商业地产销售现场礼仪规范

1、商业地产销售现场礼仪规范 商业地产项目销售现场礼仪规范 (一)仪态 1.全部必需以立姿工作的售楼人员,其正确的站立姿态应是:双脚与两肩同宽,自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。 2.全部以坐姿工作的售楼人员,必需坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。 3.工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰。 4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随便乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。 (二)仪表 1.业务员必需保持身体、面部、手部清洁,提倡每天洗澡、换内衣。 2

2、.上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁。 3.头发要常洗、整齐,男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度,不得化妆,不准烫发,头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆,不得留长指甲,不得涂有色指甲油。 4.工牌必需统一佩带,不得任其歪歪扭扭。 5.业务员需保持工作服的洁净、平整。男员工上班需穿深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可穿肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。 (三)表情 1.微笑,是销售人员起码应有的表情。 2.面对顾客应表现热忱、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神兴奋、心情饱满、不卑不亢。 3.和顾客交谈时应眼望对方,频频点头,表示对对方的谈话专心倾听。 4.在售楼处不得大声说话、叫喊,

3、乱丢乱碰物品;咳嗽、打喷嚏应转身向后,并说对不起。 5.接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧急和恐惊的表情。 6.售楼员在服务、工作、打电话与顾客交谈时,如有客人走近,应主动示意,以表示已留意到他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口。 (四)言谈 1.业务员和客户交谈,声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不宜过高,也不要过低,以免客户听不清晰。不要急功近利的推销楼盘,要给客户一种"置业顾问"的形象。 2.不准讲粗话,使用蔑视和污辱性的语言。 3.不得模仿他人的语言和语调说话。 4.不开过分的玩笑。 5.说话要留意艺术,多用敬语,"请&qu

4、ot;、"谢"字不离口。 6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。 7.要留意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼"先生"或"小姐"。 8.指第三者时不说"他",应称呼"那位先生(小姐)"。 9.无论从客人手上接过任何物品,都要讲"感谢"。 10.顾客讲"感谢"时,要回答"不用谢",不得无反应。 11.顾客来访时要问好,留意讲"欢迎光临",顾客走时,要留意讲"欢迎再次光临"。 12.任何时候不准对客

5、户讲"不知道"。 13.临时离开面对的客人,一律讲"对不起,请稍后",假如离开时间较长,回来后要讲"对不起,让您久等了"。不得一言不发就又开始服务。 14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 15.谈及其他楼盘时,千万不要诋毁他人。 (五)电话 1.全部来电,必需在铃响三声内接听。 2.接电话先问好、报单位。如"您好,威尼斯购物公园"。 3.在接听电话时如需与他人交谈,应用手捂住话筒,并说"对不起"。 4.听电话时要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。 5.对方挂