海涯国际大酒店管理手册

1、海涯国际大酒店管理手册海涯国际大酒店手册海涯国际大酒店海 南 海 涯 国 际 旅 业 有 限 公 司 管 理目 录第一编 总经理办公室管理手册第一章 总经理办公室各岗位职责一、总经理1二、副总经理2三、财务总监4四、办公室主任5五、办公室主任助理6六、总经理秘书7七、文员7八、车队主管8九、司机9第二章 总经理办公室工作程序及标准一、接听电话程序及标准9二、接待来访程序及标准10三、日程的设计及其安排程序标准10四、安排约见的原则程序及标准10五、联络、联系业务程序及标准11六、调查事务程序及标准11七、转达领导意见或命令的程序及标准11八、整理、清扫事务的程序及标准11九、文件整理业务的程序

2、及标准11十、用品的整理的程序及标准12十一、车队操作程序及标准12十二、车辆报修程序及标准13十三、文件传递程序及标准13第三章 总经理办公室管理制度一、会议制度18二、部门工作日报管理制度20三、各部门办公室管理规定21四、酒店内部文件、资料管理制度22五、酒店值班制度22六、印鉴管理制度27七、公文打印管理制度27八、办公用品的管理制度27九、酒店传真管理制度27十、报刊管理制度28十一、名片管理制度29十二、酒店外来文件阅办制度29十三、档案文件借阅制度29十四、公文处理暂行规定30十五、文件收发管理制度33十六、关于差旅费开支的管理办法34十七、车队油料管理制度36十八、车辆钥匙管理

3、制度37十九、关于对重大责任投诉处理的规定37二十、关于案件申报制度37二十一、危机管理办法38二十二、消费签单、折扣权限管理规定39二十三、保密制度40第四章 管理表格一、文件传阅单43二、招待餐申请单44三、用印申请单44四、电话留言单45五、出差申请单46六、文件销毁申请单47七、文件传真传出登记表48八、传真文件登记表48九、车辆使用前检查表49第二编 人力资源部管理手册第一章 人力资源部岗位职责一、经理50二、经理助理51三、人事劳资主管51四、后勤主管52五、宿舍管理员52六、员工厨师53七、质检员53八、驻店医生54九、劳资档案员55十、培训主管55十一、培训员56第二章人力资源

4、部工作程序及标准一、专题调研工作程序标准56二、公文收文工作程序标准57三、公文发送工作程序标准57四、员工招聘与录用工作程序标准58五、办理新员工入职手续工作程序标准59六、人事档案管理工作程序标准 60七、员工请假工作程序标准 60八、季度/年度优秀员工评选工作程序标准 61九、员工转正工作程序标准 62十、办理员工晋级或晋职工作程序标准 63十一、办理员工岗位调整(部门内调整)工作程序标准 63十二、办理员工岗位调整(跨部门调整)工作程序标准 64十三、办理员工降级或降职工作程序标准 64十四、办理员工辞/离职程序标准 65十五、办理社会保险 66十六、培训需求分析工作程序标准 66十七

5、、制定培训计划工作程序标准 67十八、员工入职培训工作程序标准 67十九、带员工参观酒店工作程序标准 68二十、训导师队伍管理工作程序标准 69二十一、员工岗前培训管理工作程序标准 70二十二、员工岗位培训管理工作程序标准 70二十三、员工专题培训工作程序标准 71二十四、员工晋级培训工作程序标准 71二十五、培训评估工作程序标准 72第三章人力资源部管理制度一、档案管理制度 73二、员工宿舍管理制度 74三、员工考勤管理制度 75四、加班管理规定 77五、请、休假管理规定 78六、酒店质检工作制度 79七、更衣室管理制度80八、员工食堂卫生管理制度81九、员工餐厅管理制度82十、员工食堂管理

6、工作制度83十一、工资管理制度84第三编 财务部管理手册第一章财务部各岗位职责一、经理岗位职责87二、文员岗位职责88三、总账会计岗位职责89四、记账员岗位职责90五、会计岗位职责91六、总出纳岗位职责92七、营收主管(日审) 岗位职责95八、应收会计岗位职责96九、夜审岗位职责97十、收银主管岗位职责99十一、前厅收银领班岗位职责101十二、前厅收银员岗位职责102十三、康乐收银领班岗位职责103十四、康乐收银员岗位职责104十五、成本主管岗位职责105 十六、采购员岗位职责108 十七、收货员岗位职责110十八、仓管员岗位职责111财务部管理制度一、酒店财务制度113二、会计机构及监督11

7、5三、会计核算与报告的一般原则115四、货币资金和结算资金的管理116五、银行支票的使用和管理116六、发票的使用管理117七、物资采购管理制度117八、存货的核算和管理118九、成本的管理119十、费用支出管理119十一、会计科目和会计报表120十二、财产管理制度120十三、财务部安全管理制度(部门) 122十四、前台收银备用金管理制度126十五、收款员行为准则126十六、财务计划管理规定127十七、库房安全管理制度128十八、库房卫生管理规定129十九、库房收发货管理制度130二十、仓管工作行为规范131二十一、各种项目消费卡的管理制度132第四编 公关销售部管理手册第一章 公关销售部岗位

8、职责一、公关销售部经理岗位职责133二、经理助理岗位职责133三、文员岗位职责134四、销售经理岗位职责135五、美工岗位职责135第二章公关销售部工作程序及标准一、散客预订流程136二、预订更改流程137三、预订取消流程138四、团队预订流程139五、参观酒店流程141六、销售访问工作流程143第三章 公关销售部管理制度公关销售部工作制度管理条例 145第五编前厅部管理手册第一章前厅部岗位职责一、经理147二、前台主管147三、大堂副理148四、商务中心服务员149五、礼宾领班150六、行李生150七、电话房接线生151八、预订员152第二章前厅部服务程序及标准一、前台接待服务标准153二、

9、文件名超额预订处理工作标准153三、担保预订服务标准154四、经预订未抵达的客人处理工作标准154五、内外线寻呼酒店经理服务标准155六、书面预订客房服务标准155七、团队预订客房服务标准156八、更改预订服务标准156九、取消预订服务标准157十、团队房间分配工作标准158十一、未预订客人入住服务标准158十二、VIP客人预订申请处理标准158十三、回答客人问询服务标准159十四、留言处理工作标准160十五、查询服务工作标准161十六、会客登记服务标准162十七、前台办理入住登记、验证服务标准162十八、散客房间分配工作标准162十九、预订散客入住服务标准163二十、建立客户档案工作标准16

10、4二十一、客人续住服务标准164二十二、团队客人考试住服务标准165二十三、住店客人换房服务标准166二十四、贵重物品保险箱服务标准166二十五、客人丢失物品处理标准167二十六、客人损坏酒店财物处理工作标准167二十七、客人及员工紧急报警处理标准168二十八、客人投诉处理工作标准169二十九、客人留物转服务标准170三十、刑事案件(以偷盗为例)处理工作标准171三十一、解决客人需求工作标准171三十二、客人受伤事件处理标准172三十三、传真收发服务标准172三十四、文件打印服务标准173三十五、电传收发服务标准174三十六、复印装订服务标准174三十七、秘书、翻译服务标准175三十八、换房行

11、李服务标准176三十九、散客离店行李服务标准176四十、行李存放服务标准177四十一、团队入店行李服务标准177四十二、接转电话服务标准178四十三、电话叫醒服务标准180四十四、电话留言服务标准181第三章 客房岗位职责一、客房部经理岗位职责182二、客房部经理助理岗位职责183三、文员岗位职责183四、楼层主管岗位职责183五、楼层领班岗位职责184六、楼层服务岗位职责184七、服务中心文员岗位职责185八、公共区域主管岗位职责185九、公共区域领班岗位职责186十、清洁员岗位职责186十一、园艺工岗位职责187十二、库房领班岗位职责187十三、洗衣房主管岗位职责187十四、洗衣房领班岗位

12、职责188十五、布草房领班岗位职责188十六、客衣服务员岗位职责189十七、干洗工岗位职责189十八、熨烫工岗位职责190十九、烫平工岗位职责190二十、水洗工岗位职责190二十一、布草洗涤工岗位职责191二十二、布巾服务员岗位职责191二十三、员工制服服务员岗位职责192二十四、裁缝岗位职责192第四章 客房工作程序及标准一、工作车准备程序192二、开门进房程序（此处以住房为例）193三、清扫住客房195四、做床程序197五、开夜床服务200六、空房清理202七、清洁卫生间204八、杯子清洁消毒205九、离退房检查206十、客人遗留物品的处理207十一、为客人提供借用物品服务208十二、客房

13、酒水管理209十三、客人物品的整理210十四、意外损坏宾客物品的处理211十五、客人投诉的处理211十六、贵宾的接待服务212十七、吸尘器的使用215十八、地毯吸尘216十九、客房检查217二十、木质家具上光218二十一、铜器抛光219二十二、窗户玻璃的清洁219二十三、地面起蜡与打蜡220二十四、地毯抽洗维护保养程序（每月例行进行）221二十五、客用洗手间服务222二十六、公共区域卫生间的清洁223二十七、客衣洗涤服务225二十八、VIP洗衣服务232二十九、快件洗衣服务233三十、客衣打号234三十一、成品检查、包装235三十二、客衣检查236三十三、客衣水洗237三十四、客衣烘干238三

14、十五、客衣干洗服务239三十六、客衣去污240三十七、熨烫西装上衣242三十八、烫西裤243三十九、熨烫衬衫244四十、熨烫女装245四十一、熨烫T恤衫246第五章客房部工作制度一、办公室工作度246二、洗衣房管理制度248三、部门管理规定252四、部门劳动纪律253五、楼层安全管理规定253六、洗衣房安全消防管理规定253七、DND房的处规定254八、突发事件的处理规定254九、三级查房制度256十、财产管理制度256十一、客用品定额管理制度256十二、制服管理规定257第六编餐饮部管理手册第一章餐饮部楼面岗位职责一、楼面经理岗位职责258二、楼面主管岗位职责258三、领班岗位职现责259四

15、、服务员岗位职现责259五、办公室文员岗位职责260六、咖啡厅经理岗位职责260七、咖啡厅主管岗位职责261八、咖啡厅领班岗位职责262九、咖啡厅迎宾员岗位职责263十、咖啡厅服务员岗位职责263十一、吧台主管岗位职责264十二、吧台领班岗位职责265十三、吧员岗位职责266第二章厨房各岗位职责一、行政总厨岗位职责266二、中餐总厨岗位职责267三、中餐大厨岗位职责268四、砧板岗位职责268五、水台岗位职责268六、头镬岗位职责269七、二、三镬岗位职责270八、打荷岗位职责270九、点心部大厨岗位职责271十、上什岗位职责272十一、煎炸岗位职责272十二、熟笼岗位职责272十三、中案板岗

16、位职责273第三章餐饮部工作程序及标准一、中餐厅开市前检查程序及标准273二、中餐酒水服务程序及标准274三、中餐厅摆拉标准操作程序及标准274四、餐后检查工作服务程序及标准275五、早点推销服务操作程序及标准275六、餐间服务操作程序及标准276七、备餐间服务操作程序及标准277八、团体服务操作程序及标准277九、中餐散客服务操作程序及标准278十、餐前准备操作程序及标准278十一、迎接服务操作程序及标准278十二、咖啡厅开市前检查程序及标准279十三、中餐厨房生产操作程序及标准279十四、中厨房后镬操作程序及标准280十五、中厨房砧板岗操作程序及标准280十六、中厨房上什操作程序及标准28

17、0十七、中厨房打荷操作程序及标准280十八、瓶装葡萄酒服务操作程序及标准281第四章管理制度一、仪容仪表管理制度284二、餐饮部与其它部门沟通管理制度284第七编康乐部管理手册第一章康乐部岗位职责一、经理岗位职责285二、主管岗位职责285三、领班岗位职责286四、迎宾岗位职责287五、DJ员岗位职责288六、服务员岗位职责288七、游泳池服务员岗位职责289八、球类、健身器械运动场所服务员岗位职责289九、吧台服务员岗位职责290第二章康乐部工作程序及标准一、游泳池急救工作程序及标准290二、溺水事故应急处理程序及标准291三、客人在桑拿时发生意外处理程序及标准291四、治安事故应急处理程序

18、及标准291五、一般安全事故应急处理程序及标准292六、营业场所意外停电处理程序及标准293七、营业场所火灾处理程序及标准294八、客人意外受伤处理程序及标准294九、客人损坏康乐设备处理程序及标准295十、客人遗失物品处理标准295第三章康乐运行制度一、会员申请制度296二、预订制度299三、桑拿按摩制度300四、贵宾卡申请制度301五、贵宾卡消费折扣控制制度302第八编 工程部管理手册第一章工程部各岗位职责一、经理岗位职责303二、副经理岗位职责305三、强电主管岗位职责308四、机修主管岗位职责308五、弱电主管岗位职责308六、文员岗位职责308七、机动调度员岗位职责310八、机修领班

19、岗位职责310九、机修工岗位职责311十、电焊工岗位职责311十一、木工岗位职责311十二、瓦工岗位312十三、油漆工岗位职责312十四、万能工岗位职责312十五、水处理工岗位职责312十六、强电领班岗位职责313十七、强电维修工岗位职责313十八、配电工岗位职责314十九、空调工岗位职责314二十、弱电领班岗位职责314二十一、电梯工岗位职责315 第二章 工程部工作程序及标准一、日常报修程序及标准315二 、设备更新改造程序及标准 316三、重大设备事故处理程序及标准317四、影响正常营业的设备维修保养程序及标准318五、局部区域改造工作程序及标准319六、酒店重大活动工作程序及标准320

20、七、锅炉安全操作规程及标准321八、锅炉软化水处理程序及标准321九、变、配电市电应急倒闸安全操作程序及标准322十、空调主机操作程序及标准323十一、音响设备系统操作程序及标准323十二、闭路电视接收系统操作程序及标准324十三、会议室音控设备操作程序及标准324十四、电话程控交换机操作程序及标准325十五、客房报修电话维修程序及标准325十六、会议及宴会音像服务程序及标准326十七、万能工日常检修程序及标准327十八、配电岗正常停、送电倒闸操作程序及标准327十九、设备报废工作程序328第三章工程部规章制度一、工程部交接班制度329二、工程部报告管理制度329三、工程部消防安全管理制度33

21、0四、设备事故、重大故障及设备改造分析报告制度333五、设备巡视检查制度333六、酒店设备维修保养制度334七、工程部设备评级制度335八、设备档案管理制度336九、机房管理制度336十、工程部工具管理制度337十一、强电专业设备维修保养规定338十二、变配电设备维修保养规定339十三、低压配电装置和低压电气340十四、电梯维修保养规定343十五、机修设备维修保养规定346十六、空调冷冻设备维修保养规定350十七、弱电设备维修保养规定353十八、设备安全操作规范355十九、能源管理控制标准357二十、维修岗操作规定359第四章业务表格一、工程维修反馈单360二、万能技工工作登记表361三、高空

22、作业审批表362四、设备维修统计表363五、变配电停送倒闸操作表363六、工程明火作业申请表364七、后备发电机送停操作表365八、柴油发电机组检查表366九、水泵房运行记录表367十、设备开箱验收单368十一、设备安装竣工报告单369十二、设备改造(大修)审批单 370十三、设备改造(大修)验收单 371十四、设备报废单372十五、资料借阅登记表372十六、工程档案审核鉴定表373十七、设备事故报告单374十八、设备变动统计报表375十九、设备改造(大修)统计季报表 376二十、锅炉水处理设备运行及水质化验记录单377第九编保卫部管理手册第一章 保卫部岗位职责一、保卫部经理岗位职责378二、

23、内保主管岗位职责378三、消防主管岗位职责378四、分队长岗位职责379五、停车场保安员岗位职责380六、门岗岗位职责380七、消防员岗位职责381第二章保卫部工作程序及标准一、门岗警员工作程序381二、车场警员工作程序382三、消防监控设备工作操作程序382四、消防检查工作程序382五、灭火应急预案工作程序383六、接报案处理工作程序386七、审查嫌疑工作程序387八、警卫安全工作程序387九、爆炸装置应急安全工作程序390十、治安及纠纷事件处理工作程序392十一、保卫部贵宾接待程序393第三章保卫部管理制度一、保安员管理制度395二、人员、物品、车辆进出及明确员工通道的管理规定395三、文

24、件传阅制度396四、突发事件处置制度397五、消防管理制度399六、交接班制度400七、请示汇报制度401八、园内交通管理制度401第一章 总经理办公室岗位职责一、总经理【管理层级关系】直接上级：董事长直接下级：副总经理、财务总监、总办主任及各部门经理【岗位职责】 1.负责组织制定酒店管理目标和年度经营计划(1)进行旅游市场分析预测，接受董事会下达的年度经营指标，；(2)组织研究讨论，按经营部门进行经营指标合理分解；(3)组织制定酒店年度经营计划，并按年度、半年、季度、月份进行分解；(4)审批各部门年度经营计划和预算计划。2.负责组织建立和完善酒店组织机构(1)选择最佳的组织规模，组织形态、管

25、理幅度和管理层级；(2)选聘部门经理以上高中级管理人员并授权；(3)明确各部门的职责，建立酒店内部合理而有效的运行机制。3.负责主持制定和完善酒店各项规章制度、服务标准和操作程序(1)根据酒店管理理念和管理思想，确立酒店的管理模式，组织制定领导制度等全店性纲领文件；(2)组织各部门制定各级岗位职责、服务标准和操作程序，适时予以更新、完善；(3)建立各项例会制度、检查制度，不断推行深入。4.主持确立酒店的市场定位，提出市场拓展方向(1)明确年度经营目标，审批年度销售计划，适时提出阶段性工作重点；(2)审批酒店产品价格政策和策略；(3)阶段性对市场进行分析预测和指导。5.负责确立酒店人力资源总体规

26、划与建设(1)确定酒店人才培养规划，审批酒店年度培训计划，并监督实施；(2)负责高中层以上管理人员的培养、使用和考绩、评估，任人唯贤，知人善任；(3)对担任培训负责人，必要时亲自授课；(4)保持与员工的沟通，适时亲自处理员工投诉，营创良好宽松的工作氛围。6.负责审批财务预算、资金运用(1)根据酒店年度财务计划和经营实际，审批重要设备的改造以及新增项目的决策方案；(2)定期分析和检查财务预算及其进展情况，敦促开展增收节支活动。7.负责主持酒店的CI策划和计划的实施(1)确定酒店的形象定位和发展规划；(2)主持制定酒店CI年度计划及实施举措；(3)保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的外部形象，

27、营造有利于酒店经营发展社会环境；(4)在酒店内部推行CI的系统。8.日常事务性工作(1)主持召开和参加各种例会（每日晨会、每周办公会、销售会议、财务会议、店级领导会议）(2)定期向董事会及管理公司汇报工作；(3)听取部门经理的工作汇报，处理应急事务；(4)阅读各类报表、文件、邮件，审批各类文件、单据；(5)巡视酒店各部位，给予及时督导、指正；(6)接待各类来访；(7)例行公务出差。9.组织学习和创新(1)密切注意国内外旅游发展动态和趋势，广泛收集信息；(2)借鉴先进的管理、经营经验，结合本酒店的实际进行试点，推广学习和创新；(3)适时学习国际，紧跟时代潮流，不断更新酒店的产品，提高服务质量。二

28、、副总经理【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：客务部经理、餐饮部经理、康乐部经理、保卫部经理、工程部经理、销售部经理【岗位职责】 1.负责协助总经理制定酒店年度经营计划并就长远规划提出合理建议(1)指导和参与市场调查，分析产品优势，确定市场定位，审核销售计划；(2)针对酒店产品特点，提出经营发展和管理思路；3.负责指导、审核、完善酒店经营部门的各项规章制度(1)审核、组织制定分管部门的各项管理制度、服务程序及标准，并指导执行；(2)针对各部门特点提出建议，指导分管部门逐步完善检查、指导酒店日常经营管理活动，确保酒店管理水准(3)检查业务部门各岗位责任、服务程序的落实执行情况，发现问题予以

29、及时指导；(4)负责各业务部门的日常业务协调与检查，保证酒店的服务质量标准；(5)主持每月销售分析会，敦促、指导分管部门相互协调，确保任务的完成；(6)负责主持每双周的酒店质量检查，及时处理所发现的各项问题。4.协调对客关系(1)保持与长住户、写字楼租户的友好沟通与联系；(2)负责代替总经理接待VVIP,必要时亲自参与促销活动，如重要的展销会等。(3)广泛听取客户意见，处理重大投诉；(4)保持同旅游管理部门和相关部门友好联系。5.负责分管部门管理队伍的建设(1)负责分管部门管理人员的选聘、使用、评估、考绩、奖惩和任免等工作；(2)及时予以业务指导与培训，鼓励中层骨干吸收新知识，不断提高管理人员

30、的业务素质；6.日常事务性工作(1)审阅每天的业务报表，了解当天的出租率、收入水平和VIP接待情况；(2)出席晨会、办公会及相关例会、专题会、高层会议；(3)检查、巡视酒店营业和服务质量情况，参加酒店行政总值、各项例检等；(4)对重要往来客户业务接待和重大投诉接待；(5)必要的公事出差。7.完成总经理交办的其他工作(1)认真对待，提出有效建议；(2)及时组织完成。三、财务总监【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：财务部经理【岗位职责】 1.负责组织制定酒店财务计划和财务预算(1)组织营业部门制定部门收支、成本费用等计划和预算；(2)审查核定计划外重大收支项目；(3)制定酒店年度收支、成本费用等计划和预算；(4)协调平衡酒店年度经