电力客户服务

1、效劳的特征：无形性、差异性、不可别离性、不可储存性。根据客户与效劳体系的接触程度将效劳分为三类：高接触性效劳、中接触性效劳和低接触性效劳。 企业理念：是企业对世界的看法、观念包括过去的、现在的及其对未来的预见 ，是在其言行作为上所形成和奉行的一整套的经营指导思想的总和和概括。 企业理念主要包括：企业宗旨：就是企业的志向和意图。它主要告诉社会、员工和自己， 企业要做什么和为什么做经营思想： 是指企业在经营中所依据的经营哲学和指导思想经营方针：是指企业开展、前进、努力的方向、目标、指南和所奉行的政策、 方略企业之道： 是指企业在经营当中所选择的开展道路，尤其是做人之道和所奉行的准那么企业精神：是指

2、企业在其经营当中所形成的特有的意志、信念和作风经营目标： 是指企业的长期目标和各阶段目标，它还包括应当到达的程度、具有代表性的衡量标准与达成标志。效劳质量的定义：客户对效劳的满意程度效劳质量的特征：主观性变动性效益性电力客户效劳的定义：指的是以电能商品为载体， 用以交易和满足客户需要的，本身无形和不发生实物所有权转移的活动，即以无形的方式解决客户问题的一种或一系列行为。电力客户效劳的特征简答：效劳的无形性。即效劳的本质是抽象的、无形的。效劳既 非 虚无缥缈或不可感知的，也非无关紧要的修饰品，而是实际存在的产品，只不过是存在 的形态是无形的。效劳的不可分性。 即电力客户效劳与电能产品的销售是同步

3、进行的，不可分的。效劳的易逝性。即电力客户效劳对象不能向实体产品那样储存，电力客户效劳无法在客户消费电能之前生产与储存，电力客户效劳只存在于电能被销售出去的那个时点，如果客户不对电力客户效劳产生的能力加以及时的利用，它创造的利润就会自然消失效劳的易变性。即效劳是不标准的、不稳定的。不同的营销、效劳人员的行为表现会因人、因时而 异。效劳的广泛性。电力是特殊产品，电力销售具有自然的行业垄断性，供电企业对需要效劳的客户没有可选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业，因此电力客户效劳具有广泛性。电力客户效劳的主体、客体和内容简答：电力客户效劳运营管理要素由效劳主体、效劳客体和效劳内容构成。效劳主体：

4、效劳主体指依法与电力企业建立供用电关系的电能消费者， 即电力客户。效劳主体按供用电关系分类，可分为直供客户、窟售客户、转供电客户三类。 按电价类别分类，可分为居民生活用电客户，非居民用电客户、商业用电客户、非工业、普 通工业用电客户、 大工业用电客户、 农业生产用电客户、 窟售客户七类。 按供电电源特性分 类，可分为高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。按用电性质分类， 可分为临时性客户、 季节性客户、重要客户。效劳客体：是指为客户提供电力效劳的电力企 业职工。按效劳功能划分，可分为客户代表、业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、需 求侧管理、咨询效劳、电力紧急效劳等几类岗位

5、工作人员。效劳内容：根据供电企业为客户提供效劳的洁面不同， 供电效劳内容可划分为柜台效劳、现场效劳、咨询效劳、特别效劳和电力急修效劳五类。有偿效劳和无偿效劳 填空一般以供电设施产权为分界点进行划分，产权属于客户的，电力企业所提供的效劳是有偿的，否那么就是无偿效劳。传统观念与新观念的比拟 ：传统的经营观念与新经营概念在内容上有着本质的区别。传统经营观念的出发点是产品，是卖方电力企业的要求为中心，其目的是将电能作为产品 供给出去，以完成政府的任务。 它是一种以电力生产者为导向的经营观念，电力企业的中心任务是增加生产电量。新型的经营观念的出发点是消费需求，是以买方客户的要求为中心，其目的是从客户用电

6、的满足中获取利润。这是一种以客户为导向或称以市场为导向的经营观念，电力企业首先考虑的是电力客户的消费能力。现代电力客户效劳理念 ：以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后效劳，将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想称为现代电力客户效劳理念。 现在电力客户效劳理念与传统理念的根本区别：起点不同：传统理念一产品生产出来以后才开始经营活动；电力客户效劳理念一以市场为出发点来组织活动中心不同：传统理念一以电力企业需要为中心， 即以产定销；电力客户效劳理念一以客户需要为中心，即以销订产手段不同：传统理念一以广告等手段推销；电力客户效劳理念一采用整体推销手段，包括产品设计、定价、分销、促销

7、等手段终点不同：传统理念一以销出产品、取得利 润为终点；电力客户效劳理念一以通过客户满足来获得利润为终点。 电力营销管理信息系统从逻辑功能上可划分为四个层次，即客户效劳层、营销业务层、营销工作质量管理层和营销管理决策支持层。 供电效劳人员文明效劳标准：根底行为标准、形象行为标准、一般行为标准、具体行为标准 接到顾客投诉或举报时，应向顾客致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处 理，投诉应在 5 5 日内，举报应在 1010 日内予以答复。 客户导向的业务流程：企业流程是无数个子流程的集合。并不是所有的企业都才去全面再造的方式。通常是在市场压力下对传统的管理技术难以凸显优势的客户流程予

8、以改造。从理论上讲，所有企业的最终目的都应该是为了提升客户在价值链上的价值分配。重新设计新流程的根本目的，就是为了以一种新的结构方式为客户提供这种价值增加，并提升这种价值增加的程度。反映到流程设计的具体工作中，就是尽一切可能减少流程中的非增值活动以及调整 流程的核心增值活动，其根本原那么就是ESIAESIA。E E 去除S S 简化I I 整合A A 自动化。企业文化的作用：导向作用。企业文化是全体员工共同的价值观念，他对全体员工有一种内在的号召力，能引导全体员工把个人目标和理想栓系在企业同一的目标和信念上，朝着一个共同的方向努力。凝聚作用。企业文化就像一种黏合剂，能减少企业内部的摩擦和消耗，

9、形成良好的人际关系，增强凝聚力，是全体员工团结一致，把精力花在企业的生产经销和发 展上鼓励作用。 企业文化能增强员工的荣誉感和责任感，自觉地维护企业的声誉，鼓励他们更加努力地为企业工作。标准作用约束作用。企业文化中的价值观、道德标准、约定俗成的行为准那么， 能对企业员工起到在心理上和行为上共同受其约束的作用，从而保证企业健康、稳定地向前开展。 国家电网公司根本价值观 国家电网公司核心价值观 国家电网公司社会责任观 国家电网公司员工道德标准 效劳、文明礼貌、关爱社会 国家电网公司标识的内涵力圆形图案是企业团结，力量的象征，又予以在新的市场格局中，企业与客户共同开展、 和谐相处，具体较强的亲和力纵

10、横交错的经纬线代表了国家电网公司经营电网的核心业务，也代表能源平安、合理、及时的传输标识的标准色为绿色，代表国家电网公司为社会提供洁净能源，树立良好的企业形象。 供电优质效劳的效劳技巧：一般效劳技巧和个别效劳技巧售前效劳技巧、 和售后效劳技巧集团消费和个人消费效劳技巧提高型和补救型效劳技巧。 故障报修管理标准的质量考核 ：9559895598 客户效劳中心，客户呼入时，应在响铃接听。接听完毕，填写及发送工作单时间平均不超过3min3min。正常情况下，负责故障抢修的责任单位或人员到达现场时间规定为：城区为40min,40min,农村为 85min,85min,遥远山区为 120min120mi

11、n。查询、咨询管理标准的业务内容：负责受理客户以或网络请求方式对各类供用电信息的查询、咨询请求，及时答复或协调和组织有关专家、业务负责人进行答复，形成查询、咨开展战略目标：一强三优努力超越、追求卓越诚信责任、创新奉献开展公司，效劳社会。以人为本、共同成长:爱国守法、老实守信、敬业爱岗、遵章守纪、团结协作、优质:球形标识涵盖了国有大型企业无限开展的特征,突出了企业实售中效劳技巧4 4 次或 12S12S 内询工作单，必要时及时回访客户。查询、咨询管理标准的工作单：查询、咨询工作单至少包括客户来电号码、来电时间、查询咨询问题、答复形式、答复时间。业务受理管理标准的工作单 ：业务受理类工作单至少包括

12、客户报装方式、报装客户来电号码、来电时间、户主身份证号、联系方式人、联系方式、工作单发出时间、报装办理人员、送电 时间、工作单归档时间，用户反应情况。投诉、举报管理标准的质量考核：9559895598 客户效劳中心，客户呼入时，应在响铃4 4 次或 12S12S内接听。接听完毕，填写及发送工作单时间平均不超过3min3min。供电效劳的目标：供电效劳的目标是使客户满意。满意的内涵可以用优质、方便、标准、 真诚八字方针来概括。优质指的是电能频率、电压合格，供电可靠性高，客户用电用的放 心；放心指的是客户在办理用电报装、故障抢修、交付电费、用电咨询查询等业务过程中， 感到方便、快捷、满意；标准指的

13、是供电企业员工的工作行为、工作流程、工作制度、工作 职责要标准化、标准化，与客户交往应文明、热情；真诚指的是要真心对待客户，使客户从 内心体会到供电效劳是真心实意、实实在在的。客户效劳需求及满意度调查的调查方式主要有三种，即社会调查问卷、抽样调查、填写满意卡。根据供电电源盒管理关系的不同，供电方式可分为：高压供电方式。即以1KV1KV 及以上电压实施的供电低压供电方式。以0.4KV0.4KV 及以下电压实施的供电售供电方式。是向购转售电能的供电企业实施的供电委托供电方式多电源供电方式临时供电方式 停电类别：事故停电方案停电临时停电中止供电在停电前 三天至七天 内，将供电通知书 送达用户，对 重

14、要用户 的停电，应将停电通知书报 送同级电力管理部门。供电质量 是指供电频率质量、电压质量和供电可靠性三项指标。新申请用电者 包括申请新装用电者、申请临时用电者、申请增加用电容量者。窃电是指以非法占用电能，到达不交或者少交电费为目的，采用秘密手段不计量或少计量用电的行为。窃电属于盗窃公私财物的违法行为。窃电行为包括：在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；绕越供电企业的用电计量装置用电；伪造或开启法定的或者授权的、计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；成心损坏供电企业用电计量装置； 成心使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；采用其他方法窃电。电力设施保护条例?第三条规定：电力设施的保护，实行电力主管部门、公安部门和人民群众相结合的原那么。这是开展电力设施保护工作必须遵循的根本原那么。单一制电价：它