(营销技巧)销售方法指南

1、3前言 第一篇：基础篇 31.1 销售基本概念 : 31.1.1 销售的定义 31.1.2 销售的模式 31.1.3 销售的种类 31.1.4 销售模式定位 31.2 素质要求31.2.1 品质31.2.2 精神31.2.3 举止31.2.4 能力31.3 专业销售技巧( Professional Selling Skills ) 31.3.1 电话技巧31.3.2 拜访技巧31.3.3 开场白技巧31.3.4 提问技巧31.3.5 方案介绍技巧31.3.6 促进成交技巧31.3.7 异议处理技巧3第二篇：专业篇 32.1. 整体流程 32.2. 五大核心步骤32.2.1. 开发商机32.2.

2、2. 引导需求32.2.3. 建立标准32.2.4. 呈现价值32.2.5. 实现销售32.3. 三种应用模式： 32.3.1. 快刀模式32.3.2. 顾问模式32.3.3. 战略模式3第三篇：知识篇 33.1. 开发商机知识33.1.1. 寻找客户方法33.1.2. 接近客户方法33.1.3. 商机评估方法33.2. 引导需求知识33.2.1. 参考案例库33.2.2. 软件知识33.3. 建立标准知识33.4. 呈现价值知识3第四篇：工具篇 34.1. 标准模版 34.1.1. 参考案例模版34.1.2. 第一封跟进信模版34.1.3. 第二封跟进信模版34.1.4. 第三封跟进信模版3

3、4.1.5. 商务通知函34.1.6. 商务拜访函34.1.7. 调研协商函34.1.8. 商务报价书34.1.9. 标准合同模版34.2. 应用表单 34.2.1. 商机评估表34.2.2. 拜访检查单34.2.3. 选型评分表3前言令之以文，齐之以武，是谓必取。两千多年以前的军事思想至今仍然具有现实指导意义。 步调统一、 合力前进是任何一个 有战斗力的团队应该具备的基本素质之一。 用友软件作为中国民族软件产业的领军企业， 拥 有国内软件企业最庞大的销售队伍， 增强这支队伍的战斗能力， 对处于转型阶段的用友具有 深远的意义。用友的销售队伍需要一套统一的、专业化的行动指南。USS(Ufsoft

4、 Solution Selling )在这样的背景下应运而生。研发 USS 是用友一项高瞻 远瞩的战略性举措。 USS 是基于用友的销售现状结合成熟的销售理论，研发出的一套方案 式销售方法； 是实现销售行为规范化、 销售进程可视化和销售语言统一化的有利武器。 它也 是广大销售一线同仁集体智慧的结晶。 USS 手册作为销售人员的工作指南，旨在帮助销售人员：提高成交率提高成交速度提高平均单产USS 的设计遵循前瞻性和适用性相结合的原则，既考虑到现实销售情况，又兼顾转型 发展的要求。充分体现了流程化、工具化和易操作的特点。销售是一门技术，有它内在的规律。 USS 作为一种销售方法，将一个完整的销售周

5、期 进行科学的拆解，便于我们认识和掌握用友方案式销售方法的核心。销售又是一门艺术， 整个销售过程千变万化， 销售人员要根据实际情况随机应变。 USS 手册提供了一些基本的销售思路和方法，但并不一定对所有客户都适用；希望大家利用USS 手册，但不要被它所限制。USS 手册分为基础篇、 专业篇、工具篇和知识篇。 由于时间仓促， USS 手册V1.0 还存在很多不完善之处，希望广大同仁批评指正。生活只会因为自我的改变而得以改变 !第一篇：基础篇1.1 销售基本概念 :1.1.1 销售的定义用友对销售的理解是： 销售就是努力使人们以你的方法和态度去看待事物及做事情， 而你所希望的是他们 改变原有的观念

6、并且喜欢和信赖你； 价值贯穿销售的始终，即用价值去激发客户的兴趣、用价值去销售、用价值去结单 以及总结价值再利用；销售活动的核心是“能力验证” ； 销售结果是我们、客户和竞争对手三者博弈的均衡。1.1.2 销售的模式交易型销售客户很清楚自己的需要，对打算购买的产品和服务也有充分的了解 客户是内在价值购买者销售人员在销售过程中很少有机会比竞争对手提供更多价值顾问型销售客户很难充分界定他们的需求，对产品和服务没有全面的了解 客户是外延价值购买者销售组织在销售过程中能创造出价值企业型销售在战略性合作中创造需求客户看中能力转移和共同发展企业高层在价值观交换过程中缔造共同的愿景1.1.3 销售的种类产品

7、销售( Product-selling )价值传递的过程产品有型结果可视基于客户要求和产品功能个人信任方案销售 (Solution-selling)能力证明的过程产品无形结果不可视基于客户疼痛和公司能力 组织信任1.1.4 销售模式定位根据销售的模式不同和销售种类的划分，各种销售定位如下：贸易型 咨询型 战略型方案销售 产品销无形、价值空间小（快刀模式）无形、价值空间大（顾问模式）无形、共创价值（战略模式）有形、价值空间小有形、价值空间大有形、共创价值USS 定位包括上述方案式销售中的三种类型， 我们在专业篇中分别用快刀模式、 顾问模 式和战略模式来区分。1.2 素质要求用友对销售人员在品质、

8、精神、举止和能力方面提出要求，同时，这些要求也是甄选销售人员的标准。1.2.1 品质真诚：率真、正直和诚信是获得客户信任的基础热情：发自内心对职业的热爱是智慧的源泉 勤奋：做销售最大的窍门1.2.2 精神自信：让客户相信你的前提是你相信自己坚韧：持之以恒，越挫越勇进取：积极向上，不甘人后1.2.3 举止职业：着装、行为符合职业要求 礼貌：言行遵守基本社会礼仪 知识：高效交流的基础1.2.4 能力销售能力：对销售和购买过程清楚，并能熟练应用销售基本技巧顾问能力：对客户需求深刻理解，并能结合产品给出解决方案产品能力：对公司产品发展和产品买点清楚，并能结合客户需求1.3 专业销售技巧（ Profes

9、sional Selling Skills专业销售技巧是在整个销售过程中经常应用的一些基本技巧， 它能帮助销售人员更快更 好的完成不同销售阶段的任务，它们是专业销售人员必须掌握的基本销售技能。主要包括： 电话技巧、拜访技巧、开场白技巧、提问技巧、方案介绍技巧、促进成交技巧和异议处理技 巧。1.3.1 电话技巧电话是接近客户的一种重要手段， 也是与客户进行销售沟通的工具之一， 是销售人员必 须掌握的基本销售技巧。1.3.1.1. 目的寻找潜在客户客户成功预约与客户保持联系1.3.1.2. 步骤自我介绍说明电话目的提问了解公司程度公司简介提出约会时间处理异议确认与锁定 礼貌道别备注：熟悉的客户 3

10、、4 步骤可以省略1.3.1.3. 要点事先要做好充分的准备语言简练，不超过 4 分钟 语速要慢，口齿清楚说话要充满笑意1.3.1.4. 典型场景“您好，我是 XXX ，电话是从用友公司打来的。 我打电话的目的是想约一个时间来和您谈一个商业合作。 请问您了解用友公司吗？用友软件是国内最大的管理软件公司，成立于 1988 年 长期服务于企业管理信息化的建设，拥有 30 万家用户和遍布全国的服务机构 良好的发展和出色的业绩，用友软件于 2001 年 A 股上市 最近用友推出了管理软件包它能帮助您更好的管理您的企业 我这里有一些和您企业相似的参考案例，对您可能会有所帮助 您这周什么时候有空，我给你送

11、来？我将会在来的前一天和您再次确认谢谢您，再见。1.3.2 拜访技巧与客户达成最终协议是通过多次销售拜访实现的， 任何一次销售拜访的成败都会影响到销售结果， 销售拜访也是销售人员的基本活动之一。因此，掌握销售拜访技巧，是提高拜访 效率的保障。1.3.2.1. 目的获得信息给予信息达成协议1.3.2.2. 步骤开场白引起注意销售沟通总结谈话达成共识安排下次拜访1.3.2.3. 引起注意方法：事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个人利益直接或间接有关“现在大点的公司招聘财务人员，是否能熟练使用财务软件是基本条件之一。 ” 问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的有关在财务与业务对帐时，您所面

12、临的主要问题是什么？称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心“您是我见过的最年轻的财务主管，真是年轻有为啊！工具式：应用销售工具吸引客户注意“请看屏幕，这张 PPT 说的是。”关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡到本次拜访“上次您说需要我们提供一份可行性报告，我今天也带来了。1.3.2.4. 要点守时牢记拜访目的 陌生拜访时间不宜超过 15 分钟特别是初次拜访的开场白， 它是建立良好的第初访开场白步骤1.3.3 开场白技巧开场白是每次拜访见到客户的见面语，印象的开始。1.3.3.1. 目的建立良好的第一印象营造良好会谈氛围1.3.3.2. 步骤打招呼问候自我介绍，递名片称赞式寒暄讲明来意说

13、明时间安排取得同意询问了解公司程度简介公司备注：以后的拜访可省略 7、 8 步骤1.3.3.3. 要点保持积极的心态 保持职业的形象注意所讲的第一句话注意礼仪1.3.3.4. 典型场景S：“王部长，您好！ ”（热情洋溢地）K：“你好。”S：“我是用友软件的 XXX ，我昨天和您电话预约过，这是我的名片。 ”（递名片）S：“您的办公室布置的真有品位，一定花了很多功夫吧。 ”（由衷地）K：“还行。”S：“我今天来的目的是想和您就企业信息化建设的事宜做一个初步的沟通，大概需求30分钟左右的时间，您看行吗？”K：“可以。”S：“请问您了解用友公司吗？”K：“听说过，但不是很了解。 ”S：“用友软件是国

14、内最大的管理软件公司，长期服务于企业管理信息化的建设，最近用友推出了管理软件包， 它能帮助您更好的管理您的企业， 我这里有一些和您企业相似的参考案例，对您可能会有所帮助。1.3.4 提问技巧探索客户需求的重要手的提问模式以及两种混合提问是销售沟通过程中的核心技巧， 也是销售沟通中控制会谈、 段。通常有两种基本模式，一种是传统的提问模式，一种是 SPIN 的提问模式。这里重点讲解传统的提问模式。1.3.4.1. 目的控制会谈达成目的1.3.4.2. 步骤激励合作开放式问题引导式问题肯定式问题总结达成共识1.3.4.3. 要点准备问题避免主观判断 说听 4/6 原则1.3.4.4. 典型场景S：“

15、为了提供更有针对性方案，我们需要了解一些贵公司的情况，特别是您的想法。 ”K：“好的”S：“您对企业信息化有什么样的想法呢？”K：“。”（ S 倾听并记录）S：“您认为在财务管理中还有什么需要改善的问题呢？”K：“。”S：“您是要解决财务与业务对帐效率的问题吗？”K：“是的”S：。”K：“。”S：“今天我们就企业信息化的议题进行了有效的交流，您的想法是 1 、。；2 、。；3 。；我理解的对吗？”K：“没错。”S：“谢谢你，和您交流非常愉快。 。”1.3.5 方案介绍技巧通过介绍方案的特征， 以及特征带来好处， 联系到购买者本身的利益， 让客户接受我们 的方案，简称 FBV 技巧。1.3.5.

16、1. 目的竞争优势比较使客户认可方案价值FBV 步骤1.3.5.2. 步骤介绍事实 / 特征带来结果 / 好处转化为利益1.3.5.3. 要点热情、自信逻辑性、可信的抓住关键人物呈现1.3.5.4. 典型场景S：“ NC 软件的 B/S 结构（特征） ，可实现跨地域的集中管理，使你随时随地的监控到 所有分支机构的财务状况（好处） ，它意味着您有更多的时间和家人在一起，而不是为了分之 机构的财务而疲于奔命（个人利益）1.3.6 促进成交技巧成交技巧能帮助销售人员在销售的结果不是突兀的， 它是精心准备和良好执行的结果，“临门一脚”时把握住机会，促进成交。1.3.6.1. 目的把握机会促进成交1.3

17、.6.2. 步骤关注购买信号运用成交方法取得承诺1.3.6.3. 要点没有最好的成交方法，只有最好的成交时机 各种成交方法视情况组合应用 保持职业距离，不要与客户过于亲近 保护好客户心理格局，不要轻易更改承诺1.3.6.4. 成交方法直接法：直接提出签合同的请求“王总，我们今天是不是就可以把合同定下来？”K 总对前期的介绍比较满意。定单法：引领客户讨论合同细节 “王总，合同我也带来了，您看一下合同。 ” 假设法：假设合同已经签订，探讨签约后的安排 “王总，您认为实施启动会安排在什么时候比较合适？” 选择法：给出两个正面提议让客户选择 “王总，您看是我们上门培训还是就在您这里培训？” 利害分析法

18、：将客户的利害都摆出来让客户决定 “王总，它将会给您带来。 。的好处，同时，也存在。 。的弊端，这些弊端我们通 过。的手段尽量避免，您看这样行吗？” 最后障碍法：锁定客户需求 “王总，这个问题如果用友解决是不是就可以签约？” 警戒法：告知不签约的不良后果 “王总，如果现在不签约，我担心赶不上您要求 4 月底上线的要求。 ” 排除法：罗列已经排除的担心，增强客户信心，促使签约 “王总，您担心的问题主要是。 。，我们的方案是。 。解决的，相信我们的方案是 最适合您的需求。 ” 哀兵法：真诚的请教客户我们存在的问题，寻找翻盘机会。 “王总，虽然这次我们没有能达成合作，但是希望您能告诉我失败的原因，使

19、我在 今后的工作中不再犯同样的错误。 ”1.3.6.5. 典型场景S：“ K 总，我今天合同也带来了，你也看看？K：“好吧。”S 取出合同，放在 K 面前S：“我们的合同是制式合同，全国都一样”S 引导 K 阅览合同S：“这里是。，这里说的是。，这里需要填。，这个空合同看起来比较费劲，我填好在给您看？S 填写合同。S：“K 总，合同我填好了，您看看如果没有我们问题，今天是否可以盖章？1.3.7 异议处理技巧异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号， 它意味着对购买的 兴趣、 对购买的抗拒、找借口脱身， 综合起来是没有发现产品对他的价值。 在销售过程中不 同的阶段，客户都或多或

20、少的存在异议，合理的处理这些异议是取得承诺的必要条件。1.3.7.1. 异议的原因感性原因不喜欢销售人员情绪处于低潮借口、推脱与竞争对手的关系更好理性原因不愿意承担风险或改变现状想杀价或负担不起对方案内容有误解对方案内容缺乏了解无法满足客户的需要没有看到个人利益或价值观偏离谈判中的立场1.3.7.2. 异议处理时机预先处理常见的异议 客户一定会提到的异议立即处理客户重要关心事项的异议处理后才能继续进程的异议处理后立即能成交的异议延后处理超越你权限外你无法确认的事情没有接受方案价值，提出价格异议1.3.7.3. 异议处理步骤暂停询问异议原因倒清问题锁定问题处理处理异议步骤取得认可1.3.7.4.

21、 要点不要做无谓的争辩处理关键人物的异议保住客户的面子1.3.7.5. 异议处理方法忽视法：当客户提出的不是真正想获得解决或谈论的异议。客户：“你们怎么不用黎明拍个广告片呢？”销售：面带微笑“你说的对” 。补偿法：当客户提出有明确事实根据的异议时，应该承认并欣然接受，提出另一个 好处，给予客户一个补偿。客户：“你们的 NC 系统真慢。”销售：“目前的确存在速度的问题，这个系统在异地应用中数据的安全性有保障。 太极发：当客户提出的异议是他的购买理由时，将反对意见转化成他购买的理由。 客户：“我们现在的管理系统都用不起来呢” 。销售：“如果现在的系统很有效率，就不用上 ERP 系统了”。反问法：客

22、户提出类似价格方面的异议，销售员就题反问顾客。客户：“你们要再下降五个点” 。销售：“您一定希望得到百分之分百的服务，难道你希望得到的服务也打折吗？第二篇：专业篇USS( Ufsoft Solution Selling )是基于用友的销售现状结合成熟的销售理论研发出的 一套适合用友的方案式销售方法。USS 设计原则：体系化： 整体流程中蕴涵了理论、流程、步骤以及需要的方法、技巧、工具和知识； 组件化： 每一个关键活动作为一个组件，在保证整体流程连贯的同时保持一定的独立性； 统一性：适合用友现在所有解决方案的流程；易操作： 表现形式简洁，流程可视化程度高，便于学习和掌握。USS 指导思想：价值贯

23、穿用价值激发客户兴趣、 用价值销售、 用价值结单以及总结价值再利用， 整个销售周 期体现了起于价值，终于价值的特点；能力论证帮助客户找出问题， 并让客户相信只有用友能更好的解决这些问题， 这个过程的实 质就是能力论证的过程；技能整合 优异的销售表现来自于知识和技能的整合； 博弈均衡 销售的结果是客户的采购行为、我们的销售行为以及竞争对手的行为互动的结果。USS 由一个整体流程、五个核心步骤和三中应用模式组成，下面将分别给予介绍。2.1. 整体流程整体流程如下： （图 2-1 ）整体流程是 USS 的核心，主流程中由五大核心步骤（矩形方框）和三个决策点（菱形 方框）组成。流程以销售行为为主导，以

24、客户的反映为销售行为的检验标准。“参考案例” 将主流程形成一个封闭的销售循环， 是销售周期的结束， 也是销售的开始。 同时，也体现了价值贯穿销售始终的思想。“翻盘” 是我们对客户的采购行为和竞争对手行为的一种反应，也是在竞争中经常使用的技巧之一。2.2. 五大核心步骤为了便于销售人员理解和掌握方案式销售过程中的内在规律， USS 将一个完整的销售 周期分解成五个核心步骤， 它是按照客户所处的状态阶段， 参照客户的采购流程， 设计每个 阶段的核心步骤和关键活动。步骤分解如图。 （图 2-2 ）核心步骤是按照阶段的核心任务命名， 它是每个阶段的里程碑； 核心任务是由若干个关 键活动完成的，关键活动

25、也是整个流程中的组件，一共由 15 个关键活动组成。下面就对每 个关键活动分别进行介绍。2.2.1. 开发商机2.2.1.1. 定义：开发商机是潜在阶段客户的核心工作任务， 挖掘潜在客户的商机并对商机进行评估。 它 是销售工作的开始， 是一项基本而重要的工作。 主要由挖掘潜在客户和商机初步评估两个关 键活动组成。核心步骤 关键活动挖掘潜在商机准备拜访确认需求范围方案呈现收首期款商机初步评估拜访验证评估建立选型标准商务谈判转交服务并归档探索并引导需求建立购买憧憬提供解决方案签约协助实施启动五个核心步骤 - 开发商机2.2.1.2. 阶段工作目标：挖掘商机，并对挖掘出的商机进行初步评估，形成可拜访

26、的销售资源。2.2.1.3. 关键活动 :一、挖掘潜在商机活动目的：形成可拜访的销售资源行动步骤：寻找目标客户 接近目标客户了解客户信息填写商机评估表检验标准：客户接受拜访或有兴趣了解商机评估表填写规范关键技巧：电话技巧、商机初步评估商机评估商机评估表1S & M明确销售模式2S & M商机初步评估子步骤活动目的： 确保正确的销售模式 防止大单做小行动步骤：评估商机明确销售模式检验标准：评估得分正确对应销售模式2.2.2. 引导需求2.2.2.1. 定义：引导需求是意向阶段客户的核心工作任务， 是体现专业水准、 获取客户信任的最佳时机。主要由准备拜访、拜访验证评估、探索并引导需

27、求和建立购买憧憬四个关键活动组成。2.2.2.2. 阶段工作目标引导客户需求，建立决策者购买憧憬。2.2.2.3. 关键活动：一、拜访准备活动目的：做到有的放矢 提高拜访成效行动步骤：电话预约准备达到目的的问题检查销售工具检验标准：客户接受拜访目的清晰，问题逻辑严密且富有弹性拜访自查表各项准备完成关键技巧：电话技巧、拜访验证评估活动目的：1S验证初次评估2S开场白标准话述商机评估表留下良好的第一印象确认机会防止大单做小行动步骤：确认销售模式3S开场白验证初次评估拜访准备子步骤确认销售模式检验标准：客户喜欢与你交流商机评估表各项得到验证接近决策者1 S&C暗示疼痛接近方法提问知识库关键技

28、巧：开场技巧问题漏斗三、探索并引导需求活动目的：清楚、完整的了解需求引导需求在能力范围内行动步骤：激励合作提问引导倾听、记录总结检验标准：客户认可 S&C 的专业水准客户认为需求了解达成一致关键技巧：问题漏斗SIPN 技巧四、建立购买憧憬活动目的：引导决策者意识到疼痛使决策者建立憧憬行动步骤：接近决策者暗示疼痛建立憧憬第一封跟进信检验标准： 客户认为疼痛的存在 客户愿意解决疼痛 客户认可参考案例关键技巧：问题漏斗SPIN 技巧 疼痛分析技术2.3. 建立标准2.2.2.4. 定义：建立标准是方案阶段客户的核心工作任务。 影响客户建立有利于我们的选型标准， 并围绕客户需求和选型标准提供解

29、决方案。 客户是否认可有利于我们的标准是获取定单的关键性要素。主要由确认需求范围、建立选型标准和提供解决方案三个关键活动组成。核心步骤 关键活动挖掘潜在商机准备拜访确认需求范围方案呈现收首期款商机初步评估拜访验证评估建立选型标准商务谈判转交服务并归档探索并引导需求建立购买憧憬提供解决方案签约协助实施启动五个核心步骤 - 建立标准2.2.2.5. 阶段工作目标：影响客户建立有利于我们的选型标准，根据选型标准提供解决方案。2.2.2.6. 关键活动：、确认需求范围活动目的：需求在能力范围内锁定客户需求行动步骤：调研准备现场调研确认需求第二封跟进信检验标准：客户认为需求准确、完整确认在能力范围内关键

30、技巧：调研技术、建立选型标准活动目的： 让客户接受我们的选型标准行动步骤：探索选型标准分析原因建立选型标准取得认同检验标准：客户接受我们的选型标准用我们的选型标准衡量对手探索选型标准1S分析原因分析原因2S&C建立选型标准3S&C2 S&C取得认同4S建立选型标准子步骤关键技巧：翻盘技巧、提供解决方案活动目的：完成方案建议书按时送达行动步骤：明确需求撰写方案方案审核装订递送检验标准：客户确认整理后的需求符合实际 经理（顾问）审核方案通过 装订精美准时递送关键技巧：翻盘技巧 方案撰写技术2.2.3. 呈现价值2.2.3.1. 定义：呈现价值是谈判阶段客户的核心工作任务。

31、通过有效的呈现使客户认可我们的价值，促使客户与我们达成合作。主要由方案呈现、商务谈判和签约三个关键活动组成。2.2.3.2. 阶段工作目标：排除各种异议和疑虑，促使客户与我们签约。2.2.3.3. 关键活动：、方案呈现活动目的：让客户认可我们方案的价值行动步骤：呈现预演呈现准备方案呈现第三封跟进信检验标准：决策人认可我们的价值客户发出商务谈判信号关键技巧：FBV 呈现技巧异议处理技巧、商务谈判活动目的：排除客户担心就商务和服务条件达成共识呈现预演1S&C&M呈现准备呈现准备2S方案呈现3M&C&S2 S第三封跟进信4S提供解决方案子步骤行动步骤：谈判准备概述优势

32、排除异议取得承诺检验标准： 就商务、服务等问题达成一致 客户同意签约关键技巧：谈判技巧异议处理技巧成交技巧三、签约活动目的：形成法律上的合作契约行动步骤：合同审定签订合同合同归档检验标准：双方签字盖章合同审定1M签订合同2S合同归档3S签约子步骤编号归档2.2.4. 实现销售2.2.4.1. 定义：实现销售是成交阶段客户的核心工作任务。 按合同收首期款， 并转交服务， 完成一个销售周期。主要由收首期款、转交服务并归档和协助实施启动三个关键步骤组成核心步骤 关键活动挖掘潜在商机准备拜访确认需求范围方案呈现收首期款商机初步评估拜访验证评估建立选型标准商务谈判转交服务并归档探索并引导需求建立购买憧憬

33、提供解决方案签约协助实施启动五个核心步骤 - 实现销售2.2.4.2. 阶段工作目标：完成一个销售周期2.2.4.3. 关键活动：、收首期款活动目的：让客户按照合同要求付款行动步骤：电话预约 送发票并收款财务交接检验标准：按照合同规定的数量和日期收款发票和手续符合国家财务规定、转交服务并归档活动目的：完成销售和服务的内部交接进入下一个销售周期行动步骤：办理服务转交填写归档表单办理服务转交1S填写归档表单2S转交、归档子步骤客户确认单客户维护表检验标准：按照规范填写表单、协助实施启动活动目的：完成销售与服务在客户方的交接行动步骤：参与启动会现场交接检验标准：客户服务工作顺利开始2.3. 三种应用

34、模式：针对用友产品线比较丰富的现状， 根据解决方案和销售特征的差异， 设计了三种典型的 应用模式，分别是快刀模式、顾问模式和战略模式。三种应用模式都是基于 USS 的五个核心步骤和关键活动设计的具体应用模式，属于方 案式销售的不同应用， 但每个核心步骤的关键活动中所需资源、 具体内容、 销售侧重点以及 所使技巧有所区别。区别见图（图 2-3 ）。快刀模式 目 的： 小单做快 销售特点： 价值空间小 解决方案：标准财务、 财务包 销售方式： 1对 1 竞争特点： 利益同质 客户关心： 产品内在价值 制胜关键： 速度、个人能力顾问模式目 的： 小单做大销售特点： 价值空间较大解决方案： 一体化、业

35、务软件包销售方式： 1.X 对多竞争特点： 创造附加价值客户关心： 产品外延价值制胜关键： 价值增值、团队效率战略模式 目 的： 大单做大 销售特点： 价值空间不可估量 解决方案： 需求复杂个性化方案 销售方式： 团队对团队 竞争特点： 能力证明 客户关心： 知识和能力转移 制胜关键： 信任、共同发展图 2-3 三种应用模式2.3.1. 快刀模式2.3.1.1. 快刀特点：目 的：小单做快 销售特点：在销售过程中创造价值的空间小 适用方案：标准财务软件 销售方式：销售人员单独完成 竞争特点：各家呈现的利益趋于同质 客户关心：客户关心产品的内在价值制胜关键：速度、个人能力2.3.1.2. 标准拜

36、访程序：第一次拜访：、目的：建立良好的个人和公司形象清楚、完整的了解客户需求建立项目决策人的购买憧憬、具体活动：拜访前：拜访准备拜访中：第一次拜访快刀模式拜访检查单标准开场白商机评估表标准开场白 引导锁定需求见决策人，建立购买憧憬 总结并安排下次拜访 拜访后：商机评估第一封跟进信三、检验标准：发起人感觉良好，喜欢与你交谈需求与客户达成共识 发起人愿意引见决策人 决策人希望解决疼痛第二次拜访、目的：建立选型标准促进成交、具体活动：拜访前：致拜访函准备拜访拜访前拜访拜访中：方案呈现商务谈判确定签约时间拜访后：第二封跟进信三、检验标准：与客户就商务和服务达成一致客户同意签约并确定时间第三次拜访一、目

37、的：实现销售二、具体活动：拜访前：拜访准备拜访中：确认合同细节签约拜访后：收首期款移交服务三、检验标准：合同符合公司要求首期款到帐2.3.1.3. 快刀标准要求：一周之内三次拜访8 折以上2.3.1.4. 快刀标杆：十步一杀：一次拜访、报价成交小李飞刀：两次拜访、 9 折成交 模范之刀：三次拜访、 8 折成交2.3.2. 顾问模式2.3.2.1. 顾问模式特点：目 的：小单做大销售特点：在销售过程中创造价值的空间较大适用方案：一体化及业务软件包销售方式：销售人员、顾问、经理按角色分工配合竞争特点：集中在对客户需求的挖掘和附加价值的创造上客户关心：客户关心产品的外延价值制胜关键：价值增值、团队效

38、率2.3.2.2. 标准拜访程序：第一次拜访：一、目的：建立良好的个人和公司形象确认项目进度初步探索需求范围二、具体活动：拜访前：拜访准备拜访中：标准开场白探索发起人想法与发起人确认下次拜访拜访后：商机验证评估第一封跟进信迅速发展一个教练三、检验标准：发起人感觉良好发起人告诉自己对项目的想法与发起人确认项目进度和需求范围发起人同意引见决策人四、角色分工：销售人员独立完成第二次拜访一、目的：建立良好的团队形象建立决策者购买憧憬二、具体活动：-Tv、八 拜厉刖:拜访准备拜访中：团队介绍见决策人，探索想法讲述案例，建立憧憬确认下次拜访拜访后：第二封跟进信发展教练三、检验标准：教练反映决策人认可公司和

39、团队决策人建立购买憧憬四、角色分工：销售人员：商务联络顾 问：暗示疼痛，建立憧憬经 理：资源保障，组织协调第三次拜访调研调研协商函拜访检查单一、目的：确认需求，锁定需求范围建立选型标准二、具体活动：拜访前：预约调研准备拜访中：调研与客户确认需求安排下次拜访拜访后： 多渠道影响决策者的选型标准 撰写方案和简报，并与内线确认三、检验标准： 教练认为方案与需求一致 教练确认决策者认可我们的选型标准四、角色分工：销售人员：商务公关、协助撰写顾 问：需求调研、方案撰写 经 理：方案审核第四次拜访一、目的：让客户认可我们的价值排除客户疑虑二、具体活动：拜访前：预约呈现准备拜访中： 给决策人呈现方案 排除疑

40、虑确认下次拜访拜访后：与内线确认效果第三封跟进信三、检验标准： 教练反馈决策人认可价值 教练表示可以进入商务谈判 信息对称验证内线反馈四、角色分工：销售人员：商务联络 售前顾问：价值呈现、排除方案疑虑 经 理：组织保障、排除商务疑虑 实施顾问：实施交付、排除交付疑虑第五次拜访一、目的：实现销售二、具体活动：拜访前： 预约 谈判准备拜访中：商务谈判 签约 拜访后： 收款 移交拜访前三、检验标准：合同符合公司要求拜访中拜访预约谈判准备谈判准备1.2S&C&M商务谈判2.1S&C&M签约收款标准合同收款3.1S移交3.2S客户确认单第五次拜访顾问模式首期款到帐四、角色

41、分工：销售人员：商务联络、合同签署 经 理：主导谈判、商务承诺 实施顾问：交付承诺 售前顾问：方案承诺2.3.2.3. 顾问模式标准要求：一月之内五次拜访三成实施2.3.2.4. 顾问模式标杆：白金团队：两人组合、三次成交、四成实施模范团队：三人组合、五次成交、三成实施成长团队：多人组合、多次成交、二成实施2.3.3. 战略模式2.3.3.1. 战略模式特点：目 的：大单做大 销售特点：价值空间不可估量解决方案：需求复杂个性化方案 销售方式：团队对团队竞争特点：能力证明客户关心：知识和能力转移制胜关键：信任、共同发展2.3.3.2. 拜访程序（略，见 V2.0 ）第三篇：知识篇3.1. 开发商

42、机知识3.1.1. 寻找客户方法一、资料分析法： 统计资料：国家、省市、行业等统计资料或则调查报告； 名录资料：客户、公司、协会、黄页、年鉴、同学、会员等名录资料； 报章资料：报纸、广告、杂志、专业网站等资料； 机构资料：工商、税务、社团等社会公共机构的资料。二、直接法：客户介绍：新、老客户介绍； 相关行业：新、老客户的客户、供应商或竞争对手； 市场活动：自办或他办市场活动的签到表； 熟人介绍：亲朋好友介绍； 公司铭牌：操写字楼等单位集中地的公司名牌。3.1.2. 接近客户方法一、接近方法：信函接近电话接近 上门接近、接近话述：公司简介标准话述：用友软件是国内最大的管理软件公司，成立于 198

43、8 年； 我们长期服务于企业管理信息化的建设， 拥有 30 万家用户基础和遍布全国的分支机构； 良好的发展和出色的业绩，用友软件于 2001 年 A 股上市； 最近用友软件推出了管理软件包（视情况变化） ； 它能帮助您更好的管理您的企业。电话沟通话述（陌生拜访） ：您好，我是 XXX ，电话是从用友公司打来的。 我打电话的目的是想约一个时间来和您谈一个商业合作。 请问您了解用友公司吗？ 用友软件是国内最大的管理软件公司，成立于 1988 年。 长期服务于企业管理信息化的建设，拥有 30 万家用户和遍布全国的服务机构。 良好的发展和出色的业绩，用友软件于 2001 年 A 股上市。 最近用友推出

44、了管理软件包（视情况变动） 。它能帮助您更好的管理您的企业。 我这里有一些和您企业相似的参考案例，对您可能会有所帮助。 您这周什么时候有空，我给你送来？ 请问您怎么称呼？（记录） 好的，我将会在来的前一天和您再次确认。谢谢您，再见。预约： 您好，我是用友软件的 XXX 。我打电话的目的是想和您约定一个时间就 事宜前来拜访您。 您这周什么时候有空呢？ 好的，我将会在来的前一天和您再次确认。谢谢您，再见。电话接听： 前台：您好，用友软件，有什么可以帮助您吗？请稍等。 工位：您好，用友 XXX3.1.3. 商机评估方法“ MAN ”原则：M(Money) 代表“金钱” ，所选择的对象必须有一定的购买

45、能力；A(Authority) 代表购买“决定权” ，该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；N(Need) 代表“需求” ，该对象有需求。MAN ”组合：购买能力购买决定权需求M (有)A(有)N (有)m（ 无 ）a（无）n（无）其中：M+A+N ：是有望客户，理想的销售对象；M+A+n ：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；M+a+N ：可以接触，并设法找到具有 A 之人 （有决定权的人 ）；m+A+N ：长期跟踪。二、定性法：用“ MAN ”原则来确定关键指标，销售经理根据经验来判断商机大小。三、定量法：用“ MAN ”原则来确定关键指标，关键指标的加权平均的出的数值，用这个

46、数值来评估商机的大小。3.2. 引导需求知识3.2.1. 参考案例库NC 财务案例用友 ERP-NC 财务在金鹰国际的应用背景：感到江苏金鹰国际集团，江苏大型商业科技集团公司，下属有三大产业集团三十多家实业 公司， 公司大老板王恒为美籍华人， 在美国及大陆均有产业， 每年往返中美三四十次， 非常疲惫，在一次高层大会上，王总提出需要在美国也能通过系统全面了解大陆公司状况。 职位/ 行业： 小王总 / 集团总经理 关键议题 / 疼痛：王总需要在美国全面掌握集团信息，及时对业务进行远程处理，减少往返中美的次数。原因：1、集团成员单位分布在美国及大陆各地；2、各成员单位信息系统建设不统一，应用范围不一

47、，没有统一的流程控制；3 、集团与成员单位信息传统方式沟通。所需能力： 小王总说：1、如果信息系统是基于互联网操作系统，大王总在美国可以实时查询；2、如果全集团数据能够集中，王总可以了解集团实时全貌；3、如果信息系统支持业务远程审批流程，王总能在美国办公，及时处理各项业务。我们提供了：提供基于 B/S 的集中财务、业务管理解决方案结果：目前大老板在美国可以实时知道金鹰中国全国业务情况，现在长期在美国居住已经八 个月未来中国。 （南京分公司供稿）U8 一体化案例用友 ERP-U8 在肯德基的应用背景：陕西松茂食品餐饮有限公司（以下简称松茂）作为肯德基授权在中国的第一家特许经 营公司，自 1993

48、 年 4 月在西安钟楼开设第一家肯德基店至今，已在全省开设 25 家肯德基 连锁店，成为陕西快餐业的龙头老大。职位/ 行业： 林总关键议题 / 疼痛：营运部上报的数据有随意性且无法控制，影响对营业情况的正确评价；配销中心的营 运数据也无从考核其正确性。原因：1、零散的信息系统不支持集中的、复杂的业务；2、数据量大，与往年的数据不易对比；3、工作多次、多系统输入，系统之间无法审核；4、数据的反映没有规范的统一平台，各餐厅对一些指标的理解是不同的。所需能力：林总说：1、如果建立全公司集中的数据平台，就能加强资金流与物流的协同；2、如果各餐厅形成系统的概念，就能改变原有的文档式提供数据的思维模式；3

49、、如果有规范公司的作业流程，就能进一步提升对餐厅标准化的要求。 我们提供了： 用友 ERP-U8 专项开发的解决方案 结果：1、林总和决策层可以及时、准确地获得营运的最新数据；2、林总和决策层能客观的评价各个营业点的经营状况；3、加强了部门间的协调与沟通，减少了工作量，提高了工作效率。 （陕西分公司供稿）U8 财务案例用友 ERP-U8 财务在 XX 公司的应用背景：XX 邮电器材公司是国内规模较大的邮电通信器材经销商之一。 公司主要经营无线终端 产品、通信工程及设备进（出）口、通信产品及信息技术输出、仓储运输、酒店服务等。在 长期的工作中树立了 "以客户为中心、以市场为导向、以平等

50、互利为原则" 的经营理念，近十年来公司年均销售额均在 5 亿元以上，代理国内外知名邮电器材产品数百种。职位/ 行业：朱经理 / 邮电通信关键议题 / 疼痛：改善应收款管理，提高财务核算效率。原因：1、费用名目繁多；2、搜集数据不及时；所需能力：朱经理说：1、如果财务数据能自动生成报表，就能及时出报表；2、如果能将应收款科学的分类和查询，就能及时掌握应收款的情况。我们提供了：用友 ERP-U8 财务核算解决方案结果：1、报表编制时间比以前手工编制缩短了一周；2、随时掌握应收款的情况；3、财务从核算职能逐渐向管理职能转变。（天津分公司供稿）U8M 案例用友 ERP-U8M 在捷士通的应用背景：捷士通科技（南京）有限公司，是一家致力于通信产业的高速增长的高科技公司，下设七大机