销售客诉培训ppt课件

1、客 诉 培 训,2019年1月23日,销售阶段客户端风险预控测评培训,目 录,第一部分 客诉及客诉的原因 第二部分 销售过程中常见的客诉因素 第三部分 投诉处理思路 第四部分 我们应该做的,一、客诉及客诉的原因,1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉身边812个人。 一项调查结果显示：在每一百位不满意的顾客中， 69的客户从未提出过投诉，23的客户不满时向身边的工作人员提出过， 有8的客户由于抱怨未得到解决，而向客户关系部门进行投诉，形成了一个投诉金字塔。通常一个客户的抱怨，代表着他背后至少还有8-12个没有向公司抱怨的客户的心声,设计缺陷 销售承诺 工程质量； 环境周边 配套设施 服务管理； 交

2、付标准 物业管理 政策变化,一、客诉及客诉的原因,客户的三种需求 （一）业务咨询办理（二）倾诉发泄（三）尊重认同,产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （一）对产品和服务项目本身的不满（二）客户对服务人员的服务态度及技巧不满（三）客户自己的原因,客户投诉产生的过程潜在不满-即将转化为抱怨-显在化抱怨-潜在投诉-投诉,客户抱怨投诉的心理分析 （一）、求发泄（二）、求尊重的心（三）、求补偿（四）、求问题的解决,服务质量-求补偿心理 规章制度-解决问题的心理 服务态度-求尊重心理 管理的问题-求重视心理 自身情绪问题-求发泄的心理 承诺不兑现求兑现和合理的解释,表象： 客户对商品或服务的不满与责难 本质：

3、 客户对企业信赖度与期待度的体现，是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述,投诉的实质,一、客诉及客诉的原因,一、客诉及客诉的原因,业主投诉三大趋势 目前业主投诉有三大发展趋势: 外生投诉内化各种外在原因都能导致业主不满 轻微问题恶化小问题极容易扩大化和恶化 个别问题泛化个体业主的问题容易扩散、 扩大,结论：初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别,处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人，这句服务行业中的知名理论也足可以证明，可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失

4、误会产生多大的效应,信息扩散渠道：微信、微博、自媒体、传统媒体,二、销售过程中常见的客诉因素,客户投诉风险因素： 1、开盘前，发现报建与销售宣传不符 2、项目用地红线外存在不利销售风险 3、沙盘模型与现场不符 4、商品房买卖合同中存在的风险 5、销售宣传资料中存着什么样的风险 6、外在因素导致的风险（政策变化、外部第三方导致的业主危机） 7、售后设计变更存在的风险（落地窗变飘窗、户内增加防火门） 8、价格下跌带来的风险 9、销售压力下冒险做法产生的风险 10、销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险 11、销售人员口头承诺且有录音、文字为证,最大的客诉风险,宣传阶段,开盘阶段,签约阶段,签

5、约后,二、销售过程中常见的客诉因素,销售服务导致客诉的原因,二、销售过程中常见的客诉因素,销售服务业主投诉原声,1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、心态及态度很重要,处理投诉中我们需要的观念,三、投诉处理思路,处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情,收拾心情，整理对投诉的抗性,三、投诉处理思路,面对 客户投诉,心态准备,三、投诉处理思路,把握业主的真实心理 投诉中业主的可能心理反应 (有时候业主自己都没有意识到) 不确定性焦虑效应由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出现的自然焦虚和不满，如果知道，哪怕是坏消皋也比不知道或不确定要好。例：

6、你就告诉我能不能马上修好啊，这样不安全啊？！ 积聚串联效应把所有的瑕疵集中起来(尤其适用于前面有过节的业主) 例: 细数前面的一系列不好,今天你们又. 负面折射效应宁信其有不信其无,宁信其坏不信其好, 宁信自己不信企业(小道消息和坏消息比好消息更容易让人相信,更易扩散)。 例:你们老总就是黑社会! 羊群跟从效应一人不满、 人人附和, 煽风点火、 人多势众 群体偏移效应想当然的疑问和自以为是的估计 聚焦逼迫效应聚集在某一要求或焦点上, 必须满足否则不答应,就是要逼迫你答应条件, “取胜”后才高兴 利益导向效应最终是为了解决问题、 少缴物业费或者赖账,产品的特殊性,房地产产品,客户心理的特殊性,价

7、格昂贵、耐用品、 无法试用、购买次数少,小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息,三、投诉处理思路,为什么要了解客户心理,了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利于客户服务人员找到解决问题的办法,投诉处理步骤,让顾客发泄(耐心倾听) 充分道歉并表示关心 收集信息（在倾听中收集信息） 分析原因 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务,三、投诉处理思路,控制客户情绪 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任,同客户的情感打交道,用心倾听,倾听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获

8、得处理投诉的重要信息,三、投诉处理思路,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗,听的内容,客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等,听,听的要求,认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听,表示道歉,如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。 真诚的致歉不是卑微的， 而是用真诚的态度,三、投诉处理思路,收集信息、认同感受,引导客户说出问题重点，明确其目的。重复客户提出的意见，表达关切之心。 通过

9、提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 无论客户的诉求是否是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的,三、投诉处理思路,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论,给出一个解决方法,通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，在实施的时候也会得更多的认可和配合,三、投诉处理思路,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案,问像这样的问题,你希望我们怎么做,如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人,如果顾客仍不满意， 问

10、问他的意见,三、投诉处理思路,切记： 首问责任制 谁受理、谁跟进、谁回复 “吸引火力向我开炮,通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,跟踪服务,三、投诉处理思路,跟踪服务的意义,客户投诉,按客户投诉规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲观,理性,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否 为我方原因,表示理解 并进行心里按摩,否,是,三、投诉处理思路,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,以弱势强（感谢、道歉,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决,做好封底工作,要求是否合理,是否接

11、受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录 归档,是,三、投诉处理思路,立刻与客户摆道理 怠慢客户 ，不跟进，不及时沟通； 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 ； 沟通不坦诚，急于为自己开脱 ； 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,处理客户投诉错误的方式,三、投诉处理思路,只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问顾客 语言地雷 忽视客户的情感需求 告诉客户：“这是常有的事,下列句型应避免使用,三、投诉处理思路,客户走后,对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生 不计较个人得失 不要害怕投诉，客户的不满往往不是冲着你而来的 不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪,三、投诉