客户投诉工作简报

1、客户投诉工作简报2011年第2期（总第60期）安庆市烟草专卖局（公司）督查中心 2011年1月31日2010年度客户满意度调查汇总分析根据客户满意度调查方案及市局（公司）关于开展“向您承诺”主题实践活动实施方案，投诉中心对全市零售客户开展了2010年上半年满意度情况调查、8-12月月度客户满意度调查，组织回访投诉客户，征求客户对改进服务工作的意见、建议。省局（公司）投诉中心2010年开展了4次满意度调查，现将2010年度满意度调查情况总结分析如下。一、具体调查内容市局（公司）调查方式为问卷式电话访问，调查对象为全市行业持证经营户，随机抽样，全年样本总量1406户。调查内容为：客户对客户经理、订

2、货员、专卖人员、送货员的服务满意度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：被调查客户分值被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。省局（公司）调查对象为全省17个市公司卷烟零售户，从客户服务中心客户投诉记录中随机抽取三分之一，从客户资料库中随机抽取三分之二，样本总量为1601户，其中安庆样本总量140户。调查内容为：客户对三员服务、卷烟供应及投诉处理满意度。其中非常满意为1计100分；满意为0.8计80分，基本满意为0.5计50分；不满意为0计0分。客户对三员服

3、务、卷烟供应及投诉处理满意度的工作分值均为20分，全省客户满意度为各市公司客户满意度的算术平均值。二、调查结果由于市局与省局调查内容不尽相同，分值的设定也不同，所以满意度得分差别较大，对比情况仅供参考。市局调查2010年度服务工作的总体满意度为94.77，其中：对专卖人员服务满意度为94.08、对客户经理服务满意度为95.2、对送货员服务满意度为94.93、对订货员服务满意度为94.86。对卷烟供应满意度为90.27%。省局调查2010年度服务工作的总体满意度为82.41%，其中：对客户经理满意度为84.82%、对送货员满意度为84.16%、对订货员满意度为83.22%、对卷烟供应工作的满意度

4、为65.47%、对投诉处理工作满意度为94.35%。具体调查情况见下表：市局2010年上半年客户服务满意度调查汇总表单位抽取样本数对客户经理服务态度是否满意对订货员服务态度 是否满意对送货员服务态度 是否满意对专卖人员服务态度 是否满意满意度 得分%很好好一般很好好一般很好好一般很好好一般宜城7260 11 1 60 120 6210 056 16 0 96.4696.38 96.66 97.22 95.56 桐城60 4614 040 20 043 17 04218 094.25 95.3493.34 94.33 94 枞阳72 5913 0 52 20 0 51 21 0 5713 295

5、.07 96.38 94.4494.16 95.28怀宁55 44 11 0 43 120 45 10 0 33 21 1 94.24 96 95.63 93.6791.64 潜山574313145120421504116094.9294.7495.7994.7494.39岳西36279028802781288095.149595.5694.4495.56太湖49426142704180417196.7396.7397.1496.7396.33望江49425242704270427096.9496.3397.1497.1497.14宿松5648804781461004511096.5297.1

6、496.4396.4396.07合计50641190539910613991061385117495.64占样本总数的比例(%)81.2317.790.9978.8520.950.278.8520.950.276.0923.120.79服务工作的总体满意度得分%96.0595.7395.7395.0695.64市局2010年下半年“向您承诺”满意度调查汇总表单位抽取样本数专卖人员服务客户经理服务送货员服务订货员服务卷烟供应满意度得分%非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意宜城10046546436584

7、255451577894. 5294. 696. 495. 895. 590. 3桐城1003565534745541435711844193. 593. 595. 394. 294. 390. 2枞阳1003168146531425840607883292. 9992. 894. 394. 29489. 65怀宁10032671544514753356419801193. 1293. 0595. 2594. 793. 3589. 25潜山100346646531396139601157112292. 9293. 494. 4593. 993. 7589. 1岳西100395924554148

8、5250502868493. 9993. 694. 3594. 89592. 2太湖100237613169346636641876692. 6392. 1593. 193. 493. 690. 9望江10030691366313563237621187110192. 6192. 8593. 4593. 293. 5590宿松10022762277213070297113851192. 2491. 992. 559392. 990. 85合计9002926007140249251378519213645333134700597占样本总数的比例(%)32.466.70.80.144.754.70

9、.60.14257.70.20.140.459.20.314.977.86.60.8服务工作的总体满意度得分%93. 0994. 3594. 1393. 9990. 2793.17市局2010年上半年与下半年客户满意率对比表单位专卖人员服务客户经理服务送货员服务订货员服务满意度得分%上半年满意度得分%下半年满意度得分%上半年满意度得分%下半年满意度得分%上半年满意度得分%下半年满意度得分%上半年满意度得分%下半年满意度得分%宜城95.5694.696.3896.497.2295.896.6695.596.0295.0896.3996.5196.08桐城9493.595.3495.394.339

10、4.293.3494.394.2993.7595.3294.2793.82枞阳95.2892.896.3894.394.1694.294.449494.5794.0495.8294.1894.22怀宁91.6493.059695.2593.6794.795.6393.3594.1792.3595.6394.1994.49潜山94.3993.494.7494.4594.7493.995.7993.7594.493.994.694.3294.77岳西95.5693.69594.3594.4494.895.569594.7994.5894.6894.6295.28太湖96.3392.1596.739

11、3.196.7393.497.1493.694.994.2494.8295.0795.37望江97.1492.8596.3393.4597.1493.297.1493.5595.159595.0995.1795.35宿松96.0791.997.1492.5596.439396.4392.994.5693.9994.8594.7294.67总体满意度得分%95.0693.0996.0594.3595.7394.1395.7393.9994.7794.0895.294.9394.86省局2010年客户服务满意度调查汇总表单位抽取样本数客户经理服务送货员服务电话订货员服务卷烟供应对投诉处理工作满意度

12、得分非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意合肥12073461635241694741384321982287.89宿州14067711153834587931116221994186.43亳州14452911578421508851122211014385.61蚌埠76373623240432386571635619185滁州8435481285629532152283671784.59淮北482027117301143432133282083.5马鞍山369252827112231211233068

13、2.28铜陵245195193201149117781.84巢湖1122883120902179131634368823181.79淮南653032323402194421938853101181.27芜湖5612431114239424124284461080.29池州60114741752185113226240181180.17阜阳200371506728168419173442112815140544279.91黄山5294374211643211262144110179.89六安16042108553911652512564737413121361279.86宣城8417642146

14、8111165834437671779.74安庆14027105621611951811575678610237179.5181.4381.2181.0759.8694总计1601511103833184281128341039911315714693758570119439098占样本总数的比例(%)3264.82.11.126.770.52.10.624.970.63.60.90.458.553.64.474.624.40.60.5总体满意 度得分%84.8284.1683.2265.4794.3582.41综合抽样调查情况，具体分析如下：（一）市局投诉中心对客户满意度全年调查情况从总体满

15、意率和各项满意率来看，基本在95%左右，其中宜城、望江满意度分值均在95%以上。卷烟供应满意度90.27%，相对其他各项分值稍低。从全年调查情况来看，共有47位客户对“四员”提出不同程度的意见、建议。建议各单位结合2010年协同办公系统下发的满意度调查简报中客户反映的问题，认真加以梳理、分析，从制度、流程、考核上不断进行完善，规范服务行为，提升服务水平，使客户满意率进一步提高。（二）省局投诉中心对客户满意度全年调查情况从17个市公司的总体满意度调查来看，安庆满意度平均达79.51%，较09年90.51% 下降11%；从总体排序看，从09年第六下降到第十七，下降幅度较大，其中卷烟供应满意度59.

16、86%对总体满意度的影响最大。客户对投诉处理工作满意率为94%，在五项调查内容中满意度最高，主要原因是市局（公司）制定、下发投诉管理办法使投诉工作走向了规范化的轨道，各基层单位（部门）投诉处理的力度有所加强，处理的及时性提高，使得投诉处理满意率较高。省投诉中心下发的每季度满意度调查简报中，没有例举安庆客户反映“三员”服务工作、卷烟供应和投诉处理工作的事例，说明服务投诉不存在典型事例，但我们的服务工作仍需进一步改进和完善。希望各单位在今后工作中，做好各项服务工作，为广大客户提供更优质的服务，力争在全省提升满意度排序名次。三、市局服务满意度调查对比情况分析2010年上半年与下半年零售户对“四员”服

17、务满意度调查对比表类 型2009年下半年（%）2010年上半年（%）2010年下半年（%）2010年上半年与下半年增减幅度（%）专卖人员服务92.2595.0693.1-1.96客户经理服务93.1496.0594.35-1.7送货员服务93.7595.7394.13-1.6订货员服务93.6395.7393.99-1.74总体满意率93.1995.6493.89-1.75从上表中可以看出，2010年上半年“四员”服务满意度平均达到95.64%，较09年下半年93.19% 提升2.45%，2010年下半年服务满意度较上半年下降1.75%，下半年的满意度均略低于上半年，客观上存在市场需求淡旺季的

18、影响，由于客户在旺季需求增加，对服务的各项要求也就相应增加。而专卖人员满意度相对其他三员而言稍低，这与专卖工作的特殊性有关，但客户对专卖人员的评价总体上是好的，认为专卖人员在执法过程中，能做到亮证检查，举止文明等，引起客户不满的原因主要是对市场无证经营户扰乱持证户经营秩序不满；对卷烟市场明码标价工作维护不到位不满。建议各单位加大取缔无证经营工作，强化卷烟零售价格执行情况的监管，坚决打击卷烟平价销售行为，维护守法经营客户的正当利益。四、工作建议从全年满意度情况来看，“四员”的服务质量存在不少需要进一步完善的地方。希望各单位在今后工作中，注重日常服务工作，从服务的细节入手，不断改进服务行为，提升客户服务满意度。（一）卷烟供应问题建议加大市场调研力度，力争根据市场的真实需求组织货源，并不断提高销售策略的合理性，在准确把握客户和消费者的真实需求上下功夫，在把握卷烟投放节奏和分配上下功夫，以市场需求为导向，尊重市场、适应市场，千方百计多组织适销货源。要结合市场需求和客户销售实际情况，进一步做好客户的月计划销售和单品牌核定、限量工作，紧