接待礼仪培训资料

1、新生万物新生万物-自我成长自我成长 我们人的生活方式有两种：第一种是像草一样活着，你尽管活着，每年还在成长，但是你毕竟是一棵草，你吸收雨露阳光，但是长不大，人们可以踩过你，但是人们不会因为你的痛苦而他产生痛苦，人们不会因为你被踩了而来怜悯你，因为人们本身就没有看到你！所以我们每一个人都应该像树一样的成长，即使我们现在什么都不是，但是只要你有树的种子，即使被人踩到泥土中间，你依然能够吸收泥土的养分，自己成长起来，也许两年三年你长不大，但是十年八年二十年你一定能长成参天大树，当你长成参天大树以后，遥远的地方人们就能看到你，走近你，你能给人一片绿色，一片阴凉，你能帮助别人，即使人们离开你以后，回头一

2、看，你依然是地平线上一道美丽的风景线，树活着是美丽的风景，死了依然是栋梁之才，活着死了都有用，这就是我们每一个人做人的标准和成长的标准。 -俞敏洪我们的工作是我们的工作是以以主人主人的身份的身份招待招待有关人员有关人员 1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪5、常见礼貌用语待客应对最多的地方是接待处。你的接待待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人一动都影响客人对单位对单位的印象。学习接待礼仪的印象。学习接待礼仪有利于：有利于：1、提高个人素质；、提高个人素质；2、更好地对服

3、务对象表示尊重；、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护、塑造并维护单位单位的整体形象；的整体形象；4、创造出更好的经济效益和社会效益。、创造出更好的经济效益和社会效益。1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪5、常见礼貌用语接待处的工作要点接待处的工作要点： 正确的姿态 整理来宾的名单： 电话应对 桌面保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。 最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。第三是你的说话技巧。 接

4、待礼仪接待礼仪第一节 接待的基本步骤接待礼仪接待礼仪1 1、必要的心理准备；、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3 3、整齐清洁；、整齐清洁；4 4、借齐需要的小册子；、借齐需要的小册子；5 5、时钟及日历表；、时钟及日历表；6 6、花瓶；、花瓶；7 7、安排好当天的工作程度表；、安排好当天的工作程度表；8 8、你的服饰要整齐。、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备第一步：具体而完善的准备接待礼仪接待礼仪1、以愉快的心情向来访者打招呼。、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：）必须站起来向

5、到访者的人说声：“欢迎！欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：）中午十一点前可以说声：“早安！早安！” （3）午后可以说一声：）午后可以说一声：“你好！你好！” 2、填写访客名册、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。第二步：主动招呼来访者第二步：主动招呼来访者接待礼仪接待礼仪 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍请稍等一下，我立刻通知等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。先生（或女士）。”迅即与有关人员联络迅即与有关

6、人员联络 。 如果有几位访如果有几位访客同时到来，我们该客同时到来，我们该怎么应对呢？怎么应对呢？第第三三步：迅速、准确地传达联络步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技考验你的接待技巧的时候到了！巧的时候到了！接待礼仪接待礼仪 A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。对不起，令你久等了。” A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了已联络了XX。他现在正在前来接待处，请。他现在正在前来接待处，请先坐一下。先坐一下。”

7、 B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，对不起，XXX有事外出了。有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。 接待礼仪接

8、待礼仪第第四四步：引领访客步：引领访客手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外 转站位：引领者在客人左前方一米处引领引领开始时说一声：引领开始时说一声：“对不起，令对不起，令您您久候了。久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同：场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“请往这边走。” 接待礼仪接待礼仪 2、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引

9、领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。乘电梯的礼仪乘电梯的礼仪你知道你应该站在哪吗？乘坐电梯（箱型）的站位：电梯右侧有按钮时，如图1所示，则2号位为大位，4号位为二位，3号位为三位，5号位为四位，1号位为五位。注意：若电梯两侧都有按钮，则只需1号位与5号位互换位置，因为商务礼仪中通常以右为尊。上下楼梯： 女士引领男宾，宾客走在前面 男士引领女宾，男士走在前面 男士引领男宾，上楼宾客走前 下楼引领者走前注意：若宾客不清楚线路，则引领者走 前 3、楼梯上：先说一声：“在X楼

10、。”然后开始引领访客到楼上。 上楼时一般情况让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。第第五五步：入座，备茶步：入座，备茶会客室的准备工作：会客室的准备工作：窗户是否通风；窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？ 开门后接待人员站在门的侧面，说：开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。请进。”请客人进去。进门后随手关门。请客人进去。

11、进门后随手关门。接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 奉奉茶的步骤如下：茶的步骤如下：首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。注意在叩门后，向客人微笑点头后才进

12、入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 接待礼仪接待礼仪奉茶礼仪奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语接待礼仪接待礼仪如有吸烟的访客到访时：如有吸烟的访客到访时： 1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。 2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文

13、件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。接待礼仪接待礼仪第第六六步：替访客保管物品时步：替访客保管物品时 A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带了吗？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。 B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接

14、电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。 C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。接待礼仪接待礼仪第第七七步：叫外卖时，应注意的事项步：叫外卖时，应注意的事项 有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示 ： （1）人数；）人数； （2）地点；）地点； （3）时间；）时间； （4）食品的种类。）食品的种类。 尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。 向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。 当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。

15、 客人食完后，把握时机收拾干净。接待礼仪接待礼仪第第八八步：当访客准备离开时步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把

16、车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时： 同样乘车也有座位的次序（见后面礼宾次序部分）接待礼仪接待礼仪第二节 接待中礼宾次序接待礼仪接待礼仪 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。接待礼仪接待礼仪无论是在行进过程中还是在电梯里，或者是在乘车时，位次的排列表面上排的是顺序，实际上排的是尊卑。这些问题在日常生活和工作中无所不在。一、 常见的礼宾次序 常见的

17、礼宾次序有两大类： 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。接待礼仪接待礼仪不对等关系，排序的规则 有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。接待礼仪接待礼仪1、主席台的位次： 就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推； 就同一排的关系而言，中者为尊、为大

18、，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。 在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。接待礼仪接待礼仪会客位次会客位次门BADCABCD门门会客位次会客位次2、接待过程中的次序规范。 走路、入座走路、入座次序次序： 两人并行，右者为大； 两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； 三人前后行，前者为尊； 三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次； 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；接待礼仪

19、接待礼仪 乘小轿车乘小轿车位次位次： （1）驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。 （2）当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。 （3）如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。接待礼仪接待礼仪 注意事项： 如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车； 禁：只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。接待礼仪接待礼仪37主人开车时主人ACDB乘车位次乘车位次38司机开车或计程车司机DBCA乘车位

20、次乘车位次会谈时应留意的几点会谈时应留意的几点 ： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背， 坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。 你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。 接见来访的客人，你必须穿上外套， 外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。 无论交谈了多久，也别看表，查看时间， 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。 介绍客人的礼仪介绍客人的礼仪 ：首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人首先将自己公司的人介绍给

21、公司以外的人认识。一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。首先介绍那位要求介绍的人。首先将那个人介绍给那一班人认识。1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪5、常见礼貌用语 服务仪态仪态礼仪包括仪态礼仪包括1、站姿、站姿 2、坐姿、坐姿 3、行姿、行姿4、蹲姿、蹲姿 5、鞠躬礼、鞠躬礼 6、递物、接物、手势的运用、递物、接物、手势的运用 7、眼神、眼神8、微笑、微笑 基本要求是基本要求是“站如松站如松”，要领是头正，要领是头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸，收双目平视，下颌微收，

22、面带微笑，挺胸，收腹，立腰，双肩放松，两臂自然下垂，双手腹，立腰，双肩放松，两臂自然下垂，双手在背后交叉或在体前交叉，双腿直立。在背后交叉或在体前交叉，双腿直立。 站站 姿姿 女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。 站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸些正式场合不宜将

23、手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。仪态的庄重。 正确的姿态站姿正确的站姿会让人精神焕发，线条优美。是生活和工作中一道亮丽的风景线！这就要求我们要挺直，舒展。站的笔直，立的端正，挺胸抬头，目视前方。 坐姿的要领：身稍向坐姿的要领：身稍向前倾，头平正，两肩放松，前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部胸部挺起，使背部与臀部成一直角。成一直角。 正确的坐姿应该：腰背正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女

24、性应两挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在膝盖上或椅子扶手上。 坐姿的禁忌：（坐姿的禁忌：（1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通扑通”猛地坐下或发出其它响声。（猛地坐下或发出其它响声。（2）不要坐满：只）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（坐满座位的一半或三分之二。（3）坐立时，脚部不可上）坐立时，脚部不可上下抖动，

25、左右摇晃。（下抖动，左右摇晃。（4）避免边说话边挠痒或双手玩弄）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（其它东西。（5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（背上，脚不停抖动。（6）严禁趴在工作台上）严禁趴在工作台上 坐坐 姿姿正确的姿态坐姿注意事项：从座位的左侧入座，毫无声息的入座，以背部接近座椅，坐好后占椅面的3/4左右，裙装则需向前稍拢一下，切忌东拉西扯，也不要当众整理服饰哦。离开座位要先有表示，注意先后顺序，缓慢起身，站好再走，从左侧离开。行行 姿姿 规范的行姿：规范的行姿：头正、肩头正、肩平、平、躯挺、步位直，步幅躯挺、步位直，步幅大

26、约为一个脚长，步速自然舒缓。大约为一个脚长，步速自然舒缓。不要迈八不要迈八字步字步低头驼背，不要摇晃低头驼背，不要摇晃肩膀、双臂大甩手，不要扭腰摆臀、肩膀、双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼，脚不要擦地面。左顾右盼，脚不要擦地面。正确的姿态走姿正确的走姿要表情从容，步调平稳，直线前行注意事项：起步时身体微微前倾，中心落在前脚掌上，重心随着移动的脚步向前过渡，记得要在脚掌落地脚跟离地的时候伸直美腿！要有节奏感。切忌内外八字，克服身体前倾，腰和美臀慢半拍哟。不要歪肩驼背，摇头晃脑，无精打采，吹口哨，吃零食，吸烟，手插兜，整理衣服左顾右盼等一系列不良走姿 基本要领是：基本要领是：下蹲时，左脚在前面右

27、脚稍下蹲时，左脚在前面右脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使脚撑地面；右脚跟提起，使脚撑地。右膝内侧靠于左小腿内地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的侧，形成左膝高而右膝低的姿势；臀部下沉，基本上以姿势；臀部下沉，基本上以右腿支持身体。右腿支持身体。男士下蹲时，两腿之间可有男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士无论采适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。特别在腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装时则更要留意，以免着裙装时则更要留意，以免尴尬。尴尬。 蹲

28、蹲姿姿 高低式蹲姿高低式蹲姿 交交叉叉式式蹲蹲姿姿 正确的姿态蹲姿正确的蹲姿对于日常生活和工作中都是有很大讲究和帮助，尤其是夏天里工作中的美眉，一不小心就会走光，现在来看看正确的蹲姿，既美观又可以保护自己半跪式因为膝盖直接接触地面通常高要求的接待场所才有所要求，但是大家要知道哦注意事项：弯腰捡东西时双腿叉开，臀部后撅，或者叉开双腿直接下蹲，都非常不雅观半跪式因为膝盖直接接触地面通常高要求的接待场所才有所要求注意事项：弯腰捡东西时双腿叉开，臀部后撅，或者叉开双腿直接下蹲，都非常不雅观鞠鞠 躬躬 礼礼 鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。佩的一种礼节方式。

29、 在我国，鞠躬前应在我国，鞠躬前应双眼注视对方，态度庄重，神情严肃，双眼注视对方，态度庄重，神情严肃，以表诚意。鞠躬时必须立正，不说与行以表诚意。鞠躬时必须立正，不说与行礼无关的话。嘴里不吃东西，手中不拿礼无关的话。嘴里不吃东西，手中不拿东西，手也不插衣袋。正确行鞠躬礼，东西，手也不插衣袋。正确行鞠躬礼，还要认真把握：还要认真把握： 1. 1.两脚并拢，不要太过分开。两脚并拢，不要太过分开。 2. 2.头部端正，腰背自然弯下。头部端正，腰背自然弯下。 3. 3.目光面对受礼人，不要在行礼时目光面对受礼人，不要在行礼时左顾右盼。左顾右盼。 4. 4.男女有别，男士手放身体两侧，男女有别，男士手放

30、身体两侧，手掌微微贴住裤管外侧；女士则应双手手掌微微贴住裤管外侧；女士则应双手握于体前。握于体前。 正确的姿态礼貌的鞠躬鞠躬的学问这些你都懂吗？点头之礼15度的鞠躬方式中礼，普通的鞠躬30度的鞠躬方式敬礼，恭敬的鞠躬45度的鞠躬方式大礼90度的鞠躬方式（一般不用）礼貌的鞠躬，可以改变对方对你的印象和态度哦注意事项：必须要伸直腰身，并拢脚跟，脚尖微张，目视对方，由腰开始的上身向前弯曲，低下头微垂，从侧面看要呈圆弯形。速度适中，起身缓慢有序，令人身心舒服介绍、指示方向时，除介绍、指示方向时，除了口头表达外，还应配了口头表达外，还应配合手势的运用：合手势的运用： 身体稍向前倾，把身体稍向前倾，把手臂

31、伸直，手指自然并手臂伸直，手指自然并扰，手掌心掌心向上，扰，手掌心掌心向上，以肘关节为轴，指向目以肘关节为轴，指向目标。标。切忌用一个手指切忌用一个手指指指向目标。向目标。手势礼仪手势礼仪正确的姿态手势正确的手势代表着我们举手投足间优雅的气质，和待人接物时的爽朗大方，所以不要小看手势的重要性呀问好，您好，30度的中礼握手，要握法得当，力度到位，时间适中，次序合适。这边请，请进，请坐的手势顺序依次要低一些接物递物时双手为宜，倘若无法双手要用右手，左手为无礼。如有文字的物品需字面朝上递给对方。要是递刀，剪子等带尖物品切勿将刀尖刀刃对着对方。等等等等递递 物物递物时须用双手，表示对对方的尊重。递物时

32、须用双手，表示对对方的尊重。 双手拿物品在胸前递出，并使物体的正面对双手拿物品在胸前递出，并使物体的正面对着接物的一着接物的一方。方。递笔、剪刀之类的尖利的物品时需将尖头朝递笔、剪刀之类的尖利的物品时需将尖头朝向自己，摆在手中，而不要指向对方向自己，摆在手中，而不要指向对方不可单手递物。不可单手递物。 接接 物物两臂适当内合，自然将手伸出，两两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道声谢谢。同时点头致意或道声谢谢。手势手势礼仪礼仪之递接物品之递接物品递接物品的手势递接物品的手势 -双手为宜双手为宜-递于手中递于手中-主动上前主动上

33、前 -方便接拿方便接拿 -尖刃内向尖刃内向握手时谁该先伸手 握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手手势手势礼仪礼仪之握手礼之握手礼握手礼仪握手礼仪握手的方法握手的方法 1、一定要用右手握手。、一定要用右手握手。 2、要紧握双方的手，时间一般以、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。触对方的手都是不礼貌的。 3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍

34、给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套用双手迎握。

35、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。握手。 5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。同时必须解释并致歉。 握手的顺序：握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。人、晚辈

36、、下属、男士再相迎握手。名名 片片 礼礼 仪仪接受名片的礼节接受名片的礼节接受他人递过来的名片时，应尽快起身接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要毕恭毕敬，使对方名片的下方两角，态度也要毕恭毕敬，使对方感到你对名片很感兴趣。感到你对名片很感兴趣。 接到名片时要认真地看一下，可以说：接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！谢谢！”“”“能得到您的名片，真是十分荣能得到您的名片，真是十分荣幸！幸！”等等，然后郑重地放入自己的口袋、名等等，然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其他稳妥的地方。片夹或其他

37、稳妥的地方。 切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。方的自尊，影响彼此的交往。手势手势礼仪礼仪之名片递接之名片递接交换名片的礼仪交换名片的礼仪 ：1、事前的准备：事前的准备： 前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片； 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2、交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：

38、用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。” 一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 3、收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。 4、事后的整理：事后的整理： 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。 眼眼 神神 注视的区域：注视的区域：上三角、中三角、下三角上三角、中三角、下三角 上三角：即从额头到鼻子的区域，作为普通上三角：即从额头到鼻

39、子的区域，作为普通员工，跟老板交流应该看老板的上三角区域。员工，跟老板交流应该看老板的上三角区域。 中三角：从鼻子到下巴的区域在同事交流时中三角：从鼻子到下巴的区域在同事交流时注视这个区域。注视这个区域。 下三角：从下巴到锁骨。适用于恋人、朋友、下三角：从下巴到锁骨。适用于恋人、朋友、家人等有密切关系的人。家人等有密切关系的人。注视的时间注视的时间： 在交谈过程中，在交谈过程中，1/3到到2/3时间之内看对方比时间之内看对方比较好，也就是较好，也就是46分钟比较好，如果少于分钟比较好，如果少于1/3的时的时间，有蔑视和轻视之嫌。其余时间，可视对方脸间，有蔑视和轻视之嫌。其余时间，可视对方脸部以

40、外部以外510米处，这样比较自然、有礼貌。米处，这样比较自然、有礼貌。目光注视的范围 目光注视对方的额头三角区表达你的庄重与正式； 目光注视对方的鼻眼三角区表达你的亲切与自然； 微笑三部曲微笑三部曲 第一步：念第一步：念“一一”，使双颊肌肉微微用力抬，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；高口角两端，注意下唇不要用力太大； 第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方； 第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先

41、生向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！请问有什小姐，您好！请问有什么可以帮忙您？么可以帮忙您？1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪5、常见礼貌用语耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？仪容仪表，言轻语细形象和着装是人的第一语言头发：短发或束发。禁：奇异的颜色和怪异的发型饰品：小而精致的耳环，婚戒，禁：前卫夸张的饰品妆容：淡妆，禁：浓妆，前卫妆指甲：短，干净，透明甲油，禁：长而脏指甲，过于鲜艳的甲油服装：上衣袖过肩，裙装过膝，浅色丝袜。禁：口袋里放过多的物品鞋子：与衣服颜色相配的皮鞋，禁：不干净

42、头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角，戴耳环脸部：面部要保持清洁，经常剃须，并保持口气清新指甲：短而干净。禁：长而脏衬衫：衬衫领口、袖口干净。领带搭配颜色的当服装：穿着干净整洁，搭配得当，裤子烫出裤线，口子完好，并扣整齐禁：口袋里放过多的物品鞋子：与衣服颜色相配的皮鞋禁：不干净职场女性服饰、仪容：发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。套裙的穿法套裙的

43、穿法 ：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。 上衣的纽扣必须一律全部系上。 正式的场合，以穿着套裙为好。化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。 套裙的搭配套裙的搭配 ：应以冷色调，不带任何图案为主。 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。 以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下，裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？职场男性服饰、仪容：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口