呼叫中心运营管理测试题

1、呼叫中心运营管理测试题01、 请阐述服务水平的定义并说明目前行业一般要求的服务水平是什么。答：服务水平定义：有x%的电话在y秒内被接听；行业内一般的要求是：80%的电话在20秒内接听。02、 请阐述实际工作率的定义，并简述如果实际工作率低于规定标准，可从哪些方面着手解决？答：实际工作率定义：（签入系统准备回答电话的实际时间）/(代表按照计划应当回答电话的总时间)*100%；如果实际工作率低于规定标准，应就以下几项内容进行调查： 1 呼叫中心现场管理者，如现场主管或tl（team leader）在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够； 2 监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及

2、时指导和帮助； 3 客服代表可能对规定有误解； 4 缺勤率可能太高； 5 相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多；03、平均应答速度过高意味着什么？答：1、 事后处理时间超出了目标规定； 2、 持线时间比预期的要高； 3、 呼叫量的预测不准确； 4、 计划实际工作率不够。04、请阐述转接呼叫率的定义。转接呼叫率过高可能意味着存在那些问题？答：转接呼叫率定义：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。转接呼叫率过高可能意味着：1 客服代表技术上有差别：可以使用以技术为基础的软件，使客服代表有能力回答呼叫者的问题。 2 盲目转接blind transfer常常意味着呼叫者需要重新向客

3、服代表进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。 3 转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有的资料。 4 电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。 05、请阐述平均放弃时间的定义。平均放弃时间过低可能意味着什么问题？答：平均放弃时间：呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。平均放弃时长过低可能存在以下有两种情况： 1等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。 2检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，

4、看是否存在呼叫者拨不进来的情况，这一问题如果对顾客很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。06、请阐述平均单呼成本的定义并说明如何控制单呼成本。答：定义：某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。如何控制成本：无标准答案，考察面试人员是否有成本意识及是否有该方面的经验；07、请阐述客服代表流动率的定义并简述该值对呼叫中心日常运营管理的作用。答：定义：一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。管理作用：无标准答案，以下供参考：1、 呼叫中心的行业平均辞职率为25%，我们的

5、现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。2、 让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效，这样将得到更有价值的信息资料，这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施，这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。3、 报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被客服代表形容为“人间地狱”。4、 适当的客服代表流动率则十分有益，辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。08、如何设立一个有效的质控方案？答：合适有效的质控方案，需要建立在

6、符合业务实际情况的前提下。不管是制定、执行还是修正完善质控方案，都需要考虑到质控工作的有效性和可行性。所以首先需要明确的是，质控工作的目的和意义。呼叫中心进行质控工作，最主要目的是为了发现并改进流程层面的问题，不断提高整体服务质量，当然，在这个过程中，也可以帮助客服人员扬长避短，把服务工作做好。质控方案，一般包括以下要素：样本、评分表、流程、校准和统计。1、样本的选择：质控打分的对象是什么需要明确；2、评分表：不同行业，不同业务，评分表都不尽相同，但评分条目、计分规则和评分尺度三个方面，都是必须考虑在内的。设计评分条目时，过多的项目容易分散精力，失去重点，太少呢不能起到应有的作用。所以根据业务

7、不同发展阶段和需要，适当地设定即可。3、质控的操作流程：需要让每个质控者清楚按什么程序进行质控，也需要让客服人员明白会如何被质控。需要涉及到的主要要方面包括：谁进行质控？如何进行？如何反馈？如何制定改进计划？等。4、校准：是监控容易被忽视却不可忽视的一个部分。校准的目的是为了帮助不同的评分者保持统一和准确的评分尺度，以保证质控工作的有效性。校准会议的召开频率可以根据情况设定，一般可以采用一个季度一次或每月一次的方式。质控的结果中，蕴藏了大量有价值的信息。制定质控方案时，需要把发现并改进流程层面的问题作为最主要的目的，这一点，在质控结果的利用环节，可以得到充分的体现。大量的质控数据，经过专业有效

8、地统计和分析，可以提炼很多有用的信息，例如服务质量的趋势、出错的集中范围等等，呼叫中心管理者如果可以充分运用质控的报表分析，则能轻松地找到持续提高服务质量的有效工具。09、简述呼叫中心绩效管理体系分类指标。答：绩效数据往往可以分为三类：关键用户指标、运营支持指标和财务指标。关键用户指标 和用户相关的关键性指标，通常从质量，效率，可达性和满意度四个方面来考虑。例如致命错误率，首次解决率，平均处理时长，服务水平，最终用户满意度等。关键用户指标和用户使用呼叫中心服务时所体验到的感觉有着紧密地联系。对应这些指标所取得的数据好坏对用户的满意度和忠诚度有着直接的影响。运营支持指标 内部支持指标，帮助呼叫中

9、心实现对应于关键用户指标所设定的目标值。通常从质量，效率，可达性和发展四个方面来考虑。例如预测准确率，招聘准确率，招聘完成率，缺勤率，成长率等。呼叫中心必须衡量运营支持指标。通过对运营支持指标的管理来间接服务帮助关键客户指标达标。所以在cc-cmm呼叫中心能力成熟度模型中要求： 呼叫中心必须为运营支持指标设目标，并且目标值要和关键客户指标要求所一致。 呼叫中心必须定期收集运营支持指标（对象包含个人和业务实体），并且将它和目标值进行对比。对于没有达标的指标，通过有效的方式对其进行提高。财务指标 是对关键用户指标和运营支持指标的总结。通过财务指标，我们可以认识到运营管理的有效性。财务指标往往包含每月总收入，每月运营总成本，平均交易成本，平均座席