职场礼仪及工作心态培训

1、2021-7-12 礼：是一种伦理道德，即尊重礼：是一种伦理道德，即尊重 自己、尊重他人自己、尊重他人 仪：是人际交往的方式和技巧仪：是人际交往的方式和技巧 学习礼仪的意义：学习礼仪的意义：内强素质， 外塑形象 2 2021-7-12 尊重 自尊尊他 礼仪的核心礼仪的核心 礼仪的范围礼仪的范围 具体有： 着装礼仪、佩饰礼仪、通联礼仪、 馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、 沟通礼仪、表情礼仪、就餐礼仪、 聚会和应酬礼仪、求职应聘礼仪、 办公室礼仪、 会议礼仪、仪式礼仪、涉外礼仪、 习俗礼仪、电话礼仪、 公务员礼仪、营销礼仪、常用交 往礼仪、营业人员礼仪、情商等。 2021-7-12 3 职场礼仪 是

2、指在职场活动中被大多数人所遵从的典范行为是指在职场活动中被大多数人所遵从的典范行为 它能向其他人传达这样两种信息：它能向其他人传达这样两种信息： 对他人的尊重对他人的尊重 自己素养的体现自己素养的体现 4 2021-7-12 （二）职场礼仪的内容 举 穿 言行 言 止 着打扮 2021-7-12 5 穿着打扮穿着打扮着装着装 职业装职业装 一个人的穿着打扮是一个人的教养、职位、地位的标志一个人的穿着打扮是一个人的教养、职位、地位的标志-莎士比亚莎士比亚 6 2021-7-12 表示对工作的尊重； 表示对工作的归属感； 客人留下良好的印象。 7 2穿着得体上班的意义 2021-7-12 员工进出

3、办公环境时必须佩带胸卡员工进出办公环境时必须佩带胸卡 员工在工作时间内必须着工装员工在工作时间内必须着工装 不要随意搭配，尽量穿浅色、深色及单色为佳不要随意搭配，尽量穿浅色、深色及单色为佳 任何情况下不得赤脚穿鞋，穿拖鞋任何情况下不得赤脚穿鞋，穿拖鞋 不穿短裤、超短裙不穿短裤、超短裙( (超过膝上超过膝上10CM)10CM)及无领无袖的过露服装及无领无袖的过露服装 男士把上衣放进去，注意扣子男士把上衣放进去，注意扣子 女士需着庄重、得体的职业套装女士需着庄重、得体的职业套装 8 职业着装基础规定 2021-7-12 为什么要戴工牌？为什么要戴工牌？ 1、带给公司个人化服务的形象；、带给公司个人

4、化服务的形象； 2、客户想知道他们在和谁讲话；、客户想知道他们在和谁讲话； 3、加强对自己的表现及行为的、加强对自己的表现及行为的 责任感。责任感。 2021-7-12 9 商务女士着装商务女士着装 10 2021-7-12 u 手表：朴素、简单，不抢眼手表：朴素、简单，不抢眼 u 戒指：同质同色，以少为佳戒指：同质同色，以少为佳 u 项链：同质同色，以少为佳项链：同质同色，以少为佳 饰物饰物 修饰标准修饰标准 符合身份、以少为佳 第一：数量原则 下限为零，不多于两件 第二：搭配原则 和服饰的和谐美是最重要的 第三：质色原则 就是质地和色彩要和谐 2021-7-12 11 脸部脸部修饰标准修饰

5、标准 容光焕发全靠脸 女士 化清雅淡妆 最基本： 口红和腮红 如有脱妆， 需及时补妆 12 穿着打扮穿着打扮妆容妆容 2021-7-12 发型发型头发是你的第二张脸头发是你的第二张脸 女士 1、无味、无屑、无发痕 2、短发:前发不遮眉,后发不 及肩（露出五官及耳朵) 3、长发:用发结束起，时刻 保持发式整齐,刘海不过眉 2021-7-12 13 手脚手脚修饰标准修饰标准 指甲修剪整齐，保持干净， 不可过长 指甲油不可涂得太艳丽 2021-7-12 14 （二）、职场礼仪的内容 举 穿 言行 言 止 着打扮 15 2021-7-12 16 2021-7-12 这是一个两分钟的世界,你只有 一分钟

6、展示给人们你是谁, 另一分钟就是让他们喜欢你。 微笑是表示友好的开端 * 嘴上翘15度； 2021-7-12 17 * *十个字：十个字：“您您好，请，对不起，谢谢，好，请，对不起，谢谢， 再见再见” . .早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候 . .因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼 . .在公司或外出时遇见客人，应面带微笑在公司或外出时遇见客人，应面带微笑 主动上前打招呼主动上前打招呼 .下班时也应打招呼后再离开下班时也应打招呼后再离开 会面礼貌用语会面礼貌用语 18 2021-7-12 站 姿 行为举止行为举止 19 2021-7-12 松松松肩松肩

7、 挺挺挺胸挺胸 提提提臀提臀 收收收腹收腹 20 2021-7-12 字步 挺胸收腹，双脚后跟靠拢，脚尖分开约60度，双手放于腹部，以前握指 的姿势站立 跨步（男士） 挺胸收腹，双脚分开约30公分，上身保持正直，以前握指或后握指的姿 势站立 丁字步（女士） 21 2021-7-12 挺胸收腹，左（右）脚后跟 靠在右（左）脚掌的三分之 一处，双手放于腹部，以前 握指的姿势站立 注意不良站姿： 1、垂头 2、翘二郎腿翘二郎腿 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背 9、打哈欠，伸懒腰 10、手位不当 11、跺脚，摆弄手指 12、身躯歪斜 13、依靠物体 14、双手抱

8、在胸前 22 2021-7-12 规范规范 女性走“一”字步 男性走“平行”步 2021-7-12 走 姿 行为举止行为举止 23 男士：男士：正坐正坐 女士：女士：正坐正坐 交叉坐姿交叉坐姿 翘腿坐姿翘腿坐姿 丁子步坐姿丁子步坐姿 伸后曲坐姿伸后曲坐姿 24 2021-7-12 坐 姿 行为举止行为举止 女士坐姿女士坐姿 2021-7-12 25 规范及训练规范及训练 2）“请进”（中请） 采用“横摆式”手势 3）“请往前走”（大请） 采用“直臂式”手势 1）“请坐”（小请） 采用“斜摆式”手势 2021-7-12 手 势 行为举止行为举止 26 （1）、符合身份 董事长、总经理、主管 （2

9、）、国际通用 先生、女士、小姐、 （3）、入乡随俗 三、职场办公礼仪 2021-7-12 27 对客服务中的禁忌 2021-7-12 28 *电话接待：电话在三声内接听， 使用普通话，听电话时先问候，自 报公司、部门，“您好，无棣e联 贷，请问有什么事”“您好，请稍 等”，“我能否留下您的联系方式” 等，“您好，有什么可能帮助您的 吗？”“好的，再见！”。 步骤一：立即起身，向客户微笑打招步骤一：立即起身，向客户微笑打招 呼；呼； 步骤二：引导客户坐下；步骤二：引导客户坐下； 步骤三：问候；步骤三：问候； 步骤四：倒水奉茶；步骤四：倒水奉茶； 步骤五：进行商谈；步骤五：进行商谈； 步骤六：结束

10、商谈步骤六：结束商谈; 步骤七：送客。步骤七：送客。 2021-7-12 29 *前台接待：客户进门，立即起身， 向客户微笑打招呼，“您好，请问 有什么可以帮您的吗？”请客户坐 下，并端茶。耐心倾听客户人来意， 根据客户的要求积极给予帮助。用 笔随时记录客户提出的要求和解决 事项。 2021-7-12 1.客户进门时-怎么做、怎么说 2.针对客户提出的问题-怎么回答 *你这是什么公司？是干什么的？ 你这里就是存款的么？（注意应该避免的字眼） *投资利率是多少？投资期限是多长时间？ 万一贷款人不还款怎么办？ *和银行相比为什么投资利率这么高？（国家规定不超20%） 安全么？怎么保证不跑路？你和恒

11、农合作社有什么区别？ *贷款怎么贷？利率、所需材料及还款方式是怎样的？ 3. 客户出门时-怎么做、怎么说 2021-7-12 2021-7-12 感激伤害你的人-因为他磨练了你的心态； 感激欺骗你的人-因为他增进了你的见识； 感激鞭打你的人-因为他消除了你的业障； 感激遗弃你的人-因为他教导了你的应自立； 感激绊倒你的人-因为他强化了你的能力； 感激斥责你的人-因为他助长了你的智慧； 应该感激的六种人 2021-7-12 事例：小张在一家公司工作了一年，由于不满意自己的工作， 他愤愤不平地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也 不把我放在眼里，如果在这样下去，总有一天我要跟他拍桌子， 然

12、后辞职不干。” “你把那家公司的业务都弄清楚了吗？做事的窍门完全弄懂了 吗?”他的朋友问他。 “还没有.” “君子报仇十年不晚！我建议你先静下心来，认认真真的工作， 把他们的工作技巧以及公司组织完全搞懂，甚至把文件如何书写 具体等细节都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既出了气， 又有收获吗？” 小张听了他朋友的建议，一改往日的散漫习惯，开始认认真真 的工作，甚至下班后还利用业余时间去学习一些知识来充实自己 的大脑。 2021-7-12 序言 一年后的小张是怎样的呢？一年后的小张是怎样的呢？ 2021-7-12 序言 一年后 一年之后，那位朋友偶然遇到他。 “现在你大概学会了，可以准备拍桌子

13、不干了吧？” “可是我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升 职，又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了。” 1.为什么小张后来受到了大家的敬重？为什么小张后来受到了大家的敬重？ 2.当初为什么老板不重视他呢？当初为什么老板不重视他呢？ 3.我们从小张的身上学到了什么？我们从小张的身上学到了什么？ 【思考思考】 2021-7-12 你在为谁工作？你在为谁工作？ 许多人总是在为自己的懒惰和无知寻找理由为自己的懒惰和无知寻找理由。 在现实生活中，很多员工只知道抱怨公司，却不反省自己的工作态度，在现实生活中，很多员工只知道抱怨公司，却不反省自己的工作态度， 他们根

14、本不知道被公司重用是建立在认真工作的基础上的。他们根本不知道被公司重用是建立在认真工作的基础上的。但是，他们整天 应付工作，并发出这样的结论：“何必那么认真呢？”“说的过去就行了 嘛？”“现在的工作只是个跳板，那么认真干什么？”等等。结果，他们失 去了工作的动力，不能全身心的投入工作，更不能在工作中取得好的成绩。 最终聪明反被聪明误，失去了本应属于自己升迁和加薪水的机会。其实无论 你做什么工作，你只有在工作中锻炼自己的能力，使自己不断提高，加薪升 职的事才会落在你头上。 2021-7-12 2021-7-12 序言 事例：一个长期在公司底层挣扎，时刻面临着失业危险的中年人在 对他的朋友发着牢骚

15、，抱怨他的老板不愿意给自己机会：“前些日子， 公司派我去海外营业部，但我觉得，向我这把年纪的人，怎么能经得起 这样的折腾呢？”说的激动气愤。 “为什么你不认为这是一个机会呢？”他的朋友问。 “难道你还看不出来吗？公司内部有那么多职位，却让我这个一大 把年纪的人去那么遥远的地方。” 他的朋友为他的话为之汗颜 & 【思考思考】 1.如果你是他本人，面对这样的问题你会怎么办？如果你是他本人，面对这样的问题你会怎么办？ 2.如果你是他的朋友你希望他怎么做？如果你是他的朋友你希望他怎么做？ 大多数人都这样认为：成功只是属于那些成功的人。试想：成功的 人是怎样成功的呢？成功的人只是不善于也不需要编织任何借

16、口成功的人只是不善于也不需要编织任何借口，因 为他们能为自己的行为和目标负责为自己的行为和目标负责，也能享受自己努力的成果。 “缺少机会”往往是那些不愿意付出努力的人用来原谅自己的借口。 那么，请问你珍惜了目前的工作了吗？在极其平凡的职业中，在极 其低微的岗位上，也时刻蕴藏着机会。只要勤勤恳恳的把自己的工作 做得比别人更迅速、更专注、更完美做得比别人更迅速、更专注、更完美，只要调动自己全部的智慧，全 力以赴，就会发现机遇。 2021-7-12 2021-7-12 每个人都有成功的资本每个人都有成功的资本 2021-7-12 把一件简单的事情做好就是不简 单，把一件平凡的事情做好就是 不平凡！

17、2021-7-12 在企业中，我们可以看到形形色色的人。每个人都持有自己的工作态度。 有的勤勉进取；有的悠闲自在；有的得过且过。工作态度決定工作成績。我们 不能保证你具有了某种态度就一定能成功，但是成功的人都有著一些相同的态 度。在现实生活中存在这样三种人。 一：得过且过 二：牢骚滿腹 三：积极进取 事实上，不管你所在的工位有多好，也不管不管你所在的工位有多好，也不管 你所在的工位有多糟糕，都可以学到很多你所在的工位有多糟糕，都可以学到很多。虽然 有时上司对我们做了错误的评价，或是对你的工 作视而不见，但并不能因为这些而改变自己对人 生的正确态度。积极的面对你的工作，你将会在 竞争激烈的市场上

18、走的更顺利。 2021-7-12 有这样一个例子：柏拉图先生因为一个小孩在玩一个荒唐的游 戏而责备他，小孩很是委屈，就对他说：“就因为这点小事，你就责 备我？”柏拉图回答说：“如果养成了习惯那就不是小事了。” 其实，如果你懒得去尽力完成那些小事，养成了马虎懒散的工作 作风，那情形就会更糟。当一件大事摆在你面前时，你会不由自主的 按照一贯的作风去做，结果误了大事！工作中无小事。每一件事都值工作中无小事。每一件事都值 得我们去做，值得我们去研究。得我们去做，值得我们去研究。即使是一件普通的事，我们也不应该即使是一件普通的事，我们也不应该 敷衍了事，敷衍了事，相反，我们应该付出热情和努力，多关注怎样

19、把工作做到相反，我们应该付出热情和努力，多关注怎样把工作做到 最好！最好！ 2021-7-12 2021-7-12 责任感与责任不同。责任是对任务的一种负责和承 担，而责任感则是一个人对待任务、对待公司的态 度。一个人责任感的强弱决定了她对待工作是尽心 尽责还是浑浑噩噩，同时也决定了她工作成绩的好 坏。 2021-7-12 成果导向成果导向 什么是“成果导向”？ 成果导向是指为自己及所管理的组织设立目标、提高工 作效率和绩效的动机与愿望。个人希望出色地完成任务，愿 意从事具有挑战性的任务。这种人在工作中有强烈地表现自 己能力的愿望，不断地为自己设立更高的标准，努力不懈地 追求事业上的进步。 2

20、021-7-12 成果导向：追求功劳，而不是苦劳成果导向：追求功劳，而不是苦劳 我们做金融行业的人，都是以结果论英雄的，我们常说“能力”，什么叫 能力？得到结果的才叫能力。 我们在与上司沟通时，在制订计划时，都要养成“结果第一”的思维，以 成果为工作导向。许多人一辈子都不服气，退休之后还喋喋不休，但他们只 是空口说话，没有用实际的成绩证明自己，被一张嘴误了一生。 所以，接到任务以后，要以成果为导向，来思考自己如何达成目标，而 不仅仅是完成任务本身。例如，打电话跟客户沟通，要以了解客户需求为目 标，只有达成了这个目标，任务才算圆满完成，而不仅仅是向上司汇报“我已 经打过电话给他了”；执行一个项目

21、方案，要以解决客户面临的业务问题为目 标；去外地出差，要以打开当地市场，解决实际问题为目标。 当任务完成，达成结果了以后，你要主动去跟领导汇报。你不去汇报， 领导怎么知道你这一天忙了什么呢。而且，大家同在一支团队，你的好点子 贡献出来，也有利于大家的进步，领导肯定高兴。 与上司沟通自己的工作总结，这是一个很了不起的方法。因为它既显示 出你对上司的尊重，也容易让上司看出你的进步，哪怕只是很小的进步。 2021-7-12 执行力执行力 执行力弱的人往往意志薄弱，他们或者不敢面对现实，习 惯于逃避困难，惧怕艰苦，缺乏约束自我的毅力；或者目标和 想法太多，导致无从下手，缺乏应有的计划性和条理性；又或

22、者没有目标，甚至不知道应该确定什么样的目标这些都属 于执行力弱的原因。 优秀的员工从不拖延，在工作中，上司交待的事他们只有 两种回答；“是，我立刻去做。”或者“对不起，这事我做不 了。”能做就做。 不要把昨天的工作拖到明天，不要什么事情都等领导 催促开口才开始做。当你的领导对你提出了苛刻的工作期 限时，不要反驳，不要抱怨。与其这样，不如把它当成对 自己能力的锻炼。人应该保持着适度的紧张，这是一种积 极的精神状态，积极的紧张有很多形式，比如必须在某一 个期限之前完成工作，认识到你的工作将受到评定，工作 业绩将和别人的比较等。 2021-7-12 最佳的工作完成时间是昨天最佳的工作完成时间是昨天

23、2021-7-12 点燃你工作的激情点燃你工作的激情 1.改正只有兴趣才能让我们对工作充满激情的看法 2.把你的工作当作一项事业 3.树立新的目标 4.学会释放压力 5.切勿自满 当你觉得工作乏味、无聊时，有时不是工作本身出了当你觉得工作乏味、无聊时，有时不是工作本身出了 问题，而是因为你的易燃点不够。问题，而是因为你的易燃点不够。点燃你心中的热情，从 工作中发现乐趣和惊喜，在工作中创造属于自己的奇迹吧！ 2021-7-12 礼仪的范围礼仪的范围 具体有： 着装礼仪、佩饰礼仪、通联礼仪、 馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、 沟通礼仪、表情礼仪、就餐礼仪、 聚会和应酬礼仪、求职应聘礼仪、 办公室礼仪

24、、 会议礼仪、仪式礼仪、涉外礼仪、 习俗礼仪、电话礼仪、 公务员礼仪、营销礼仪、常用交 往礼仪、营业人员礼仪、情商等。 2021-7-12 52 表示对工作的尊重； 表示对工作的归属感； 客人留下良好的印象。 53 2穿着得体上班的意义 2021-7-12 男士：男士：正坐正坐 女士：女士：正坐正坐 交叉坐姿交叉坐姿 翘腿坐姿翘腿坐姿 丁子步坐姿丁子步坐姿 伸后曲坐姿伸后曲坐姿 54 2021-7-12 坐 姿 行为举止行为举止 （1）、符合身份 董事长、总经理、主管 （2）、国际通用 先生、女士、小姐、 （3）、入乡随俗 三、职场办公礼仪 2021-7-12 55 2021-7-12 成果导向：追求功劳，而不是苦劳成果导向：追求功劳，而不是苦劳 我们做金融行业的人，都是以结果论英雄的，我们常说“能力”，什么叫 能力？得到结果的才叫能力。 我们在与上司沟通时，在制订计划时，都要养