保证措施 8.24.服务进度保证措施 8.25.服务安全保证措施 第九章货物质量保证 2579.1.货物质量保证 9.2.产品质量保证措施 9.3.质量控制管理 9.4.货物质量管理制度 第十章项目实施人员 10.1.客户沟通方案 10.2.项目组织机构设置 10.3.人员服务质量标准及质量保障措施 10.4.组建优质高效的服务团队 10.5.建立服务追踪体系——专人服务，专人跟踪.35610.6.建立客服支持服务 10.7.培训管理制度 10.8.考勤管理制度 第十一章运输能力 11.1.配送运输方式及路程 11.2.配送设备管理 11.3.运输队伍管理 11.4.车辆检查措施 第十二章应急处理方案 12.1.零星订货应急供货服务方案 12.2.应急补货方案 12.3.紧急订货供货应急处理方案 12.4.配送车辆误时应急处理方案 12.5.自然灾害情况运输应急处理方案 12.6.恶劣天气影响供货的补救措施 12.7.送货不达的应急预案 12.8.道路交通事故应急处理方案 12.9.救灾物资搬运装卸应急处理方案 12.10.出现价格上涨应急处理方案 12.11.供货紧张应急处理方案 12.12.其他突发事件应急预案 12.13.针对国家疫情防控配送应对措施 12.14.防疫应急措施 第一章售后服务保障方案目前，我们公司所提供的售后服务有：一、免费电话技术咨询技术支持，我们公司的专业服务人员将及时回答采购单位提当采购单位报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣服务人员赴采购单位现场排除故障，进行服务。包括应急救灾物资的退货及三、合约定期通过签订维护合约，我们公司服务人员将依靠专业化的技术手段，为采购单位定期提供应急救灾物资，及时解决采场服务，快速解决问题，满足采购单位正常需求。四、及时提供产品和技术的更新信息。我们公司将定期向采购单位通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助采购单位及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够更稳定、可靠、方便地工作，能够拥有更加优质的选择。采购单位的利益即是我们的利益，最终采购单位在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。客服热线→售后服务部→售后服务人员→技术人员→六、售后服务条款为了更好地为我们的采购单位服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。技术支持人员会尽量即时在电话中帮助采购单位解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录采购单位单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动七、电子邮件热线服务采购单位碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为采购单位提供了电子邮件服务。采购单位可将电子邮件发到指定的电子邮箱(不少于二个固定的电子邮箱地址),将有专人接收采购单位的邮件并及时做出解答。八、与采购单位保持经常性的联系为了准确了解采购单位的需求、实际应用中所面临的问题及公司对采购单位的服务状况，公司采购单位服务中心将通过电话方式定期访问采购单位，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务。询不能解决的，我公司承诺在1小时内到达现场进行处理被关注感(随时回报处理进度);兑现承诺(说到做到，如有异常提前沟通);此时此刻的情绪)、给出满意处理的态度和行动。处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，处理，并及时(6小时内，下班前)将处理进度告知客户(电话、短信为佳、邮件方式),让他(她)放心。而是对公司整体是有重要影响的)。题(不好界定的责任，我们承担的责任),我们坚决舍弃。(1)客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户(2)客户信息分析(3)客服电话指导时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与售后服务人员进行信息反馈。(4)信息反馈客服将客户信息、故障现象、用户要求等与售后服务人员进行对接。售后服务人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。2.售后服务员接受服务任务(1)客户信息接收首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、(2)对客户信息进行分析如实在无法修补，免费为其更换。(3)服务时间确认1)售后服务人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。2)如果用户电话无人接，售后服务员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，售后服务术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。3.准备出发(1)准备好各种服务工具售后服务员应准备好修补工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布(注：以免弄脏用户的东西),售后派遣单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，售后服务人员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。(2)售后服务人员出发售后服务人员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。售后服务员要根据约定时间及路程所需时间确定出发若售后服务人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。4.正式服务前的工作(1)售后服务人员进门前的准备工作服务人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；为预防服务人员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。(2)进门服务人员按约定时间或提前5分钟到达客户单位，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。1)如果售后服务人员未按约定时间到达，应首先向用户道歉，说明迟到缘由，争取得到客户谅解；若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。2)如果该单位无人交接，可与客户沟通电话另约时间；如果门卫不让进门，服务人员应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。3)售后服务人员有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务技术员应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上(1)耐心听取用户意见(2)故障诊断售后服务人员应准确判断故障原因及所需更换的零部1)如果售后服务人员无法对故障进行准确判断，应向2)售后服务人员要严格按公司下发的相关技术资料，3)如果在修复中遇到新的问题，售后服务人员及时将6.客户操作培训培训工作：售后服务完成后对客户进行基本操作培训，以求达到客户及相关人员能正确操作使用应急救灾物资，充分发挥应急救灾物资的功能。7.服务完毕(1)征询客户意见售后服务人员在服务完毕后要详细填写售后派遣单，让客户对产品的服务态度和服务效果进行评价，并签名。(2)回访与信息反馈1)回访对没有彻底修复或没有把握的客户信息，由服务人员1小时后回访(正常情况下由公司统一回访),若回访客户不满意，则向客户先行道歉，再认真记录客户不满意的原因到《售后登记本》。将本次问题告知售后部，由售后部处理，处理结果要主动告知客户并诚恳道歉，直至用户满意为止。2)信息反馈如果《售后派遣单》评级一栏“满意”非用户所签或记录单未及时反馈，客服每日与相关人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访客户采取补救措施。客服每月底将回访结一、质保期内售后服务措施1.公司承诺本公司产品在1年内因自然产生的各项质量问题，全部免费保修。2.对自然产生或因我方原因出现质量问题的产品，可直接向厂方或当地的销售商投诉，公司承诺在接到投诉后，在1小时内到达现场进行处理或更换。3.对有质量问题的产品进行修补时，客户应出示购货合同书或产品保修卡，证明该产品确属保修期内。二、质保期后售后保障措施1.我公司终身提供本项目应急救灾物资的免费护保养2.质保期满后，采购人遇到使用或技术问题，电话咨询不能解决的，我公司应在1小时内响应，6小时内提出相应人正常工作业务。若故障仍无法排除，中标单位应提供可满足使用要求的替代产品供采购人使用，直至原产品故障排除3.长期备有各种应急救灾物资备件，保证1年内存货。质保期后的备件和消耗品酌情收取成本费优惠供应。4.质量保修期满后，我公司将继续提供保养服务，技术支持等售后服务，售后服务内容、方式与保修期内相同，但要收取更换的成本费。5.上门服务的差旅费，要收取服务费，所发生的费用我公司将会事先通知用户，用户同意后执行。6.同时我公司可以与用户签订年度售后服务合同。本公司已建立完善完整的质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次工程作如下售1、售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的售后服务队隶属销售部),用户的定期回访和信息反馈(销售部)。本公司为了保证投标救灾物资的顺利交付使用，及对救灾物资的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机2、我公司本部设有专门的售后服务中心为客户提供方3、从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司救灾物资所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一4、公司建立了《救灾物资质量反馈卡》制度，对所有使用我公司救灾物资的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司救灾物资质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。一、我司承诺满足招标文件所有要求。二、我司在规定时间内向采购人供货，若我司在供货过程中出现规格、质量等问题或未能按时送达采购人的，我司承担违约责任并承担由此造成的损失及费用。三、若因我司配送问题导致采购人损失，我司愿意承担四、因我司供应的救灾物资质量问题对消费者身体健康造成危害的，根据具体情况，公司将承担相应的赔偿损失责五、我们可以根据客户需求定制救灾物资，也可以根据客户所需救灾物资类型，定制不同规格救灾物资，根据甲方我们将贵单位提供最佳的救灾物资和最完善的服务，具1、项目联系人制度成立专业服务团队，并指定项目总联系人。由项目总联系人协调单位方面和采购人方面的关系，并负责监督单位内部各部门服务情况和反馈采购人的满意度。我单位保证联系人的道德品质良好、有较强的业务能力。2、制定规范的服务流程流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升贵单位满意度有着至关重要的影响。我单位为本项目制定了规范化和高效率的服务流程。3、提供7×24小时服务建立7×24小时服务热线。我们保证采购人的问题在任何时间都能得到及时的响4、1小时现场响应为了更好为采购人服务，单位可以提供周全的服务。采购人遇到使用或技术问题，电话咨询不能解决的，我公司承诺在1小时内到达现场进行处理或更换。。我单位保证对采购人业务做到“优先采购、优先开票、优先送货”,最大限度地满足用户要求。接报人接到问题，必须立即予以响应，任何人不得推诿；汇报及处置方案的作出，如救灾物资出现故障，我公司接到相关服务信息后，采购人遇到使用或技术问题，电话咨询不能解决的，我公司承诺在1小时内到达现场进行处理或提供7×24小时服务建立7×24小时服务热线。我们保证采购人的问题在任何时间都能得到及时的响1.7.对交货后不符合规格及质保期内出现问题所采取的措施我公司进货渠道正规、可追溯、货源充足，确保所供货物符合招标文件要求。我公司所提供的货物都是正规厂家生产的，且附有产品检验合格证，货物到货后，由采购单位负责从外观进行初验，验收合格后，才能入库。采购单位验收内容包括货物的质量、技术要求、技术资料、供货发票等，验收依据根据国家相关标准执行。公司从原材料严格把关，杜绝三无产品，选用国内外名牌厂家的产品，建立严格的产品工艺指标，并与供方建立良好的供求关系。产品的规格尺寸按甲方提供的技术资料要求执行。送货时需提供材料物资的合格证。每批货物进场，我方必须出具产品合格证，双方签收后留存。。因甲方要求的产品加工方式及原材料品种变更而引起变更产品(即合同中未约定的产品)供货期由双方另行协商确定，且供货不得影响工程的相应进度。满足您的一站式采购需求。我们所售出的商品均为正品行货，与您亲临商场选购的商品一样享有相同的质量保证；含有质量保证书的商品按照保证书的承诺执行，其他商品按国家有关规定执行。当物资出现问题时我公司承诺技术处理并免费更换(一)非质量问题的退换货客户在购买之日起7天内如发生物品需要退换货，需在与我公司售后服务部确认是否可以退货后，携带需退换的商品及相关三包凭证，自行至我公司售后服务部办理退换货手(二)因质量问题的退货：应于产品出现质量问题后立即与我公司售后服务部联系并停止使用该产品，同时请将该产品送交国家认定的检测机构进行质量检验，我公司将根据国家认定的检测机构出具的产品存在质量问题的证明进行退换货服务。如您在我公司所购买的商品在7天以内出现质量问题，您应于产品出现质量问题后立即与我公司售后服务部联系并停止使用该产品，同时请将该产品送交国家认定的检测机构进行质量检测。我公司将根据国家认定的检测机构出具的产品存在的质量问题的证明进行退换货服务。6.10、任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满6.11、送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况以及各种要求和我们不满意的方6.13、项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款206.14、对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底6.15、对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立服务小组由我司派出专人长期负责，随时了解售后服务情及保修服务。贵单位如对产品的质量有异议，及时通知我贵单位可采取必要的补救措施，但风险和费用将由我司承1)三包期：从产品验收合格签字之日起2)三包服务内容：包修、包重做(更换)、包退。(1)包修。在以下情况下实行包修：中。若贵单位发现产品有明显的质量瑕疵，我司无条件免(2)包换。在以下情况下实行包换：B应急救灾物资交送使用人后7天为试装期。在此期间(3)包退。在以下情况下包退：A我司承诺对产品未穿着或非人为损坏无法修复等问(四)零星增补服务质保期内服务承诺：接受贵单位后应急救灾物资，承诺应急救灾物资严格按照中标产品的款式、质量、面料等提供原价格追加制作服务，保证提供的应急救灾物资为优质产品，确保贵单位增补的新进员工能够及时着装。(四)超出质保期外服务本项目物资为日耗品若超出质保期外我公司仅提供相关的修补维护，相关修补维护我公司不收取任何材料费。1.10.现场处理流程方案(1)问题接报(第一责任人落实)(2)接报人可以直接处理的，立即予以处理；不能直接处理的，向公司内控部门及负责的区域主管汇报。(3)公司主管商量处置方案，同时落实问题处置、解决人员；如该处置权限超出责权范围，立即向分管领导沟通、(4)处置意见反馈相关负责人员，取得同意后，立即安排人员办理。(5)处置结果建档，内部追究责任人事故责任，汇报分客户至上服务理念服务理念用心服务信守承诺(1)客户是我们的衣食父母。(2)我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀的办法，坚持不懈地随时了解并引导客户对公司行为的反服务乐趣(1)为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。(2)在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发挥个人才能，又能形成有效合力，我们在此过程中享受成(1)只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的差异，往往在于是否忽视微小事情上的有效服务。(2)精益求精，追求超值是提高自身素质最有效的途径之一，高素质的人才能提供超值的服务，才能出精品。1.13.售后服务宗旨为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的救灾物资质量”为1.14.售后服务载体公司售后部门在售后服务网点配备专用的售后服务车辆并建立完善的信息沟通反馈机制，建立24小时热线服务，服务人员均经过专业培训，具备上岗资格；严格遵守客户的各项规章制度，工作中文明操作，最大服务人员应具备专业素养及灵活迅速解决实际问题的能力，力求在最短的时间内完成客户的需求，以减少客户的损认真处理，在最短时间内答复客户，做好奖惩制度。1.15.服务跟进定期进行巡检救灾物资和回访客户，虚心接受客户的意见和建议，作为工作改进的依据，不断提高服务质量；常年做好库存及备品备件工作。1.16.服务策略1)为不同的客户设计不同的服务方案；2)提供免费的救灾物资技术培训；3)建立相关救灾物资的专家讨论小组；4)建立各种与客户的沟通渠道；5)定期向客户提供公司相关的资料、宣传页面画册；<1>宣传公司提高知名度；<2>增加公司的销售能力；<3>给客户答疑解惑。1.17.售后服务制度1、服务总则服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。质量第一，客户至上。将优质的救灾物资提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集救灾物资在使用过程中的质量问题及体验感受，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量。2、服务承诺对售出救灾物资，向客户公开承诺：质量第一，顾客至听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户对售出救灾物资，保质保量，对售出确有质量问题的救灾物资，尽最大努力满足客户诉求。3、售后服务准则世后客户问题分析1.19.售后服务措施1、招标人需求严格按照招标文件采购，救灾物资各项安全标准及指标按照招标文件要求执行。供货前我公司会提前与甲方负责人进行供货前期对接，提供救灾物资样品，确认救灾物资种类及数量，沟通配送、验收等相关事宜，确保项目顺利、高效完成。本次供货救灾物资救灾物资，需要保持救灾物资新鲜不变质，所以为了更好的服务本项目，我公司会积极配合招标人组织配送救灾物资。在我公司确认中标后，将立刻启动服务方案，采购部人员会向贵单位了解分支机构分布情况、需求数量及救灾物资种类等相关情况，便于救灾物资配送及应急管理工作。我公司有丰富的项目类似物资采购、供货经验，同时也积累了优质的生产厂商，所有生产厂商均资质齐全，信誉良好，没有不良或违规生产的记录。本项目供货服务团队由总经办统一指挥，统一管理，管理模式采用“目标管理责任制”。从部门到部门负责人再到个人，层层把关，环环相扣，发现问题解决问题，让事件在4、运作资金专项资金已准备就绪。5、配送运输通过对配送地点及救灾物资特性等各方面的综合分析，本次运输方式采用汽车公路运输，可供本项目调配。每辆车均配有2具干粉灭火器、防滑链等安全设备。驾驶人员选用拥有多年送货经验的司机，驾驶人员均持证上岗，严格按照规划路线及道路交通指示行驶。运输过程针对现在仍处于疫情期间，我公司制定了相应的无接触配送方案。保障了招标人在特殊时期的正常供应，同时保证供应救灾物资的安全。(1)配送人员的保证措施我公司所有职员均经过核酸检测、取得健康证明才可以上岗。公司门口有专门负责测体温、消毒和登记的人员，所有工作人员上下班、进出库房均需要消毒，每天不少于四次消毒。救灾物资接触者每小时都要进行手部消毒。所有人员都佩戴了口罩和医用一次性手套。采购人员尽量避免与供应责人的接触，配送时同时附带当天配送人员的体温检测记(2)救灾物资的保证措施1.20.售后服务保障措施1、服务宗旨“服务无小事”是本公司的服务宗旨，“以用户为中心”就是一切为用户着想，围绕用户的实际问题制定出相对应的解决方案，并利用公司的整体实力帮用户解决实际问题为用2、售后承诺(1)售后服务承诺、服务解决时间质保期，除非特殊说明，质保期为验收完成之后的1年。在质保期内，如果救灾物资发生故障，投标人免费更换整个或部分有缺陷的救灾物资。我公司针对本次项目特别设计和提供专门的、全面的服务方案，指定项目经理专人负责，力保整个项目的支持服务工作能够顺利实施，以保在项目的售后服务期限内，按照采购单位的具体需求，*电话支持服务*网络支持服务*定期回访服务*现场支持服务(2)售后服务宗旨及时”为技术支持和售后服务的服务优质、响应及时”的服务原力求使用户满意，并一贯认为用物资的知识和有关技术服务咨询。项目完成后，向用户单位提供符合要求并编制成册的操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为用户(3)售后服务流程我公司成立的项目部将设立专人负责救灾物资售后的服务和救灾物资的质量跟踪，负责收集适用救灾物资信息，尤其是采购方提出的质量异议，首先是实施纠正并加以预防，并要及时反馈到项目部负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同检测单位进行复检，确属质量问题必须立即处理，同时报相关部门派专人及时进行处理，拿出认可的处理方案，确保救灾物资正常使用，同时要做好售后服务的档案及时归档工作。(4)理念先导服务理念是在实践中总结和形成的，主要的内容为：让客户主动了解救灾物资的使用和保养知识，使客户变外行为内行，可以自行解决问题。2.担当：顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐心倾听，帮助分析，拒绝推卸责任。3.标准化：任何顾客都纳入服务体系，规范化能最大限度地减4.全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据救灾物资记录，制定预先服务(5)服务保障2、采购人遇到使用或技术问题，电话咨询不能解决的，我公司承诺在1小时内到达现场进行处理或更换。若无法当时修复，达到正常使用的，我公司提供同规格、同型号、同参数的救灾物资保证甲方使用。3、我公司具有完善的售后服务体系，指定专职管理员与采购人对接，及时响应采购人的服务要求，提供7×24小时服务响应(6)服务计划本企业对使用单位实行上门服务，如救灾物资出现故障，采购人遇到使用或技术问题，电话咨询不能解决的，我公司承诺在1小时内到达现场进行处理或更换，一切以不影响用户使用为原则。电话技术支持：主要是对一般情况的小故障，在问题不对于不能明确是否救灾物资出现问题时，我公司会尽力配合用户进行检查，在必要时，以在上述响应时间内到达现场协助排除问题。(7)服务流程1.应急服务流程：接到应急服务要求，首先电话交流，初步分析确认原因，解决问题或者派员去现场。2.特殊问题解决流程：制定相应的流程，由我司技术人员在特定时间(客户休假期间)会同售后服务人员解决问题。而后落实责任，制定相应的改善措施。全流程服务：救灾物资进行交付时附送《检验表》,救灾物资检验后无问题在检验表上面签字，双方各留一份归档。我公司按照救灾物资使用材质和材料性能，进行服务，最大限度保证材料的性能。(8)售后服务规范(1)售后服务人员必须树立用户(2)在服务中积极，热情，耐心(5)售后服务手机不得无故停机，关机。节假日也不(6)若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有(7)顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信(8)服务人员对救灾物资发生的问题，要判断准确，(9)响应时间说明针对本项目，本公司对服务响应时间做出如下明确规(1)质保期内，采购人无须自行付费，我公司负责替换任何由于救灾物资自身的质量问题造成的问题。(2)我公司在质保期内更换的任何救灾物资或配件，是救灾物资制造商原产的或是经采购人认可的。(3)我公司的承诺的质保期不符的，以最高标准为准，除非我公司事前正式声明，否则均视为认同，并将在合同中我公司通过长期的项目实践经验，建立了一套较完善的公司设立独立售后服务部门，其中包括：售后管理组、售后技术组、客服组、后勤组等，直接为客户提供技术支持服务，同时为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接对项目的售后服务进行统一监督管理，售后管理组统一进行任务调度，后勤组对技术组的被检救灾物资更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。公司配备拥有专业性强、经验丰富的项目师队伍。我公司通过多年相关领域大型项目服务实施经验，能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。为满足为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”,通过24小时热线电话、专传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24小时的周到快捷的响应服务。同时我公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了项目项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目周期的情况和各类事件给予记录、控制(10)意见反馈系统我公司在服务过程中，将持续收集采购单位对我公司在服务过程中的各种意见及建议反馈，并有针对性地予以回复。意见反馈从服务的角度诠释本次项目服务工作，更多的尊重贵方提出的意见，实现超越采购单位期待的满意服务。(11)长期服务支持项目服务组是我公司的永久性服务支持机构，针对本项目设立的项目负责人将持续为贵方提供救灾物资方面的咨询和服务，并随时为贵方搭建专业项目班子，为贵方提供服务。(12)保障能力本公司在项目的建设中，贯彻了“用户第一，服务至上”的服务意识，强化了“一切为了用户”的服务理念，在为用户的服务中多次受到用户的好评。在这一过程中，本公司也锻炼了自己的服务队伍，加速了服务队伍的建设。本公司现在拥有一支经验丰富、技术合格、反应快速、稳定可靠的售后服务保障队伍，这支队伍将通过新一轮的结合本项目特点的技术培训、补充考核、服务意识的强化，来保证售后服务保障体系的正常运行。为应付现场大面积突发性故障，本公司将组建售后服务预备队伍，预备队伍由参加过本项目的人员和项目实施人员组成，预备队伍所有成员均按《项目售后服务管理办法》规定要求经过专项技术培训和相应考核后才可以上岗。第二章免费保修期外维修方案售后主管客服专员跟单专员技术人员(1)售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值救灾物资和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度基于我公司在技术水平、工艺水平、生产规模、品牌信誉等多方面的优势。(2)服务响应时间在使用期间，我公司提供7*24小时售后服务，为用户提供及时、高效、便捷的服务。救灾物资质保期间不分节假日24小时进行售后服务，接到客户电话后在最短的时间内处理问题，并提供不间断的服务直到客户满意为止。(3)服务流程1)接到客户的电话及时向用户提供技术咨询；2)7x24小时的实施救灾物资质量响应。3)在接到质量问题通知后，售后服务部迅速组织售后4)根据救灾物资的特点进行定期跟踪回访，如出现问(1)售后服务的标准及要求1)售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，决不允许顶撞客户和与2)在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。3)售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上4)售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼貌用语，语言简明扼要，接电话先问好“您好，XX售后，有什么可以帮您?”(必须将录音软件打开)5)售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。6)若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损7)顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息8)服务人员对救灾物资发生的故障，要判断准确，及(2)售后服务细则3)公司售后服务中心接到反馈后，在第一时间派遣本项4)公司售后服务人员在服务过程中必须做到诚心、精5)凡属因质量问题需要救灾物资调换的，相关人员在服数量等信息无误方可实施调换。(3)服务态度1)多使用敬语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再2)在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说话。3)在与客户沟通过程中不能出现服务忌语。4)不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。5)工作中出现差错——要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。6)在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重7)在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询8)要集中精力，及时回答客户的问题。(4)处理技巧1)快速、准确判断需求迅速弄清客户意图简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。2)控制交谈的主动性，在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。3)专业熟练度，在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。4)通俗易懂性，在解释过程中要深入浅出，使客户很5)回答针对性，要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。(1)公司通过公示的热线服务电话、电子邮箱，以及定期或随救灾物资发放调查问卷等方式，接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。(2)公司售后服务接待人员必须接受专业培训，经检验(3)接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务(4)公司售后服务接待人员应详细记录甲方的每一次来电、来信、来访，认真填写相关登记表格。并且要对甲方的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复。(5)公司定期或不定期地进行客户满意度调查，并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善，以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。第三章零配件供应方案建立科学完善的零配件供应方案是保障物业运营顺利干净、整洁和安全，对于过期和余材要及时处理，同时建立物资管理制度和售后服务体系，完善售后服务评价机制，根据售后情况及时调整采购计划，提高零配件采购成效和供应通过以上零配件供应方案的实施，可以在提高零配件采购效率的同时，降低采购成本，提高物业服务标准和服务质量，增强物业客户的满意度，促进我公司的创新和可持续发6.合同管理：对于供应商的选择和合作，应签订合法有效的供应合同并进行管理，明确合同履行方式和期限、价格、质量、交货等具体要求，以保障双方权益。7.库存管理：建立良好的库存管理制度，制定科学的库存管理流程，对采购的零配件物品进行分类、码放，进行定期的库存盘点，及时处理过期物品，提高库存周转率和减8.质量控制：严格质量控制，确保购买零配件的品质符合国家、行业及我公司的标准，以避免使用低质量、过时的零配件给物业运营带来损失。9.追溯体系：建立配件追溯体系，记录每一批次的配件入库和出库情况，以便在发生问题时可追溯其来源，保证物业运营流程的规范性和透明度。信誉良好的零配件供应商，避免因供应商问题导致运营风售后服务机制，提供24小时的售后服务，及时受理上报问一、总则零配件的正常供应是保证产品正常、不间断运行的保证措施，我公司将提供纯水机及附属设备质保期内的零配件，将提供设备安装调试过程中的随机零配件。零配件的设备型号及种类在合同执行阶段确定，质保期结束前提供，在系统寿命周期内，我公司将在提供零配件方面协助招标方。2.零配件、专用工具和仪器定额确定办公零配件品种及数量的确定主要依据以下原则：>生产原厂提供的零配件>多种设备通用的零配件>维修周期较长的零配件根据以上原则确定备件品种后，我公司根据以往档案室设备备件管理的经验来初步确定档案室设备投入运行时的推荐零配件数量。初步确定的零配件品种及数量在系统运行中将记录设备故障规律，掌握备件使用规律，及时(至少每年两次)根据实际情况更新备件品种及数量。我公司将与用户共同完成以上工作确保用户所购买的零配件是系统运行最需要的品种及最合理的数量。3.零配件的管理为此次项目设有专门的应急物资及零配件库房来储存应急物资及零配件，库房周围保证无污染源。应急物资及零配件贮存场所应当防止应急物资及零配件污染，有良好的防潮、防火、防鼠、防虫、防尘等设施。库房内的温度、湿度应符合存放要求。应急物资及零配件与非应急物资及零配件、应分开贮存，整齐放置。我公司有建立入、出库应急物资及零配件登记制度。按入库时间先后分类存放，先进先出。各类应急物资及零配件要按品种分开存放。公司备有2%库存应急物资及零配件，方便贵司随时增补我公司对贮存仓库收货前，做好应急物资及零配件数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。未索证的应急物资及零配件应急物资及零配件出入库做好登记(台账和电子账)检查，经常保持清洁状态，避免尘土、异物污染应急物资及零配件。对进库的各种应急物资及零配件进行验收和登记；应急物资及零配件出库时要检查感官性状和保质期，要坚持应急物资及零配件先进先出原则，尽量缩短储存时间。每天要对库存应急物资及零配件进行检查、整理，发现问题要及时向领导汇报，提出处理意见，及时处理。每月月将过期的物品清单(名称、数量、规格，入库日期，过期日期),避免因物品长久未用过期而导致浪费。第四章故障出现解决方案针对本项目，本公司对服务响应时间做出如下明确规我公司承诺就所提供的货物提供24小时全天侯服务，在接到用户通告后，服务期内，我公司承诺根据处理流程，1小时响应，现场技术人员将在2小时内赶到现场，并在6小时内完成事项的处理。我公司通过长期的项目实践经验，建立了一套较完善的公司设立独立售后服务部门，其中包括：售后管理组、售后技术组、客服组、后勤组等，直接为客户提供技术支持服务，同时为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接对项目的售后服务进行统一监督管理，售后管理组统一进行任务调度，后勤组对技术组的被检产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。公司配备拥有专业性强、经验丰富的项目师队伍。我公司通过多年相关领域大型项目服务实施经验，能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。为满足为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”,通过24小时热线电话、专传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24小时的周到快捷的响应服务。同时我公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了项目项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目周期的情况和各类事件给予记录、控制(一)人员素质方法、合作处理流程，服务标准)。(二)值班制度务规范及操作规范的要求去做。4.值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。5.树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。6.接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工7.不得随便使用客服部固定电话拨打私人电话。8.严格交接班手续，认真遵守交接班制度。(三)交接班制度1.做好班前准备，岗位交接要简练、快速，要迅速进入2.接班人未到岗，交班人不得离岗。(四)换班制度1.认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，如遇特殊情况者请尽量与其他2.员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲第五章不合格货物的退换货措施为确保客户退换货作业的可控制性，降低公司、客户的损失，使退换货作业有法可依特制定本办法本办法仅适用于公司所有客户的退换货。1、项目经理负责审核退换货的合理性、理由真实性及实际退换货数量准确性，同时提出地区经理处理意见。2、营销部总监负责核准各地区经理意见，提出最终处3、品管部负责退换货理由的审核及实际退换货后产品检验4、财务部对退换货金额等作进一步审核。5、仓库负责核对实际退换货数量。6、有退换货需求时由客户填写“退换货申请单”;7、“退换货申请单”必须详细填写，单品退换货理由8、在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章，9、填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的(一)退货服务流程算5分(二)换货服务流程5分单单”次扣25分换货点有质量问题的产品经核准后可执行退换货。其余情况均不接受退换货。特殊情况提请公司管理层审2、业务经理接到“退换货申请单”需认真同客户认真核实退换货的原因、数量等每个单品单独考虑。在决定退换货前需尝试异地调货等办法。做出初步处理意见后报营销部3、营销部总监根据公司相关规定及了解地实际情况进一步审核地区经理的意见做出最终核准意见。4、营销部总监签署意见后“退换货申请单”转品管部审核签字。同时做好收货后的检验工作准备。5、品管部签字后“退换货申请单”传递到财务部审核允许其退换货或按照规定处理，“退换货申请单”原件转交仓库作收货准备，附件报总经理。间反工、降级处理、报废处理等)。1、实际退换货数量不得多于计划退换货数量，多出部2、未经许可擅自退换货，公司不予接受，同时不承担3、质量问题发生退换货运费由公司承担；4、所有退货在扣款时均需扣除促销，同时月返利、年返利将于计算时扣除。(直接入库、车间反工、降级处理、报废处理等)。超过5天，月底不得超过2天，以保证退换货的及时处理及第六章供货突发事件应急预案(1)及时的原则：包括及时撤离人员、及时报告上级有关主管部门、及时拨打报警电话和及时进行排除救助工新的伤害。救人要求“急”,同时也要求“稳妥”,否则，续发展和排除险情以后，才能进行事故现场的清理工作。但这一切，都必须遵守事故的处理程序规定和得到批准以后，(7)保护现场的原则：在事故调查组未决定结束事故原状之前，必须全力保护好现场的原状，以免影响事故的调查和处理工作。保护事故现场是所有人员的责任，破坏事故现场是违法行为。但为了进行救人和排险工作时，可采取如下做法：在不破坏现状的要求下，为了确保救人和排险工作的安全，设置临时支护以阻止破坏的继续发展和稳定破坏的状态。在设置临时支护前，应先拍下现场全部和局部情况照(8)根据安全事故应急预案中规定，应急处置主要包1)事故应急处置程序。根据可能发生的事故类型及现场情况，明确事故报警、各项应急措施启动、应急救护人员的引导、事故扩大及同应急预案的衔接程序。2)现场应急处置措施。针对可能发生的火灾、爆炸、坍塌、水患、机动车辆伤害等，从操作措施、工艺流程、现场处置、事故控制、人员救护、消防、现场恢复等方面制定3)报警电话及上级管理部门、相关应急救援单位联络方式和联系人员，事故报告的基本要求和内容。业务流程备注说明对设备配送服务可能发生的风险进行评估基于风险评估对各突发事策划各种突发情况的应急计划，提出处理及应对措施，并形成《应急计划》,应急计划涉及到实施过程，要保留过程的成文信息。建立应急计划要能立即启动，并将损失降到最低限度；如果不可行，要对应急计划重新策划，直到可行为止。定期评审确认可行后，建立应急计部门应当按照计划内容执行在建立应急计划后，要明确生突发事件，可以立即执行每次发生紧急事件要详细记录应急计划启动的情况，问题及应对措施都要准确记录每次启动应急计划后，要对实施的措施进行评估，如有问题要及时修订，确保应急措施应急计划建立后需要定期评审，如有问题及时修订，确保应急计划随时可行。包括最高管理者在内的跨部门小组对应急计划进行评审(至少每年(1)指导思想工作方针，妥善处理道路行驶运输安全环节中的事故及险(2)基本原则(3)适用范围及工作原则本预案适用于我司在道路行驶过程中发生道路行驶重2)预防为主，常备不懈。贯彻落实“安全第一、预防3)快速反应，处置得当。建立应对突发道路行驶事故5)局部利益服从全局利益。当政府及交通主管部门征(4)指挥组织体系现场、请求支援、替换替代、调整计划”等措施，在客户的确认或授权下处置，必要时，项目部将临时改变分工模式，由项目经理亲自调配资源，消除或减轻紧急情况给客户带来项目部下设专门的应急支持小组，建立内部和外部沟通机制。项目经理亲自指导、指挥应急支持小组的日常工作，直接听取应急支持小组的各种报告。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临时机构或者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。各分组组长负责其职责范围内应急预案措施的组织、落实、实施。1)领导小组。成立公司重大道路行驶事故应急救援领导小组，具体负责组织实施重大道路行驶事故应急救援工开展重大道路行驶事故应急救援处置工作。2)工作职责。统一领导公司重大道路行驶事故应急救援处置工作。负责制定道路行驶事故应急救援预案，负责参加道路行驶事故抢救和调查，负责评估应急救援行动及应急预案的有效性。负责上级主管部门的应急救援其他事项。3)现场处置机构。重大道路行驶事故发生后，领导小组组长或指派副组长和其他成员赶赴事故现场指导和协调进场施救。根据道路行驶事故严重程度、涉及范围和应急救援行动的需要，设立现场救援指挥部。参与现场应急处置行动的相关部门和人员，在现场救援指挥部的统一指挥下，实施现场应急救援和处置行动。应急车辆、公司指定车作为道路行驶事故应急车辆。(5)应急预案启动条件本公司运营车辆发生重大道路行驶事故后，立即上报公司领导，经公司领导确认后启动应急救援预案。(6)应急响应1)立即抢救。当发生重大道路行驶事故后，本公司在现场的工作人员，首先查看事故严重程度，检查有无伤亡人员，如有受伤人员，应立即施救并拦截过往车辆，送就近医院抢救，同时应标出事故现场位置。2)及时报案。在抢救伤员、保护现场的同时，在第一时间直接或委托他人向当地公安部门、交通主管部门及保险公司报案，同时向本公司领导报告。报告内容如下：肇事地点、时间、报告人的姓名、住址及事故的死伤和损失情况。交通警察和应急救援人员到达现场后，要服从组织指挥，主动如实地反映情况，积极配合现场勘察和事故分析等工作。3)启动预案。发生重大道路行驶事故后，应急救援领导小组经核实和确认后，将情况报告公司第一责任人并立即启动应急救援预案，研究部署应急救援处置工作。5)现场施救。应急救援人员到达现场，要积极协助配6)通信联系。开通与现场救援指挥部、交通主管部门7)保障措施。根据事态发展和应急救援处置工作进展8)协调配合。政府及相关部门组成指挥部时，公司道(7)应急救援结束后处置工作1)救治和善后处理。及时开展对事故中伤亡人员的救2)事故调查。公司应积极组织自查并配合政府相关部(8)事故报告1)报告程序及要求。发生重大道路行驶事故后，有关名称)、涉及人员、时间、地点及事故现场情况；定人(吨)数、实载人(吨)数、经营线路，或货物名称等；7.报告联系。事故报告人姓名、住址、报告时间及联系我公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以我公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑。我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的同类项目经验经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。对于我公司来说，多年年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能我公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的IS09000质量管理服务流程，打造“我公司服务品1、我公司承诺按国家有关产品“三包”规定执行“三包”,免费保修期1年(免费保修期自货物验收合格之日起计算),免费保修期内：免费上门维修、更换配件、安装、2、我公司承诺签订合同后3个工作日内提供投标文件中使用的有效检验报告及对应的检验发票单据原件供采购人核验，未提供或提供的有效检验报告及对应的检验发票单据与投标文件中的不一致，将被视为提供虚假材料，其合同无效，采购人除不退还其履约保证金外，还将按照国家相关法律法规的规定提请有关政府监管部门对其进行处理。3、我公司承诺本次采购货物在完成所有验收前，采购人如对产品质量存疑，采购人有权对货物随机抽样送有资质的第三方检验部门检验，若检验不合格或检验所得结果(标准)与我公司承诺不一致的，采购人将予以退货。检验过程中产生的所有费用由我公司承担。4、我公司承诺在质量保证期内当为采购人提供以下技我公司承诺为采购人提供7×24小时技术援助电话，解答采购人在使用中遇到的问题，及时为采购人提出解决问公司承诺在1小时内到达现场进行处理或更换。5、质保期外服务要求5.1质量保证期过后，我公司承诺同样提供7×24小时免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门保修。5.2质量保证期过后，采购人需要继续由原中标供应商提供售后服务的，该中标供应商应以优惠价格提供售后服服务地址联系人联系电话(一)售后服务团队建设及目的1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。(二)部门职责1.负责公司应急救灾物资售后服务工作年度的整体规2.负责公司售后政策的制定和修改；3.参与售后服务备品价格的制定和实施；4.负责售后备品仓库的建立与管理；5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管7.负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工9.负责市场客户档案的建立、整理、存档；10.负责制定并完成本部门的年度目标管理；11.负责售后服务部和其它部门的协调工作；12.公司交办的其它事务。(三)组织机构图新件客户助理统计打单员计员三包组(旧件库)配件组(新件库)第七章项目实施方案(一)统筹协调、相互调剂原则。当突发事件发生时，成立公司应急救灾物资储备工作领导小组，由公司总经理任组长，成员由各职能部门组成。领导小组的职责是：研究健立全公司应急救灾物资储备工作机制，确定全公司应急救灾物资资金及应急救灾物资储备的品种、数量等。统筹全公司应急救灾物资的使用调配。领导小组下设办公室，办公地点设在应急办，主要职责为：完善应急救灾物资储备的品种、数量、金额。协同相关职能办核定实施应急救灾物资储备各项费用开支。检查应急救灾物资储备情况。管理全公司应急救灾物资储备信息，掌握应急救灾物资状况，及时、准确为领导小组提供应急救灾应急储备物资主要包括应急期间需要的处置突发事件的专业应急救灾物资。各相关部门根据各自职能，完成各自应急救灾物资储备任务。1.1产品供应所提供的货物为全新的原厂商原装货物。采用原厂包装，货物或其包装上标识货物的品牌、原厂商及产地，提供货物原厂商提供的货物装箱清单及货物质量检验合格证书，向客户提供的技术资料是清晰的、正确的、完整的。设备安装测试验收完毕，向客户提供设备安装、运行、使用、测试、诊断和维修的技术文档，提供所购设备的安装指南、1.2产品包装产品包装包括产品所有部件、备品备件、消耗品及专用工具，不同品种部件应分类包装，并提供完整的装箱清单和必需的资料。运输和贮存过程中要采取有效措施进行保护和加固，防止设备有任何损坏或变形。1.3搬运、运输(1)用敞篷车运输设备必须盖防雨篷布作适当的环境保护，但所盖的防雨篷布要保证空气流通，以免产生水凝现(2)设备装入运输车箱时，应将包装箱固定，放置运输时移动造成设备损坏。(3)在运输期间要防止设备相互碰撞引起变形或表面装卸过程要轻起轻放，不得损坏包装箱和设备。1.4产品资料明生产厂家。所有件必须具有生产厂家产品合格证书、产品牌号及主要性能指标说明。四、我司承诺严格按照贵单位对运营能力、干线提货，速递配送时效、信息系统对接时效等环节的服务要求，高效高质地完成仓储和运输任务。。在库内设置收发货区、检测验收区、存储区、流通加工区、工具设备区、办公区。合理规划库位，库区具备两类存储单元分为：库房、堆场，货位均采用“四号定位”法进行编码，格式为仓库编号—排号—列号一层号，每个单位货位长、宽均不得超过1.5米，货位必须至少有一面紧邻一条作业通道。设置库区各功能区域标识、园区平面图、库房平面图、道路标线、货位标识、物料标识、通道标识、制度标识，所有标识需放置在显而易见的位置。仓库出入口安装卷闸门、铁门或防盗门，货物装卸与物资交割区域设置防雨设施，底层窗户安装防盗设施。库房地面经过硬化处理(环氧树脂或者水泥硬化剂),承重在2吨/平方米以上，重型货架承重每托盘高于2吨。库房内设置运输通道(主通道，宽1.5米以上)有叉车作业考虑叉车作业半径一般在2.7米以上，作业通道(副通道，宽约1米)和检查通道(宽约0.5米)。库内双层建筑配备货运电梯(载重高于3吨),作业设备配备电瓶叉车(负责库房外作业)、托盘搬运叉车(负责库房内作业)、托盘堆高叉车，重型货架、高位叉车。库区内需配设有装卸平台(含装卸升降机)、室外堆场、料棚、包装/打包设备、扫码枪等。库区内应配备监控设施、消防设施、应急设施、库区道监控设施：库房和办公室的主要出入口、涉及信息安全的场所有安装视频实时监控系统，办公室有独立加锁或设置门禁管理。监控设施要有控制室，并有专人24小时值守。消防设施：依据国家有关规定，配备有消防灭火器/消防栓/喷淋系统等并具有当地消防主管部门颁发的消防验收应急设施：有应急备用电源，明确备用电源来源，配备发电机满足应急需求；库房内部、消防通道、安全出口等须配置应急照明设备。库区道路：库区设有主要干道(宽6米至12米)、次要干道(宽4.5米至6米)、消防道(宽3.5米以上),采用沥青或水泥混泥土进行铺装。办公设施：须配备有电脑、电话、打印机、复印机、网络等常用办公设施设备。(1)建立、完善分拣中心仓库的管理制度、工作流程，(2)按“先进先出”原则，对服务范围内的物资进行收、发货管理(含装卸、库保管、流通加工、二次包装、按单发货等);(3)建立完善的实物台账，在信息系统及时处理相关单据，并提供分拣中心仓库实时的“收、发、存”相关统计(4)执行按月盘制度、按月出具盘点报告，如出现账实差异，须及时查找原因进行整改，库存物资必须做到账实(5)安排7*24小时的库区人员值守；(6)档案管理，须按月将所有资料装订成册，具体包括出入库资料、入出库汇总表、盘点资料、到货签收单等；(7)仓库现场须按照6S的相关要求规范管理。我公司具有良好商业信誉和健全财务会计制度的财务状况，无违法违纪行为，未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单，在过去三年中没有重大的质量、信誉等问题。六、运营能力为满足产品的运行可靠性，我公司在制造、交货的各个阶段都将进行严格检验。消除在现场运行时可能出现的质量合格证等文件。项目储备能力不低于1万吨在生产加工过程中，所有的加工均严格按照工艺要求进行加工生产，每道工序及生产测试过程均严格记录，所有的“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是本公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对本项目货物供应计划，我公司成立了“货物供应工作实施领导小组”,项目经理任专项责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施计1、配送方案实施计划我公司的配送宗旨是“三按”,按时、按质、按量。“三专”,专人、专车、专线。按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送：在接到采购人订单后，我公司将在1小时内响应，从用户订单生成之日起不超过10个工作日内送达。;按质——保证提供质量合格的优质货物，并登记记录每按量——按照采购方的配送明细、数量、地址认真执行最迟24小时内完成当次现场供货。诚心----诚心诚意贴心----站在对方角度考虑问题，以心换心好的教练1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保伍，他们均工作勤恳、非常敬业。4、在运输方面，本公司有专门货车配送，方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定!凭着多年的拼搏与经验，本着诚信为本，坚持不懈，与时俱进的精神，本公司不断发展壮大。目前，与我司合作的客户多达数十家。他们通过与我们的合作，体会到了价格实惠的惊喜!5、本公司灵活多样的结算方式，热情周到的送货上门6、我们的运营方式是一站式，一次全部货物送到(只要是您需要的货物，我们都将满足),更便捷、更省心、更节省贵方指定地点的宝贵的时间。为规范货物运输经营活动，保障货物运输安全，保护货主的合法权益，我公司向广大客户慎重承诺：本公司是一家实力雄厚的合法的货物供应、运输企业，依法取得了《企业法人营业执照》、等相关合法证件。为公司多年以来从事专业物流运输业务，为公司能确保货物运输过程中的安全保障；能坚决做到不提供不合规的资源；不推卸货物运输过程中的安全管理责任；不放过一切安全隐患。七、确保参与驾驶员业务知识、技能和职业道德优良，并经培训合格持证上岗(驾驶员领取了与所驾车辆相适应的从业资格证)身体健康，能胜任工作。1.运输保障承诺及保证确保接到订单运输计划后，运输业务执行人员、运输车辆的组织快速反应，做到季节性的集中运输保障、临时性的运输调度响应、突发性的运输过程中异常情况的及时处置。1.1季节性的集中运输保障严格按照客户提供的运单、合同和准运证的相关要求。接到客户通知保证在规定时间内及时安排车况良好、车型适合的车辆前往装货现场或客户指定地点。并配合做好货物的装货现场等各个环节的衔接。1.2临时性的运输调度响应本公司设置了现场调度员专职岗位，负责车辆的计划协调与管理跟踪服务，保证车辆的合理配置，保障营运业务的顺畅运作。如遇临时性的运输调度，公司联络人将第一时间通知专职调度员和主管领导，调配就近车辆及时赶赴装运现1.3突发性的运输过程中异常情况的及时处置根据货物运输特殊性结合为公司突发事故综合应急救援预案，制定相应的道路交通事故应急处理预案、道路交通盗抢事故应急预案、道路交通车辆火灾事故应急预案、道路交通突发自然灾害事故应急预案。2.运输过程中的异常情况处置在开展运输业务的过程中，严格按照贵公司对物资的相3.1运输在途的监控管理3.2运输过程中所携带票据、准运证使用管理3.3装货和卸货的现场管理有能力承担一切经营风险以及意外风险。本公司确保“零”(1)坚决遏制较大的交通事故，杜绝死亡事故、杜绝(2)从业人员持证上岗达到100%;(3)安全隐患整改率100%;(4)GPS综合在线率不低于92%,安全设备设施配备率四、财务能力1、在本项目上，我们将委派承担过类似项目、具有经验和能力的优秀项目经理和从事项目管理的各类专业人员组成项目经理部，以最大程度地满足本项目的管理需要。2、我们除具备强大的总部对项目实践和管理进行支服务和控制外，还具有门类齐全、实力强大的专业化公司所形成的保障能力，同时具备组合社会优良资源的经验和能3、我们具各良好的资信、资金状况和履约能力，具备丰富的项目项目策划、管理、组织、协调、实施控制的经验和水平，在该项目上不折不扣地实行专款专用，多年来，我们所形成的项目管理和运作模式广为业主和用户认可。我公司做到尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。对于本项目，我司目前已经积累了丰富的实施经验，为大量用户提供及时、满意的供货和服务，我司承诺，接到采购方供货通知后，我方将严格按照采购方的要求，在规定的时间内，将所需应急救灾物资运达采购方指定地点，并在应急救灾物资装运发车当日将发货情况向采购方报告，并且承诺将按照采购方要求的交货期，按时交货和提供服务。具体保证措施如下：·严格审核供应商资质，筛选合格供应商，建立供应·严格审核供应商资质，筛选合格供应商，建立供应商样品库。供应商·建立合格供应商库，确保及时采购货物。·聘用骨干技术人员组成品管部，严格检查每批次产品的质量。品管·根据国家或行业标准对货物进行包装运输，确保运输过程中不损坏。运输·派驻骨干技术人员与招标人共同验收，确保货物品质。交货·设立备品库，如遇货物验收不合格，确保及时补充。备品库1)组织精干高效的项目管理班子为确保按时供货，我公司选派年富力强的技术管理人员组成项目实施小组，项目实施小组的主要管理者均为我司骨干，他们经验丰富，管理有方，其所承担的项目均被评为优秀项目，在项目管理上制定详细的交货进度计划，并将责任落实到人，通过严格科学的管理，确保计划得到落实。2)组织强有力的专业队伍，保证采购方的需求我司将选派强有力高技术的专业队伍，在人员的需求上，我司将根据项目的特点以及供货时间要求配备足够的人员，同时建立奖惩制度，做好后勤保障，确保项目的顺利完3)制定详细的供货计划接到采购方供货通知后，项目实施小组将共同分析、探讨，制定详细的供货计划。必要时，我司指派专业技术人员与采购方进行联系，解决技术问题。具体包括以下内容：1、确定应急救灾物资的具体规格要求，包括数量、外2、严格筛选合格供应商，确保应急救灾物资品质，并与供应商确定到货时间。3、设立专项资金，确保专款专用。4、确定物流运输方式，联系相关人员确定运输时间。5、制定详细的到货计划提交采购方，并严格执行。4)以严格的质量控制，保证计划的执行我司设有专门的品管部，把好质量关，抓好质量控制，把质量管理落实到事前控制，杜绝不合格应急救灾物资的出现，把影响交货进度的不利因素减少的最低程度，保证计划5)加强与采购方的协调与沟通我司一贯重视与采购方的协调与沟通，融洽相互之间的关系，对于项目方面的问题与矛盾，我司将从大局出发，从项目进度出发，积极主动加强相互沟通工作，为项目优质高速实施创造有力条件。6)加强对节假日、恶劣天气的提前准备如遇对节假日、暴风雨等特殊情况，在与采购方充分沟通的情况下，进行提前安排，尽量减少由于恶劣天气或特殊情况造成对交货进度的影响。如遇自然灾害、政府行为等不可抗力，与采购方协商解决。7)加强对项目实施过程的监控项目负责人与各具体实施人员加强联系，随时掌握项目进展情况，将所有可能影响交货进度的问题提前处理。确保8)加强资金管控如我司有幸中标，我司将设立专项资金用于本项目的实施，确保项目实施过程中资金充足，不影响供货日期。9)严格按照规定进行包装运输、避免运输过程的破坏造成的延迟交货以满足采购人供货时间为前提进行交货，承诺不影响采我司安排专职专人负责采购采购方的应急救灾物资，负我司交付的所有应急救灾物资经我司检验，包装满足运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、10)应急救灾物资检验2.在同等竞争条件下，我公司在不以降价产品技术性期1年(免费保修期自货物验收合格之日起计算