购物中心、商场营运人员行为规范

1、文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态：A/0ZnMLUk C-ENUliMBMCliAJ MJa-IMULCiPMVMT190营运管理工作人员行为规范1. 0目的本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为 规范的通用要求。2. 0仪容仪表2. 1上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因 某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、 牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适 合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明 显污迹、破损。2. 2上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方, 不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。2. 3男士员工不得蓄须，不得蓄长发

2、，不得剃光头， 做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做 怪异发型，做到庄重文雅。2. 4鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工 须穿黑色正装皮鞋。2. 5面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不 涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹， 避免使用浓味化妆品。文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态：A/03. 0行为举止3. 1站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前 方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。3. 2坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放 在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢， 可叠放、平行放、前后放或交叉放。3. 3行姿稳重。要求

3、双肩平稳，双臂自然摆动，步位 步幅适度，不要抢行，不要东张西望。3. 4与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、 太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方191文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态：A/0的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面 带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士 先伸手，男士才可以握。3. 5手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈 话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。3. 6不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌 曲、吹口哨。3. 7与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心 倾听，表现出尊重和理解。报、挖鼻孔、掏耳朵、伸

4、懒腰、打哈欠、抠指甲、搔 皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。3. 9避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以 纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉， 说“对不起”。3. 10在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广 播、炒股票、玩电脑游戏等。3. 11参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机， 或将其调至震动静音状态。3. 12进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲193文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态：A/0的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开 着，也应敲门，并问“可以进来吗？ ”，经同意后方 可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门

5、 轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？ ”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。3. 13保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、 文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报 纸、资料、文件及其它杂物。4. 0礼貌用语婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称 呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶”。4. 2在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！ ”、“您好，小姐！ ”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。4. 3节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您 节日快乐！

6、 ”、 “祝您圣诞快乐！ ”、 “新年快乐！ ”、“新年好！ ”、 “春节快乐！ ”等。196文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态：A/04. 4当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来”， 接着说“请问需要我做些什么？ ” ；如不能马上来， 应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。4. 5在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需 要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经 心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉 语，请求顾客原谅。4. 6当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、 “请原谅我打断您了”。4. 8需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示 您的X

7、 X证（XX卡）”。4. 9与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈 上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱 歉），我必需去做别的工作了” 或说“和您谈话真 愉快，但我还有些其它事情要处理”。4. 1 0当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你 不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我 一定帮您转达”。4. 11因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、198文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态：A/0认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时 致歉，说“对不起”、“失礼了”、 “真抱歉”。同 时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意

8、”，并且要配合适当的补偿行为。4. 12顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、 “不客气”、“这是我应该做的”。4. 13获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须 及时致谢，说“谢谢！ ”、 “非常感谢！ ”、 “多谢 您！ ”、“谢谢您的夸奖”。言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的 情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”。4. 15顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属 于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说“您别着急，一切都会好起来的”。4. 16若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出 来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊 了” 、“请您放心，故障已经

9、排除了” 、 “非常 感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了 这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。4. 17顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感 到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“不必担心， 让我来帮您，好吗？”。4. 18在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！ ”、“祝您周末快乐！ ”、 “愿您好好休息！”。5. 0来访接待5. 1礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户 和来访者。5. 2与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先 伸手，男士才可以握。5. 3交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。5. 4进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门 或按住电梯按

10、钮，请同行的客户、女士或来访人员先 行。5. 5 一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待， 应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在， 其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不 理。应说“请问您找哪位？ ” ；如果对方要找的人不 在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可 以让我转告吗？ ” ；来客离开时，应道声“请走好， 再见！ ”。5. 6对不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍 候。”或说“对不起，请您稍等一下。”5. 7对等候的客人要说“对不起，让您久等了”。5. 8对前来投诉的顾客，应起身接待，并说“您好！ 请坐”、“您请讲”，先请顾客入座，自己再坐下。（若有条件，

11、为顾客斟水。）尽 量与其侧面就坐或平 行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐 心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我 很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”， 同时认真记录下投诉内容。顾客离开时，应说“谢 谢您的宝贵意见！ ”、 “请走好，再见！ ”。5. 9遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起 身相迎并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入 座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告 辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。5. 10对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和 意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对 自 己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给 予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提 出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问 题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以， 请您谅解”、“这不符合我们公司的制度，实在抱歉”、 “我无权说这些，请您原谅”。6. 0电话接听6. 1所有来电务必在响铃三遍之内接答，规定电话用 语为“