嘉林大酒店管理公司员工手册

1、厅百俗话说：“无规矩不成方圆”。本员工手册制定的就是嘉林大酒店的“规矩”一一行为规范，即：嘉林大酒店对员工行为的要求、规定，是所有嘉林员工的行为准则和法规，员工行为规范是企业形象的重要组成，是酒店文化的基础。中国是礼仪之邦，郴城是人文圣地，嘉林的员工没有理由不具备大家风范。“没有任何借口”是嘉林人最重要的行为准则，是所有行为的出发点和回归点。不仅是员工遵守行为规范的重要准则，而且是员工遵守行为规范的理念，是确保宗旨“宾至如归天下客，全心全意嘉林人”的重要企业文化。行为体现理念，心理与行为同步，认同与感悟同鸣。只要得到员工的心理认同，员工手册之行为规范才能够有效的形成。贯彻员工手册不论遇到多大的

2、困难，嘉林的员工都必须以“没有任何借口”的行为准则，严格遵守员工手册。人才是企业的最大资本，宾客至上，员工第一是酒店房屋的话题，酒店的发展和进步有赖于全体员工高度竭诚的服务和真诚原的合作，每一位高素质、有能力、讲首先、守纪律及对酒店忠诚的员工都是酒店最重要的资源和宝贵财富。我们渴望每一位嘉林人体现的是一种完善的执行能力，一种服从、诚实的态度，一种负责敬业的精神。嘉林不仅是员工工作的平台，也是员工个人发展的平台，关心、爱护、帮助员工生活学习和提高个人素质，是酒店义不容辞的责任。为了便于您尽快熟悉和了解酒店，了解您应该享受的福利待遇，熟记遵守的行为准则及规章制度；请您认真学习和领会员工手册，具体执

3、行程序会随着时间和事业的发展要求而变更，如有疑问，欢迎你与酒店人力资源部坦诚交流。总经理致辞尊敬的各位同仁：本人谨代表郴州嘉林大酒店管理有限公司，热忱欢迎你加入嘉林大酒店。酒店对员工的要求是：对客人提供“宾至如归天下客，全心全意嘉林人”专业水准的服务标准，我希望你能以此为目标作出努力。一流的服务只能以一流的员工为基础。酒店的全部工作首先是激励员工的精神。不这样，所谓“顾客至上”就是一句空话。“优质服务和产品”是令酒店成功之要素，而“服务和产品”是由员工提供的，所以“员工”是最宝贵的财V田O酒店要选择适当的人才担任适当的工作岗位，提供安全、舒适的工作环境，完善的培训，公平的待遇和晋升机会，使员工

4、有归宿感。希望你在嘉林丰富了经历、丰富了人生。总经理:第一章酒店机构设置酒店实行总经理责任制，管理采取分管理，逐级负责。酒店设九部一室。即总经理室、人力资源部、营销策划部、财务部、采购部、房务部、餐饮部、保健中心、保安部、工程部。一、框架图郴州嘉林大酒店组织结构图：二、酒店各部门电话号码部门外线电话内线电话总经理室23385088158人力资源部23388948105营销部23388388117财务部23385168159采购部23387898113房务部23388868128餐饮部23388998107保健中心23386188121保安部23388958125工程部23385188156第二

5、章员工守则总则为了把酒店建成先进企业，全体员工须共同努力。请您模范遵守以下规则：（1） 热爱酒店，敬业爱岗，弘扬企业文化；（2） 文明礼貌，互敬互爱，讲究社会公德；（3） 遵纪守法，廉洁奉公，恪守职业道德；（四）关闭规范，举止端庄，注重个人形象;（五）团结互助，尽职尽责，遵守劳动纪律;（六）努力学习，开拓创新，提高工作水平;（七）精神饱满，办事快捷，讲究工作效率;（八）爱护公物，不谋私利，维护集体荣誉;（九）诚实笃信，宾客至上，保障顾客权益;（十）宽容大度，有礼有节，全心对待顾客。第三章员工权力和义务员工权利一、有获得劳动报酬的权利；二、有享受节假日和自由支配业余时间的权利；三、有在劳动过程中

6、获得安全和卫生保护的权利;四、有对酒店工作和领导决策提出建议的权利；五、有接受职业培训的权利；六、有孕受生活福利的权利；七、有提请劳动争议处理的权利；八、有辞职的权利；九、有法律、法规规定的其它权利。员工义务一、遵守国家法令及酒店规章制度；二、遵守劳动纪律；三、服从工作安排，及时圆满完成劳动任务；四、团结协作，提高工作效率；五、恪守职业首先，不断提高服务水平；六、执行劳动安全、卫生规程；七、发行法律、法规规定的其它义务；第四章入职和离职一、录用（一）员工必须持有卫生防疫站体检合格后发放的有效健康证方可录用，员工有意隐瞒病情或提供虚假资料，有权随时辞退。（二）被录用员工按程序到人力资源部输入职手

7、续，由人力资源部负责安排工作部门和住宿。（三）被录用的员工，工作表现、业务水平将决定薪金待遇的高低。二、试用期新录用员工需试用十五天至三个月，试用期内，若员工因不称职或犯有过失，酒店可延长试用期（最多不超过1个月），如辞退酒店将扣除培训开支及培训期伙食费。试用期满，由使用部门写出鉴定，合格者即可与酒店签订劳动合同，如不愿签订者，正式工作满一年后，需离职酒店将扣除相关费用；反之合同期满离职，不扣培训费和伙食费。三、降职、辞职、辞退（一）降职员工晋升后，如有违规违纪行为或不能胜任其岗位的，可酌情对其做出降职或免职的决定。（二）辞职员工个人申请辞职应提前一个月递交辞职申请书，部门经理签署意见后报人力

8、资源部批准，二天之内离职手续，交还酒店物品，（包括制服、工号牌、出入证、考勤卡、更衣柜钥匙、员工手册等），未能交还酒店物品者，须按酒店规定赔偿。未经批准擅自离职或试用期要求离职者将酒店有关规定执行。员工由酒店出资培训而工作未满年限规定者，需赔偿所有培训费。（三）辞退有下列情形之一者，酒店将予以辞退：1 、因政策性因素或其他不可预见的因素，造成酒店劳动力过剩无法调整安排时；2、员工违反酒店的规章制度并千百万不良后果，经教育后无悔改表现的；经批准辞职或辞退者，应及时办理离职手续，否则人力资源部将不予工资和生活补助，并追究其本人或担保人责任。第五章员工培训一、酒店内培训凡新入职员工，上岗前须接受人力

9、资源部协同有关部门组织的入职教育、业务培训，内容包括：1 、酒店概况及规范管理知识；2、有关法律、法规及酒店规章制度；3、职业道德；4、公关礼仪和酒店服务技能；5、消防安全生产知识；6、酒店知识；7、专业实习；8、其它。二、酒店外培训1、经酒店派送参加的对口专业培训，其培训费用可凭有效依据在酒店报销；2、凡属员工个人自愿参加的各类培训，费用自理；3、由酒店出资安排外出培训的员工，劳动合同期未满要求离职者，应向酒店缴纳培训费用，其数据按酒店有关规定扣缴。第六章员工行为规范一、员工行为举止规定（一）站立站立姿势要端正，抬头挺胸，脚后销并拢，前脚掌分开成60°角，不得叉腿、倚墙、靠柱。没有

10、与宾客交谈时，双手自然下垂，手可交叉相握于身后或体前。与客人交谈时，可自然垂手恭立，在柜台后的，手可平放柜台，双脚可稍分开。欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60cmi不远于100cm为宜。（二）行走街进要抬头挺胸、肩平、双手臂前后自然摆动、两脚夹平伸向前。步幅与身高相称，步速适中，男员工行走两脚可在一线两侧，女员工尽可能双脚踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓、不跑不跳。走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道，员工上下班走员工通道。除工作需要员工可在宾客通道、电梯及大堂行走外，其他时间不得在这些区域行走。（三）引路引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指利，步速适中。男员

11、工引路的手势要求利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势要求舒缓优雅，手中微侧向上，五指可稍开。引路时，要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。（四）与宾客交接物品一般以双手递送，如果一手有工作（如端饮料、酒水），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送至位置前的茶几或桌上后再作个请的手势。向宾客递送物品时要注意：身子立稳、略欠，动作轻、速度适中，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。（五）致礼1、握手礼一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间主人先伸出手后客人才趋前握手；而作为酒店员工与宾客之

12、间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之相握。这是因为员工应视宾客为酒店的主人。酒店因工作或业务关系而请来的客人，可以主人的身份主动向客人伸手相握。当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后方可与人相握。2、点头礼员工在街中遇到宾客，应面带微笑点头致意，在点头致意的同时可使用问候语，也可低举右手招手致礼。（六）与客人交谈与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，不可左顾右盼和上下打量，不做其他无意义或不雅动作（如扭衣角、绞手指、抠鼻子、挠耳朵）。与宾客说话音量以送到宾客耳边为宜，不要溅出口沫。宾客说话时，员工一般不插嘴。有急事需中断谈话时，应说声“对不起，请稍候”；如需插话，应说声“对不起，请

13、允许我说一句。”交谈完毕后，应躬身后退一步才转身走开。与宾客谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭及服饰价格等情况。（七）在岗工作时，不可打哈欠、打饱嗝，不可伸懒腰，不可抽烟，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。操作时要饱满，严格按照服务规程和工作标准进行。整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、街轻。对客服务的整个过程要及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴，一切都就能给宾客带来温馨和惬意。二、员工礼貌用语规定（一）欢迎语1、 、“欢迎光临嘉林大酒店”WelcometoRoyalSpringHotel2、 “欢迎您入住我们酒店”Welcometoourhotel3、 “祝

14、您在这里生活愉快”Ihopeyoullenjoyyourstayhere（二）问候语1 、“先生（小姐）您好”Howdoyoudo/Howareyou2 、“先生（小姐）早上好”、“先生（小姐）晚安”Goodmorning/Goodevening/Goodnight（三）祝愿语1、 、“祝您生日快乐”Happybirthdaytoyou2、 “祝您旅途愉快”Pleasantjourney3、 “祝您圣诞节快乐”MerryChristmas（四）告别语1、 、“再见”Goodbye2、 “欢迎您再来”Hopeyoucomeagain3、 “祝您一路顺风”Haveagoodbusiness（五）征

15、询语1、 、“我能为您做点什么吗？”WhatcanIdoforyou?2、 “请您稍等好吗？”Justamomentplease?3、 “请问您喝点什么饮料？”Wouldyoulikesomethingtodrink?（六）应答语1、 、“别客气”Yourewelcome2、 “不要紧/没关系”Itdoesntmatter/Itsallright3、 “谢谢您的好意”Thankyouforyourcompliments4、 “我明白了”Isee（七）道歉语1、 、“对不起，让您久等了”Imsorrytodeepyouwaiting2、 “真不好意思，打扰您了”Sorrytointerrupt3

16、、 “请原谅”Excuseme.（八）答谢语1、 、“谢谢”Thanks.2、 “谢谢您的光临”Thankyouforyourcoming.3、 “谢谢您给我们打电话Thankyouforcallingus.（九）指路语1、 、“请往这边走”Comethiswayplease.2、 “一直往前走”Keepgoingplease.3、 “请跟我来”Followmeplease.（十）电话用语1、 、“您好，嘉林大酒店”RoyalSpringHotel.2、 “您好，西餐厅”Westernrestaurant.3、 “请问您贵姓？”Whatsyourname/surname.4、 “早上好，接待处

17、，有什么可以帮忙吗？Reception,GoodmorningcanIhelpyou?（十一）婉拒语1 、“对不起，电话占线，请您稍后再打来。”Sorry,thelineisbusywouldyoupleasecallbacklater.2 、“对不起，您拨错了电话号码。”Sorry,youhavedialedawrongnumber.（十二）称谓语1 、“先生”Gentleman.2 、“女士”Lady.第七章员工工资与福利一、工资与奖金1、酒店每个职工都有相应的薪金等级，薪随岗变；2、每月中上旬发放上月工资。新入职员工从上班之日起核发工资；3、员工之间不得互相询问工资收入，员工自行核对个收

18、入金额，有差错立即向部门报告，告知人力资源部核查；4、在酒店连续工作一年（不含试用期）以后，每年可享受店龄工资10元/月，按月发放。5、月奖，根据各部门效益情况确定奖金系数，按奖金评定方案每月中旬发放上月奖金（员工试用期内不享受奖金）；6、年终奖：根据各部门年度完成的各项经济指标或工作情况，核定发放标准，按员工年度内的有效工作时间（不含试用期）发放。年休假、婚丧假、工伤假（违反操作规程的工伤假除外）不影响年终奖。第八章员工假期一、休息日实行每天工作不超过8小时，每周工作不超过48小时的工作制度，若因工作需要安排加班超时部分，可由部门根据情况安排补休，无法安排补休的，按酒店规定发放加班工资。工作

19、班次由各部门根据工作则安排。二、法定假日员工每年均可享有以下十天有薪假日：元旦（1号）、春节（初一、初二、初三）、国际劳动节（1、2、3号）、国庆（1、2、3号）。三、年假（临时工除外）在酒店连续工作满三年的员工，每年可享受有薪假十天。员工请年假必须提前十五天向所在部门提出申请报告，由部门根据工作情况安排休假。四、婚丧假1、凡在酒店工作满一年以上的员工，符合国家规定结婚年龄的正式员工，可凭结婚证申请三天有薪婚假（晚婚员工：可享有十五天有薪假期）。申请婚假须提前十五天向部门主管提出，由部门经理审定，报人力资源部批准，婚假仅限于结婚证书签发后半年内有效，不能保留或以其它方式代替。2、如其配偶、父母

20、、子女不幸逝世，可申请三天有薪假期，丧假只能一次休满，不能保留或以其它方式代替。五、产假女员工结婚怀孕后，可申请休假，休假期间不享受任何工资待遇，分娩后能从事原岗位工作的，酒店可考虑安排上岗。六、病假员工因病请假，均作无薪处理，病假不可持续超过一个月。病假开始的第一个休息日可不作病假处理，以后的休息日在病假期内则作病假处理。员工因病或非因工伤需停止工作医疗，按酒店有关规定输手续后，方可获得病假。七、事假1 、酒店实行无薪事假制度，员工请假一律填写“请假单”，员工如有特殊情况请假，必须按酒店有关规定办理手续。未经批准无故缺勤或擅自离岗按旷工处理。一天内由主管批准，三天内由部门经理批准，三天以上须

21、经人力资源部审批，七天以上须总经理批准。2 、因特殊情况来不及提前请假，应及时请求部门经理，经同意后方可休假，事后必须补办手续。3 、新员工在试用期内，一般不予请假，娟事确需请假，则须延长试用期。第九章员工交流一、鼓励开诚布公只有建立友好、真诚的人际关系，才能保证事业的成功，我们希望全体员工精诚合作，齐心协力共同营造一个良好的工作环境，员工可以愉快、自由地就有关工作问题提出意见和建议。您可以逐级向上反映情况，提出意见，这种行为决不会受到压抑。二、提意见的程序如在工作中遇到困难或不满，希望您能寻找合理解决的途径。第一步：与主管商讨；第二步：未获解决再与部门经理商讨；第三步：如仍未解决，可向人力资

22、源部经理汇报；第四步：如需要进一步解决问题，可向总经理汇报，由总经理作最后决定。涉及不法行为的问题可直接向部门经理或人力资源部经理汇报，必要的情况下，向总经理汇报。第十章奖励与处罚一、奖励条件员工符合下列条件之一者，酒店将予以奖励：1、对酒店的经营管理、质量提出合理化建议，经实施效果显著者；2、为酒店创造显著经济效益者；3、在接待（服务）工作中，以优质服务为酒店赢得赞誉者；4、在同行业中，参加市级技术比武或大赛中获得名次者；5、拾金（物）不昧者；6、技术业务考核成绩特别优秀者；7、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；8、为保护国家财产、人民及宾客生命安全，见义勇为者；9、严格控制成

23、本，节约开支成效显著者；10、拒收他贿赂，维护酒店利益者。二、奖励种类员工奖励分为嘉奖（物质或现金）、记功、晋级和授予荣誉称号等四种，各种奖励由部门提名，经酒店人力资源部审批后，报总经理批准（现金奖励按贡献以工资基数100%50%）。受奖员工须填写奖励登记表存入个人档案。三、处罚制度员工处罚类分为口头警告、书面警告、最后警告、留店察看、无薪停职、即时除名。警告有效期为一年，并按以下规定扣除罚金。（一）凡有下列情况之一者，扣当月工资的5%20%,并给予通报评；1、上班不着工将，不佩工号牌或仪容仪表不整；2、上、下班迟到、早退或不打考勤卡；3、上班与人闲聊或接听私人电话；4、搭乘客用电梯，上、下班

24、不走员工通道；5、在接待客人场所吸烟或随地吐痰、乱扔火车头纸屑等杂物；6、未经批准，无故不参加各种会议；7、工作时间会客、干私活或吃零售；8、下班后无故在酒店逗留或带亲友、小孩及无关人员进入工作场所；9、拒绝接受酒店授权的有关人员的检查；10、擅自调换更衣柜、私配钥匙或加锁或在更衣柜存放食品和饮料；11、偷吃酒店食品、饮料，携带酒店物品出店；12、工作失职的；13、违反酒店或部门规章制度、要求及工作指导书。（二）凡有下列情况之一者，扣除当月工资的20%75%,并视情节轻重分别给予书面警告等处分：1、上班时间擅自离岗、串岗或听录音机、看电视、看书报等；2、服务态度差、引起客人投诉的；3、当班时间

25、睡觉或带醉意上班的；4、委托他人或代他人打卡的；5、在酒店与同事、客人高声对话、大声喧哗；6、对待上司、同事、客人态度粗暴恶劣，使用辱骂性语言；7、拒不执行酒店或部门的工作安排；8、私拿酒店物品或私自在餐厅、厨房用餐的，实物按酒店营业价格5倍以上罚款；9、不按时或不如实填报考勤表或各类对内对外的统计表；10、犯有其他错误，部门管理人员可酌情处理。（三）凡有下列情况之一者，扣除当月工资的75%100%,并视情况分别给予无薪停职即时除名等处分：1、无故旷工1天，迟到、早退30分钟视为旷工半天，超过4.5小时视为旷工1天，连续旷工三天以上即时除名；2、故意对酒店管理层隐瞒传染疾病的；3、惹事生非、挑

26、拨离间，影响部门和员工之间团结，造成不良后果的；4、参与或从事违法活动的；5、私自占有遗失物品，未经谲诈擅自接受回扣或贵重物品，非法兑换外币和克扣现金据为已有的；6、向客人索取小费或表露出任何索取小费想法的；7、为谋私利以任何方式向客人多收或少收账款，更改帐单或凭证的；8、违反操作规程，造成经济损失的，价值100元以下照价赔偿，100元以上至1000元赔偿50，1000元以上视损失情况按一定比例赔偿；9、谩骂、打架、斗殴、酗酒及聚众闹事的；10、未经允许私自配制酒店钥匙，私开客房住宿的；11、未经允许在外从事第二职业的；12、贪污、赌博、盗窃等其它严重错误的；13、私下与客人进行危害酒店利益交

27、易的；14、偷阅、传阅和私藏黄色、反动书籍和音像制品的；15、与客人争吵、与上司顶撞造成不良影响的；16、浪费原材料、能源，造成经济损失的；17、管理人员不负责，给酒店管理造成混乱或办事不公，包庇纵容违纪员工造成不良影响的；18、使用毒品、麻醉或兴奋剂的。第十一章员工宿舍管理一、文明、讲礼貌、讲卫生，不随地吐痰，不乱抛杂物和乱泼脏水，违者罚扣当月工资的5%10%;二、外来探亲、访友需留宿者须在后勤部登记或报本部门经理批准；三、来访客人须在晚上11:00前离开宿舍，否则，视作私自留客论处并罚扣当月工资的10%30%;四、爱护公物，节约用水、用电。凡乱拉、乱接电源者，查获一次罚扣当月工资的10%3

28、0%。禁止使用电炉及高耗能电器，不得将易燃、易污染及危险品带入宿舍，违者罚扣当月工资的5%75%;五、增强防火意识。因违反第四条而导致火灾事故发生，将依法追究当事人责任；六、提高警惕，员工应妥善保管好自己的财物，发生失窃责任自负；七、员工宿舍调配由人力资源部统一安排，任何人不得私自调换宿舍和私配他人房间钥匙，违者罚扣当月工资的10%30%;八、员工应自觉遵守宿舍作息制度，晚上11:00后不得大声喧哗；九、非正常加班或无特殊原因的员工归寝时间不能超过凌晨1点，超过规定时间回宿舍者，将由宿管员有权登记其工号及姓名，直接报人力资源部处理；十、每天员工要叠被，保持床上物品清洁、整齐；十一、住宿的员工应保持宿舍内的卫生及整洁，实行卫生值日制；十二、住宿员工无故连续三天未回宿舍就寝，酒店将不再保留其床位，并由人力资源部按宿舍管理规定作出处罚；十三、员工辞退，应在二天内撤离宿舍，并交出房间钥匙，及时归还酒店物品等；十四、严禁在员工宿舍内吵架、斗殴、酗酒，违者罚扣当月工资的20%50%,情节严格者，另行处罚。严禁赌博，违者视情节轻重罚扣当月工资的50%100的处罚，直至除名。十五、娱乐室的开放时间不能超过24:00；十六、酒店员工不能以任何理由将非酒店员工留住于宿舍，违规者参照本规定第三条执行；十七、经同意入住的外来人员须遵守以上