物业工程管理与危机管理

1、工程管理与危机处理工程管理与危机处理 工程管理与危机处理目录工程管理与危机处理目录一、基础管理一、基础管理二、二、运行管理运行管理三、维修管理三、维修管理四、安全管理四、安全管理五、危机管理五、危机管理 什么是物业设备什么是物业设备 物业设备包括许多内容，不同性质的房屋建筑有不同物业设备包括许多内容，不同性质的房屋建筑有不同的设备的设备, ,大致包括以下：大致包括以下： 建筑、卫生设备建筑、卫生设备( (给排水设备、给排水设备、卫生设备、消防设备、供热供冷与通风设备，人防设备等卫生设备、消防设备、供热供冷与通风设备，人防设备等) )；建筑电气工程设备（供电及照明、弱电、电梯建筑电气工程设备（供

2、电及照明、弱电、电梯 ）防雷装置等防雷装置等房屋厨房设备房屋厨房设备房屋景观设备房屋景观设备房屋清洁设备等房屋清洁设备等一、基础管理一、基础管理 物业设备的基础管理是为实现物业设备及职能服务提供有关资料信息的依据。物业设备基础管理工作主要有四类： 设备资料档案管理 标准化管理 规章制度 教育培训、基础教育工作一、基础管理一、基础管理设备资料档案管理设备资料档案管理 设备原始资料：如设备出厂合格证书、操作使用说明、验收资料、设备安装与结构图、设备登记表等。 设备维修资料：如报修单、事故记录、中大修工程记录、技术革新记录等 设备管理资料：如运行记录、普查记录、运行月报、考评资料等设备的档案资料管理

3、工作基本任务：一是做好设备技术档案的保管；二是为设备运行、维护、管理等提供资料信息依据。一、基础管理一、基础管理 标准化管理标准化管理 技术标准技术标准。如各类设备的验收标准，完好标准、维修等级标准等。 管理标准管理标准。如报修程序，信息处理标准、服务规范及标准、考核与奖惩标准等。设备的标准化工作的基本功能有两个方面：一是为设备管理职能的实施提供共同行为准则和标准；二是为设备的技术经济活动提供基本的依据和手段；一、基础管理一、基础管理 规章制度规章制度 生产技术规程生产技术规程： 主要有安全操作规程、维修保养规程 管理工作制度管理工作制度：主要有运行管理制度、巡视制度、安全管理制度、预防检修制

4、度、值班工作制度 责任制度责任制度： 包括岗位责任制度、记录与报告制度、安全制度、交接班制度等 一、基础管理一、基础管理教育与培训教育与培训对本企业员工的培训与教育对本企业员工的培训与教育：基本内容是技术业务、岗位培训、思想教育、职业道德、礼仪教育等对业主、使用人的宣传与教育对业主、使用人的宣传与教育：其重点是有关合理与安全使用设备的宣传教育二、运行管理二、运行管理物业设备的运行管理是设备在日常运行和使用过程中的各项组物业设备的运行管理是设备在日常运行和使用过程中的各项组织管理工作，它具有日常性，安全性和广泛性的特点和要求。织管理工作，它具有日常性，安全性和广泛性的特点和要求。有以下两类：有以

5、下两类： 设备运行的劳动组织。设备运行的劳动组织。 设备运行管理制度设备运行管理制度运行管理运行管理设备运行的劳动组织设备运行的劳动组织 定员工作：也就是根据劳动分工特点，设备运行要求和管理的需要，合理确定工作岗位的人数，其主要方法有按设备定员，按岗位定员和按比例定员三种方式。 作业组的组织：如电梯设备运行组，水工电工组等。 工作轮班组织：也就是劳动力的时间组织问题。工作轮班组织有单班制和多班制两种，在多班制条件下，必须妥善解决轮班组织问题。劳动组织目的：一是在合理分工协作基础上配置劳动力。 二是据设备技术要求与岗位设置情况，采取合理的劳动组织 形式提高劳动效率。运行管理运行管理设备运行管理制

6、度设备运行管理制度 设备的安全操作规程 设备的巡视工作制度 岗位责任制度 制度与交接班制度 记录与报表制度 报告制度 服务规范运行管理制度是全体员工的工作依据与准则。三、安全管理三、安全管理 物业设备种类繁多，有些具有一定的危险性，在使用操作和维修过程中，稍有疏忽往往会造成机毁人亡的重大事故。同时，设备的合理使用和安全操作也是减少维修损失，延长设备寿命的一个重要环节；包括： 加强安全教育与宣传加强安全教育与宣传 设备安全管理措施设备安全管理措施 落实设备合格证制度落实设备合格证制度 安全责任制度安全责任制度 安全管理安全管理加强安全教育与宣传加强安全教育与宣传对操作人员要对操作人员要：培训安全

7、作业训练，安全意识教育和安全作业：培训安全作业训练，安全意识教育和安全作业管理。管理。对业主和使用人员要对业主和使用人员要：宣传设备安全使用知识，提高安全意识。：宣传设备安全使用知识，提高安全意识。在特殊部位张贴安全宣传标志，安全宣传报栏。定期召开业主在特殊部位张贴安全宣传标志，安全宣传报栏。定期召开业主和使用人座谈会。和使用人座谈会。 安全管理安全管理设备安全管理措施设备安全管理措施对一些特殊或具有危险性的设备需设计和安对一些特殊或具有危险性的设备需设计和安装必要的安全保护措施装必要的安全保护措施定期进行设备的安全检查和性能测试定期进行设备的安全检查和性能测试制定设备的安全管理制度制定设备的

8、安全管理制度安全管理安全管理设备合格证制度设备合格证制度落实国家对安全性能要求高的设备合格证制落实国家对安全性能要求高的设备合格证制度，如电梯。度，如电梯。要求使用和维修人员持证上岗。要求使用和维修人员持证上岗。 安全管理安全管理安全责任制度安全责任制度主管领导负责安全管理工作，安全巡检。在岗位责任制中，安全必须作为一项责任内容明确下来。安全管理，人人有责。形成一整套安全责任制度。 安全管理安全管理特种设备特种设备特种设备安全监察条例特种设备安全监察条例规定：锅炉、电梯、游乐设施规定：锅炉、电梯、游乐设施等为特种设备，实行政府安全监察制度等为特种设备，实行政府安全监察制度 按规定保养，人员持证

9、上岗按规定保养，人员持证上岗 配合安全检查，落实合格证制度配合安全检查，落实合格证制度 形成一整套安全责任制度形成一整套安全责任制度 分清政府、管理公司、维修单位、生产厂家责任分清政府、管理公司、维修单位、生产厂家责任四、维修管理四、维修管理 物业设备的维修管理是指对设备维修活动所从事的组织，计划与控制。包括： 设备的三级保养。 定期检查 计划维修 计划修理的定额标准 物业设备的更新改造和购置与评价维修管理设备的三级保养日常维护保养：主要包括检查，清洁和润滑及时做好坚固工作以及必要记录等。 一级保养：按计划进行的保养工作。主要包括对设备进行局部解体，进行清洗，调整，按照设备磨损规律进行定期保养

10、。二级保养：对设备进行全面清洗，部分解体和局部修理，更换或修复磨损件，使设备能够达到完好状态的保养。维修管理维修管理定期检查定期检查设备检查设备检查：指根据检测仪表或人的感觉器官对设备的运行情况、工作精度、磨损程度进行检查和校验，是设备维修管理中的一个重要环节。通过检查，及时查明和消除设备隐患,针对发现的问题，拟定改进的工作措施，有目的地做好修理前的准备工作，以提高维修质量。 维修管理维修管理房屋安全检查房屋安全检查房屋安全检查是物业管理的重要内容。房屋完损等级评定标准按结构、装修、设备将房屋分为完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房五类。定期评定房屋完损等级(一般1-3年），并将

11、检查结果整理归档。 维修管理维修管理计划维修计划维修计划修理是以设备的磨损理论和故障规律为依据的。研究与把握设备的磨损形成规律和故障发生规律是搞好设备的预防性计划维修工作的基本依据。维修管理维修管理计划维修计划维修零星维修工程零星维修工程：通常只要修复，更换少量易损零件，调整少部分机构和精度。 中修工程中修工程：正常定期检修，使设备能正常运转到下一次修理，更换率一般在10%-30%。大修工程大修工程：对设备定期的全面检修。维修管理维修管理计划修理的定额标准计划修理的定额标准修理周期及结构。修理周期指相邻两次大修之间，机器设备的工作时间；修理周期结构是指在一个修理周期内，大修、中修、定期保养的次

12、数及排列顺序； 修理复杂系数，是用来表示不同设备的修理复杂程度，计算修理工作量的假定单位。 劳动量定额，是为完成设备的各种修理工作所规定的劳动量标准，通常以完成一个修理系数所需要的劳动时间表示。其它定额标准有了这些定额标准，就可以制定设备的修理计划有了这些定额标准，就可以制定设备的修理计划 机电设备维修养护质量标准机电设备维修养护质量标准1 1供水设施供水设施当班：日常保养、安全操作、运作情况正常、自动控制良好。当班：日常保养、安全操作、运作情况正常、自动控制良好。周末：维修保养闸阀、逆流阀、水表、联轴器；水泵轴承加油。周末：维修保养闸阀、逆流阀、水表、联轴器；水泵轴承加油。季末：泵体检查，更

13、换磨损件，管道系统保养；季末：泵体检查，更换磨损件，管道系统保养；年终：上、下半年各清洗水池年终：上、下半年各清洗水池1 1次，电机轴承加油。次，电机轴承加油。质量标准：阀门开闭灵活，系统密封良好管道无滴漏，电机保护齐全，质量标准：阀门开闭灵活，系统密封良好管道无滴漏，电机保护齐全，水表计量准确，运转无异常声响、振动，轴承温度正常，连续不间断供水表计量准确，运转无异常声响、振动，轴承温度正常，连续不间断供水，有检查记录，维修、保养记录。水，有检查记录，维修、保养记录。2 2供电设施供电设施当班：日常检查，无缺相，运行正常，记录变压器运行情况。当班：日常检查，无缺相，运行正常，记录变压器运行情况

14、。周末：变压器全面检查，配电房、计量仪表开关标识、安全标识，配电周末：变压器全面检查，配电房、计量仪表开关标识、安全标识，配电房防尘房防尘1 1次，发电机组运转次，发电机组运转1 1次，时间不少于次，时间不少于2020分钟。分钟。季末：保养变压器接线柱，高低线路，发电机组。季末：保养变压器接线柱，高低线路，发电机组。年终：化验变压器油。年终：化验变压器油。质量标准：各连接处无跳火、发热等异常现象，指示灯、信号灯齐全，质量标准：各连接处无跳火、发热等异常现象，指示灯、信号灯齐全，计量仪表准确，配电房温度不超过计量仪表准确，配电房温度不超过4040，备用发电机组发出额定功率，备用发电机组发出额定功

15、率，有检查、维修保养记录。有检查、维修保养记录。3 3电梯电梯日常保养，安全操作，正确使用，工作有记录。维修、保养的周期、日常保养，安全操作，正确使用，工作有记录。维修、保养的周期、级别、内容严格按国家电梯管理有关规定执行。级别、内容严格按国家电梯管理有关规定执行。质量标准：专业资质人员操作、维修，持证上岗；桥箱内警铃、风扇、质量标准：专业资质人员操作、维修，持证上岗；桥箱内警铃、风扇、电话保持工作状态，信号灯齐全，运行平稳无振动，到站定位准确，电话保持工作状态，信号灯齐全，运行平稳无振动，到站定位准确，层门开闭灵活，自动性能良好，建立电梯设备技术档案。层门开闭灵活，自动性能良好，建立电梯设备

16、技术档案。维修管理维修管理物业设备的更新改造和购物业设备的更新改造和购 置评价置评价 设备的寿命分为物质寿命，技术寿命和经济寿命，通常把设备的经济寿命年限作为设备更新的依据。 设备改造：设备原型更新和设备技术更新，通常要横向经综合技术经济比较后，确定更新方案。 物业设备的购置即是技术性工作工作又是一种物业投资的经济性活动。因此对购置目的要进行反复研究。保证购置项目技术上先进、经济上合理，功效上适用，要同业主、用户充分协商，征得支持。设备的经济性评价方法可采用年费法，从不同的方案中选择最优方案。五、工程危机管理五、工程危机管理四大目标四大目标查明危机原因查明危机原因减少或控制破坏、损失程度减少或

17、控制破坏、损失程度迅速、正确的反应迅速、正确的反应制止危机继续存在制止危机继续存在工程危机管理工程危机管理重点镇定行事勿轻举妄动，分清责任、权限配合政府部门之行动善用资源知人善任小心媒体之处理控制群众情绪工程危机管理工程危机管理危机产生的内部原因危机产生的内部原因硬件软 件设计 制度维修 监察更改 经验突发效率(反应)工程危机管理工程危机管理外办影响产生的危机外办影响产生的危机法规供应突发工程危机管理工程危机管理预防危机发生之措施预防危机发生之措施物业管理是计划性的工作（为物业制订适当之管理模式、人员架构、规章制度）每天都有所准备消除物业设计的危险性完善物业设备的各种系统的维修工作严格执行所有

18、规章制度（监控检查）配合实际情况，适当修改所有规章制度加强培训，加强效率（讨论，演习）经常演习，加强宣传急需品的准备，备用物件、零件。确认位置-电梯编号、楼层;通知有关员工采取相应行动-乘客人数、照明、通风情况;安抚乘客，注意伤病;技工：尽快救人;密切监控现场情况 管理/保安：注意等待人群（疏导），安排临时指导员尽快救出被困乘客,注意空气畅顺 跟进乘客需要，道歉,如有病患情况，立即通知急救部门协助查究原因，尽快修复改善;详尽报告, 注意事项：考虑设备之价值;电梯困人电梯困人工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理自然灾害（水浸、洪水、暴雨）自然灾害（水浸、洪水、暴雨）应变准备应变准备物资（沙包

19、、防水闸板、抽水泵、防水布、员工装备、应急用品：救伤、饮用水、干粮）预防措施预防措施保护各机房/保护或切断可能被涉及之接电设备保护地下室保护电梯保证去水道畅通工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理自然灾害（水浸、洪水、暴雨）自然灾害（水浸、洪水、暴雨）工作程序工作程序 密切留意政府有关部门通知/指示(一般自然灾害均非突发性) 派遣专责人员报告情况 配合政府有关部门执行工作 有需要时疏散物业内所有人员(关闭所有电源保护/携带财物) 事后安排清洁及设备复位(小心安全) 详尽报告(拍照记录) 向保险公司提交报告，要求索赔(必须于24小时内申报索赔)工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理设备损坏设

20、备损坏漏水漏水确定源头水源（留意漏水处与物业各种设备之距离，重点在电器、电梯及通讯设备等）关闭/切断水源防止水浸范围扩大（堵塞/疏导，避开物业之较重要地方）加速排水（必须保证排水有效及顺通）进行抢修监察其他可能受影响之地方（可能引致之隐患）清洁及修复详尽报告（拍照记录）向保险公司提交报告，要求索赔如有需要，跟进用户关系（道歉，协助清理、修复等）工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理设备损坏设备损坏停电停电确定受影响之位置、范围（注意不容许停电之设备，如医院之部分特殊设备）检查原因备用发电机/应急照明（注意临时照明之安全，如使用明火照明）注意储油量，正常操作（专人监控）加强保安，加派巡逻恢复供

21、电后，小心跳掣现象（若长时间停电，寒冷天气及地区，需检查水管是否冻裂）水泵排气电脑系统检查全物业供电空调系统工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理风灾风灾之前准备之前准备留意政府有关部门通知/指示检查所有设施正常检查所有应急设备(备用加固容易被吹走的户外物品收回可移动之户外物品检查下水道畅通关好窗户，并加保护关好防风闸门通知客户当值人员，做好加班准备 适时做户外检查 工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理风灾风灾之前准备之前准备应急设备应急设备： 手提水泵、应急灯、急救用品、发电机、电筒、胶条、木板/绳、安全帽、雨衣、水靴、沙包、防水闸、吸水机、地拖.物业准备物业准备： 保留安全出口，通知

22、物业内所有人员或派专人指示安排膳食.小心安全，取消户外正常作业（岗亭值班）工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理风灾过后风灾过后 检查损毁情况 执行清理工作 协助客户恢复 检修受损设备 详尽报告（拍照记录） 向保险公司提交报告，要求索赔工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理误报火警误报火警 派最接近现场之员工调查火情 尽快报告现场情况 确实误报，尽快消防控制复位 调查误报原因 消防控制中心当值负责人填写有关报告 如有需要，安排进行维修工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理火警处理程序火警处理程序 确认火警后，尽快评估是否报消防部门 确认所有消防系统正确运作，关闭空调机组 考虑是否执行紧急

23、疏散计划（封锁大厦，许可人士除外） 派遣物业保安及义务消防员进行灭火 切断火场电源 关闭所有电梯于首层，只留消防专梯（派专人操作） 协助消防员灭火 火警过后，清理场地 详尽报告，照相 如有需要，向保险公司索赔 分析起火原因，追究责任人，教育群众工程危机管理工程危机管理危机处理危机处理气体泄漏气体泄漏工作程序工作程序 如证实气体泄漏，必须报警 急救准备，紧急复苏法 现场查证是否属实 切密在现场开关任何电器及可能产生火花之行为 关掉手机、传呼机、对讲机等 无论是否属实，在现场打开窗户，使空气对流 关闭现场有关气体开关 疏散在场人士往空气流通之处急救（保安，防止盗窃） 将昏迷者（晕倒）移至空气流通之

24、处急救 让有关部门检查现场情况（如属设备故障-抢修） 查证是否有犯罪行为是公安的责任 详尽报告（物业管理负责人研究是否跟进有关问题）思考案例思考案例危机处理讨论危机处理讨论1.自来水压力低，停水自来水压力低，停水 2. 2.装修噪音 3. 3.停电 4.4.喷头爆裂 5.配电房、制冷机房火灾 6. 6. 漏水 7.7.室外管线，管井问题设备管理值班制度设备管理值班制度1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人替岗，并交代离岗时间及去向。2根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注视所管设备的运行情况，按规定做好有关记录，按时巡查，及时发现事故隐患。3如出现设备故

25、障，而当班人员不能处理，应按报告制度及时报告给有关人员。4值班人员接到报修时，应及时通知有关班组，安排人员前往维修。5所有值班岗位必须在规定值班时间安排合格的人员值班，如需调班，必须报主管人员同意，原则上领班与领班、值班人员同值班人员对调；在就餐时间，实行轮换就餐制，并通知同班维修人员配合。设备管理交接班制度设备管理交接班制度1值班人员应按统安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班。因故不能值班者，必须提前征得领班同意，按规定办理请假手续，才能请假。2交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，准时进行交班。交接班的准备工作包括：查看运行记录；介绍运行状况和方式，以及设备检修、