图书馆服务质量差距的实证分析

1、图书馆服务质量差距的实证分析 * 广州城市职业学院图书馆服务质量差距研究 陈小衡 （广州城市职业学院图书馆，广东 广州 510405 ） 文 摘： 本文运用服务质量差距模型对广州城市职业学院图书馆的服务质量差距进行分析， 从图书馆和读者两个角度分析差距产生的原因，并提出了缩小差距的对策。关键词： 图书馆；服务质量；差距分析Empirical Analysis on Library Service Quality GapStudies in Guangzhou City Polytechnic Library Service Quality GapChen XiaohengLibrary of

2、Guangzhou City Polytechnic，Guangzhou 510405 ， China )Abstract ： This paper analyzes Guangzhou City Polytechnic library service quality gap by the Gap Model of Service Quality.It study the causes of the poor service quality from both libraries and readersviews and then advise some measures to narrow

3、downthe gaps.Key words ： library ； service quality；gap analysis但由于服 对服务过程读者认为随着图书馆从资源范式转变为服务范式， 提高服务质量已成为每个图书馆共同追求的目 标。图书馆服务质量是指图书馆服务满足读者和社会需求与期望的程度， 它包括读者通过图 书馆的服务所获得的结果， 也包括读者获得图书馆服务的过程。 尽管服务结果可以通过某些 指标来衡量和评价， 如读者到图书馆借阅文献， 所借到的文献是否符合读者所需， 务过程是读者的一种体验和主观感受， 有着明显的无形性、 非存储性和差异性， 的衡量主要通过读者的主观标准来评判， 当读

4、者实际体验到的服务超出其预期时， 服务质量很好， 反之则认为服务质量不好。 由于读者感知到的服务质量与自己心中的预期往 往存在一定的差距， 而正是这一差距， 造成了读者的不满。 因此， 要提高图书馆的服务质量， 首先便是寻找差距，进而缩小和消除差距，从而达到服务质量提高的目的。（A.Parasuraman ）、赞瑟姆（ Valarie 也称 5GAP 模型，其目的是分析 差距模型的核心是顾客差距，1 服务质量差距模型概述服务质量差距模型是 1988 年由北美学者帕拉休拉曼 A Zeithamal ）和贝利（ Leonard L. Berry ）等人提出的， 服务质量问题产生的原因并帮助服务企业

5、如何改进服务质量。 也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距， 要弥合这一差距， 该模型提出了服务提供者 需要缩小的 4 个差距质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距， 认为正是这 4 个差距最终造成了顾客感知的差距，从而对服务质量产生各种不满。 5GAP 模型为服务企业展示了影响顾客期望满足程度的过程，揭示了从顾客产生期望 到期望被满足的感知过程中存在着几个传递的环节， 这些环节中的差距直接影响到企 业最终提供的服务质量。图书馆作为服务性单位，根据 5GAP 模型，其服务质量差距模型如图 1 所示。从 图 1 来看，图书馆服务质量差距（差距 5 ）的形成是其他 4 个差距共同

6、作用的结果， 从图书馆对读者期望的感知、到制定服务规范、再到提供服务的一系列过程中，前一个环节的质量会直接影响着后一个环节的质量，这便意味着这些环节之间必须密切协必须深入分析前面调配合共同缩小并消除差距；而且，读者对图书馆服务的期望是受多个方面影响的， 除了读者个人需求、以往利用图书馆的经历和印象外，也与图书馆的形象包括他人对 图书馆的评价有关，这便使得不同的读者对图书馆服务的预期会存在着较大的差异， 具有较多个人化的倾向，加上图书馆自身对服务的宣传推介，也往往影响了读者的心 理预期，当读者实际体验到的服务高于心理预期时，读者对服务质量的评价便是正面 的，反之则是负面的。因此，要真正了解图书馆

7、服务质量的差距， 4个差距。图1 :图书馆服务质量差距模型指图书馆管理者及工作人员对读者期望的认知与读者对图书2图书馆服务质量差距分析 2.1差距1 认知上的差距， 馆服务的期望之间的差距。从宏观层面来看，自学校合并组建伊始，学校领导便对图书馆的发展给予了很高的定 位，强调图书馆应办出特色，成为学校的一张文化名片，并在经费投入上更是给予了前所未 有的支持，馆舍改造和文献资源建设等专项投入均属于学校重点支持项目，为此，图书馆及时抓住了这前所未有的发展机遇，提出了 “力争使图书馆作为学院的文献信息中心、学术交流中心、文化艺术中心”（以下简称“三个中心”）的发展目标，并采取一系列措施对图书馆 进行改

8、革和建设，也取得明显的成效： 几个主要的馆舍进行了彻底的维修改造，完善了配套的基础设施建设，引入“一站式”的大流通服务模式，服务时间几乎比原来延长了近一倍； 馆藏文献资源取得大幅度增长；积极推进网络环境下的数字化服务功能；拓展服务项目，增设文检课、读者培训等基础性服务，定期举办讲座、展览、读者活动等文化活动。显然，从 图书馆的发展定位以及所采取的一系列措施，表明在宏观层面上图书馆对读者期望的感知是比较到位的，似乎不存在明显的差距。那么但是，从另一个角度来看，从高校图书馆的使命，从城市学院“文化塑校”的办学理 念对图书馆这一校园文化阵地的重托，从广大读者对改造后的新馆所充满的美好憧憬，目前图书馆

9、所提供的服务距离以上这些需求和期望客观上还存在着明显的差距，从教学督 导、问卷调查、QQ在线咨询等各方面反馈回来的信息也充分表明了读者对当前的服务尚有 诸多的不满，如要求周日书库开放、 认为馆内阅览环境比较热、希望在校外能访问图书馆的而产生这电子资源、 希望有开水供应等， 确实在微观层面上与读者的期望还存在不少差距， 一差距的主要原因，是图书馆未能将宏观上的认知完全转化为微观上的决策和行动。2.2 差距 2服务规范的差距， 指图书馆对读者期望的认知与制定的服务规范之间的差距。服务规范是图书馆服务的指导思想和行为标准， 它确立了图书馆服务的质量基础， 提供 了监督服务的可衡量体系。从宏观层面来看

10、， 图书馆围绕 “三个中心” 的发展定位编制了文 献资源发展规划、 数字图书馆建设方案、 文化艺术中心建设方案等各种发展规划和建设方案； 提出了 “以读者为本”的办馆理念口号， 规划了应开展的服务项目；修订和完善了馆内各种 规章制度和工作规范， 明确了各个岗位的职责； 而且， 大多数规范的指导思想和方向都比较 清晰， 一些方案也给出了明确的目标规模，如藏书规模、报刊种数等， 客观地说与同类图书馆相比称得上服务规范相对比较健全的。 但是， 从微观层面来看， 由于不少规范都缺乏可操 作的质量标准和考核措施， 如文献资源建设规划， 馆藏规模的数量很明确， 但对于馆藏结构， 只给出 “馆藏文献专业结构

11、要与学校的专业设置和学生的专业分配情况相符” 和“增加实践 教学藏书的比重” 的要求， 在具体实施中并没有制定一个可依据或参考的量化标准， 那么怎 样才算“相符”和“比重大”实际上便因人而异凭着操作者的感觉了，从近几年入藏的专业 图书利用率明显不高也充分表明专业图书的采选质量应引起重视。 又如读者服务， 主要是从 服务范围和工作内容等方面来规范， 虽然也制定了 “十要十不要” 的行为规范，但对于服务 响应时间、 服务效果、读者投诉等基本上都没有涉及，那么究竟提供什么样的服务才是 “读 者第一”便只能视一线员工的理解而异了，缺乏可量化评价的服务标准。可见，从微观层面 来看， 由于不少服务规范未能

12、明确和细化各种属性的质量标准，或者要求模棱两可， 使得实际上未能完全将图书馆对读者期望的认知转化为可操作的标准规范，从而形成了差距。2.3 差距 3服务提供中的差距，指图书馆在实际提供服务的过程中，没有达到服务规范 的要求。 产生这一差距的原因有多个方面， 可能与员工的个人素质有关， 因为大多数服务是 依靠员工去提供的，服务的好坏最终取决于这些服务递送人员；也可能是规范本身有问题， 如职责不明确、规范可操作性不强等；也可能与业务流程、设备、岗位分配、组织文化等有 关。从前面差距 2 的分析可知， 由于目前图书馆的不少服务规范缺乏可操作的质量标准， 使 得提供的服务质量更加依赖于员工的个人素质，

13、如资源建设、 读者服务等， 但是， 基于高职 馆的历史沿革， 员工的整体层次偏低，业务能力不高，而且由于图书馆人员编制比较少，使 得有不少基础性的工作必须依靠勤工俭学学生来辅助完成， 如流通部门， 目前由学生辅助承 担的工作量基本超过了一半以上，学生数量多达六、七十人， 分散在三个校区，人员变动又 比较频繁， 个人素质也参差不齐， 因此， 人力资源的单薄造成了对服务过程的质量控制难度 很大，从各方面反馈回来的信息也表明目前读者对书库管理、阅览环境、服务人员的态度、 言行等确实存在一些不满。其次，由于像技术支持、参考咨询、定题服务、读者辅导、宣传 活动等岗位普遍是一人多岗， 要求员工对各个岗位工

14、作都面面俱到确实是勉为其难， 而且往 往还由于响应不及时或是服务效果不好使得一些服务项目逐渐被边缘化。第三， 作为从成人高校图书馆转型过来的图书馆， 面对合并后工作强度加大、 工作要求提高， 特别是由于开放 时间大幅度延长， 要求一线员工从过去的行政坐班作息时间改为轮班制，确实给不少员工带薄、2.4 距。来冲击和困难，要求所有员工都真正理解和认同图书馆的发展和改革也确实需要一个过程， 这便是图书馆领导明知开放时间与不少馆相比还有待延长却始终未能采取决策的关键所在。 可见，形成差距 3 的主要原因除了服务规范本身存在问题不易执行外， 跟图书馆人力资源单 岗位分配、组织文化有很大的关系，差距 3的

15、缩小显然比差距 2 面临着更大的难度。 差距 4外部宣传上的差距，指图书馆自身对服务的宣传与实际提供的服务之间的差纵观目前图书馆提供的大多数服务，都或多或少存在这一差距，从核心的文献服务到采编、参考咨询、读者辅导、办证等助消服务都不难找出具体的例子，如“以读者为本”的 口号与开放时间、阅览环境等的差距，又如“为教学科研提供文献保障” 、“文献信息中心” 与电子资源、 外文资源比较单薄所形成的差距， 再如参考咨询、 定题服务与服务质量的差距。 尽管与自身的过去相比， 经过两年多的改革与建设目前图书馆的整体办馆条件已发生了很大 的改善，服务能力也有了明显提高，但是，基于图书馆“三个中心”这一宏伟的

16、发展定位给 广大读者太多的憧憬， 加上图书馆自身在日常工作中对发展变化及服务项目的宣传， 无形中 拔高了读者对图书馆服务的期望， 但现实中很多事情又不是一夜之间能改变的， 要人、要钱、 要物都需要经过很多程序才能实现， 而且， 在改革与建设的过程中也免不了充满着各种各样 的困难和阻力，结果便是目标越高，差距4 反而更容易被拉大了。2.5 差距 5读者对图书馆服务质量的感知与预期质量的差距，主要指读者对图书馆服务 质量的实际感知没有达到预期质量的要求。从前面 4 个差距的分析可以看到， 由于图书馆对读者期望的宏观认知未能完全转化为微 观上的决策和行动， 不少服务规范又缺乏可执行的质量标准， 人力

17、资源的单薄以及长期形成 的工作惯性也使得实际提供的不少服务难以保质， 加上“三个中心” 这一宏伟的发展定位也 带给读者太多的憧憬， 最终便造成了读者体验到的服务质量与预期存在这样那样的差距， 从 而产生了不满。 尽管从读者问卷调查的统计结果表明， 读者对图书馆服务的满意度逐年在提 高，但这并不表示没有差距，从教学督导、读者座谈、读者投诉等途径反馈回来的信息都充 分表明目前图书馆的服务质量与读者期望尚存在不少差距， 这些差距的存在， 必然会对读者 产生一定的负面影响，营销管理学上有一个著名的“失落憎恨现象” ，意思是说与超出预期 的优质服务相比，顾客对意料之外的劣质服务的反应要更强烈一些，因此，

18、 对于差距， 图书 馆应采取积极的心态和措施去面对和缩小。3 缩小图书馆服务质量差距的主要策略3.1 加强与读者的信息沟通原来的从差距 1的分析可知， 由于图书馆从成人高校图书馆转型到高职馆的时间较短， 基础比较薄弱， 即使对读者期望的认知很到位，但基于“三个中心”的发展与建设需要一个服务规范的标准化 由于服务规范确立了图书馆服务的质量基础，是各位员工在传递服务过程中的行为准 对工作人员的工作具有约束、指导和衡量的作用，而且，从差距模型可知，在同样条件 缩小差距 2 必将明显地缩小了差距 3，因此，图书馆应尽快对各种服务规范进行全面的 具体的质量标准， 使不同部门和员工在服务过循序渐进的过程，

19、 各项建设不可能一蹴而就， 有轻重缓急之分， 因此加强与读者的信息沟通 便显得尤为重要了。 如每个班级、 每个教师专业团队可设立图书馆联络员， 定期互通双方的 信息， 既可以广泛收集读者需求， 又能及时向读者通报图书馆服务的变化与发展， 还可以通 过与读者沟通图书馆的近期、 中期建设规划， 取得读者对某些短期内实现不了的服务给予理 解和谅解， 从而减少不满情绪。 而且，从差距 4 的分析可知， 由于宣传失实常常是引发读者 对服务质量不满的一个重要原因， 造成读者期望与实际体验之间的落差， 因此， 图书馆在与 读者的信息沟通中，应实事求是地开展对外宣传，否则将适得其反。3.2依据一致， 特别是对

20、重要的服务属性要明确做出规定和承诺， 如文也可以消除读者的 “模则， 下， 梳理和完善， 按照岗位或业务类型制定明确、 程中尽量做到有章可循、 献利用率、还书响应时间、典藏正架率、新书上架时间、读者投诉受理时间、咨询电话响应 时间等等，尽可能通过一系列的标准化指标促进员工提供优质的服务， 糊预期”，提高读者的感知服务质量。我们不可能幻想在一不如健全一套有效3.3 健全一套有效的人才激励机制，促进员工整体素质的提高。 从差距 3 的分析可知， 员工素质是产生这一差距的一个重要因素， 夜之间图书馆的人力资源有较大的改善， 那么与其抱怨人力资源的单薄，的人才激励机制，最大限度地激活人的潜能，促使员工

21、奋发向上、不断学习、超越自我，从 而促进员工整体素质的提高。 如核定各部门的责职和岗位， 引入竞争机制以岗择人， 每年对 岗位业绩进行考评， 对于通不过考评的员工， 该离岗的就必须离岗；再如对于一线岗位，应 实行挂牌上岗， 定期由读者评选星级员工， 对荣誉感的珍视将会刺激员工自觉地提高自身的 业务能力和服务效果。近几年的主要精力集中在办馆条件等基础性建设，虽然也 但都带有明显的随意性和某种片面性， 随着读者满意度已成 要及时了解服务质量差距， 应定期开展服务质量测评， 引入 不仅要对图书馆的服务质量进 结构、3.4 引入服务质量评估机制在设计测评工具时， 必须以读 从重量到重质的转变。由于图书馆转型时间