量质并举的手机报SOS产品优化运营模式

1、量质并举的手机报 SOS产品优化运营模式 安徽公司“深度运营”竞赛案 例 目 录 一项目背景介绍 二SOS运营模式介绍 三运营效果分析 四创新亮点点评 投诉量 居高不下 急剧攀升 为什么要开展手机报产品优化运营? 用户数 增长缓慢 逐步下降 投诉量居高不下、急剧攀升 手机报万人投诉比居高不下，一直保持在30-40以上，并于2009年5月出现 最高值58.7 手机报万人投诉比，自2008年12月至2009年5月恶性增长急剧攀升 安徽手机报万人投诉比示意图 2008年6月，手机报计费用户数为71万；同年12月，手机报计费用户数为 87万，六个月时间仅用户增长16万，并自10月份开始呈下降趋势 安徽

2、手机报计费用户数在全国的排名始终徘徊在15名左右、无法继续增长 用户数量增长缓慢、呈下降趋势 安徽手机报计费用户示意图 投诉原因深入分析 投诉分类投诉分类投诉原因投诉原因占比占比 用户用户 侧侧 用户终端原因用户终端原因 因用户终端不支持彩信、因用户终端不支持彩信、GPRS设置不正确、内存已满等原因（返回码包括设置不正确、内存已满等原因（返回码包括4441、4442、4446 、1000） 42.06% 53.97 %终端匹配终端匹配用户收到手机报后打不开或图片无法显示用户收到手机报后打不开或图片无法显示1.59% 用户用户BOSS状态不正常状态不正常用户欠费停机、主动要求暂停、误用梦网业务开

3、关（用户欠费停机、主动要求暂停、误用梦网业务开关（6602、6603、6616、6680）10.32% 无线网络无线网络1000、4442交替出现；补发测试正常，偶尔出现交替出现；补发测试正常，偶尔出现4442 21.43% 21.43 % 支撑支撑 平台平台 接收延迟接收延迟接收记录为接收记录为1000，投诉系统发送延迟或者已经接收到但较期望时间晚，投诉系统发送延迟或者已经接收到但较期望时间晚3.97% 18.26 % 手机报停发规则手机报停发规则用户连续返回用户连续返回4441被手机报平台暂停被手机报平台暂停7.94% 平台间数据平台间数据 同步问题同步问题 BOSS、MISC、手机报平台

4、之间数据同步问题，如同步不及时、同步出错、手机报平台之间数据同步问题，如同步不及时、同步出错6.35% 营销侧营销侧 用户在不知情的情况下开通手机报用户在不知情的情况下开通手机报 6.35%用户不知道取消手机报的方式或未取消成用户不知道取消手机报的方式或未取消成 用户参与手机报营销互动，营业员操作错误所致用户参与手机报营销互动，营业员操作错误所致 目 录 一项目背景介绍 二SOS运营模式介绍 三运营效果分析 四运营亮点点评 什么是SOS产品优化运营模式？ Support 系统支撑优化 S O S 手机报 产品 Operations 业务运营优化 Service 客户服务优化 L手机报停发问题（

5、占投诉总量7.94%） 系统支撑优化需要解决的三大问题 L平台数据同步问题（占投诉总量6.35%） L手机报接收延时（占投诉总量3.97%） J优化手机报回捞制度 实现对全网停发用户的状态监控，最高月回捞成功用户数提升11倍 实现对用户彩信状态的监控，月回捞成功率最高位60%，一般30%左右 如何解决手机报停发的问题？ J完善BOSS、MISC、手机报平台三者之间的数据同步机制 时时同步接口、日核对接口、月核对接口 如何解决平台数据同步的问题？ 如何解决手机报接收延时的问题？ J建立手机报下发端口提速机制 结合省内营销活动，预估手机报用户发展数，及时组织网络扩容， 提速手机报下发端口 业务属性

6、分析业务属性分析 目标用户分析目标用户分析 用户调研分析用户调研分析 基于基于存量活跃用存量活跃用 户，找出共性特户，找出共性特 征征, ,以此特征反推以此特征反推 出目标客户出目标客户 将客户画像运用将客户画像运用 到到BOSSBOSS、经分、经分 等各接触点等各接触点 基于基于客户画像选客户画像选 择合适择合适渠道渠道 主要营销手段主要营销手段 的梳理和细化的梳理和细化 ，如：电话外，如：电话外 呼、营销推荐呼、营销推荐 等等 营销工作规划营销工作规划 营销活动策划营销活动策划 营销效果总结营销效果总结 营销模版编写营销模版编写 营销工作开展营销工作开展营销手段匹配营销手段匹配渠道适配渠道

7、适配目标客户画像目标客户画像业务属性研究业务属性研究 客户画像：客户画像：结合业务核心特 点及活跃用户现状，找出用 户共性特征 精确营销：精确营销：根据客户画像， 找出精确目标客户，与营销 手段、渠道、进行适配，开 展精确营销 营销模版：营销模版：总结精确营销过 程，确定营销环节最佳模版， 不断优化，全省推广 CPCCPC精确营销体系精确营销体系 业务运营优化之建立CPC精确营销体系 C:业务渠道进行适配 C:目标用户客户画像 P:目标用户适配产品 09年两节手机报外呼目标客户:通过数据业务深度运营平台目标用户检索模型提取目标客户 营销手段: 外呼营销 核心卖点：信息及时、电子环保、资费打折

8、外呼时间选择：下班前1-2小时成功率相对较高 外呼脚本:每天0.1元两份报，天下大事全知道 CPC精确营销之一-10086外呼营销 J营销效果 09年两节外呼目标数据42650份 成功呼通21154份，呼通率49.6 营销成功10153户，成功率达47.9% 较08年底外呼提升了2倍 J营业前台弹出提醒 营销管理系统进行用户消费行为分析筛选目标群体 有效提升营业前台手机报业务营销服务效率 CPC精确营销之二-营业前台弹出提醒 CPC精确营销之三开拓集团市场 J开拓集团市场 通过CPC系统筛选目标集团客户，对集团客户领导开展手机报体验式营销 培养领导兴趣，进一步带动集团客户其他成员,实现手机报的

9、规模营销 重要重要AB类集团类集团 免费赠送手机报体验，通过培养领免费赠送手机报体验，通过培养领 导手机报使用习惯，进行手机报的规导手机报使用习惯，进行手机报的规 模营销模营销 浙商、徽商等协会浙商、徽商等协会 通过对安徽本地的民营企业家进行通过对安徽本地的民营企业家进行 背景分析，了解企业领导人的信息关背景分析，了解企业领导人的信息关 注点，拓展异地手机报营销，带动整注点，拓展异地手机报营销，带动整 体集团手机报推广氛围体集团手机报推广氛围 手机报低普及率的集团手机报低普及率的集团 将手机报业务融入到集团客户将手机报业务融入到集团客户”动动 力力100”方案中方案中,对集团联络人采取一定对集

10、团联络人采取一定 酬金激励的方式酬金激励的方式, 开展手机报的业务集开展手机报的业务集 团营销团营销 J营销效果 共在V网用户中发展了31万户手机 报用户(占全部手机报用户的 24%),V网用户的手机报接受率 是普通用户的2倍 J一、建立手机报温馨短信提醒机制 针对因彩信固有的端到端接收成功率问题，从每月上亿条手机报下发记录 中，连续测试、跟踪分析、优化稽核条件，摸索出一套有效合理的彩信使 用技巧提示机制 首先分析出因手机彩信设置不正确或内存溢出等终端类问题的用户 再按“用户历史成功接收记录、彩信状态码类型、状态码报错频次、黑名 单库”等多条件过滤，稽核出目标用户 合理控制短信提示的发送时间、

11、发送频次 手机报最大难题 用户终端彩信功能不正常 （占投诉42%） 短信提示 引导用户自服务 恢复彩信功能 被提示用户 手机报接收成功率 提升13.6% 客户服务优化工作之一 J二、建立开发手机报及时补发功能 当用户投诉没有收到某条手机报内容时，不论SPOA平台是否有用户手 机报的下行记录，只要用户手机报的订购状态正常，均可通过该功能预处 理投诉，及时给用户补发手机报，提高用户满意度 客户服务优化工作之二 外呼确认外呼确认 问题用户问题用户 数据获取数据获取 数据整理数据整理 分析上传分析上传 用户接收用户接收 保存确认保存确认 配置完成配置完成 系统分析系统分析 数据处理数据处理 数据上传完

12、毕后，系统自动后台数据上传完毕后，系统自动后台 分析，分析完毕后生成批次文分析，分析完毕后生成批次文 件件 客户服务优化工作之三 J三、建立用户终端批量纠错的系统机制三、建立用户终端批量纠错的系统机制 从网络侧提取彩信参数配置错误号码，在从网络侧提取彩信参数配置错误号码，在OTA系统中进行系统中进行IMEI终端适配终端适配 ，对支持，对支持OTA自动参数配置的用户通过批量外呼人工下发正确参数和短信自动参数配置的用户通过批量外呼人工下发正确参数和短信 直接下发正确参数两种方式对客户终端参数进行批量纠错直接下发正确参数两种方式对客户终端参数进行批量纠错 J四、建立手机报投诉案例库，定期更新 产品经

13、理、一线客服专家、产品运营人员、二线客服人员共同 制定手机报投诉的典型处理案例，整理出手机报投诉处理五大 步骤，帮助客服一线人员准确定位客户描述的问题症结，解决 客户问题 J五、强化客服培训，提高一线人员“一站式”处理能 力 强化对客服一线话务人员的手机报业务实现原理、业务流程等 知识的培训 结合五步法投诉处理步骤，对客服一线人员进行手机报典型投 诉案例培训 客户服务优化工作之四、五 目 录 一项目背景介绍 二SOS运营模式介绍 三运营效果分析 四运营亮点点评 截止2009年8月安徽公司手机报计费用户达到157.6万户，创下历 史新高，较08年底提升了81.07% 手机报计费用户全国排名第八，较08年底提升10个名次 历史新高 计费户数快速增长、历史新高！ 自2009年6月开始，万人投诉比得到有效控制，呈稳定下降的趋势 截止2009年8月，万人投诉比为29.5，为自08年下半年至目前的最低 点 万人投诉比稳步下降、历史新低！ 历史新低 目 录 一项目背景介绍 二SOS运营模式介绍 三运营效果分析 四运营亮点点评 G运营全攻略 SOS产品优化运营模式涵盖手机报产品运营全过程，包 含系统支撑、业务运营、客户服务三方面，多个关键点的 创新和优化。并且该模式具备可复制性，可复制于其它类 似产品及业务，也可复制于其它兄弟省公司，以为借鉴