淮北供电公司电力营销决策支持系统的研究

1、淮北供电公司电力营销决策支持系统的研究     摘  要 本文介绍如何运用决策支持理论、数据分析与挖掘技术，针对淮北供电公司供电经营管理实际情况,建立营销决策支持系统。关键字 决策支持  数据抽取  数据挖掘  模型       九十年代以来，淮北供电公司信息化进程得到巨大发展和广泛应用，用电MIS系统、办公自动化系统等业务与管理系统的相继投入使用，积累了大量的历史数据，数据集中、 资源共享已成为一种必然趋势。在这种情况下，这些海量数据需要提炼并升华为有用

2、的信息及时提供给业务分析人员与管理决策者。       国电公司要求在2001年建立营销网络，开拓电力市场；用电与交费矛盾突出，在年用户用电量持续增长的情况下，每年的流失电费、拖欠电费达上亿，电费的控制与解决不是一个单纯的问题，它与用电服务、信用度、市场营销策略、电费监控手段等密不可分,如何为管理层建立一个有效的决策支持系统用以汇总、分析、预测企业多年来积累的各种业务数据、客户数据、财务数据、销售数据、资金运作数据、外部环境数据等信息资源对企业管理与决策提供帮助,缩短管理层的决策周期，使管理人员的工作由事务型向思维型转变，由事后处理型

3、向事前预测型转化，为管理者做出科学的计划、判断、决策，为供电公司创造利润,是目前亟待解决的一项重要课题。 1  决策支持系统介绍1.1 决策支持系统的内容决策支持系统涵盖了联机分析处理和数据分析挖掘等领域，她至少包括如下分析内容：综合查询 实现预定义的查询（Pre-defined Query），有动态查询、联机事物处理（OLTP）的查询与决策支持的查询。综合报表 生成各种关系的数据表格，有复杂表格（情态）、OLAP表格（动态）、报告（Report）、宏观信息系统（EIS）以及各种综合报表。可视化 便于直观理解的图形表现，如直方图、饼图、网状图、交互式可视化，动态模拟、动画技

4、术等来表现复杂数据及其相互关系。统计  从不同角度对数据进行能够平均值、最大小值、期望、方差、汇总、排序、限定、选择等各类统计。挖掘  综合利用统计学方法、模式识别技术、聚类分析、神经网络、规则归纳等技术，对大量的生产、管理、经营、市场数据信息，进行描述、组织、分类处理、聚集、综合，从中解释客观规律、事物内在联系和预测发展趋势，形成企业技术决策的依据。1.2 决策支持系统的设计运用决策支持理论和数据仓库技术，结合供电经营管理实际情况和特点，设计的电力营销决策支持系统的总体构架如图1。  主题处理子系统主题处理子系统是针对决策者的实际问题，提出处理方法、途径、策略，

5、产生辅助决策所需要的信息。 人机交互子系统人机交互子系统是电力营销决策支持系统与决策者的交互界面，系统不仅提示对话内容、算法、模型意义，而且对分析的结果以美观清晰图形、报表、动画形式等信息反馈给决策者。 模型库管理子系统模型主要是数学模型和图形分析模型，模型库管理子系统具有静态存储维护、动态运行、控制组合功能，静态存储维护包括模型建立、模型字典维护、添加检索，动态运行包括从数据库提取所需要数据，运行结果存储。 数据库管理子系统数据库管理子系统包括数据抽取（Extract）、转换（Transform）、清洗（Cleansing）、装载（Load）的过程。从数据源抽取出所需的数据，经过数据清洗,最

6、终按照预先定义好的数据模型，将数据加载到数据仓库中去，由于供电客户数据量大、分布零散、冗余度高等特点，必须将电力营销管理信息系统（MIS）中的客户数据、电量、电费、电价等数据抽取和充实系统数据库。1.3 技术特色该系统采用开放体系结构和模块化设计思想，从数据库、客户端应用、浏览器支持，对各种平台提供广泛的兼容性，这使得系统可广泛适合各厂商提供的电力营销计费系统。 规范性系统符合国际开放平台规范，采用国际标准协议、标准的接口，使用标准的系统互联接口方案。 智能化基于知识库统计分析，应用人工智能和统计学方法，自动生成分析结果，并可直接应用于计费和客服系统支撑的管理过程，使管理过程处于良性循环。 实

7、时性实时、适时的接收和处理用户数据，把握企业运作的当前状态、把握瞬息万变的市场机会；对欺诈用户的实时监测和告警，最低限度的防止欺诈用户的产生。 开放性支持多系统平台和多数据源，决策支持系统能运行于多种操作系统平台；决策支持系统能支持多种数据源共存。 扩展性系统具有良好的扩展性；具有增加服务的能力；整个软件系统具有良好的伸缩性及灵活性，用户功能积木式的拼装连接与授权，功能模块化，并通过授权象构搭积木式的拼装及扩展。 界面友好易于学习的OLAP分析工具，灵活的万能报表，丰富的图形表现，WEB快速查询界面。 互操作性采用通行的系统互联方案，避免直接访问其它业务系统的主数据库，使用代理服务器中转服务请

8、求；同其它业务系统连接，实现实时的数据共享。 结合GIS系统通过使用GIS地理表现与具有地理维 属性的分析结果，结合GIS地理维属性的分析结果1.4 运行环境电力营销决策支持系统提供广泛的平台支持，包括中文Windows NT、Windows 2000、HP-UX等。2  决策支持系统功能使用电力营销决策支持系统，分析人员不必了解任何模型、表的定义，即可分析业务的各个方面，使该系统成为营销部门、服务部门、企业经营决策者需要的业务工具，目前系统提供客户分析、客户识别、风险监控、销售分析、市场营销分析等模块。2.1 客户分析客户资源对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，

9、以及对客户消费行为的把握。可根据对客户的购买行为、消费习惯、特点等信息的分析，来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀，并据此来制定服务不同客户的不同策略，客户信息价值有非常丰富的内涵，企业可不断地挖掘客户信息的内在价值，共享的客户资源把销售、市场营销和客户服务连接起来。主要分析内容包括：      户档案管理：包括基本档案、消费记录、服务记录、回访记录；      户用电行为评价：消费能力分析、购买行为分析；      新增客户分析：

10、对新报装、增扩容客户分析；      客户属性评估：对客户的客户信用度、客户影响力、客户贡献度、客户购买力、客户价值、客户状态、客户性质等进行评估；2.2 客户识别你的VIP客户是谁？主要客户又是谁，不同的客户在购买力、信用等级、利润贡献、价值等方面是有差异的，所有客户对供电企业的实质付出或价值并非相同，通过识别和捕捉，使得供电企业才真正了解和掌握真正的客户，是客户群金字塔中顶端层级的有价值的客户，即购买力强、消费额度大、长期的、信用较高、风险较低的“金牌客户”。另外，不同客户之间的差异还表现对企业的价值、对服务的需求上，通过对客户进行有效的差

11、异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使服务的改进更有效，识别并掌握最有价值的客户以期获得最大的收益。主要分析内容包括：      买力识别：购买力的水平客户排名，及平均购买力水平；      多贡献客户：按照分类VIP客户(1%)、主要客户（4%）、普通客户（15%）、小客户分类（80%）进行排名，见图2；      最大影响客户：可分类为电量、行业、电费收入进行单项排名或综合排名，将按照柏拉图分析法，以颜色进行管理，A-重量级（红色），B-次重

12、量级（粉色），C-轻量级（青色）；      金牌客户，最有价值客户，包括客户信用情况、贡献情况、购买力、性质、交易时间等等进行评估；      信用度排名：信用较好/差进行列表排名（按照前五名或各信用等级的客户占比）；      活跃客户排列：最具成长性、客户年最大购买金额、年最大购买量、最近交易最大的活跃客户识别；      有利可图客户排名(风险系数)。图2客户贡献排名及占比分析2.3 风险

13、预警监控对电力企业的电费拖欠的处理，应综合考虑客户的各类情况，如客户的信用情况、电量情况、购电能力、购电行为、用电年限等因素，处理依据来自决策支持系统对客户的购电特征、对客户的信用度、欠费风险度、电费阈值的评估，而对缴费行为良好、用电长期而稳定的客户一般不进入欠费处理操作流程。有决策支持系统评估每个客户的电费阈值或透支额度，每月系统自动进行预警和监控，对欠费报警的客户处理主要包括电费提醒与催缴、不享受各种优惠和优待、用电限制、甚至强制停电等策略措施。主要分析内容包括：      帐能力管理（透支）：评价每个客户根据综合因素，允许赊帐的额度（最高

14、允许阈值、提醒域值、限制域值）；      户风险评价：根据客户综合因素，如欠电费值、交纳记录情况、信用度、当前发展状况，进行综合评定风险额度；      风险预警监控：赊帐超额警示单、高额欠费排名、黑名单管理、非法用电管理；      欠费状况分析：欠费客户分析、欠费行为特征与反欺诈；      电费回收分析：电费风险分布、回收情况分析、年最大购买量、平均回收期、平均回收额度、回收率分析；2.4

15、 业务分析业务分析功能集提供一系列简便、高效的多维分析、统计、报表、可视化图表展示工具，帮助分析人员从庞大和复杂的电量计费和营销数据中，简化每月的帐务报表制作和分析，及时了解电量的销售情况和分析报告，并经过挖掘发现其中蕴涵的商业信息。主要功能包括：      售状况评估分析：目前销售电量、收入、社会用电量增长、人均用电量及增长；各类指标统计销售目标达到率、销售增加率、客户平均销售额、回收率、同期成长率、重点客户平均销售额等分析；      区类销售分析：每个地域的销售量的占比，地区市场指标（人口

16、、收入、企业数目等）；      客户销售分析：对重点客户依据国民经济行业、性质、用电类别等统计分析电费、电量情况；      市场状况评估分析：评估目前市场分类构成占比例、结构，对目标市场细分后的状况分析（可按地理、行业、重点客户等细分），见图3；      市场发展趋势分析：总体市场的变化情况，结构、指标（占有率、增长率、人均、）的变化其造成的原因；      客户需求分析：新增客户的增容、扩

17、容分析序号国民经济行业名称增幅用电量1农林牧渔水利业 611%2562工业530%1563地质勘探业310%1014建筑业280%825交通运输业150%616商业310%1017居民生活照明280%828其他事业1.50%61序号国民经济行业名称增幅用电量1大工业用电611%2562非工业、普通工业用电530%1563农业生产用电310%1014贫困县农排用电280%825居民生活用150%616非居民照明用电310%1017商业用电2,80%828趸售用电1.50%61         &#

18、160;                图3市场细分的用电量状况分析3  决策支持系统的应用前景在当今信息时代，企业往往被淹没在多渠道来源的庞大、丰富的数据海量中，但是明确的、真正有价值的商业信息却感到难于获得，其实问题就在于数据不等于信息，信息不等于知识，只有及时地将数据有机的组合在一起，及时的将信息转化为知识和智能（BI），才能以此为基础，指导企业进行商业决策和行动。那么，决策支持系统的作用就在于此，它使管理人员的工作由事务型向思维型转变，由事后处理型向事前