2011房地产客户关系与交房组织管理ppt课件

2011年中国房地产客户关系管理与交房组织管理2011年10月22 23日北京 目录 第一部分 房地产客户关系管理剖析一 客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二 客户关系做得好 给企业带来多大的价值 三 如何实施好客户关系工作 1 企业需要有清晰的客户关系战略2 全员客户意识培养3 项目发展环节需要注意的客户关系内容4 项目设计环节需要注意的客户关系内容5 成本优化环节注意的客户关系内容6 施工管理环节注意的客户关系内容7 服务环节的客户关系内容8 客户关系做好的能力建设9 客户关系做好的管理保障 目录 第二部分 交房组织管理实操一 交楼策划二 交楼前预验收实施三 交楼前其它工作事项四 交楼手续办理中的注意事项及解决办法五 房屋验收六 业主拒收楼情况应对七 交楼后续工作 目录 第一部分 房地产客户关系管理剖析一 客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二 客户关系做得好 给企业带来多大的价值 三 如何实施好客户关系工作 1 企业需要有清晰的客户关系战略2 全员客户意识培养3 项目发展环节需要注意的客户关系内容4 项目设计环节需要注意的客户关系内容5 成本优化环节注意的客户关系内容6 施工管理环节注意的客户关系内容7 服务环节的客户关系内容8 客户关系做好的能力建设9 客户关系做好的管理保障 思考 您理解的客户关系是什么 买房 销售现场 楼盘及周边信息 销售人员态度 销售人员讲解 对客户的购房需求 销售人员 样板间 样板房 签约 付款 按揭等购房手续 签约后 签约后当有疑问时 物业服务 安全 公共区域环境 小区树木草坪长势 区蚊蝇 老鼠杀灭工作效果 公共设施维护 交通秩序管理 物业人员 物业员工 工程维修 反映问题 维修工作人员 维修工作人员 维修工作人员 报修的问题 投诉处理 投诉渠道 工作人员 工作人员 目录 第一部分 房地产客户关系管理剖析一 客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二 客户关系做得好 给企业带来多大的价值 三 如何实施好客户关系工作 1 企业需要有清晰的客户关系战略2 全员客户意识培养3 项目发展环节需要注意的客户关系内容4 项目设计环节需要注意的客户关系内容5 成本优化环节注意的客户关系内容6 施工管理环节注意的客户关系内容7 服务环节的客户关系内容8 客户关系做好的能力建设9 客户关系做好的管理保障 看中万科物业管理才买房的 物业服务曾是万科服务品牌的全部 为企业创造的效益 1 08年会员购房比例 2 08年会员推荐购房比例 万客会是万科服务品牌的又一明星 客户关系部门 小组讨论 客户关系部门在房地产企业中能发挥多大的价值 万科客户满意度与忠诚度持续领先 客户关系部门为企业业绩增长提供保证 对客户关系中心发展方向的思考 环节 关注 效果 办法 发展方向 销售服务优劣对成交决策有影响 案例 我买房不关心什么位置 户型 我更看重的是我买楼过程中你对我的服务 案例 这样的销售人员 什么终极优惠偶都不买了 当前市场形势下 房地产企业的出路在哪里 产品依然很重要 服务会越来越重要 真正实现 以客户为中心 确立新的竞争优势 目录 第一部分 房地产客户关系管理剖析一 客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二 客户关系做得好 给企业带来多大的价值 三 如何实施好客户关系工作 1 企业需要有清晰的客户关系战略并坚守执行2 全员客户意识培养3 项目发展环节需要注意的客户关系内容4 项目设计环节需要注意的客户关系内容5 成本优化环节注意的客户关系内容6 施工管理环节注意的客户关系内容7 服务环节的客户关系内容8 客户关系做好的能力建设9 客户关系做好的管理保障 客户理念不应成为口号 应转化成为行动 公司对客户的态度 员工都会看到眼里 客户关系战略要素 企业为谁考虑 企业想要什么或追求什么 企业如何实现或说与做是否一致 企业内部是否有支持系统 海底捞 先确立餐厅文化理念 再选择顾客并培养他们的忠诚度 1 目标市场 有人曾经问张勇 3个小时的等位时间对一些人来说未免太漫长 他们不在乎免费茶水 也不需要擦鞋美甲 你将如何吸引这些顾客 张勇的回答简单而干脆 对时间过于敏感的顾客不会选择吃火锅 也就不会选择海底捞 对于等位时间过于敏感的顾客 海底捞也只好放弃 2 服务概念 与大多数中低档餐饮服务对便利 廉价的追求不同 海底捞倡导并竭力营造 为家庭 朋友聚会提供优质服务的场所 定位于看重体验而非效率的顾客 3 经营策略 给顾客不可替代的非常体验 菜品与服务不断创新 在锅底方面 海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等 成为传统四川火锅的补充 海底捞捞面将舞蹈与抻面结合在一起 观赏性极强 不少顾客还制作了视频 并在网络上流传 食品质量和味道是服务的最终结果 4 服务传送 海底捞与美国夏晖公司合作在四地分别建立了配送中心 海底捞后台配送中心与前台各分店餐厅的合作流程已经高度标准化 在北京残奥会期间曾被选为指定食物配送中心 海底捞分店都配备了诸如自动的火锅加汤设备 自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备 以便做到最快速度上齐菜品 海底捞还在努力加强后台菜品配送流程 以期达到 分店无后厨 的最终境界 专业的后台支持使门店后厨工作量减到最低 不仅最大化了实际营业面积 还保证了足够的员工精力投入到对顾客的直接服务中 万科 心中有客户实践总结的客户观 2002年客户微笑年 2004年打造第五专业 引入索尼服务理念 92年成立业主委员会 97年客户年 98年创立万客会 2000年投诉论坛开通 2005年学习帕尔迪 8 6 2深耕细作 共管式物业管理模式 小区设施完善 客户关怀与善待客户 社区改造 业主运动会 业主大联欢 以客户为导向 贯穿万科成长的主线 万科心中装着客户 万科的客户理念经历了多次升级 每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求 去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施 客户是万科永远的伙伴 客户是最稀缺的资源 是万科存在的全部理由尊重客户 理解客户 持续提供超越客户期望的产品和服务在客户眼中 我们每一位员工都代表万科 我们1 的失误 对于客户而言 就是100 的损失衡量我们成功与否的最重要的标准 是我们让客户满意的程度 与客户一起成长 让万科在投诉中完美 无论分管情况如何 总经理是公司客户工作的第一负责人 无论是红线外的问题 还是红线内的问题 只要是客户的问题 万科就必须与客户一起去面对 就算所有的同行都在玩火 我们也不能玩火 我们应该遵循的 绝不是 行业惯例 或 地区惯例 也不仅仅是法律与合同 我们要对自己提出更高的要求 任何投机取巧的行为 在事后一定会付出十倍 百倍的代价 客户部门应该站在谁的立场上 公司 客户 还是二者之间的一个平衡点 现在应该有一个结论了 如果客户部门都不能代表客户的立场 那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了 无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量 都不会比客户的判断更权威 无论我们的工作有多少可圈可点之处 只要没有得到客户的认可 我们就没有获得最终的成功 目录 第一部分 房地产客户关系管理剖析一 客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二 客户关系做得好 给企业带来多大的价值 三 如何实施好客户关系工作 1 企业需要有清晰的客户关系战略2 全员客户意识培养3 项目发展环节需要注意的客户关系内容4 项目设计环节需要注意的客户关系内容5 成本优化环节注意的客户关系内容6 施工管理环节注意的客户关系内容7 服务环节的客户关系内容8 客户关系做好的能力建设9 客户关系做好的管理保障 招式一 投诉日报 综述 客户声音收到时间答复内容答复时间跟进处理人有效措施 抽查 招式二 每月客户案例介绍会 招式三 每月经营计划会上客户信息分析报告 招式四 客户前沿招式五 客户服务训练营招式六 全员客户大会招式七 重大投诉全员说明会招式八 客户故事龙门阵招式九 客户工作十戒招式十 客户体验分享会招式十一 年度满意度调查报告全员解读招式十二 神秘客户调查招式十三 服务品质监控 招式十四 客户文化传播前线服务情报站 招式十五 客户服务经历有奖征文 客户之心A级通辑令 招式十六 每月服务明星奖招式十七 客户关系茶座招式十八 汗青计划招式十九 资讯日报每周三客服点评招式二十 集团范围奖励招式二十一 春天计划招式二十二 关于重视投诉风险事件及促进解决的通知招式二十三 关于投诉处理关键要求的提醒及设立相应奖惩措施的决定招式二十四 关于投诉处理 风险隐患排查等环节公司内部流程分析改进各部门责任明确的通知招式二十五 总办文件2005 060号 关于公布实施 客服岗位交流管理规定 的通知 目录 第一部分 房地产客户关系管理剖析一 客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二 客户关系做得好 给企业带来多大的价值 三 如何实施好客户关系工作 1 企业需要有清晰的客户关系战略2 全员客户意识培养3 项目发展环节需要注意的客户关系内容4 项目设计环节需要注意的客户关系内容5 成本优化环节注意的客户关系内容6 施工管理环节注意的客户关系内容7 服务环节的客户关系内容8 客户关系做好的能力建设9 客户关系做好的管理保障 问题 在买地的决策过程中如何考虑 客户因素 考虑哪些因素 案例 进退两难 化工厂 住宅 住宅 住宅 住宅 住宅 案例 克服困难最终解决 武汉四季花城业主群诉 案例 提前化解 南昌四季花城煤灰场事件 目录 第一部分 房地产客户关系管理剖析一 客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二 客户关系做得好 给企业带来多大的价值 三 如何实施好客户关系工作 1 企业需要有清晰的客户关系战略2 全员客户意识培养3 项目发展环节需要注意的客户关系内容4 项目设计环节需要注意的客户关系内容5 成本优化环节注意的客户关系内容6 施工管理环节注意的客户关系内容7 服务环节的客户关系内容8 客户关系做好的能力建设9 客户关系做好的管理保障 第一阶段 设计缺陷反馈 产品转化提升 第二阶段 产品缺陷决策 产品缺陷决策 屋面天窗渗水 缺陷编号 SJ01 第三阶段 控制售后设计变更 反思 在重大教训面前内部产生的重要措施 建立设计变更决策机制 设计变更经过客服部门的审核 设计变更过于随意 第四阶段 以客户为导向的产品创新 传统开发流程 建筑设计建造室内设计装修全面家居解决流程 客户研究户型设计室内设计建筑设计生产施工 办法 通过市场调研 入户访问等多重信息途径总结需求特征 然后针对重点核心需求研发相应住宅产品 目录 第一部分 房地产客户关系管理剖析一 客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二 客户关系做得好 给企业带来多大的价值 三 如何实施好客户关系工作 1 企业需要有清晰的客户关系战略2 全员客户意识培养3 项目发展环节需要注意的客户关系内容4 项目设计环节需要注意的客户关系内容5 成本优化环节注意的客户关系内容6 施工管理环节注意的客户关系内容7 服务环节的客户关系内容8 客户关系做好的能力建设9 客户关系做好的管理保障 问题 公司在成本优化方面是怎么实施的 曾发生大量的无效成本 如 案例 客户导向的成本控制实践 好钢需要用在刀刃上 成本控制的思路需要转变 在业主关注和使用频繁的部位增加成本 在不太关注的位置减少成本投入 目录 第一部分 房地产客户关系管理剖析一 客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二 客户关系做得好 给企业带来多大的价值 三 如何实施好客户关系工作 1 企业需要有清晰的客户关系战略2 全员客户意识培养3 项目发展环节需要注意的客户关系内容4 项目设计环节需要注意的客户关系内容5 成本优化环节注意的客户关系内容6 施工管理环节注意的客户关系内容7 服务环节的客户关系内容8 客户关系做好的能力建设9 客户关系做好的管理保障 1 砌筑样板间施工与验收背景 施工完成后 会出现普遍性的使用功能问题 为减少系统风险 有了先做砌筑样板间的做法 目的 规避系统问题 分工 项目部安排 客户关系中心负责提出问题 示例 砌筑样板间检查出的问题 2 施工过程自查背景 监理作用发挥不出来 责任心不强 质量问题消除不明显 目的 针对业主投诉过的质量问题 开发商加强施工过程的巡查以减少常见问题的数量 分工 项目部主导 客户关系中心配合 示例 精装修过程检查问题 3 材料进场验收 工作日志 实测实量 淋水试验 目录 第一部分 房地产客户关系管理剖析一 客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二 客户关系做得好 给企业带来多大的价值 三 如何实施好客户关系工作 1 企业需要有清晰的客户关系战略2 全员客户意识培养3 项目发展环节需要注意的客户关系内容4 项目设计环节需要注意的客户关系内容5 成本优化环节注意的客户关系内容6 施工管理环节注意的客户关系内容7 服务环节的客户关系内容8 客户关系做好的能力建设9 客户关系做好的管理保障 第一步 温馨牵手 客户典型心态 投资价值最大化降低投资风险 预算支出房屋特性房屋质量小区规划配套设施物业管理服务地理位置保值和增值潜力红线外不确定因素开发商诚信 实力和品牌销售服务 客户触点 看楼 核心内容 阳光购楼 提醒风险 客户关注焦点 客户触点管理 服务6 2步法 红线内不利因素内容 1 可能引发噪声投诉的 2 可能引发异味投诉的 3 可能引发电磁辐射投诉的 4 可能引发环境秩序方面投诉的 5 其他方面的不利影响 可能会引发投诉的事项 除上列不利因素外 根据当地习惯 工作经验来决定对其它可能影响业主正常生活的因素是否进行公示 公示方式1 对以上不利因素 须在销售现场的醒目位置设置告示牌 2 对不利环境因素 在沙盘和模型上 不包括单体模型 要标注其分布的具体位置 3 特别提示本期建设范围内可能对业主生活产生不利影响的环境因素 要作为买卖合同的附件 红线外不利因素的种类红线外不利因素按不同的标准 可以划分为以下种类 按实际损害的有无 可以分为客观损害类的与精神禁忌类的 按其影响的范围 可以分为全局性的不利因素的与局部性的不利因素 对一些人有利而对一些人不利的因素 按影响的易判断程度 可以分为显性的和隐性的 具体内容 噪声 恶臭 污染 宗教 禁忌 辐射性 环境变迁 公示的方式 1 对市场 医院 学校 道路 宗教场所等非绝对有害的因素 可以在销售现场设置环境示意图 在图上标注 只注明名称 2 对全局性的显性不利因素 应当在宣传资料 售楼书等 上设专章 重要提示 以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响 3 对与价格有关的特定环境因素 应加入合同附件 如临路的房屋 可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文 4 对具有重大风险的显性不利因素的提示 也应当写入合同附件 如垃圾场 危险品仓库等设施的影响和发展趋势 以客户为导向的销售接待A 有形度 B 同理度 C 反应度 D 专业度 E 信赖度 案场销售服务精益流程 DMAIC1 理解客户需求调查访谈客户声音 客户关心问题 客户需求识别2 分析客户需求KANO模型及问卷设计基本需求重要需求惊喜需求3 宏观流程图 确定服务流程的范围和边界供应商输入过程输出客户 案场销售服务精益流程 DMAIC4 质量功能展开 客户关键需求可测量的满足客户的流程 技术需求流程 技术与客户关键需求的关系锁定重要流程 技术5 详细流程图角色时间活动6 失效模式分析 流程步骤主要的流程输入潜在失效模式潜在的失效影响严重度潜在失效原因发生度现在的控制可检测度风险优先权 案场销售服务精益流程 DMAIC7 标准作业文件编写 标准操作程序 SOP 标准流程文件绩效指标8 流程过程控制过程指标检查要点检查频率 客户典型心态 客户触点 比较 落定 签约 工作要点说明 有无助感 易焦虑 急躁防止合同风险 是否可能货不对版合同条款贷款申请和审批便捷签约手续便捷定金数量和退定条件贷款银行服务 含银行的选择 贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度 告知合同条款方便业主办理相关手续降低业主无助感告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式 核心内容 明确条款 信息透明 第二步 喜结连理 客户关注焦点 客户触点管理 服务6 2步法 客户典型心态 客户触点 等待 工作要点说明 憧憬未来的美好生活忐忑不安 是否按期交楼工程质量此前业主遇到什么问题楼盘建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具 电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划 楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日 核心内容 工地开放 进展通报 第三步 亲密接触 客户关注焦点 客户触点管理 服务6 2步法 客户典型心态 客户触点 交付 装修 搬迁 工作要点说明 梦想实现与交楼标准一致 排除隐患装扮个性化家庭 按期交楼告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电 门窗的使用需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间可以解决 指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁投诉指引 核心内容 装扮家庭 恭贺乔迁 第四步 恭迎乔迁 客户关注焦点 客户触点管理 服务6 2步法 客户典型心态 客户触点 居住 核心内容 入住3个月居住回访 工作要点说明 我被持续被关注邻里关系 与发展商和物业公司的关系 我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动 询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见 第五步 嘘寒问暖 客户关注焦点 客户触点管理 服务6 2步法 客户典型心态 客户触点 居住 核心内容 居住一年后的质量检查 工作要点说明 如果被关注 感到惊喜社区活动居住氛围 居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动 检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查电气和燃气设备的安全性客户大使的持续沟通 第六步 承担责任 客户关注焦点 客户触点管理 服务6 2步法 工作要点说明 核心内容 持续收集反馈业主信息 解决客户投诉 通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复 解决客户问题与客户保持良好接触和互动 1一路同行 客户典型心态 客户触点 居住 及时有效解决我的问题安全感 我的问题被重视居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动 客户关注焦点 客户触点管理 服务6 2步法 工作要点说明 对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作 2四年之约交付后4年项目改造 客户典型心态 客户触点 居住 如果你能做到对我是奢望 小区的设备老化围墙的涂料开始褪色 脱落我们小区没有宽带配套不完整绿化需要改造了安防设施需要更新了 客户关注焦点 客户触点管理 服务6 2步法 目录 第一部分 房地产客户关系管理剖析一 客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二 客户关系做得好 给企业带来多大的价值 三 如何实施好客户关系工作 1 企业需要有清晰的客户关系战略2 全员客户意识培养3 项目发展环节需要注意的客户关系内容4 项目设计环节需要注意的客户关系内容5 成本优化环节注意的客户关系内容6 施工管理环节注意的客户关系内容7 服务环节的客户关系内容8 客户关系做好的能力建设9 客户关系做好的管理保障 精益管理 是以目标客户的关键需求为导向 通过流程中精确满足客户需求 为关键动作设立标准要求 消除不增值活动和持续改进 来达到提高客户满意度 提高效率的管理方法论 1 各方期望2 组织3 流程4 系统 1 子流程2 情感曲线3 重要性曲线4 峰终定律 目录 第一部分 房地产客户关系管理剖析一 客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二 客户关系做得好 给企业带来多大的价值 三 如何实施好客户关系工作 1 企业需要有清晰的客户关系战略2 全员客户意识培养3 项目发展环节需要注意的客户关系内容4 项目设计环节需要注意的客户关系内容5 成本优化环节注意的客户关系内容6 施工管理环节注意的客户关系内容7 服务环节的客户关系内容8 客户关系做好的能力建设9 客户关系做好的管理保障 销售管理1 有效培训 麦当劳的培训四步曲龙湖的有效培训 三千城和翠微清波的置业顾问开盘前一周天天12点以后下班 干嘛 他们蔡总在做针对性销售说辞培训 2 现场管理驻场管理 撤消销售办公室 移到接待前台后面 目的是可以随时了解到销售现场的情况 班前巡查 销售通道 销售大厅 样板房等物品设施检查并填写 巡查登记表 走动管理 客户接待 讲解 洽谈等过程的巡视 为销售代表提供必要的支持 3 品质监控 电话回访 神秘客户 4 及时奖罚 销售之星 每月销售系统上统计签约金额总量为评比依据 每月项目销售组前三名设置激励奖金 第一名 2000元第二名 1500元第三名 1000元并在现场剪报栏上张贴当月 销售之星 照片 工服上佩带三星级标志 满意度调查 调查目的全面衡量万科业主在过去一年内的客户体验 跟踪监测万科集团在业主忠诚度 满意度一级指标上的表现的变化趋势 同时识别万科在产品 服务 客户关系等方面的优势及需要改进的关键因素 为持续提升客户满意度和忠诚度指明方向 万科以 平衡计分卡 思想对企业进行全方位管理 客户满意度调查 满意度指标在考核指标权重 在均衡计分卡中客户满意所占的权重 04年为例 财务纬度 权重为30 客户纬度 权重为30 忠诚度标准分来衡量 流程纬度 20 其中15 用客户满意来衡量 学习纬度 20 研究内容 从客户角度测量客户体验 即从居住前体验到居住体验 忠诚度是检验有质量增长的核心指标 忠诚度的测量 肯定会或可能会向他人推荐万科74 业主忠诚度指数 L3 L1 L2 L3 总体满意度81 L3 肯定会或可能会再次购买万科楼盘63 2003总体满意度74 2003推荐75 2003再次购买63 L3 L1 L2 L3 特别提醒 重视客户满意度千万别误入歧途 不要为了满意度而满意度 不要偏离首要考虑客户关键需求的原则 不能太功利了 第二部分 交房组织管理实操 请罗列 交房过程中常见的问题或困难 一 交楼策划二 交楼前预验收实施三 交楼前其它工作事项四 交楼手续办理中的注意事项及解决办法五 房屋验收六 业主拒收楼情况应对七 交楼后续工作 一 交楼策划二 交楼前预验收实施三 交楼前其它工作事项四 交楼手续办理中的注意事项及解决办法五 房屋验收六 业主拒收楼情况应对七 交楼后续工作 1 确定交付目标请问