服务礼仪及接待

1、01页版号 版本号 文件编号页 1 第页 3 共 文件名称 美容院仪容、仪表和行为规范准则1.0目的：树立美容院专业和规范的仪表和行为准则进行标准和规范化管理，对美容院全体员工仪容、形象。2.0范围适合美容院仪容仪表和行为准则的管理。3.0职责美容院经理负责美容院仪容、仪表和行为准则的规范管理，美容院全体员工必须遵守。4.0项目及标准4.1仪容仪表标准 项目1.，使用公司统一发放的发夹。刘海以不影响工作为准（前束发（盘发）-短碎发；长发 - 短发头发4；不提倡染彩发，染发色度不得超过发不过眉）度。头发平整、伏贴不得凌乱无章。使用黑色的发卡。2.不得留指甲和染指甲。指甲3.工作时淡妆，略施粉底、

2、口红，不容许浓妆。化妆4.手饰：操作时不得佩戴手镯、手链、手表、项链，耳环以耳钉为主。饰物物品：不得将个人手机带入操作室。5.不得用或被不得斜挂或歪挂，工号牌挂在左胸且必须挂端正，员工必需佩带工号牌方可上岗，工号衣服遮盖住；工号牌完好，字迹清晰。6.日常护理好自己的皮肤；个人卫生上岗前不准吃葱、蒜，韭菜等有异味的食品；饭后须漱口，保持口腔清洁。做到勤洗澡、勤换衣、不喷洒过浓的香水。4.2着装1.，损坏或染渍不允许上岗；工作服、鞋、袜要保持整洁（二天一换）工装、鞋穿公司统一发放的工作服、工作鞋。前台人员：必须穿中跟传统黑色皮鞋，禁止穿休闲鞋、凉鞋、拖鞋。注：每年由公司统一通知更换制服的时间，无公

3、司通知不得随意更换制服。2.为肉色或公司统一发放的袜子。袜子冬季服饰配冬季长袜子；夏季服饰配夏季短袜子。4.3姿体动作标准 项目1.）站立服务，面带微笑、表情自然、双臂自然下垂； 1 站姿）两手以右压左轻握于身前；2；）挺胸、收腹，双脚跟并拢、左前右后呈“丁字型 ”3）身体保持正直平稳，不准东倒西歪或倚靠其他物品。42.度，双膝并拢； 90）当需要坐下时，面带微笑，平缓入座，挺胸直腰，曲腿 1坐姿）双肩平稳放松，两手自然放于膝上，与客人交流时两眼注视对方。23.1）身体重心略向前倾、手肩摆动幅度与步幅适中，小步、轻捷；走姿）与客人碰面时点头、微笑、问好，并侧身让道；2步距离外，身体略微倾向客人

4、； 2 步 1.5）引导客人行进时须走在客人的右前方 3）转弯时须配合手势先向客人示意方向，行进时与客人交谈可基本与客人保持平行或前半步 4处。4.）一脚前，一脚后，两腿向下蹲；1蹲姿）前脚全着地，小腿基本垂直于地面；2）后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。35.）呈站姿，上身稍前倾，双目注视对方；1握手）多人握手时不准交叉进行，须等别人握完再伸手。26.6 厘米 5 秒，目光须正视客人鼻尖并随头下移至 1 度约 20）行点头（致意）礼时，头前倾 1行礼厘米处，然后还原；度，目光从正视客人鼻尖随头下移至 15 度鞠躬礼时呈站姿，头部与上身呈一线前倾 15）行 2米处，然后还原。 1.5 脚前7.1

5、）与客人碰面时，须站立，点头、微笑、问好，不准无视而过；招呼）发现客人有交谈意向时，须主动上前询问；2）所有人员遇有带儿童或随同人员的客人时可顺便与儿童或随同人员打招呼。 38.）右手指示方向，四指并拢拇指向四指内扣，手心微侧向上； 1 指示方向）严禁用一个手指为客人指示方向。29.）开门时，须用手轻推或轻拉门把，不准用脚踢开门； 1 开门）如手里拿大件物体，可用肩或肘部请推门，或放下手中东西，开门后用身体挡住门再取物 2通过；）尽量不发出声音。310.须站立，双手递交，不准随便将物品扔火推给客人，态度须谦恭。递交物品11.只准轻扶客人的肘部。对客人经过湿滑地区时，须予助臂。助臂4.4言谈举止

6、1.75，保持）须正面对客人，目光落在客人三角区域内（肩颈以上部位）1厘米的距 100 厘米 谈话离；）须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语。讲话的声音、速度一般须低于客人； 2）谈话结束时须道告别语，同时须面向客人后退一到两人半步，点头示意后离开。 32.表情须专注，诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思。倾听3.“我不知道 ”等模糊性语句，须主动帮助客人查询或解决）回答的内容须准确，不准说 “不 ”1回答问题；）语言须文明、礼貌、简明、清晰。 24.1）不准问客人的年龄、收入，不准侵犯客人的隐私权；禁忌语言）须避免讨论政治、宗教等敏感性问题；2）讲别的美容院坏话； 3）论别的客人和美容师长

7、短；4）谈自己和美容院经济状况；5）向客人抱怨对公司的不满；6）用命令的口气讲话如：躺下、头低下来、眼镜拿下来等；7）其他影响美容院形象和声誉的言谈。85.1）电话铃响三声内接起，问好；接打电话）工作时间严禁打私人电话。24.5宾客关系1.）客人到来须马上起立、点头、微笑、问好，暂停手中工作，接待客人；1接待）如不能暂停手中工作，须点头致意，请客人稍等，不准怠慢和冷落客人； 2）接待中，切忌指手画脚或用手中的笔或其他物品为客人指示方向，严禁与客人开玩笑、用 3手拍打客人、与客人过分亲密。2.）承诺客人要办的事须尽快办理，办完后须给客人答复； 1 尊重）不准当面或背后议论、嘲笑、模仿客人；2）严

8、禁私翻或使用客人的物品；3）严禁在客人面前吃东西、打哈欠、擤鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、剪指甲、剔牙、 4抓痒等其他不礼貌的动作。3.不准直呼其名或姓，须恰当地冠以女士、小姐等尊称或根据客人喜好称呼。称呼4.称赞客人或表示谦虚时需真心实意，掌握分寸，称赞不准过分，谦虚不能自我贬低。称赞、谦虚5.）在任何情况下，严禁顶撞客人或与客人争辩； 1 避免冲突）对于客人的怨言、批评须虚心聆听，冷静委婉地解释或表示歉意。26.）接受客人投诉，态度须诚恳，注意客人表情、掌握气氛，向客人表示关心、同情，认真聆 1处理客人投诉听投诉内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象和感受。） 2 使客人

9、感受到尊重。也须运用语言技巧给予客人合理的解释和答复，有时明知是客人误解，致谢 7.“多谢关照 ”等，在得到客人的帮助、协助或谅解时须致谢，事情不分大小，一律说 “谢谢您 ”致谢语，严禁一言不发。8.不准并立定礼让，厘米， 40 行走时对迎面来的客人须侧身礼让，侧身时与客人间距不少于） 1礼让与客人争道抢行；厘米以外超越，并礼貌致歉；40）确因工作需要超越客人时，须距客人2）行走时感到后来客人速度较快时，须侧身避让；3厘米处。 75）行走时，不准从客人中间穿过。与客人一起站立等候时，须站立在客人 44.6接待1.）将客人引领到位，在引领时须与客人保持半步距离； 1 引领顾客入座）帮助客人搬开椅

10、子，待客人站定到座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人入座。 22.，按先宾后主的原）须站在客人右侧，右手拿杯（握在杯底座三分之一处，不可握在杯口处） 1递水则，将茶杯放在客人面前偏右地方；）茶水八分满即可。23.站在客人右侧，右手持壶，按先宾后主的原则，从客人右侧依次为客人斟水。斟水4.）客人入座后，打开第一页，站在客人右侧，双手送至顾客手中；1递送手册）若坐在客人对面，须将文字正面对着对方的方向递送；2）笔，则将笔尖对着自己，是对方容易接着。35.重述客人订购的内容，请客人再次确认。购买6.将产品或卡双手送至客人面前，请客人确认后，放入袋中。包装7.感谢客人的光需主动帮客人搬开座椅，并按先

11、宾后主的原则，礼貌地向客人道别，客人起身，送客临，送客人至店门口，推开门，目送客人离开。5.0相关文件和记录美容院卫生检查及服务规范扣分情况记录表01页版号 版本号 文件编号1 第页 2 共 前台接听预约电话程序及标准文件名称 页1.0目的合理安排工作时间，避免顾客护理等位，塑造高效、专业和亲切的公司形象。2.0范围适合美容院顾客电话预约和咨询。3.0职责由美容院内经训上述人员缺位时，美容顾问等前台人员负责预约电话的接听，美容院经理、练合格的其他员工负责。4.0工作程序及标准标准 程序1.）电话铃响三声之内，须拿起电话听筒；1接听电话）同时准备好预约表和笔等记录工具及文件资料。22.）语言清晰

12、、语音热情亲切、语速均匀1电话预约）面带微笑22.1，我是 ×××，很高兴为您服务； “您好，玛萨 ××会馆（分院）使用标准术语： 1问候顾客秒内完成 3-5）标准问候语应在22.2）客人如报出自己的姓名，须立刻称呼客人的姓名，称呼方式可为“×女士、小姐、老1安排预约师等 “，对非常熟悉顾客称呼其名；）仔细聆听顾客提出的问题，准确掌握问题的内容，必要时重复顾客提问，以获确认； 2）根据顾客提问，准确回答顾客问题；3）如果当时回答有困难，须向顾客说明原因，记录好顾客的联系电话及姓名，并告知顾 4客，落实后给予答复。（不熟悉顾客） “请问

13、您要预约吗？”标准术语：询问是否预约（熟悉顾客） ”，您好，您要预约，是吧。“×女士（小姐）（不熟悉顾客） “请问您有指定的美容师吗？”标准术语：询问预约美容师（熟悉顾客） ”，您今天约 ×××（美容师姓名） “×女士（小姐）“请问上次是哪一位美容师为您护理的？”标准术语：调整美容师“今天需要换一位美容师吗？”“我给您推荐一位优秀的美容师好吗？”“请问您想约什么时间？”标准术语：询问预约时间“×××（美容师）在 ××， ××（时间）有位，请问什么时间您比较适合？”“请问您今天做什么护理？”标准术语：询问预约项目“您今天做 ××护理（护理项目名称）吗？”“请问您的卡号 ”标准术语：询问顾客卡号（顾客忘记卡号时）您的电话号码？” .请“问您贵姓2.3；）接听员须在接听电话同时，将预约内容登记至 “预约表 ”1 预约登记）预约登记内容有“顾客卡号或姓及联系电话，护理项目，预约时间，是否预约（预约2项目和时间上方标记“”为点名预约，标记“新 ”为新顾客 ”2.4）须用礼貌