地产礼仪培训

1、*房地产置业顾问礼仪培训*培训主讲：廖玉婷置业顾问的仪容仪表置业顾问的仪容仪表 在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况：v风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗；v一身白色或浅色西装，零星点缀着油污；v白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮；v一双皮鞋，满是灰尘；v伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；v浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；v涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 v第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：一一 、仪容仪表、仪容仪表 因售楼人员

2、直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点： v1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。v2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 v3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。v4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。 v5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。v6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。男性男性 1、服饰v 必须保持衣装整齐、干净、

3、无污迹和明显皱褶；v扣好纽扣，结正领带、领结或领花；v西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；v衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；v衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；v西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个，四个则需扣上面三个）；v穿西服时应穿皮鞋；v西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；v衣袋中不多装物品；v皮鞋要保持干净、光亮；v领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带暴露在他人视野之内。 形象l 男士 2、头发v 头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，

4、不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。v 男员工隔日刮脸，但不得化妆。女性女性 1、服装v 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、装饰v 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因色描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂带颜色甲油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强

5、的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 形象l 女士细节问题头发不能过肩标准不过肩长度，否则需要挽起 形象l 仪容头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴过大耳环。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：脸：脸：脖子：脖子：手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂带颜色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。1 1、讲究规格。、讲究规格。西服

6、有二件套、三件套之分，正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。二件套西服在正式场合不能脱下外衣。按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我国，至多也只能加一件V字领羊毛衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西服的线条美。2 2、穿好衬衫。、穿好衬衫。衬衫为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.51厘米，领子要高出西装领子11.5厘米，以显示衣着的层次。 形象l 仪表西服3 3、系好领带。、系好领带。戴好领带夹。西装驳领间的V字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带

7、扣上端处为最标准。领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露。4 4、用好衣袋。、用好衣袋。西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品，否则会使西服上衣变形。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里， ，以求臀位合适，裤形美观。5 5、系好钮扣。、系好钮扣。双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。单排两粒扣，只扣上面一粒钮扣，三粒扣则扣中间一粒，坐下时可解开。单排扣的西服也可以全部不扣。6 6、穿好皮鞋。、穿好皮鞋。穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋、露脚趾的凉鞋，也不能穿白色袜子和色彩

8、鲜艳的花袜子。男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。 西装、西装、衬衫、领带衬衫、领带基本搭配方法基本搭配方法深色西装，穿浅色衬衫，带中色或深色领带。浅色西装，穿浅色衬衫，带深色领带。浅色西装，穿中色衬衫，带深色领带。 领带的普遍结法 站姿 v躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。v面部：微笑、目视前方v四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。挺胸抬头、双手垂直放在身体两侧、脚跟并拢、脚尖分开45 形象 形象l 站姿男性：男性： 形象l 站姿女性女性 v坐

9、姿坐姿v眼睛目视前方，用余光注视座位。v轻轻走到座位下面。轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。v当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。v造访生客时坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。v女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱可显出世不雅。v听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。v两手平放在两腿间，也不托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。v两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不踏拍地

10、板或乱动。v从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。v离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。v腿直、脚正、正视v上身端直 形象 形象l 坐姿男性：男性：正位坐姿叠腿式坐姿西方叠腿式坐姿女性：女性： 形象l 坐姿正位正腿坐姿正位斜腿坐姿正位斜叠腿坐姿 形象l 走姿男士： 形象l 走姿女士：动姿v行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。v行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。v走廊、楼梯等公共通道，员工

11、应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。v几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人随时注意地动为他人让路，切忌横冲直撞。v在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。v在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。v在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 形象 行为l 手势指引：招手： 行为l 手势 行为l 握手1、握手时，伸出右手，适当用力紧握对方右手；注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左顾右盼；应起身站立并且摘下帽子，不可把另一只

12、手放在口袋中，不带着手套握手。 2、握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在师生之间，以老师先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。 特别注意：男士与女士握手不宜时间过长、力度过大和其他附加动作。在多人同时握手时，不可交叉握手。不可跨着门槛握手。不可握手后用纸巾或手帕擦手，假如手脏、手凉或者手上有水、汗时，不宜与人握手，并主动向对方说明不握手的原因。 行为l 鞠躬1 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼 交流l 视线 交流l 距离交谈时恰当的距离在社会交往中

13、，由于交际个体间的关系不同，会自然形成一定的空间要求，也就是说出现不同的虽然看不见但又实际存在的界限。一般来讲，有四种交际空间距离：（1）亲密距离：这仅合适于夫妻、情侣、父母与子女，密友间，一般为45厘米内。这是最敏感的交往空间，应特别注意。（2）私人距离：这适用于一般的朋友交谈，距离为45-120厘米之间。（3）社交距离：这是较为正式的场合中采用的交往距离，一般为120-360厘米外。（4）公共距离：适用于演讲者与听众者等情况，距离为360厘米外。 交流l 介绍您好！我是昕晖地产的置业顾问，我叫某某。请问，我应该怎样称呼您呢？ 交流l 介绍他人v顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给

14、职位高者、长辈、女士和已婚者。v国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍陈开明经理。v介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。v被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！v避免对某个人特别是女性的过分赞扬。v坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 交流l 称呼v国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。v中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐小弟、小妹（内地与北方）。v根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、

15、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。v称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。 交流l 致意v点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。v点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 交流l 微笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。l 鼓掌名片递、接方式名片递、接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：v1首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接

16、过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。v2在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。 交换名片、递名片时最好站起来递

17、对方，对方也应站起来接。、递名片时应用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角，名片的文字要正对着对方递过去，对方也应双手来接。千万不要用食指和中指夹着给人，这样做是极不礼貌的。、递出名片的同时也清楚地说自己的单位和姓名。、接过名片后要仔细地看一遍，有不认识的字可以马上询问，不要拿着对方的名片玩弄。、看完名片后应将名片放好，可以放入名片盒中，也可放在包中。最好不要直接放在桌子上，更不能在名片上压上别的物品，也不能把名片放在裤袋，尤其是后裤袋中，压在身下。、接过别人名片后，要拿自己的名片递给对方，如果没有名片或未带名片，应致歉并说明原因。l 名片禁忌 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。

18、当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 尊卑次序l 会客室 A 为上座，其次 B、C、D。 图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座门 尊卑次序l 乘车 图图 1 1：自行开车：自行开车 图图 2 2：乘坐出租车：乘坐出租车主主 人人 司司 机机 尊卑次序l 搭乘电梯v先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”v进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。v到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：

19、“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 电话礼仪l 接听电话v不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。v热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！XXXX”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。v确认对方单位与姓名，询问来电事项，并详细记录。v听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。v扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。v说声“再见”，对方挂后再挂。 电话礼仪l 拨出电话v准备好电

20、话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。v如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。v拨错号码，要向对方表示歉意。v做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。v如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。v感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 电话礼仪l 代接电话v来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回

21、来。v礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。v如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。v接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。v来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。v如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。v如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。v如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。v

22、电话中说话要简洁明了，v在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。v在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。v在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 电话礼仪l 注意事项 吸烟 商业恰谈中，即便会客室、会议室、办公室里面有香烟和烟 灰缸，但假如对方不吸烟，自已最好也不吸烟。 现代商务活动中越来越流行西式礼仪互不敬烟，除非对方主 动先给自己让烟，自己方可于下次主动回敬。 假如对方不吸烟，而向你让烟，你也最好不要吸烟。 在可以吸烟的场所，旁边如有女士，若想吸烟时应说：“对 不起，我可以吸烟吗？”在征得对方同意后再吸。 自已假如不

23、吸烟，当别人吸烟时，千万不可露出厌恶的神色。 餐饮礼仪l 奉茶或咖啡 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项 器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶 水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门， 应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面 或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰 了”，然后退出，把门关上。 注意事项：1、敬茶常见错误 2、品咖啡常见错误 餐饮

24、礼仪l 中餐 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾 叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物 残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头 用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话， 影响他人。 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷

25、子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。l 礼程及注意事项1 1、入座：、入座：主人或者长者主动安排众人入座；来宾在长者或女士坐定后，方可入座；入座时，男士为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座。2 2、座次：、座

26、次：基本上按照以右为尊的原则，将主宾安排在主人的右侧，次主宾安排在主人的左侧。参加人数较多的宴会，主人应安排桌签以供客人确认自己的位置。 3 3、体态：、体态：入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不跷腿，不抖动腿脚，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向两边伸展而影响他人。 4 4、交流：、交流：宴请是一种社交场合，在餐桌上要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾；口内有食物，应避免说话也不要敬酒；宴会上应营造和谐温馨的氛围，避免涉及死亡、疾病等影响用餐气氛的话题。 5 5、布菜：、布菜：主人可为身边的客人布菜。布菜应使用公勺或公筷。布菜时要照顾到客人的饮食偏好，假如客人不喜欢或者已经吃饱，不再为

27、客人夹送。 6 6、敬酒：、敬酒：主人先为主宾斟酒，若有长辈或者贵客在座，主人也应先为他们斟酒。主人为客人倒酒时，客人以手扶杯表示恭敬和致谢。首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先；敬酒以礼到为止，各自随意，不应劝酒。 7 7、散席：、散席：一般由主人表示结束宴会，主人、主宾离座后，其他宾客方可离开。 餐饮礼仪l 自助餐 取餐按照餐厅设定的方向顺向排队，不可逆向行进更不可插队。 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，不要混。 用专用菜夹。 取菜时，不宜说话、咳嗽、打喷嚏，以免唾液溅入餐台菜品中。 根据个人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盘后再去取用， 避免在面前同时摆放多个盛满食物的餐盘 。 如是宴请或者聚会，应等同桌所有人都取完菜落座后，一起开始用餐。 食物不够再次取菜时，不使用已用过的餐具 。 不可将所取的食物带出餐厅。 餐饮礼仪l 西餐餐具的使用 左叉固定食物，右叉切割食物。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝 内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食 用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取 出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放 入口中，不可用嘴啃食。 汤：用