《现场管理六规则》标准实施细则.doc

关于印发XX水利电业集团有限公司企业文化行为识别系统现场管理六规则标准实施细则（试行）的通知集团公司各部门、各所属企业：为更好地推进企业文化建设，保障企业文化行为识别系统在集团系统内真正落地，打造一支职业性强、素养高的员工队伍，集团公司经过充分的调研和专业设计，结合集团公司企业文化行为识别系统建设的实际要求，制定了XX水利电业集团有限公司企业文化行为识别系统标准实施细则（试行），现印发给你们，请认真贯彻执行。二一一年十月二十六日 XX水利电业集团有限公司企业文化行为识别系统现场管理六规则标准实施细则（试行）目 录第一章 前言第二章 现场管理六规则定义第三章 现场管理六规则适用范围第四章 现场管理六规则操作标准 第一节 整理的标准 第二节 清理的标准 第三节 清洁的标准 第四节 服务的标准 第五节 安全的标准 第六节 文明的标准第五章 现场管理六规则检查评价标准 第一节 整理的检查评价标准 第二节 清理的检查评价标准第三节 清洁的检查评价标准 第四节 服务的检查评价标准 第五节 安全的检查评价标准 第六节 文明的检查评价标准第六章 现场管理六规则实施操作流程第一章 前 言企业形象识别系统(Corporate Identity System，简称CIS)其构成要素包括三个部分：理念识别（Mind Identity，即MI）、行为识别（Behavior Identity，即BI）和视觉识别（Visual Identity，即VI）。CIS是企业形象传播的有效手段，是经历史和实践证明完全符合企业可持续发展的一种管理理念和经营战略。在CIS中，行为识别（BI）是最宽泛的领域，直接反映企业文化理念的个性和特殊性，是本企业有别于其他企业各种具体活动的行为体现。根据XX水利电业集团有限公司（以下简称“集团公司”）企业文化行为识别（BI）系统的要求，结合集团公司实际，对员工行为作出六项基本规定和准则：整理、清理、清洁、服务、安全、文明。通过规范员工行为，从而对工作现场“人、事、物”进行有效的管理。根据六项基本规定和准则的适用范围、工作要求和行为标准，将其定义为企业文化行为识别系统现场管理六规则（以下简称现场管理六规则）。通过推行现场管理六规则以推进集团公司CIS行为识别（BI）系统建设，强化员工职业素养，规范员工行为，增强团结协作，构建和谐企业，塑造集团公司良好的企业形象。为使CIS行为识别（BI）从“形式化”走向“习惯化”，达到集团公司企业文化“内化于心、固化于制、外化于行”的目标，特制订现场管理六规则实施细则，以使现场管理六规则有效推行和实施。第二章 现场管理六规则定义一、第一个规则整理定义：就是对工作场所“物品”的管理。区别工作场所“要”与“不要”的物品，并将“不要”的物品清除；对“要”的物品进行分类处理，区分必要物品和次要物品、常用物品和非常用物品、重要物品和一般物品等；按层次分类定置存放，美化环境；去除工作场所多余的物品。二、第二个规则清理定义：就是对工作“事务”的管理。对日常工作事务按轻重缓急进行清理，做到日清日结和月清月结；对文件类进行清理、分类存放，并按办文状态标注标识；对上级交办的工作有记录，限时办结；对办文做到随查随拿，方便查找，有效消除文件杂乱无序现象、缩短查找文件时间，避免遗漏或出错，提高工作效率。三、第三个规则清洁定义：就是对工作场所“环境”的管理。对工作场所进行清扫和清洁，保持工作场所和设备、设施的清洁和卫生；划分各部门、各岗位和公共环境清洁管理区域和职责，保证工作场所清洁舒适。四、第四个规则服务定义：就是以“诚信、质优、高效、规范”的服务理念为指导，对外严格按照公司各项服务规则、标准和制度执行；对内以部门为单位形成内部相互服务承诺，做到有服务、有监督、有分析、有改进，使部门与部门之间，岗位与岗位之间，上级与下级之间相互服务，建立公司内部良好的工作服务关系，提高员工服务意识，构建和谐企业。五、第五个规则安全定义：就是围绕“事故可以预防，安全源于责任”的安全理念做好现场安全工作。工作作业必须符合国家、行业及集团公司的安全操作标准和规范；作业现场必须有安全区域划分，危险区必须有安全措施和安全标识，操作区必须有安全保护措施；工作场所的电器、设施摆放及存放必须符合安全规定；工作现场必须做好安全防护措施。六、第六个规则文明定义：就是按照集团公司的行为规范和礼仪规范，员工在工作现场必须符合职业仪表、仪容和仪态的规范，言行举止文明礼貌。培养员工良好的工作行为习惯，提高全员职场文明礼仪，营造和谐团队文化，塑造公司良好形象。第三章 现场管理六规则适用范围一、适用于集团公司各部门及各所属企业；二、适用于办公室、会议室、对外营业场所（包括营业厅、客服中心、计量中心、酒店大堂等）、生产场所（包括电站、变电站、水厂、设备制造厂等）等工作场所；三、适用于集团公司全体员工（含劳务派遣工）。第四章 现场管理六规则操作标准第一节 整理的标准一、公共场所（一）营业厅、办公楼大厅1营业（接待）前台:本企业规定放置的工作牌、办公电脑等工作必需物品；严禁放置与工作无关的物品；2厅堂：本企业允许放置的装饰物品、文化饰品；严禁堆放其它物品；3墙面：本企业规定允许放置的指示牌、上墙饰品及企业文化类图表；4本企业规定放置的物品必须摆放整齐有序、美观大方。（二）办公楼楼道、楼梯、电梯等办公区通道1严禁堆放任何物品；2除本企业允许统一设置的安全指示牌、文明礼仪和企业文化方面的宣传标语及图表外，不允许悬挂和张贴其它物品。（三）办公区公共活动场所1楼面、墙面干净整洁，无乱贴乱画，无杂物；2地面无坑洼，无破损，无生产物资（电杆、电线、金具铁件等）、废旧物资等乱堆放现象；3划有车辆停放区，车辆按指定区域停放。停车线颜色应用标准：固定停车位用白色；临时停车位用黄色。4供电、通讯、网络等线路架设美观、整齐、安全，无杂乱无章、私拉乱接现象；5各类宣传牌、广告牌、形象牌、灯箱、路灯等公共设施完好无损；6绿化区无杂草，无杂物，修剪整齐。二、办公室系统 （一）办公桌1桌面（1）电脑一台、鼠标一个、鼠标垫一个（说明：键盘放置在办公桌中间电脑键盘推拉隔板内，无隔板的放在办公桌面上）； （2）电话机一部。电话机放置在桌面的左侧或右侧，以方便接听为原则；电话机数量根据办公业务需要配置，最多不能超过两台；（3）根据工作需要，允许放置工作台卡、水杯一个、杯垫一个、台历一本、笔筒一个、文件架一至两个、多层文件盒一至两个、小盆植物一盆、相架一个； （4）根据办公需要，可以放置打印机、传真机、扫描仪等必须使用的办公设备，但必须摆放整齐。2办公桌抽屉 （1）上层放置：常用的办公用品； （2）中间层放置：工作日志、员工手册、常用的资料；（3）下层放置：不常用的办公物品或资料等（无侧面橱柜的可放置上下班需使用的私人物品）。3办公桌侧面橱柜 （1）允许放置与工作相关的物品、资料等；（2）允许放置上下班需使用的个人物品。（二）文件柜（橱）1上层放置：不常用的资料或奖杯、奖牌、荣誉证书等；2中间层放置：常用文件、资料等；3下层放置：各类书籍、工具书、行业杂志和相关文献；4柜（橱）的顶部：允许放置工作需要的备用物品，不高于300mm；应摆放整齐，对物品名称、用途和注意事项需标识清楚（物品标识标准：蓝底白字，字体为方正大黑简体，标识尺寸、字号大小以清晰醒目为原则）。说明：原则上根据柜（橱）的大小、高低、所在位置来摆放物品，要求必须分类存放，做到整洁美观。（三）办公室内墙面1允许装设办公需要的电气设备；2允许装设业务管理需要的“目视板”;3集团公司规定应上墙的制度；4本企业规定和配置上墙的、展现企业文化的字画及图表类。（四）办公室地面1办公室地面的电源线和数据线必须用统一方式束好、固定好，原则上通道路面上不允许线路通过，因工作环境限制须在通道路面敷设线路的，必须固定防护好，并用黄黑相间的警示条标识（警示条标准：宽度为50mm，间隔为200mm）2束好的电源线、数据线应放置在不影响工作和不显眼的地方；线路敷设要做到横平竖直，力求美观大方；3不允许在通道路面上安放插座。 （五）椅子1下班或长时间离开座位，应将椅子推至桌下并摆放整齐；2椅子上不允许摆放衣服和其它物品。（六）茶几茶几上只能放置待客需配置的物品，并摆放整齐。（七）饮水机1每台饮水机只配置一桶饮用水，其他水桶应放置储物间，如无储物间的应摆放整齐；2一次性纸杯、杯座放置在饮水机的储物柜内。（八）办公室内空调、风扇1空调上必须粘贴“温度设定不低于26”的提示标识；2标识标准：标识为蓝底白字，字体为方正大黑简体，标识尺寸为40mm150mm，字号大小以醒目清晰为原则。（九）垃圾桶（筐）、清扫工具1每个办公室至少配置一个垃圾桶（筐）；2根据本公司实际情况，按规定配置清扫工具，清扫工具必须放置在指定的位置。（十）办公室内花卉花卉放置位置不能阻碍员工行走。三、生产现场系统（一）作业现场“要”的物品根据生产、作业需要配备的工器具及备品备件等物品摆放整齐。（二）作业现场“不要”且必须清除的物品 1地面（地板）（1）废铁、废纸屑、灰尘、杂物、烟蒂；（2） 积水、油污；（3） 不再使用的设备、工器具；（4）不再使用的垃圾桶（筐）、清扫工具；（5） 破垫板、纸箱、抹布、包装物等；（6）过时的定置线、标识；（7） 其他不再使用的物品。2工作台或柜（橱）（1）不用的书籍、超过一个月的报刊；（2）不能用的台垫、椅垫；（3）无用的报表、账本；（4）与工作无关的杂物；（5）无用的劳保用品；（6）其它无用的物品。3墙面（1）过期的海报、公告物、标识、标语；（2）无用的建议箱、卡片箱、挂架；（3）损坏的提示牌、灯箱、时钟；（4）残留的张贴物；（5）不再使用的电线、插座、灯具、壁扇；（6）其他不要的物品。4天花板（1）不再使用的吊扇、灯具、电线、插座等；（2）其他不需要的物品。第二节 清理的标准一、文件、资料类的标准（一）文件分类（包括电子文件）1按文件范围进行分类，可分为：（1）上级主管（公司）文件；（2）本单位（部门）文件；（3）外单位（同级部门）文件。2按文件状态分类，可分为：（1）待办文件（正在办理过程中，未办结的文件）；（2）急办文件（领导交办事项、突发事件、紧急事项类文件）；（3）已办文件（经领导批示并已安排落实可归档的文件、日常工作文件、办公资料等）。（二）资料分类（包括电子文件）按照全面规范管理的内容，按专题进行整理和归类。（三）文件夹的标识标准1文件类文件夹标识标准：按文件夹颜色进行分类标识：（1）急办文件夹：使用红颜色文件夹；（2）待办文件夹：使用灰颜色文件夹；（3）已办文件夹(含日常资料文件夹)：使用蓝颜色文件夹。2资料类文件夹标识标准：按照集团公司VI系统标准要求统一标识格式，在侧面注明资料类别名称（即“集团标识+专题名称+资料名称+序号”）。（四）文件盒的标识标准1按“文件分类标准”在文件盒的封面及侧面注明文件类别名称；2按“资料分类标准”在文件盒的封面及侧面上注明资料类别名称，（即“集团标识+专题名称+资料名称+序号”）。3使用集团公司统一标识的文件盒，并在文件盒内建立目录表，便于迅速寻找；4根据目录表中的序号，在相应的文件上用“口取纸”等方式编号，以便查阅。（五）文件的清理1当日工作的文件（含电子文件）须按文件内容、文件状态进行清理、归类或存档；2发新文件时，必须及时回收、销毁被代替的文件；3文件变更时，要及时更改文件盒内的目录；4不再需要的文件必须删除或销毁；5对有参考价值的文件，需要经常查阅的，应及时整理归档。二、日常工作管理各部门、班组根据公司的年度工作目标，把部门、班组工作任务分解到月度计划，并把月度计划中的工作任务细分落实到责任人，拟定工作日安排，日常工作管理实行“日清日结，月清月结”。（一）日清日结标准日清日结是针对每个岗位员工当日工作管理提出的要求，要求员工必须对自己当天的工作任务进行清理和办结。日清日结工作标准：1每个工作岗位配有工作日志。2每个工作日须在工作日志上记录当日主要的工作情况。3工作日志记录要求：（1）主要工作内容：当日主（重）要的工作；领导交办的任务；突发或急需办理的事情；临时安排的工作任务；（2）工作要求：要求完成时限、完成标准；（3）完成情况：实际完成时间、完成质量。4每周部门领导（班组长）对本部门员工（本班组员工）工作日志记录的工作进行核审签字。（二）月清月结标准月清月结是针对部门和班组每月工作任务管理提出的要求，必须符合以下标准：1月初有计划n 工作内容；n 工作要求；n 工作责任人；n 工作完成时间。 2月中有监督n 按计划检查执行情况；n 对计划进行调整或采取适当的措施。3月末有总结n 总结工作计划完成情况；n 分析存在的问题并总结经验；n 提出整改措施。第三节 清洁的标准一、清洁的标准1地面：平整、无积灰、无积水、无杂物，保持干净； 2墙壁：无印迹、无划痕、无墙体脱落、无蜘蛛网等； 3天花板：无蜘蛛网、无破损等； 4设备类：无积灰、无油污、无堆放、无悬挂等杂物；5电气类：开关、灯具、电气控制柜等无积灰、无污渍、无印迹； 6办公桌、椅、茶几、文件柜等办公物品：必须保持干净，无杂物、无脏污；7垃圾桶(筐)：垃圾不能超过垃圾桶(筐)的2/3处； 8门、窗：窗台上无杂物、无积灰，窗上的玻璃无破损、无印迹、无灰尘，干净明亮；窗帘保持干净、无破损；门无破损、无灰尘、无印迹；9公共区域：水、电、气管路标识清晰，逃生指示标识清晰，无破损；10营业场所、会议室、会客室、接待室：物品保持干净，摆放整齐，无杂物，保持通风；11卫生间：无杂物、无积水、便器无污渍、无异味；12花卉盆景：无枯叶、黄叶,盆面干净,接水盘无积水、无脏污，花盆内无杂物。二、清洁责任区域明确划分并设置个人清洁区域、部门清洁区域、公共清洁区域，规定清洁责任人、清洁标准和清洁周期。1个人区域：指个人工作所活动、使用的空间区域。包括：个人办公桌（含办公桌上、桌下、抽屉内）、办公椅、沙发、茶几等所覆盖的区域。2部门区域：指部门工作所使用的空间区域。包括：部门所使用的办公室、会议室、接待室、办公设备和工作区域,本部门办公室门前公共通道等。3公共区域：除部门区域和个人区域以外的均属公共区域。4职责划分：个人区域卫生由员工个人负责；部门区域由部门负责；公共区域由各企业根据本企业实际情况分配到部门或指定相关部门负责。第四节 服务的标准一、对外服务内容1严格按照集团公司的各项服务规则、标准、制度执行；2有行风和纠风建设实施方案，有行风和纠风会议记录、总结材料；3有公司客户服务投诉管理办法。设立投诉箱和投诉电话，接受社会、客户、群众的监督。有来信来访处理档案，对投诉情况进行记录、分析、查证，并有整改措施、整改时限及反馈意见；4有客户满意率调查问卷资料和统计表。二、内部服务内容1就是部门与部门之间，岗位与岗位之间，上级与下级之间相互服务；2内部服务以部门为单位，根据本部门的工作职责和业务范围，向其它部门作出不少于五条的服务承诺；3服务承诺项目必须紧密结合本部门的业务和实际工作。服务承诺项目包括服务内容、服务对象、服务标准，内容必须切实可行、可量化、可考核； * 部门服务承诺表（样表）序号服务内容服务对象服务标准4服务承诺必须经过公司办公会审议通过，并由公司统一下文告知全体员工，便于员工监督； 5设立内部服务意见箱或网站电子意见箱，并向全体员工公布。三、内部服务标准1履行职责方面：认真履行工作职责，爱岗敬业,积极贯彻执行集团公司各项服务规则、标准、制度；2服务态度方面：认真履行服务承诺，信守服务诺言；3工作效率方面：勤思善学，不断提高业务工作水平和工作技能，按时、按质、按量完成各项工作任务；4协调配合方面：积极主动，极力配合，努力协作，无拖延、无抵触；5纪律风尚方面：遵章守纪，廉洁奉公；不迟到，不早退，不离岗，不串岗；6成本意识方面：勤俭节约，无铺张浪费。四、内部服务监督与考核1根据本企业实际情况确定内部服务监督考核部门，对服务工作进行监督与考评；2由监督考核部门每季度向各部门发放部门服务承诺满意度调查表，对部门服务承诺情况及满意度并进行测评，测评采用无记名方式；部门服务承诺满意度调查表（样表）序号部 门服务内容满意较满意一般不满意征询日期： 年 月 日 制表部门： 3部门服务承诺满意度调查表中层领导及班组长管理人员发放率应达100%，普通员工发放率应达30%以上；4考核部门负责投诉意见的收集、记录、查证、反馈、统计等工作，将投诉意见分类汇总，反馈相关部门并限时整改；5投诉统计次数及满意度作为部门服务质量的考评依据之一；6满意度计算方法：（较满意+满意）/调查表总份数%。第五节 安全的标准一、办公室与营业场所1在会议室内门上方或门两侧的墙面上装设有自发光体的“安全出口”标识，标志的下边缘距门的上边缘不宜大于300mm。在远离安全出口的地方，应将“安全出口”和“疏散通道方向”标志联合设置。2走廊内、楼梯通道内须设置自发光体“安全通道”方向指示牌，指示牌设置位置：底部距地面300 mm；箭头必须指向最近的安全出口，并符合消防安全疏散标志设置标准相关规定。3室内电源线不允许裸露，必须固定好并符合安全要求；4专用设备电源开关必须有用途标识（标识标准：蓝底白字，字体为方正大黑简体，字号大小必须以清晰醒目为原则）； 5未经专管人员许可，任何人不得私拉乱接；6办公设备必须保持干净整洁，避免积灰引发静电及引起设备故障；7桌面水杯的放置要远离文件及电脑键盘，避免不小心将水倒洒在电脑键盘及文件上；8橱柜顶端需要放置物品时必须有高度限制，在堆放高度300mm以内，并做到稳固、安全；9公司印章、个人印章等重要物品必须妥善保管，放入指定位置，必须上锁；10下班时，必须对办公室、会议室等个人负责的区域进行安全检查，关闭所有电器开关，锁好门窗，做好防盗工作；11对外营业场所饮水机必须在醒目处有“取用热水，注意安全”的标识（标识标准：蓝底白字，字体为方正大黑简体，标识字号大小必须以清晰醒目为原则）；12地面嵌入式电源插座外盖，必须贴上黄黑相间的警示条（警示条标准：宽度为20mm，间隔为20mm）；13办公场所及对外营业场所台阶的第一级和最后一级正面和侧面必须贴上黄黑相间的防止踏空和防止绊倒的警示带（警示带标准：宽度为50mm，间隔为200mm，并在黑色间隔部分标注“小心台阶”字样）；14按照消防要求，配置相应数量的灭火设施，灭火器应有明显的标识和使用方法，并在有效期内使用，放置在不阻碍通道并方便取用的位置。有灭火器箱的，放置在灭火器箱内；无灭火器箱的，悬挂时底部距离地面不超过150mm；15高空临外处有落地玻璃的必须设置不低于1200 mm的防护栏；16办公及营业场所应做好防盗、防火等安全防范措施；17透明玻璃门、玻璃墙必须贴上防撞条，贴放高度距地面1000-1200mm。防撞条标准 ：宽度为80-100mm，颜色及格式须符合集团VI系统应用规范；18营业场所门口必须在明显的位置放置“小心滑倒”指示牌；19营业场所须在距收费前台一米处设置警示线。设有排队取号机的，在警示线处标注“请您在一米线外等候”字样；未设有排队取号机的，在警示线处标注“请您在一米线外排队等候”字样(警示线标准: 黄色，宽度为50mm)。二、生产场所1变电站、水电站、供水等单位的作业现场必须严格执行国家、行业及集团公司的安全生产法律、法规、制度和标准；2作业现场应有安全区域划分，危险区必须有安全措施和安全标识，操作区必须有安全保护措施；3生产场所的电器、设施摆放及存放必须符合安全规定；4在控制盘（屏）前、配电盘（屏）前应有划有“安全警示线”，警示线标准(黄色，宽度为50mm；警示线距控制盘（屏）前、配电盘（屏）前800mm )；5在电源开关盘（屏）前、灭火箱前、交通道口以及其它禁止阻塞的区域，应在该区域制作“禁止阻塞警示线”，警示线标准(黄色，宽度为50mm；线条间隔500 mm，与主通道行进方向或箱柜正面底线成450 夹角；警示线距箱柜800mm 。6控制室、配电房对外门口须设置安全挡板，防止老鼠等小动物串入，挡板高度为400500 mm，并在挡板上方贴上红白相间的警示带（警示带标准：宽度为50mm，间隔为200mm）。 第六节 文明的标准一、职业仪表、仪容（一）男性员工1头发：前不盖眉，侧不盖耳，后不及领，整齐清洁；2五官保持干净，及时剃刮胡须，不许蓄长须；3手部要干净，不能留长指甲；4按集团公司着装管理办法要求着装；5不光膀、不穿睡衣、不卷裤腿，不穿短裤、背心、拖鞋上班；6领带平整、端正，长度应盖过皮带扣；7. 按集团公司统一规定佩戴工作牌、岗位牌。 （二）女性员工1头发梳理整齐，发式得体大方，不准染花色，不准披肩散发，对外营业窗口人员必须盘发；2可适当化淡妆，化妆要自然，禁止浓妆艳抹；3手部要干净，不能留长指甲，不准涂抹鲜艳、浓色、花纹指甲油；4饰物的佩戴应得体、不夸张；5按集团公司着装管理办法要求着装；6不穿露、透服装，不着超短裙及露脐装，禁止穿拖鞋上班；7按集团公司统一规定佩戴工作牌、岗位牌。二、职业仪态1工作精神饱满，注意力集中，不打瞌睡；2站姿端正，挺胸、收腹；3坐姿端正，不翘二郎腿，不抖动腿；4走姿稳健，行走要抬头、挺胸、收腹。三、文明礼貌1言行举止要文雅，态度和蔼，尊重他人；2使用文明礼貌用语，不说脏话；3接听电话时，统一规范礼貌用语；4交谈时，面带微笑，态度诚恳，不打断别人谈话。四、职业文明 1上班时间不能在工作场所用餐、吃零食，对外营业窗口人员不准咀嚼口香糖；2不准在办公室内用电器煮食物；3公共场所不能吸烟，有条件的应设置吸烟区；4不能在办公场所大声喧哗、奔跑；5在办公室、电梯间等公共场所说话、接听电话要小声，不能影响和干扰他人； 6上班时间不能在办公室里接待非公务来客； 7上班时间不做与工作无关的事（如放音乐、唱歌、看电影等）；8办公室人员上班时手机铃声要调至轻柔铃声，不得影响他人办公，不得出现过分引人注意的声音。第五章 现场管理六规则检查评价标准 检查评价标准总分为600分，每项规则标准分值为100分，其检查评价标准如下：第一节 整理的检查评价标准（100分）序号检查项目编号整理的检查标准标准分值评分标准（扣分最高不超出标准分值）扣分记录得分1公共场所A01营业厅、办公楼大厅：1.营业（接待）前台规定放置的工作牌、办公电脑等工作必需物品；严禁堆放与工作无关的物品；2.厅堂允许放置的装饰物品、文化饰品；严禁堆放其它物品；3.墙面允许放置的指示牌、上墙饰品及企业文化类图表；4.各类物品摆放要整齐有序、美观大方。4检查发现不符合标准的，一处扣2分。A02办公楼楼道、楼梯、电梯等办公区通道：1.地面无任何物品堆放；2.墙上除本企业允许统一设置的安全指示牌、文明礼仪和企业文化方面的宣传标语及图表外，不允许悬挂和张贴其它物品。4发现有多余物品的，出现一次扣2分。A03办公区公共场所：1.楼面、墙面干净整洁，无乱贴乱画；2.地面无坑洼，无损坏，无废旧物资等堆放；3.划有车辆放置区，车辆按指定区域停放；4.供电、通讯、网络等线路架设整齐、美观；5.各类宣传牌、广告牌、形象牌、灯箱、路灯等公共设施完好无损；6.绿化区无杂物，修剪整齐。6检查发现不符合标准的，一处扣2分。22办公室办公室A04办公桌电脑、电话、水杯、笔筒等办公用品必须按最少使用数量整齐摆放。3现场检查发现多一件物品扣1分。A05文件架及文件盒里的文件、资料按规定分类整齐放置。2发现文件放置不整齐、凌乱的，一处扣1分。A06非常用物品不允许存放在办公桌面上。2发现每周使用不足2次的物品放置在桌面上，一处扣1分。A07办公桌侧面橱柜：1.允许放置与工作相关的物品、资料等；2.允许放置上下班须使用的个人物品。2发现不符合标准的，一处扣1分。序号检查项目编号整理的检查标准标准分值评分标准扣分记录得分2办公室A08办公桌抽屉：1.上层放置：常用的办公用品；2.中间层放置：工作日志、员工手册、常用的资料；3.下层放置：不常用的办公物品、资料等（无侧面橱柜的可放置上下班需使用的私人物品）。3发现不符合标准的，一处扣1分。A09文件柜顶部：允许放置备用物品，但必须摆放整齐，标识清楚，不高于300mm。2发现不符合标准的，一处扣1分。A10文件柜上层：不常用的资料或奖杯、奖牌、荣誉证书等；2发现不符合标准的，一处扣1分。A11文件柜中间层：常用的文件、资料等；2发现不符合标准的，一处扣1分。A12文件柜下层：各类书籍、工具书、行业杂志和相关文献；2发现不符合标准的，一处扣1分。A13办公室内墙面：集团公司规定必须上墙的制度及本企业允许上墙的物品。4发现不符合标准的，一处扣2分。A14办公室地面：1.办公室地面的电源线和数据线必须用统一方式束好、固定好，线路敷设要做到横平竖直；2.通道处线路，必须固定防护好，并用黄黑相间的警示条标识；3.不允许在通道路面上安放插座。2发现不符合标准的，一处扣1分。A15下班或长时间离开办公桌，办公椅应推至桌下并摆放整齐。2发现不符合标准的，一处扣1分。A16椅子上不允许摆放衣服和其它物品。2发现一处扣1分。A17每台饮水机只能配置一桶饮用水，其他水桶应放置储物间，如无储物间的应摆放整齐。2发现不符合标准的，扣1分。A18一次性纸杯和杯座放置在饮水机的储物柜内。2发现不符合标准的，一处扣1分。A19办公室空调上粘贴“温度设定不低于26”的提示标识。2发现不符合标准的，一处扣1分。A20每个办公室至少配置一个垃圾桶（筐）。2发现不符合标准的，一处扣1分。A21根据本公司实际情况，按规定配置清扫工具，清扫工具必须放置在指定的位置。2发现不符合标准的，一处扣1分A22办公区内花卉放置不得阻碍员工行走。2发现不符合标准的，一处扣1分。序号检查项目编号整理的检查标准标准分值评分标准扣分记录得分3生产场所A23地面上无废铁、废纸屑、灰尘、杂物、烟蒂等杂物。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A24地面上无积水、无油污。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A25无不再使用的设备、工器具。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A26无不再使用的垃圾桶（筐）、清扫工具。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A27无破垫板、纸箱、抹布、包装物等。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A28无过时的定置线、标识。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A29无其他不再使用的物品。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A30无不用的书籍、超过一个月的报刊。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A31无不能用的台垫、椅垫。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A32没有无用的的报表、账本。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A33无废旧的劳保用品。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A34没有其它无用的物品。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A35墙壁上无过期的海报、公告物、标识、标语。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A36墙壁上没有无用的建议箱、卡片箱、挂架。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A37墙壁上无损坏的提示牌、灯箱、时钟。2检查发现不符合标准的，一处扣1分A38墙壁上无残留的张贴物。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A39墙壁上没有不再使用的壁扇、电线、插座、灯具。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A40墙壁上无其他不要的物品。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A41天花板上没有不再使用的吊扇、灯具、电线、插座等。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A42天花板上无其他不需要的物品。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。A43其他不符合整理要求的现场问题。4检查发现不符合标准的，一处扣1分。总 分 值100评 分 合 计第二节 清理的检查评价标准（100分）序号检查项目编号清理的检查标准标准分值评分标准（扣分最高不超出标准分值）扣分记录得分1文件类B01是否按以下方式对文件、资料进行归类：一、文件分类（包括电子文件）（一）按文件范围进行分类，可分为：1.上级主管（公司）文件；2.本单位（部门）文件；3.外单位（同级部门）文件。（二）按文件状态分类，可分为：1.待办文件（正在办理过程中，未办结的文件）；2.急办文件（领导交办事项、突发事件、紧急事项类文件）；3.已办文件（经领导批示并已安排落实可归档的文件、日常工作文件、办公资料等）。二、资料分类（包括电子文件）按照全面规范管理的内容，按专题进行整理和归类。10检查发现不符合标准的，一处扣2分。B02文件类文件夹标识标准标识方式一：1.急办文件夹：使用“红色”文件夹；2.待办文件夹：使用“灰色”文件夹；3.已办文件夹：使用“蓝色”文件夹。标识方式二：统一使用印有集团VI标识的文件夹，在文件夹标签上用对应的“红色” “灰色” “蓝色”颜色进行标识。10检查发现不符合标准的，一处扣2分。B03资料类文件夹标识标准按照集团公司VI系统标准要求统一标识格式，在侧面注明资料类别名称（即“集团标识+专题名称+资料名称+序号”）。10是否按标准标识清晰，检查发现不符合标准的，一处扣2分。10B04在文件盒内建立目录表，必要时每一类设一张，便于迅速寻找。10是否建立了目录表，检查发现不符合标准的，一处扣2分。10序号检查项目编号清理的检查标准标准分值评分标准（扣分最高不超出标准分值）扣分记录得分1文件类B05根据目录表中的序号，在相应的文件上用“口取纸”编号。10是否采用“口取纸”编号，检查发现不符合标准的，一处扣2分。10B06发新文件时，及时回收、销毁已作废的文件。5作废文件是否及时收回、销毁，检查发现不符合标准的，一处扣2分。10B07对已超过保存期限又有参考价值的的资料，需要保留的必须要特别注明。5是否做了特别注明，检查发现不符合标准的，一处扣2分。2日常工作管理B8日清日结工作标准:1.每个工作岗位配有工作日志。2.每个工作日在工作日志上记录当日主要的工作情况。3.工作日志记录要求：A.主要工作内容：当日主（重）要的工作；领导交办的任务；突发或急需办理的事情；临时安排的工作任务。B.工作要求：要求完成时限、完成标准。C.完成情况：实际完成时间、完成质量。4.每周部门领导（班组长）对员工工作日志记录的工作进行核查及评价。10检查发现未按要求未配发工作日志的，一处扣2分 ；记录不规范，不符合标准的，一处扣1分。B9月清月结工作标准-月初计划要点：1.工作内容；2.工作要求；3.工作责任人；4.工作完成时间。10检查是否有计划，没有的扣5分，不符合标准，一处扣2分。B10月清月结工作标准-月中监督：部门和班组月中对计划完成情况进行监督，对计划进行调整或指导。10检查是否有记录，没有的扣2分。B11月清月结工作标准-月末总结内容：1.计划完成情况；2.计划完成过程中存在的问题及经验总结；3.整改措施。10检查是否有评估总结记录，发现不符合标准的扣2分。总 分 值100评 分 合 计第三节 清洁的检查评价标准（100分）序号检查项目编号清洁的检查标准标准分值评分标准（扣分最高不超出标准分值）扣分记录得分1清洁区域CO1必须有环境卫生职责划分：1.个人区域卫生由员工个人负责；2.部门区域由部门负责；3.公共区域由各企业根据本企业实际情况指定相关部门负责，并规定清洁的时间。6是否有卫生责任区及职责划分，是否规定了清洁的时间，没有或不全的扣3分。2地面C02要求平整、无积灰、无杂物、无积水。5检查发现不符合标准的，一处扣1分。3垃圾桶（筐）C03垃圾不超过垃圾桶（筐）的2/3处。5检查发现不符合标准的，一处扣1分。4花卉C04盆栽内没有黄叶和枯叶，无杂物。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。C05盆栽容器保持干净。2检查发现不干净的，一处扣1分。5办公桌、椅C06办公桌面、桌身没有脏污。6是否有脏污，检查发现不符合标准的，一处扣3分。C07抽屉内干净，无杂物。8检查不符合标准的，一处扣2分。C08保持椅子完好无损，干净，无灰尘。6检查发现不符合标准的，一处扣2分6饮水区C09地面无积水。2检查发现有积水的，一处扣1分。C10饮水机干净、卫生。2检查发现有脏污扣1分。C11水杯、水瓶保持干净。2检查不符合标准的，一处扣1分。7门、窗C12门、窗户玻璃保持明亮干净。3检查发现不符合标准的，一处扣1分。C13窗帘保持干净，无破损。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。C14窗台上无杂物。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。C15门窗、窗帘无破损。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。序号检查项目编号清洁的检查标准标准分值评分标准（扣分最高不超出标准分值）扣分记录得分8墙壁C16保持干净，无脏污，无划痕。2是否干净、整洁，检查发现不符合标准的，一处扣1分。C17电器开关保持完好无损、干净整洁。5检查发现不符合标准的，一处扣1分。C18墙上的公告栏、看板等无灰尘。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。9天花板C19无蜘蛛网。3检查发现不符合标准的，一处扣1分。C20天花板破损、脱落。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。10文件盒框架C21文件盒、框、架保持干净。2检查发现不符合标准的，一处扣1分。11营业场所会客室、会议室、接待室C22各种用品保持干净。5检查发现不符合标准的，一处扣2分。C23地面保持干净。6检查发现不符合标准的，一处扣2分。12办公设备、生产设备、备品备件等C24保持设备无积灰、无油污、无吊挂、无堆放物。9检查发现不符合标准的，一处扣3分。13洗手间C25墙、地面保持清洁，无异味。2检查发现不符合标准的，一处扣2分。C26各种设施完好无损，干净整洁。2检查发现不符合标准的，一处扣2分。14清洁用具C27完好无损，保持干净。2检查发现不符合标准的，一处扣2分。15其他相关区域C28保持卫生、清洁、干净。3检查发现不符合标准的，一处扣1分。总 分 值100评 分 合 计第四节 服务的检查评价标准（100分） 序号检查项目编号服务的检查标准标准分值评分标准（扣分最高不超出标准分值）扣分记录得分1对外服务D01客户投诉管理：1.对外服务必须设立投诉箱来对公司的整体服务情况进行管理；2.对客户投诉情况进行查证、分析、记录，责令有关部门进行整改。10是否设立投诉箱；是否对客户投诉情况查证、分析和记录，检查发现不符合标准的，一处扣2分。D02客户满意度管理：业务部门必须定期征询用户对本公司服务的意见，进行客户满意率调查，对结果进行统计和分析。10客户满意率调查、统计和分析，检查少一项内容的扣2分。2对内服务D03内部投诉管理：各工作岗位对内服务没有投诉。10查阅投诉记录情况，有投诉1次的岗位，扣5分，投诉超过2次的，扣10分。D04履行职责方面：认真履行工作职责，爱岗敬业、积极贯彻执行集团公司各项服务规则、标准、制度。8检查发现有员工违规的，一例扣2分。D05服务态度方面：认真履行服务承诺，信守服务诺言。8检查发现有员工违规的，一例扣2分。D06工作效率方面：勤思善学，不断提高业务工作水平和工作技能，按时、按质、按量完各项工作任务。6检查发现有员工违规的，一例扣2分。D07协调配合方面：积极主动，极力配合，努力协作，无拖延、无抵触。6检查发现有员工违规的，一例扣3分。D08纪律风尚方面：遵章守纪，廉洁奉公；不迟到，不早退，不离