营业厅现场服务客户满意度提升建议

1、营业厅客户满意度提升-建立有效的“管理应对机制”应对营业厅的排队现象，提高客户及员工满意度一、 现状与分析现 状：1 营业厅目前的人流量未进行有效统计，服务专柜数量不足，客户等待现象集中出现；2 营业厅业务办理量未进行有效分类统计，服务专模设置不合理，客户在营业业务期间等待现象出现，影响其他正常业务客户的满意度；3 客户等待期间时间形成营销机会损耗，未能有效通过营销或其他主动服务降低客户逐渐累计的不满意感；4 引导员的工作职能单一：客户进场时的窗口服务引导作用；5 引导员配备人数无正依据，仅是依据分公司或营业厅“大小”进行配备，对现场服务存在过剩或不足的情况；6 引导员未能真正起到现场服务有效

2、引导，分流客户的作用；7 在业务量闲时或忙时，未在客户等待下一环节服务过程中起到营销服务的作用。8 营业厅数量大，如果都投入排队系统，成本投资过大；分 析：无论是一级分公司营业厅还是三级分公司营业厅，在每日的中午或业务营销推广时段都会不同程度遇到营业厅窗口排队等待的情况。尤其在营销推广期，常常出现移动营业厅被上众多手机用户围得水泄不通，营业大厅内座无虚席。因为人太多，就连找个能够站稳的地方都很难，甚至有些用户不得不在门外等候，影响整体形象。尽管营业厅开设有不同的服务窗口，短时间内，大厅某些窗口的等待客户总是显得人满过多。 尽管一级营业厅都安装了电脑排队系统，等候区还准备了舒适的座椅，使用现代化

3、的手段来环节缓解由于排队带来的服务压力。即使是这样，遇到业务办理的高峰时段或者推出优惠活动时，仍然经常会人满为患。何况一些小营业厅、合作营业厅等等或者因为财力有限或者因为空间不足，根本无法使用电脑排号系统。排队现象的出现就意味着服务压力的提高，伴随的往往是服务质量的下降、顾客抱怨的增加，甚至出现一些更严重的安全与社会问题。 由于此“排队理论”的内在的数学机理非常复杂和专业，但其排队理论等待问题与电信业中通用的 erlang原理相似，例如在呼叫中心领域中的erlang的排队理论解决办法就是用来保证你在打电话时不需要等待太久，现在接通一个电话需要1秒多一点，而50年前却需要1分多钟，在每个电话局打

4、进的电话都要排队，而足够多的接线员则能够保证缩短等待的时间。所以要想解决排队问题，最根本的办法是提供足够的服务资源，包括提供服务的人员、场地、设备等等。但在实际情况下这些要素显然是不一定能够完全具备的，比如营业厅的服务量波动很大，如果都按照最大容量来设计和准备存在巨大的浪费，在管理上是不经济的，可以说，在任何的营业厅都无法避免排队现象的出现，即使现代化程度最高、空间容量最大、服务人员最多的营业厅也必须做好应对排队现象的准备。根据行业学家的研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。排队既然无法避免，我们就应该想办法积极应对，将这些管理经

5、验汇总形成相应的应对机制。二、实施措施 建议营业厅排队管理应急机制，落实演练并不断完善，排队等待的要求是：既不能让顾客失去耐心又不能让他们对等待的价值产生疑问。第一、分析业务忙闲时，围绕服务内容制定不同的服务标准要求，做好客户告之服务，减少排队甚至不出现排队现象。 （1）提升单件业务的服务时间。根据现有的业务进行汇集，针对每一个业务进行重复操作演练，确认操作流程和标准时限。并对各营业厅及专营店进行推广，强化人员的素质和能力培训与操练，根据业务流量忙闲时制定不同的服务标准要求（操作层面）缩短单件业务的服务时间；（2）对当月业务流量进行分析，以日或小时为单位进行业务流量分析，合理设置不同的服务专柜

6、和配备服务人员；（3）根据以往记录进行分析，制定业务高峰期的人流量预测，在营销业务实施应急人员配备方案；（4）对用户进行有效管理。根据出忙闲时段，出温馨公告牌提醒用户或其他方式告之用户在哪些时间段他们将不必排队等待，同时也要告诉他们哪些时候是顾客到达的高峰期，鼓励客户在非高峰期到达，这将有助于使工作负荷均衡化，也将很大程度上减少排队问题的出现。 注：具体预测方法和工具可参考客服中心班务管理工具及erlang表。第二，如果出现了排队现象，就要努力让顾客等待的时间变为一段美好的旅程。 根据心理学研究显示，人在排队的时候会感到时间流逝的速度减慢了10%-30%，排队会让人感觉心烦意乱。无聊的等待使顾

7、客感到无能为力，会感到服务提供者没有注意到他们；如果等待时间过长，人们就开始焦虑。不确定的、未做解释的等待将会使顾客生气、不满；如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑就会因不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄的对象。管理者必须识别出这些焦虑，并制定相应的战略来减轻这些焦虑。（1） 提升现场的引导服务能力。在客户首次接触时的第一环节向用户了解客户的服务需求，根据服务需求协助判断客户相应的服务准备条件是否充足，对于不满足的向用户进行解释和指导办理，对于满足的指引至相应的现场窗口服务；（2）加强现场等待客户的管理，提升客户感知。在客户等待期间，引导员注意跟踪

8、每等待近10分钟客户的沟通，为客户进行相应的主动服务；如工作人员可以通过语言问候、协调管理以及积极的工作姿态让客户感觉到被关注，而这一点对减少客户抱怨、提高顾客满意度。（3）加强现场服务设施，降低客户不满意情绪。在高业务营业厅，在等候区可开设相应的视屏（公司广告和我公司赞助的公益活动宣传和业务操作指导视频）向用户提供，减少客户无聊感；（4）设计引导员在客户等待时的营销脚本。在客户等待时，除向用户递上茶水外，可向依据原先设计好的脚本向用户推荐新业务或赠送相关的业务资料，业务资料主要为商业过程调查中的短木板项目介绍资料或营业厅服务资料，加强客户对营业厅服务的感知度。，也可以是业务体验，将客户无聊时间转为乐趣体验时间。第三、做好营业厅的高效组织与管理。 1、美化营业环境，强化良好程序的建设。为给顾客提供比较舒适的等候环境，营业厅要保持卫生、减少噪音、温度适中。如果是使用排号机，等候的座椅要干净整洁。如果是站立排队，要维持秩序，禁止插队，并做好疏导，避免“公共灾难”，此点由现场保安和卫生员负责。 2、始终坚持“一米线”制度。所谓“一米线”是指在距离柜台或窗口一米处平行划一道黄线，除正在柜台或窗口办理业务等事宜的顾客外，其余顾客须在一米线外排队等候的制度。即使是已经采用排号机的营业厅也要强调坚持这个原则，客户的询