恪守诚信理念做大做强企业

1、恪守诚信理念 做大做强企业上海春秋国际旅行社（集团）有限公司发言材料2013 年企业全年营收 42 亿元，同比增长 12%；利润 6 亿元，同比增长 13.5%；入境旅游人次 4.5 万人，同比增长 116%；出境旅游人次 26.48 万人，同比增长 44.5%；国内旅 游人次 83 万人，同比增长 3%；“3S 春秋商标”获得国家工 商行政管理总局“驰名商标”称号；荣获国家工商行政管理 总局授予的 2012-2013 年度全国“守合同，重信用企业”称 号；通过了“质量管理体系认证”和“ 5A 级旅行社”复审， 保持获证资格； 2013年公司旅游全过程游客满意率 83.33 % （目标值 80

2、%），同比上升 0.87 % ；门市规范服务优良率平 均 96.3%；（目标值 90%）同比上升 6.3%； 2013 年度上海市 旅游局有责投诉通报，我司 6 个月零投诉；公司有责投诉同 比下降 21.3 % 。一、以旅游法为纲，完善诚信经营管理 旅游法出台后，我们编制了“宣传实施旅游法工 作计划”，以通过学习、制定措施、检查改进总结提高 3 个 阶段的工作。1、做好旅游法培训（1）共商诚信经营 公司召开国内和亚太地区供应商会议， 解读 旅游法 的重 点内容；商讨在旅游法 框架下的旅游经营模式； 宣贯公司采 购管理办法和供应商管理规定 。（2）按岗分类培训 我们按照计调、销售、导游、营销、管

3、理岗位分类，编制对 应旅游法 内容的学习手册， 部门组织培训。 同时组织了 1239 人参加以旅游法为内容的闭卷考试，覆盖了重点岗位、一线 员工，确保员工正确理解和熟练运用旅游法 。（3）编发导游 / 领队手册 为便于领队（导游）学习和操作，组织编写了包括旅 游法等法律法规、公司标准、管理制度相关条款、导游工 作流程等内容的领队 / 导游手册。2、规范经营行为（1）完善规范操作 具体落实以下三个方面工作： 修改旅游合同内容，删除行程中购物和另行付费旅游 项目；剔除枪店、不合格供应商；删除涉及回扣等条款。落实对游客的法定告知 / 说明/ 提示/ 警示；对相关部 门的法定报告；签约时的合同条款说明

4、；旅游现场的提示告 知、劝阻和救助 4 项义务。规范营销宣传，规定公司广告主管人员应具有相应的 专业资质；门店、报纸、网络、广播发布产品宣传广告，必 须履行审核制度；禁止虚假宣传，误导旅游者，确保宣传内容真实、准确、合法（2）处理违规行为旅游法宣贯期间，分社一名导游擅自在纯玩团行程 外增加自费和购物，引起客人投诉。公司为严肃风纪，给予 当事人终止带团、经济处罚并向所在地旅游行政主管部门申 报吊销导游证。3、检查执法情况（1）现场跟踪质量2013年“ 10.1 ”黄金周期间，公司组织人员随团暗访 和现场捡查昆明、北京等 10 多个分社旅游法执行情况。 检查内容涉及旅游法的 11 个要素、 19

5、个法条和 50 个项 点。抽查未发现有购物和自费项目等违反旅游法行为和 发生人身伤害和财产损失等旅游突发事件。（ 2）组织专项监查 公司质量监查科采取到销售现场提问、机场观察领队服 务；旁听领队说明会；查阅领队日记的形式，对现场服 务和安全告知情况进行专项监查。 通过下发通报、 会议讲评、 实施整改、验证闭环，使问题得到解决。4、开展管理创新从 2013 年起，我们建立了“投诉管理联席会议制度” ， 改变了以前单一处理投诉，不能从根子上解决问题的现象。（ 1）现场办公解决“顽症”联席会议由投诉、监查、标准、法务、营销、信息技术 部门参加，他们从不同角度和层次深入分析问题原因，从完 善标准流程和

6、加强管理入手制定解决方案，从源头上解决 “产品、服务、管理方面的瑕疵”和“顽症”问题，防止问 题重复发生。（2）问题导向完善管理 联席会议信息丰富，投诉问题为完善管理指出方向和切 入点；其他信息反馈给投诉管理提出预防警戒: 如质量访问和质量监查提供隐含的投诉问题；法务营销/ 信息技术部门提供法律 / 政策/ 网络系统操作等规范问题。双向交流为完 善管理提供机遇。（3）关口前移重心向下联席会议推出了 2014 年投诉率同比下降 25%，分解到部 门的“倒逼机制” ，引导部门从产品 / 服务/ 管理源头改进质 量，杜绝隐患，变投诉处理为投诉预防、过程控制。 2014 年 1-3 月份投诉可控值为

7、41 件，实际发生 20 件，下降 51.2%。二、以标准化为根，夯实诚信经营基础 我们遵循“复杂问题简单化，简单问题标准化，标准问 题信息化”的原则，制、修订一批标准，为完善诚信建设提 供技术支撑。1、适应法律要求为执行旅游法第三十五条的规定，满足旅游者旅游 需求和操作，制定了另行付费旅游项目操作实施细则（试 行）。明确适用范围、职责和产品基本要求；设定申报评 审批准实施的流程和要求；编制了自愿参加另行付费 旅游项目协议范本。解决了另行付费旅游项目无标准、操 作不规范、质量不受控的问题。截止 2014年 3月关于 “另行付费和安排购物项目”的 线路，未发现有悖旅游法的投诉。2、加强供方管理（

8、 1）建立采购管理部，制定供应商管理规定、采购管理办法 ，施行分级采购、统一管理的模式。设定供应 商准入和退出、供应商评审和评价、供应商奖惩 3 项机制。（ 2）使用供应商信息管理模块 ，公司所有的合格供 方名录均录入系统，采购管理部统一监控管理，及时更新保 证版本有效；财务部按照标准的要求和名录审核后结算支 付，对违规者有权拒付。3、规避从业风险（1）旅游法施行后，我们在旅游事故预防及应 急处理规定中增加了预案演练计划制定、培训、演练、效 果评估和文件评审等内容；设计了旅游重大事件报告单 、 应急预案演练计划 、应急预案演练总结评估报告 3 个 记录。要求相关部门制定培训计划和应急预案并组织

9、演练和 实施。2）编制了出境旅游行前说明会服务规范 ；设置了说明会记录，参加说明会的游客和委托代开的均要签字确 认；未到会的以打电话、发邮件方式沟通并作好记录。4、维护游客权益 为防止因责任不清产生的推诿扯皮；公司制定了“投诉 处理先行赔付制度” 。对已确认的责任投诉，部门间协调不 成的，由公司“先行赔付” ，责任确定后部门按责分担。三、以业务转型为本，努力做大做强企业 我们以加快实现公司业务转型升级为本，发展新局面， 争当推动旅游业转型升级的先行者。（1）打造欧洲精品小包团 欧州旅游产品按照“尊享、自由、深度、体验”的“八 字经”和“深度 +高端”的理念设计高性价比产品。在产品设计上，注重旅

10、游服务本身的价值和游客出游的 体验度，根据旅游者的不同需求，设计出如常规经典型、尊 爵高端型、纯玩体验型的差异化产品。尊享：选用高星级市区酒店；国际品牌航空公司；欧洲 豪华大巴和严格控制团队人数。自由- 深度：保证目的地重点城市停留时间，给游客更 多的自由活动时间品味欧洲城镇。体验：提供法国法拉利跑车巡游，瑞士高山滑雪，西班 牙美食品味等项目（2）开发企业特色自由行2013 年七月份， 我们对是否愿意选择用节约大交通成本 来提升酒店住宿等级的廉价出行方式做了市场调查，有 47% 的人选择低成本航空 +高星级酒店的出行模式，使我们看到 了市场和商机。我们利用春秋航空和其他航空包机、切位等低价机票资 源，选用 4 星以上高档酒店或特色的酒店、 客栈、 民宿打包， 开发以“省下机票两三折， 提升住宿一、 两星”为卖点的 “行 简住优”春秋自由行品牌。（3）开辟目的地服务项目 在旅游法施行前我们就开始尝试开发旅游目的地服 务项目，作为公司业务转型和新的经济增长点的一个重要途 径。2012 年冬季我们推出了长白山目的地旅游服务， 通过当 地的度假服务中心，为在长白山度假的旅游者提供丰富的目 的地旅游产品和旅游资讯。2014 年初， 我们又在昆明成立目的地服务公司， 在著名 旅游目的地开辟新线路，设计“昆普西直通车”产品，为自 由行、半自助