理论知识1——城轨服务规范分析

1、理论知识一 城轨车站客运服务规范1 1、仪表着装要求、仪表着装要求2 2、行为举止标准、行为举止标准 3 3、服务用语标准、服务用语标准4 4、服务态度标准、服务态度标准 一、仪表着装标准一、仪表着装标准着装要求： 上班时间穿工作制服，且衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤。 佩戴规定的饰物（例如：领带、丝巾）及规定的标志（如肩章、工号牌等）工号牌，要戴在左胸正上方，保持清洁、端正。 仪表着装标准-春秋季1、穿着春秋套装（识别服）2、女士相配套的：长袖白衬衫、头饰、领带、硬肩章、工号牌、皮带、皮鞋、春秋帽（天蓝色）3、男士相配套的：长袖白衬衫、领带、工号牌、硬肩章、皮带、皮鞋、春秋帽仪表着装标

2、准初夏1、上装为长袖白衬衫2、下装为春秋装的西裤3、女士相配套的：头饰、领带、工号牌、软肩章、皮带、皮鞋、冬帽（深蓝色）4、男士相配套的：领带、工号牌、软肩章、皮带、皮鞋、春秋帽；仪表着装标准深夏女士：女士：1、上装为夏季套装的上衣2、下装为春秋装的西裤3、相配套的：头饰、丝巾、工号牌、软肩章、皮带、皮鞋、春秋帽（天蓝色）男士：男士：1、上装为黄色短袖衬衫2、下装为春秋装的西裤3、相配套的：领带、工号牌、软肩章、皮带、皮鞋、春秋帽仪表着装标准冬季1、里面穿着春秋套装（识别服）2、外面穿冬装大衣 3、相配套的：长袖白衬衫、领带、工号牌、硬肩章、冬帽头发要求： 男士：长短适中， 女士：长不过肩（过

3、肩的要挽在头花网内） 女员工发型与头饰女员工发型与头饰1、员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色。2、女员工短发长度不超过制服衣领。头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状。3、不染、不烫夸张的颜色和发型；男员工发型与头饰男员工发型与头饰1、男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；2、前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过衣领。不可剃光头。4、不得染、烫夸张的颜色和发型。 饰品的佩带：男士：可佩带一枚简单的戒指。女士：项链（不可露出制服）且简洁大方， 可带一枚简单的戒指， 耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付）， 其他饰品和款式夸张

4、的项链、戒指，一律不允许佩带。其他：男士： 鞋：穿黑色皮鞋，并保持光亮、整洁 袜：黑色或深蓝色袜，不可穿白色或浅色袜子。 女士：着制服时，穿肉色无花纹长统或连裤丝袜，袜子边缘不能露出裙摆；不可穿白色或浅色袜子。二、行为举止标准二、行为举止标准精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等；专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等；在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌

5、面上，做到“站有站相，坐有坐姿”； 耐心回答乘客问询，且面带微笑。 生产岗不得佩带私人通讯工具上岗（除司机）； 乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。 当与乘客有视线接触时，应点头微笑以示尊敬；坐姿不雅坐姿不雅 天印大道车站安全门操作员 XX（XX中专实习生），在天印大道站从事安全门操作员岗位。29日中午11时左右，该实习生顶上行操作员岗位就餐，在其顶岗期间，躺在两张椅子上看杂志，身边的地上放着饮料、香烟和对讲机。 请你们结合所学知识，找出存在问题，提出整改措施。2010年7月30日的南京日报的A10版曝光 三、服务语言标准三、服务语言标准 使用十字文明服务用语：

6、“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话； 根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语 使用普通话 四四、服务态度标准服务态度标准 主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客； 安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要职责； 处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理，并遵循易地、易人、易性的原则； 易地处理：易地处理：将乘客请到房间内或僻静处处置，给乘客留面子；将乘客请到房间内或僻静处处置，给乘客留面子； 易人处理：易人处理：必要时，交给其他站务人员处理；必要时，交给其他站务人员处理； 易性处理：易性处理：原则性和灵活性有机结合。原则性和灵活性有机结合。 遵守公司的各项方针、政策； 遵循首问责任制。首问责任制。 首问责任制：首问责任制：当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不得让乘客询