物流业务人员行为规范

1、项目十一项目十一 物流服务管理物流服务管理任务二任务二 物流业务人员行为规范物流业务人员行为规范实训实训 正如有位先哲说的那样：“播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。” 好习惯成就一生事业，不良习惯会影响人的一生命运。改掉不良习惯就会令你变成一个全新的你，对你将来的事业有着极大的帮助。 我见过很多业务员都有一些不良习惯，如喜欢喝酒，一喝就醉；喜欢打牌，一打就赌；喜欢KTV，一到包厢，就会失态。能说会道，抢着说话，口无遮拦，喜欢说竞争对手的坏话；喜欢睡懒觉，不吃早餐；坐姿不雅，翘着二郎腿，左顾右盼等等这些不良的习惯都会影响着业务的开展和自身的成长。

2、 学好行为规范，学好行为规范，成就一生事业成就一生事业 行动目标 1.技能目标 （1）能以端庄的仪表、整洁的仪容展示企业形象； （2）能以文明的行为举止彰显企业内涵； （3）能以周到的礼节为客户提供标准化的物流服务。 2.知识目标 掌握办公行为规范、物流业务人员日常行为规范。1.工作时间的要求：如：不得上网聊天、购物、炒股；不得在办公室与同事长时间聊些与工作无关的事情；不得带孩子上班；不得会见亲友等等。2.使用办公设备的要求：严禁用公司电话拨打私人电话；严禁擅自拆装办公设备；不得占用他人的办公区域和办公用具。保持自己办公区域整洁有序。3.其他要求：未经许可不得带公司以外的人员参观作业场所，不得

3、对公司办公区域及作业场所进行拍摄；一、办公行为规范一、办公行为规范( (一）一）仪容仪表仪容仪表1.必须穿着必须穿着*公司统一分发的工作服，整洁公司统一分发的工作服，整洁得体，纽扣扣齐。严禁穿着奇装异服、拖鞋、得体，纽扣扣齐。严禁穿着奇装异服、拖鞋、或上身裸露赤足等。或上身裸露赤足等。2.发型整齐，无头屑，不做奇异发型。发型整齐，无头屑，不做奇异发型。3.眼睛：洁净无眼屎，无困意。要明亮，不斜视。眼睛：洁净无眼屎，无困意。要明亮，不斜视。眼镜端正，不戴墨镜或有色眼镜。眼镜端正，不戴墨镜或有色眼镜。4.耳朵鼻子：内外干净。耳朵鼻子：内外干净。5.口：口中无异味，嘴角无泡沫，不嚼口香糖，口：口中无

4、异味，嘴角无泡沫，不嚼口香糖，不吃食物。不吃食物。6.手：洁净，不留长指甲。手：洁净，不留长指甲。二、物流业务人员行为规范二、物流业务人员行为规范（二）行为举止（二）行为举止1.1.站立站立脚脚跟并拢，脚尖分开跟并拢，脚尖分开4545度，双手握于小腹前。度，双手握于小腹前。当下列人员前来或走时应起立当下列人员前来或走时应起立：客户或客人；上级或职位比自己高的人；与自己平级的客户或客人；上级或职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女职员。2.2.坐姿坐姿一般从椅子的左侧入座，一般从椅子的左侧入座，坐椅面三分之二的部分坐椅面三分之二的部分，上身上身挺直端正，不要前倾或后仰。双手舒展或轻握于膝盖上，

5、挺直端正，不要前倾或后仰。双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。桌椅上。二、物流业务人员行为规范二、物流业务人员行为规范3.行走行走抬头挺胸，步履稳健、自信。引导客人时走在客人抬头挺胸，步履稳健、自信。引导客人时走在客人左前方两步，转弯时伸手示意，客人通过时要让路，与客人同左前方两步，转弯时伸手示意，

6、客人通过时要让路，与客人同行时不抢道穿行，不三五成群勾肩搭背，与本公司上级领导同行时不抢道穿行，不三五成群勾肩搭背，与本公司上级领导同行时要走在领导后右半步。行时要走在领导后右半步。4.手势指引手势指引需要用手指引某样物品或需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。轻弯曲，指示方向。5.招手招手向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级或长辈招手。举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级或长辈招手。6.6.握手握手伸出右手，手掌

7、呈垂直状态，五指并用，握手伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。按顺序握手，忌超过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。按顺序握手，忌超过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴手套握手或握完后擦手。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴手套握手或握完后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可

8、长时间握手。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。7.鞠躬鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。8.视线视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的与顾客交谈时，两眼视线落在对方的额头与鼻头之额头与鼻头之间，偶尔间，偶尔也可以注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌

9、也可以注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或环顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。斜视或环顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。与他人面对面沟通的时候，我们要看着对方的眼睛。与他人面对面沟通的时候，我们要看着对方的眼睛。谈话时间的谈话时间的50%-60%，我们要看对方的眼睛。，我们要看对方的眼睛。目光聚焦感强烈，给他目光聚焦感强烈，给他“我的眼里只有你的感觉我的眼里只有你的感觉”。切记：与人谈话时，时而看眼睛，时而看切记：与人谈话时，时而看眼睛，时而看“三角三角”，既别盯人太死，也不能回避目光交流。既别盯人太死，也不能回避目光交流。 9.距离距离.70至至80厘米（

10、熟悉）厘米（熟悉）1米至米至1米米2（陌生）（陌生）2个手臂（站立），一手臂长（坐着），个手臂（站立），一手臂长（坐着），一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）( (三）介绍、称呼、致意三）介绍、称呼、致意1.自我介绍自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行在不妨碍他人工作和交际的情况下进行介绍的内容：介绍的内容：公司名称、职位、姓名。公司名称、职位、姓名。“你好，我是你好，我是“江北江北”物流公司的业务员张刚。物流公司的业务员张刚。”给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。“请问：我应该怎样称呼您呢？请问：我应该怎样称呼您呢？”2.称称呼呼国际惯例国际惯例先生先生小姐

11、小姐夫人、太太夫人、太太中国中国特色特色同志同志大爷大爷大叔大叔大妈大妈大娘大娘大哥大哥大大姐姐行政行政职职务务王总、刘局长王总、刘局长张教授、董工张教授、董工越博士、肖医生越博士、肖医生3.致意致意点头点头适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用声音语言来问候。在社交场合遇见仅一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式面带微笑，头部微微向下一点即可。微笑微笑.在最开始，你双眼接触的瞬间，在你开口说话之前，在最开始，你双眼接触的瞬间，在你开口说话之前，在你打破沉默之前，请露出你亲切的笑容在你打破沉默之前，请露出你亲切的笑容自然

12、、真诚、微笑时要露出自然、真诚、微笑时要露出6-8颗牙齿颗牙齿( (四）交换名片的礼仪四）交换名片的礼仪 递名片时要用双手，除了要检查清楚确定是自己的名片之外，还要看看正反两面是否干净。 在递送过程中，面带微笑，注视对方。 名片的位置是正面朝上，并以让对方能顺着读出内容的方向递送。 如果你正在座位上，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些“我叫*，这是我的名片”或是“我的名片，请您收下”之类的客气话。 接收他人递过来的名片时，除特殊情况外（比如身有残疾等），无论男性或女性，都应尽可能起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指压住名片下方两角，并视情况说“谢谢”“能得到您的名片，十分荣幸”等。 名片

13、接到手后，应认真阅读后十分珍惜地放进口袋或皮包内，切不可在手里摆弄。 地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长着；弱分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。 忌讳忌讳无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。( (五）业务人员常用规范用语五）业务人员常用规范用语1.您好，我是您好，我是*公司的，请问哪位是公司的，请问哪位是*小姐、小姐、*先生？先生？2.您好，我是您好，我是*公司的，您从公司的，您从*地发来的货物已经到了，地发来的货物已经到了，请问

14、哪一位负责签收？请问哪一位负责签收？3.您好，您的运单已经做完了，请您再核对一下。您好，您的运单已经做完了，请您再核对一下。4.您的货物已经全部送到了，请您验收、签字。您的货物已经全部送到了，请您验收、签字。诚诚慎慎巧巧和和商业语言的真诚就是要有真实商业语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度。的情感和诚恳的态度。不能轻诺。不能轻诺。 不要轻易拒绝。不要轻易拒绝。不能把话说绝，要给自己留下退不能把话说绝，要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。路或者叫做回旋的余地。要慎重但是慎重不能外露要慎重但是慎重不能外露巧妙地打开对话的大门，让对方巧妙地打开对话的大门，让对方愿意和你交流。愿意和你交流。 能巧

15、妙地接受和拒绝对方的意见，能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。是通情达理的。 通过巧妙的语言化解双方的分歧。通过巧妙的语言化解双方的分歧。 ( (六）业务员的四大说话技巧六）业务员的四大说话技巧“你客户跑光了和我有什么关系你客户跑光了和我有什么关系?我还不想和你打交道呢我还不想和你打交道呢,.-”-饮料企业经营中存在什么问题？饮料企业经营中存在什么问题？你以为应该怎样解决此类问题？你以为应该怎样解决此类问题？ 1）像上例该饮料企业，这样漏洞百出的物流工作和粗糙的物流服务无疑会使其信誉受破坏，进而造成营业额的大幅下跌。在市场竞争日趋猛烈的今天，频繁显示以上题目的企业是很难生存的。2）为了幸免这些情况，企业