售后服务工作内容

1、精选文档售后服务工作内容一、订单处理 1、当顾客要求安派待生产时 由售后服务依据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核支配插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期准时率持续提升。 2、对于物流线路可能消灭的特别要精确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求准时与物流公司沟通,如消灭特别要准时告知客户,保证货物运送的精确准时。 3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要准时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定状况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦

2、单前准时通知仓库，准时做好捆绑包装。 4、凡客户消灭订单特别需要变更的，要让客户准时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调有需要暂缓发货的订单，让仓库准时支配专区存放。 5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先支配插单，发货前打清货款。 6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，假如客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提示仓库加于留意。 7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，假如消灭同型号相近批量的订单，准

3、时通知值班经理和业务，并确定处理方法。 二、售后服务 1、售后服务设立顾客热线，设立专人供应技术询问和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应准时填写客户投诉处理单，提交售后服务受理。 2、售后服务接到客户投诉处理单后，应对顾客意见、投诉进行分析，凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题马上要求客户把问题产品退回，没有类似问题准时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写客户投诉处理单启动赔付流程。 3、假如仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回

4、公司，并依据照片进行初步推断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明缘由，若属于本公司作业所致时，按以下流程处理。 （1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理。 （2）对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理，销售公司监督其执行，如经销商不处理或处理不当由销售公司代行处理，全部费用由经销商担当。 （3）涉及涉及产品质量问题分歧，产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题，公司派人员去现场处理，拿出处理意见，并和工厂商量处理方案，如工厂不协作处理，由销售公司先行赔付，一般赔付比例不高于50%，并在工厂的货款中扣除。 （

5、4）接顾客投诉后，应在24小时内赐予顾客答复，一般性问题在当天拿出可行的处理方案，重大质量事故应在3-5天之内拿出可行的处理方案。 （5）对顾客投诉处理完毕后，受理人员应将处理状况记入顾客满足程度 调查表，并经顾客在客户投诉处理单中“顾客确认”栏签字确认后交售后服务存入档案。 （6）同时视状况发出订正和预防措施处理单，责成有关部门实行订正或预防措施，并跟踪实施效果。三、不良品退货处理 凡客户需要退货的需要填写退货申请单并传真给业务助理，列明退货型号、数量、退货缘由，交由业务确认，凡订货超过三个月、同批产品低于12支且库存无同批次产品的产品一律不得退货，经过业务人员和值班经理确认审核后有业务助理

6、开退货单并告知客户支配退货。工厂仓库人员依据销售公司退货单，进行退货验收，全部商品必需一一验货。验货合格后由仓库收入，做好退货的记录。如遇非生产缘由不良品的退货验货人与客户讲明状况可拒绝收货。四、质量问题处理准则 1.来自顾客的一般质量投诉和顾客的期望以及处理的结果，售后服务可以打算，1支3支的赔付裁定。三支以上以上要向业务主管和值班经理申请。 2.来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务要准时向总经理报告，并作为管理评审的依据。五、与顾客沟通和服务的记录，由售后服务存档管理。六、售后服务回访 1.售后服务回访由经销商进行。 2.回访人员应具有以下条件。 1）了解本公司的企业文化。 2）生疏本公司的服务理念。 3）对壁纸施工工作的程序格外了解。 4）对壁纸简洁产生的质量问题的确认正确到位。 5）能准时推断地板铺装质量的承受方供应商、铺装工、客户。 3.回访时间施工工作完成后的第一周、第一个月、第三个月、第六个月，四次。 4.回访规定; 接受回访单,了解回访内容。 在最短的时间内赶到回