第十三章有效沟通 刘琰

1、有效沟通技巧有效沟通技巧 人无法只靠一句话来沟人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。通，总是得靠整个人来沟通。 彼得彼得. .德鲁克德鲁克 未来学家的预言未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争，竞争未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在的焦点在 于每个社会组织内部成员于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。之间及和外部组织的有效沟通上。 约翰约翰.奈斯比克奈斯比克提提 纲纲 前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点 前言 沟通有那么重要吗？沟通？沟通？沟通的确很重要沟通的确很重要企业中约企业中约的工作停顿、发生问题是因为的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题沟通的

2、问题 。管理上有一个著名的双管理上有一个著名的双理论，即经理理论，即经理 人人以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的指示、评估。可是，工作中的以上的障碍以上的障碍都是在沟通中产生的。都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专专业技术业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的其余其余决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组20082008年调查结果显年调查结果显示，

3、在示，在50005000名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟通沟通不良不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占对职业人士对职业人士u决定个人业绩的三个关键因素决定个人业绩的三个关键因素一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。 一、什么是沟通一、什么是沟通 （互动小游戏）沟通失败原因沟通失败原因缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 为了设定的目标目标，把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协

4、议达成共同协议的过程。1 1、沟通概念、沟通概念2、 沟通的过程沟通的过程编码发送者发送者解码解码接受者接受者编码渠道反馈反馈信息3、沟通的方式、沟通的方式语言沟通非语言沟通沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫注意说话的语气 7%（你说的什么）（你说的什么）38%（你怎么说）（你怎么说）55%55%（肢体语言）（肢体语言）附表：各种沟通方式比较附表：各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多传递中经过层次愈多信

5、息失真愈严重、核信息失真愈严重、核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊、内部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈电子媒介电子媒介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息容快速传递、信息容量大、远程传递一量大、远程传递一份信息同时传递多份信息同时传递多人、廉价人、廉价（飞信）（飞信）单向传递，电子邮件单向传递，电子邮件可以交流，但看不见可以交流，但看不见表情表情（QQQQ？）？）非语言非语言声、光信号、声、光信号、身体语言（身体语言（手势、表情）副语言副语言、物体操

6、纵、物体操纵信息意义十分明确信息意义十分明确，内涵丰富，含义，内涵丰富，含义隐含灵活隐含灵活传递距离有限。界限传递距离有限。界限模糊。只能意会，不模糊。只能意会，不能言传能言传4、沟通的渠道、沟通的渠道正式沟通非正式沟通 按方向按方向 按组织系统：按组织系统： 向下沟通（下行沟通）向下沟通（下行沟通） 正式沟通正式沟通 向上沟通（上行沟通）向上沟通（上行沟通） 横向沟通（平行沟通）横向沟通（平行沟通） 斜向交叉沟通斜向交叉沟通 非正式沟通非正式沟通 正式沟通是指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。正式沟通是指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。组织间的信函来往，组织内部的文件传达，各种会议，上

7、下级之间定组织间的信函来往，组织内部的文件传达，各种会议，上下级之间定期情报交换等期情报交换等 。正式沟通的优点是：权威性强，少受干扰，沟通效果好；约束力较强正式沟通的优点是：权威性强，少受干扰，沟通效果好；约束力较强，易于保密，沟通质量高；易于信息反馈等。，易于保密，沟通质量高；易于信息反馈等。 正式沟通的缺点是：容易正式沟通的缺点是：容易“官僚官僚”化，缺乏灵活性，有时也存在信息化，缺乏灵活性，有时也存在信息失真和扭曲的可能失真和扭曲的可能 。 非正式沟通是指企业非正式组织系统或个人为渠道的信息非正式沟通是指企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。传递。 非正式沟通两重性：非正式沟通两重

8、性： 积极：补正式沟通，特别其不畅时。真实，灵活积极：补正式沟通，特别其不畅时。真实，灵活方便，速度快；方便，速度快； 消极：难于控制，有时扰乱视听。（小道消息）消极：难于控制，有时扰乱视听。（小道消息）非正式沟通非正式沟通 小道消息的特点： 个别情况下传播正式组织不愿或有意缄口不说的信息； 快速扩散； 具有异乎寻常的渗透力。 控制谣传控制谣传1）排除起因，以防谣言扩散； 2）致力于重大谣传起始时的辟谣工作，以最快的速度处理谣言，辟谣是力戒重复谣言； 3）用事实驳斥谣言，重视提供事实，进行面对面的对质，必要时批准笔录； 4）重视非正式组织中的核心任务及工会的领导者的作用； 5）注意倾听某些谣传

9、，谣言背后可能隐含一些有用信息。二、有效沟通的过程沟通的三个行为接受发送反馈1、有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧u选择有效的信息发送方式（ how) 1 1、口头沟通（开会、面谈、电话等）、口头沟通（开会、面谈、电话等） 2 2、书面沟通（会议、纪要、电子邮件、通知等）、书面沟通（会议、纪要、电子邮件、通知等）u何时发送信息(when)u确定信息内容(what)u谁接受信息(who)u何处发送信息（where)讲 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 FeatureAdvantageB

10、enefit2 2、有效接收信息技巧、有效接收信息技巧积极聆听积极聆听 听比说更重要听比说更重要举例：举例：p 禅宗曾提出过一个问题，禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有若林中树倒时无人听见，会有声响吗？声响吗？”答曰：答曰：“没有没有”。树倒了，确实会产生声波，但。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生者时才会发生。（小游戏）只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从聆听的原则聆听的原则适应

11、讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效聆听的步骤有效聆听的步骤准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次聆听的五个层次听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧3 3、有效沟通技巧、有效沟通技巧积极反馈积极反馈反馈的类型反馈的类型 正面的反馈正面的反馈 建设性反馈建设性反馈 问：问： 开放式的问题 封闭式的问题沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你

12、嘴上说的 80%沟通案例探讨三、有效沟通的基本点三、有效沟通的基本点信任是信任是 沟通的基本点沟通的基本点沟通态度决定一切！沟通态度决定一切！ 沟通的五种态度沟通的五种态度沟通的五态度沟通的五态度 建立合作态度的技巧建立合作态度的技巧合作态度的表象双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议 如何获得合作的沟通态度充分利用您的肢体语言充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！第一印象第一印象7秒秒第一印象形成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言不同的音色效果

13、高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的语气 7%（你说的什么）（你说的什么）38%（你怎么说）（你怎么说）55%55%（肢体语言）（肢体语言）有利用效肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言 沟通视窗沟通视窗理论及运用技巧沟通视窗理论及运用技巧（约哈里窗口）（约哈里窗口）放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能得到理解和帮助。做到五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别

14、人有什么困难，多一些灿烂的微笑。正是通过这些沟通渠道，联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉，营造了一个和谐温馨，信息畅通的工作氛围，达到了一种真正的上下同心。古语云：上下同心，其利断金 信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通 赢得别人的，我们需要较多的肢体语言：注意音色，注意第一印象等。 沟通视窗理论的运用技巧四、非正式沟通四、非正式沟通 小道消息的特点： 个别情况下传播正式组织不愿或有意缄口不说的信息； 快速扩散； 具有异乎寻常的渗透力。 控制谣传控制谣传1）排除起因，以防谣言扩散； 2）致力于重大谣传起始时的辟谣工作，以最快的速度处理谣言，辟谣是力戒重复谣言； 3）用

15、事实驳斥谣言，重视提供事实，进行面对面的对质，必要时批准笔录； 4）重视非正式组织中的核心任务及工会的领导者的作用； 5）注意倾听某些谣传，谣言背后可能隐含一些有用信息。 越级报告产生的原因：越级报告产生的原因： 组织内上行沟通机制不良； 组织内的政治行为； 组织内某些信息收集活动促进越级报告行为的产生。 序号优点缺点1保持沟通信息的完整性，使真实信息得以充分表达。沟通渠道的距离越短，信息内容越能维持完整性与可靠性破坏组织中的权力关系。与组织中的职位伦理对抗，冲击着正式权力结构，可能摧毁组织中的领导机制，危害组织的管理机制及功能2信息的传达具有较高的时效性与机动性。当信息具有环境限制或时间紧迫

16、性时，可避免延误时机致使信息丧失时间效益破坏组织内的和谐与团结。许多越级报告行为从个人利益出发，而非考虑组织利益3与正式沟通机制相互补充，使组织能够得到各种有用的信息不真实的报告信息会导致资源浪费。信息没有正式沟通渠道机制的监督，缺乏严谨性与客观性 越级报告管理机制的建立越级报告管理机制的建立五、怎样进行上下沟通五、怎样进行上下沟通1、与上级沟通技巧、与上级沟通技巧程序要点程序要点p 仔细聆听领导的命令 p 与领导探讨目标的可行性 p 拟定详细的工作计划 p 在工作进行之中随时向领导汇报 p 在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度p 尊重而不吹捧尊重而不吹捧p 请示而

17、不依赖请示而不依赖p 主动而不越权主动而不越权学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导、控制型的领导2、互动型的领导、互动型的领导3、实事求是型的领导、实事求是型的领导具有领导风格的人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。说服领导的技巧说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（二）资讯及数据都极具说服力 （三）设想领导质疑，事先准备答案（三）设想领导质疑，事先

18、准备答案 （四）说话简明扼要，重点突出（四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊 2、与下属沟通的技巧与下属沟通的技巧 (一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 (二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令 1.1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 2.2.让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性 3.3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权 4.4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策 5.5.让部下提出疑问让部下提出疑问 英特尔公司的前英特尔公司的前CEO安迪安迪.格鲁夫格鲁夫“领导成功的法则是领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通”赞美下属的技巧赞