前厅部服务员

1、岗位名称： 前厅部服务员 直接上级： 男宾部主管 岗位摘要： 为前厅客人提供服务， 负责为客人引领、 换鞋、换牌号、 开单据、送客，并负责本区域的卫生清洁工作。 资格要求和先决条件： 1、初中以上文化，男性： 18 25岁 1.70 米 女性： 18 25 岁 1.62 米以上，具有较强的求知欲和责任心。 2、熟悉本部门各种规章制度，工作程序。 3、熟悉公司各项服务项目，现行营销活动具体操作。 仪表要求：举止文雅、外表整洁、姿势端正，持有效健康证。 工作流程和服务规范： 一、营业前的准备工作： 1、着工装、佩戴工号牌，提前 10 分钟在员工通道参加班前小训，由 主管根据当前营业情况分配工作。

2、2、查看工作交接本，检查日用品备货情况（如打火机、面巾纸、营 业单据、活动奖品等） 。 3、从收银处领取在场客数单，核对鞋数，如有不符及时查找原因。 4、检查清理公共区域卫生，注意室内通风，保持空气清新无异味。 5、检查设施，灯具是否完好，如有异常损坏及时报修。 6、一切准备就绪后，精神饱满的站立于指定位置等候宾客光临，一 个人站立于鞋部外接待宾客， 一人站立于鞋部内妆鞋登记开单， 其余 人员做好擦鞋准备。服务员站立时，应面带微笑，收腹挺胸，头正肩 平，男服务员双手交叉于背后，两脚与肩同宽，女服务员双手叠放于 胸前两脚跟并拢。 二、营业中的服务工作： 1、当有客人到来时，服务员应主动迎客，向客

3、人面带微笑，点头示 意，并向客人问候“晚上好，欢迎光临”伸右手五指并拢指向前方， 做请的动作，请问您几位，这边请换鞋。 2、客人坐下后，服务员应按人数从鞋柜中取出相应数量的拖鞋轻轻 放到客人脚下， 不可将拖鞋漫不经心放到客人面前， 询问是否需要擦 鞋服务，同时服务员将钥题与毛巾双手递于客人， 鞋夹夹于客人鞋上， 然后将客人的鞋放入鞋台登记， 后入柜，如客人擦鞋应由鞋部人员开 据擦鞋单，擦鞋单据两联都需要送收银处盖章， 收回第二联还擦鞋工。 3、服务员应在服务过程中根据客人具体情况，向宾客介绍，推销会 员卡，如公司有新推销的营销活动，优惠措施，服务员应主动向新老 客户介绍，并向初次到来的客人介绍

4、公司各部服务内容及免费项目。 4、服务员应主动向客人指示浴区的方向，然后回到岗位，等待下批 宾客光临。 5、当有宾客洗浴完毕，来到大厅时，服务员应主动迎上前“您好， 请到前台结帐，我们凭帐单换鞋”并将客人引领至前台。 6、客人结过帐，拿结帐单过来换鞋时，服务员应主动接过帐单，请 客人坐下，然后对号拿鞋， 如遇客人的鞋脏或有异味，不能有厌恶的 表情，要轻轻的将鞋放在客人脚下，并告知客人请换鞋，然后将拖鞋 收回鞋柜中。 7、客人换鞋过程中，如宾客提出建议或投诉，服务员拿出宾客意见 卡要求填写，并问清建议内容，投诉具体原因，及时上报主管或当班 经理，如因投诉而产生结帐纠纷， 一定在第一时间联系当班主管或经 理进行处理。 8、客人离去时，服务员应热情向客人道别“欢迎再次光临” 。 9、如有客人有事先走（或离开一会儿） ，则需请其同来的客人在其消 费单据上签字后方可与该客人换鞋离去， 如不忙的情况下也可先让客 人换鞋等待签字。 10、随时清理本区域卫生，保持环境整洁无异味，客人抽烟时，应主 动为客人点烟拿烟缸。 11、前厅里服务员在服务过程中，如保安员不在时兼带保安员职责， 而雨天负责撑雨伞送宾客至车内。 营业后的结束工作： 1、营业结束后，服务员应检查鞋柜剩余鞋数，与在场客