管理体系适宜性、有效性、充分性现状和应对探讨

1、管理体系适宜性、有效性、充分性现状及应对探讨一、QMS文件及实施的现状.1 .文件中的问题1.1 照搬照抄，千篇一律，不结合实际.1.2 明知QMS文件不适用却不愿修改，多年不变.1.3 QMS文件与组织原有管理方法不一致，同时执行。1.4 QMS与组织的质量目标不一致。2 .运行中的问题2.1 说的多做的少2.2 日常工作与贯标工作脱节.贯标是一种额外的负担。2.3 文件繁多难以理解和运用，存放的人多看的人少，使用的人则更少。2.4 少数人忙，多数人闲，贯标只是少数人的事，与大多数人无关。2.5 符合性的证据随处可见，有效性和效果方面的证据较少。3 .上述问题产生的原因3.1 从贯标的动机来

2、看：组织以营销拉动，咨询公司投其所好组织低价招标，咨询公司低质应对。组织为了快速取证，咨询人员帮助作假。3.2 从实际运作角度来看： 人员对标准一知半解，不能将标准融会贯通灵活运用。 体系文件编制出来后，对文件的审查把关形同虚设，或干脆照抄别人的 文件。 主要领导重视不够，未能发挥领导的作用。 员工参与不够 员工对文件学习、理解、掌握不够。 管理人员投入不够，一味降低成本。 审核及检查的力度不够。 体系运行结果与分配机制、用人机制等未有机的结合。二、文件适宜性和充分性的评价1、文件的定义：信息及其承载媒体.2、文件的作用：沟通认识，统一行动.具体作用表现在： 作为培训教材 使过程具有重复性和追

3、朔性 提供客观证据用于评价QMS的有效性和持续适宜性 帮助组织加强管理，满足顾客要求和加强改进3、QMS中使用的文件类型：3.3 对内、外部提供关于QMS 一致信息的文件.一一质量手册.3.4 表明QMS如何应用于特定产品、项目或合同的文件.一一质量计划.3.5 阐明要求的文件.规范.3.6 阐明推荐的方法和建议的文件.一一指南.3.7 提供如何一致的完成活动和过程的信息的文件 .一一程序、作业指导书、 图样。3.8 提供证据的文件.一一记录.4 、文件评审的目的、时机.4.1 内部评审. 体系建立时：评价文件的符合性、充分性、适宜性.（组织自身进行）. 定期评审：（组织自身，可以和管理评审同

4、步进行）评价：有效性、适 宜性、充分性. 内、外部情况变化时（顾客要求、法规变化、认证依据变化.企业内部情 况变化如：方针、组织机构调整、重大资源发生变化、职能作出调整、产品 变化等）主要评价文件的：符合性、充分性、适宜性。4.2 外部审查（第三方）文件初评审：进驻现场审核之前.评彳Q QMS的符合性.文件进一步审查：现场审核时.评价QMS的符合性.充分性、适宜性。4.3 文件审查的对象：文件审查的对象包括了本章节第3条款所列的全部文件.4.4 文件审查的依据：4.4.1 外部审查的依据：一审核准则-符合性一组织自身情况 -适宜性、充分性.有效性L组织的外部要求.（顾客及法规）-充分性、适宜性

5、4.4.2 内部审查的依据：外部要求.（顾客、法规、认证依据等）L内部要求.（管理的需要）-经营方针-质量方针-质量标准质量目标-识别的过程-L作业方法（监测方法）、工作标准-监视和测量-质量记录。4.5 QMS适宜性、充分性的评价4.5.1 充分性：QMS全面满足质量管理要求的能力和本领 在满足标准要求方面是充分的，该有文件的均已形成文件. 文件在职责、工作顺序、工作方法、工作标准、验收方法、记录等方面 的要求展开充分.（人员理解一致） 质量管理体系在资源 （包括人力、技术、设备、设施、工作环境）配置 方面是充分的。4.5.2 适宜性：QMS适应内、外部要求（既定的和变化的）能力.在满足外部

6、要求（法规及顾客要求）方面是适宜的.在满足内部执行方面是适宜的，便于操作.在满足内部管理方面能保证实现所确定的标准 、目标等.注意：文件的多少、详略程度及使用媒体取决于：1）组织的类型、规模.2）过程的复杂性和相互作用.3）产品的复杂性、顾客要求.4）适用的法规要求.5）经证实的人员能力.6）满足QMS要求所需证实的程度.4.6文件充分性及适宜性案例分析4.6.1 与充分性有关的案例：公司检验和试验程序规定，对新开发产品的检验应有检验部门制定抽样方案，具体规定：抽样点、抽样量、抽样方法及样品的制备等，但现场审 核时却提供不出.ISO9001:2008中8.2.3过程的监视和测量，未明确检验的频

7、次、方法、 职责等，导致此条款执行不到位.ISO9001:2008中8.4数据分析，未明确应收集的信息，对信息处理、分 析的方法，分析的目的和职责等，导致部分单位运行不好，部分单位虽然作 了大量的工作，但工作与标准脱节，不知道这类工作同标准之间的关系.把各项工作确定为一项过程时，是否满足GB/T19001-2008之4.1的要 求，是否有：作业方法、作业标准、检测方法，是否明确收集的数据、方 法、职责（接口）等.4.6.2 与适宜性有关的案例： 方针、目标的适宜性： 优等品率R5% 产品检验却不分等 明度汇总出合格率. 产品开发理化指标优等品率95% 产品标准不分等分级. 部门目标之一为：负责

8、员工的培训考核等，内容上隶属职责的范畴，而 不是目标的范畴。 质检部门的目标之一为：产品质量合格率100%。机构设置的适宜性：组织机构反映了企业内部的权限和相互关系，建立和改进体系的关键在 于理顺关系、明确权限，使得责、权、利相结和并对等。但文件的规定往往 起不到这种作用。具体表现在：文件与实际不符，如两个平行的部门在组织机构图中被描述为上下级关 系。规模较大的企业某些重要的部门不纳入体系，而较小的企业却一味夸大自己的规模，部门设置繁多，脱离实际。随着体系的改进，组织机构进行了调整，但是为了怕麻烦，对组织机构 却未进行相应的调整或作了调整但却未对体系文件进行相应的调整。职责的适宜性；文件所描述

9、职责与实际职责不符，所做的未写，写的却未做.职责不清, 导致某些工作无人负责如某公司文件规定8.2.1由办公室负责，但现场审核中 却被告知:文件发布后公司机构进行了调整，此项工作已划归新成立的维修中心 负责.而维修中心却告知：由于文件没有规定、也没人告知，本部门没进行，但 据说各物业分公司在做，到分公司后被告知由于文件没发到基层，分公司对 这些要求并不清楚，分公司也没进行。职责在文件中明确不清。如某公司职能分配表中描述某项工作由某部门 负责，但是在手册5.5.1章节中却未作描述。某公司在职能分配表中将某项职 责同时分配给四个部门负责，但却没有说清楚这四个部门之间在职责方面的 接口，现场审核时，

10、四个部门关于职责的接口也说不清。职责在整个体系中相互之间矛盾。主要表现在：职能分配表一一手册5.5.1 手册相关章节一一程序一一作业文件一一实际工作不一致。工作标准、质量标准的适宜性：如：质量目标：优等品率95%,产品执行企业标准，产品在开发时所 制定的企业标准均未进行分等、分级.如质量目标之一为：售后服务及时承诺：省内24小时服务到位，省外48小时服务到位但服务人员工作标准及服务记录中均无此项要求。目标为：服务及时率100%、检验准确率100%,但却未明确什么是及 时、准确等。工作方法、检验方法的适宜性：所确定的工作方法（程序/作业指导书），与实际工作中员工的作业方法 背离，不适合自身的需要

11、.所使用的检测方法不统一，不符合外部要求等，导致检测结果可比性 差.如：某公司：顾客群为：二级经销商一 二级经销商一一消费者”但在所制 定的顾客满意度调查办法”中却仅对2、二级经销商”进行了调查，而未涉及 消费者”.为了贯彻标准，在不了解企业情况的前提下，为了追求符合性，照搬照 抄了一套文件（含作业文件）以应付审核组、应付认证机构。而实际工作时 却我行我素，仍按原来的一套工作模式进行。三、体系运行有效性的评价与提高1、QMS有效性：完成所策划的活动和达到策划结果的度.2、对QMS有效性的评价2.1 QMS文件符合标准要求 反映了 QMS的符合性.2.2 体系文件得到实施和保持 反映了 QMS的

12、适宜性和符合性.2.3 体系运行是否有效反映了 QMS的充分性和效果.2.4 自我完善，持续改进机制是否健全 反映了 QMS的有效性.3、QMS运行有效的具体表现：3.1 方针、目标能实现.3.2 顾客满意度提高，顾客反馈问题能及时得到妥善处理，市场占有率提高.3.3 产品实物质量稳定.3.4 人员的质量意识普遍得到提高.3.5 内审、管理评审能有效实施，自我完善机制正常发挥其作用，具体表现 在： 文件能随内外部变化情况进行调整，文件适宜性及可操作性加强. 产品标准、工作标准、工作方法能随要求的变化而及时加以修订. 方针、目标，管理机构，管理方法等能随市场的变化而及时调整. 资源配备，包括人力

13、资源的配备逐步得到加强.注意:体系实施的最终目的是满足要求（顾客和法规要求）和增强顾客满意.4、QMS运行有效性的提高4.1 体系运行过程中对其有效性的提高 提高文件的适宜性及可操作性，做到既来自于实际，又高于实际，起到 对实际工作指导的作用. 加强对文件的培训、理解，在理解的基础上去贯彻执行，根据内、外部 情况的变化定期或及时对文件进行修订，以逐步提高文件的适用性。 在企业内部建立起与 QMS相配套的分配机制，奖罚机制及用人机制。 力口强对QMS运行情况的监控（8.2.18.2.28.2.38.2.48.4 ）充分发挥内审的作用， 把内审当作过程来进行管理。（见ISO19011:2002 ） 将内审及各项工作考核的结果同分配、奖赏、用人等挂钩。 根据运行的结果进一步优化文件，使之简便易行。4.2 体系建立及整体改进过程中的适宜性、充分性和有效性提高。加强对标准的学习和理解 进一步识别组织的顾客，包括直接顾客、间接顾客和最终顾客。 进一步识别顾客的需求，包括明确需求、隐含需求和期望。 进一步识别组织自身的过程，包括外包过程。确定组织的质量方针 （注意与自身的经营方针相协调一致）、质量目标