客房部实习内容.doc

第三篇 客房部实习客房部又称房务部或管家部，其工作的重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转，客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个饭店客房和公共区域的清洁卫生，物资用品消耗的控制，设备的维修保养，等等。客房服务与管理的水平，不仅影响饭店的声誉和产品推销，而且影响成本控制和经济效益。一客房部的组织机构与岗位介绍(一)客房部的机构设置根据我国旅游饭店的普遍做法，我们把客房部的组织机构形态综合分为大中型和小型两类。1大中型饭店的客房部组织机构(图31)客房部经理中心主管 楼层主管 公共区域主管 洗衣房主管 楼层领班 夜班领班 布件房领班 洗衣房领班区域清洁工布件收发员布件收发员夜间清洁工特殊清洁工打 理 工夜间清洁工特殊清洁工打 理 工区域清洁工楼层勤杂员楼层服务员夜班服务员中心联络员图31 大型饭店客房部组织机构图 在大中型饭店里，客房部的责任范围较大，管辖的区域往往也较多，因此这类饭店客房部组织机构的规模也就较大，其分支机构和机构层次较多，工种齐全、分工细致、职责明确。大中型饭店客房部一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将客房服务中心和布件房单列，从而分为五个部分。在层次上，客房部通常有经理、主管、领班和普通员工等四个层次，有些饭店在客房部只设经理、主管和普通员工三个层次。 2小型饭店的客房部组织机构(图32)与大中型饭店相比，小型饭店的规模小，配套的附属设施较少，其机构设置也比较精简。因此，在小型饭店里，往往不单设客房部，而是将客房部分与前厅部分合并为房务部，即将客房部作为房务部的一部分。即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。因为小型饭店的业务量不大，只要做好部门内部或部门之间的分工与协调，与社会上的相关单位或行业建立并保持良好的协作关系，仍然能够保证饭店的正常运行与管理。例如，小型饭店的客房部一般不设客房服务中心和洗衣房，客房对客服务电话的接待可由总台接待人员负责，饭店的布件洗涤与供应可由协作饭店或社会上的专业公司承接；另外，客房部内部的相关岗位之间可以分工不分家，一专多能，便于统一调配。 经 理 楼层主管 公共区域主管 布件房主管打 理 工缝 纫 工楼层服务员流动清洁员布件收发员楼层勤杂员客房清洁员图32 小型饭店客房部组织机构 (二)客房部实习岗位设置(表31) 表31 客房部实习岗位设置表部门客房楼层服务中心公共区域洗衣房岗位台班服务员卫生班服务员客房中心联络员清洁工打理工洗涤接线员布件收发员客房部各岗位实习指导(一)台班服务员1实习岗位楼面服务台。2管理层级关系(1)直接上级。楼面领班。(2)协作人员。楼面卫生班服务员3主要业务前厅接待处接待员、工程部维修工等。负责楼层(面)的日常服务接待及安全保卫工作。4素质要求(1)熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法及修理保养知识。(2)掌握客房楼面接待知识，熟悉前厅部与客房管理的业务常识。(3)熟悉主要客源国的风土人情，宗教信仰。(4)能用外语对客服务。(5)熟悉本楼面开关的分布、用途，懂得安全消防知识及应急措施。S岗位职责(1)确保楼梯口值台的正常工作，提供楼层日常服务接待，尽量满足客人要求。(2)验证客人住宿凭证。(3)填写值台记事表和房态表。(4)做好访客的登记和接待工作。(5)向客人介绍饭店的服务设施及服务项目，办理客人委托事项。(6)做好上下班交接及安全保卫工作。(了)搞好值台公共区域及后台区域的清洁卫生。6工作表格及资料(1)值台记事表。(2)客人离店分析表。(3)房态表。(4)交接班日志。(5)客房维修登记表。7工作设备配置工作台、电话机、楼层消防控制设备等。8主要工作项目(1)引领客人人房间工作(表32)。表32 引领客人入房间工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求梯口迎客1.接到接待处客到的通知后，落实一下人数和房间号码2.到楼梯口或电梯口等候客人的到来3.客人到时，按住电梯按钮，微笑相迎4查验住宿凭证引领客人人房1帮助客人提运行李2在客人左前方引领客人3简略介绍饭店的服务设施和服务项目4到房门前，先核对房号，再按门铃，里面无应声时再用钥匙开门5请客人先进房间，将行李正面朝上放到行李架上，请客人核对行李介绍客房情况1向客人介绍房内设备和使用方法2向客人道别，面对客人后退，轻关房门填 表 填写客房状态报告表(2)端茶送水服务工作(表33)。表33 端茶送水服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求准备工作1根据客房部的安排，或客人的需求，准备好相应的茶具和茶叶，并记清房号2. 客人需要送茶水服务时可电话要求。服务员应询问客人要几杯茶是红茶、花茶还是绿茶(饭店必备的三种茶)，并记清房号3在最短的时间内做好准备，泡好茶，要点是；茶具干净，无破损；茶叶放适量，开水冲泡， 七成满即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内送茶人房1用托盘送茶到客人房间2敲门、通报，征得客人的同意3谢谢客人开门，并说“让您(们)久等了”放置茶杯1将茶杯按先宾后主或先女土后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方(视客人坐的位置而定)2从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的；杯把放在右手，同时说“请用茶”送热毛巾1根据客人情况，确定是否在送茶时，同时送上热毛巾2热毛巾可和茶杯放在同一个托盘内，先送毛巾再放茶杯。毛巾要用镊子夹住送给客人(毛巾温度约60)退出客房1茶水全部放下后询问客人是否需要其他帮助2礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上3看到客人送客，或是客人电话要求，要及时进房收拾(3)访客接待工作(表34)。表34 访客接侍工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求微笑迎客1使用敬语问候客人2问清访客的姓名和住客的姓名及房号3办理访客登记手续，请访客稍等联系回复1与住客联系，经同意后，请访客进入房间，并提供送茶服务 (1)将茶杯、茶叶、热水瓶送进房间 (2)为客人斟茶，放在客人易于拿取之处 (3)观察访客与住客之间的关系，如有不正常的情况，则报告主管2如住客不接待访客，应婉言谢绝3若住客外出，请访客留言，弄清对方的姓名及住客的房号及时间，及时转告住客送客服务1探访时间超过饭店规定，要请访客离开2访客走时应热情相送3注意观察访客所带物品4收拾整理房间，拿走多余的杯具和热水瓶(4)楼面安全保卫工作(表35)。表35 楼面安全保卫工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求检查设备检查房内设备有无不安全因素，对电器设备，门锁和“猫眼”等要进行重点检查管理钥匙1除自己的领班或主管外，严禁把楼层万能钥匙外借或转交他人，即便是饭店的其他员工也不行2只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人打开房间。一是百分之百地肯定该客人正是某房间的住客；二是客人持有大堂副理或接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明3实行钥匙的签领和签收制度。客房服务员上班期间必须将万能钥匙系在腰上以防遗失。万一丢失钥匙，服务员必须立即向有关方面报告以采取必要的措施穿规定制服上班要穿规定的制服。工作之余，客房服务人员不能穿着自己的衣服进入客房。其余部门的员工，如木工或电工，只允许穿戴规定的制服、帽子进入客房进行维修保养工作，同时，客房服务员要监护其工作的完成。注意外来客人1保护客人的生命财产安全。未经客人同意，不得将访客引人客房内2客人不在或没有书面指示的情况，即使是客人的亲人、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和物品3做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间(一般在23:30后)，访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故4对没有住客送的访客，要特别留意5对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的，如有疑点，必须打电话向保安部反映情况6整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法分子借机犯罪替 住客保密 替住客保密，有关客人的身份、客人携带的物品等不得告诉他人，特别是重要客人的房号及行踪更不能泄露，要严守客人的秘密。(5)送客服务工作(表36)。表36 送客服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求准备工作1接到客人退房通知后，记住客人房号、姓名，了解客人离店时间；所乘交通工具及班次2制作“客人离店分析表”并及时通知前台3检查代办事项是否完成，询问客人还有何事需帮助办理4及时将账单(洗衣单、饮料单)在客人离店前送到前台收银处5征求客人意见，提醒客人带好自己的物品行李送别1通知前台取行李或帮助客人提行李2将客人送到梯口，热情道别检查客房客人走后迅速进入房间检查(1)设备有无损坏，房间用品有无丢失，若有立即通知前台，要求客人赔偿(2)客人有无遗留物品，若有按规定处理(6)客人物品丢失处理工作(表37)。表37 客人物品丢失处理工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 水安慰客人用亲切的语言安慰客人，使客人情绪平复安定 调查事情经过1回忆最后使用该物品是何时何地2回忆这段时间内都去过何地3回忆是否借于他人，或房间有他人来过4回忆是否放到别处了解失物情况 详细问明物品名称、数量、价值、外观、有无保险等帮助寻找 经过分析后，帮助客人寻找，请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找回复客人1若找到物品及时交给客人2若找不到物品，应向客人表示同情和耐心解释，若丢失原因不明，饭店不负责赔偿，请客人留下电话，以便今后联系记录备查将整个情况详细登记，以备核查(7)客人遗留物品处理工作(表38)。表38 客人遗留物品处理工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求及时查房 客人退房时，服务员要及时查房详细填单1发现遗留物品后，应填写在工作单上2详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、客房号码、客人姓名、拾获人姓名当天上交1下班前将遗留物品交到客房服务中心或客房办公室，当天必须上交，不允许延误2若是贵重物品或证件，发现后应立即致电客房服务中心，想方设法尽快找到失主妥善保管1客房服务中心或客房办公室应填写遗留物品登记单，做好记录2将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期、物品名称、编号等，妥善存放，以免丢失3服装类遗留物品应先送洗衣房洗净后存放认 领1失主前来认领时，需验明证件，并请其在遗留物品登记单上签名2领取贵重物品时需有领取人身份证件的复印件3若客人要求邮寄遗留物品，邮资由客人承担，必须事先向客人说明(8)会议服务工作(表39)。表39 会议服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求准 备1了解会议的性质、时间、人数、服务要求2准备茶具、文具等3会议开始前各项准备工作必须到位布置会场1根据会议的性质、人数及会务组的要求等情况确定2会场的形式应根据客人需要布置摆放茶具、文具等1茶具摆放在座位的右前方，杯把朝右，茶杯放在垫碟上2文具放在座位的正前方3如需放烟灰缸，烟灰缸放在两个位置的中间上方，饮料可靠近茶杯摆放4台面摆放的物品要整齐划一，方便使用，台面美观整洁迎 客1客人抵达时，服务员微笑迎接、礼貌问候2用正确的手势引领客人到位，尽可能为客人拉椅让座会场服务1勤斟茶水，斟七分满2勤清理台面3勤更换烟灰缸结束工作1站在门口欢送客人2收拾用具、用品，发现贵重物品及时交还给客人3清理场地(9)照料醉酒客人工作(表310)。表3一10 照料醉酒客人工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求观察醉酒的程度1发现醉酒客人要注意其醉酒的程度及形态2重度醉酒应及时报告上级保安部门3轻度醉酒应劝客人回房休息提供相应服务1将纸巾、热水瓶、茶杯、垃圾箱等放在床边，方便客人取用2为客人斟一杯浓茶3特别留意此房的动静做好记录 在交班本或工作日志上作相应的记录(10)照料有病客人工作(表311)。表311 照料有病客人工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求上 报 发现病客要及时向上级报告并做好记录服 务1对病客表示关心及乐意帮助2礼貌询问客人生病的原因3为客人提供必要的生活用品，如纸巾、茶杯、热水瓶、垃圾桶4询问客人是否有代办事项，如需要去医院，立即报告主管领导5留意此房的动静善 后 客人退房后，此间客房要彻底清扫整理并消毒，防止病菌感染（11）对客租借物品服务工作(表212)表312 对客租借物品服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求对客租借物品1客人电话要求或向楼面服务员要求2仔细询问客人租用物品的时间3将物品准备好送到客人房间4请客人在租借物品登记表上签名5客人归还物品时做好详细记录注意事项1对一些电器用品，如电熨斗等，在客人租用时提醒其注意使用安全2早晚班服务员交接班时，将客人租借物品的情况及手续移交下一班次，以便继续服务3如过了租借时间，客人仍未归还物品，可主动询问，特别是在客人离店前，询问时要注意方式(12)托婴服务工作(表313)。表313 托婴服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 接受委托1客人提出托婴服务申请时，应问清照看的时间、小孩的年龄等，请客人填写“婴儿照看 申请单”2告诉客人有关饭店的收费标准和注意事项。收费一般是以3小时作为计费的起点， 超过3小时，则每小时增收费用婴儿照看服务1照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识。通常由客房女服务员承担此项工 作2如果由客房服务员兼管，只能利用工余时间，绝不能利用上班时间3必须按客人要求照看小孩，事先了解小孩的特性以及家长的要求，不要给小孩子食物 吃，确保小孩安全。一般不能将小孩带出客房或饭店(13)擦鞋服务工作(表314)。表314 擦鞋服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求准备工作1房内均备有鞋篮。客人将要擦的鞋放在鞋篮内，或电话通知，或放在房内显眼处，服 务员接到电话或在房内看到后都应及时收取2用纸条写好房号放人鞋内3将鞋篮放到工作间待擦4在地上铺上废报纸，备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具擦鞋服务1按规范擦鞋。要擦净、擦亮2对没有相同色彩鞋油的待擦皮鞋，可用五色鞋油送鞋服务1要避免将鞋送错房间2一般半小时后将擦好的鞋送人房内，放在饭店规定的地方(14)客衣收洗服务工作(表315)。表315 客衣收洗服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求收取客衣1客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后应及时收取2楼面服务员每天9：30前进房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋，发现后， 及时收取3通知洗衣房服务员到楼层收取送衣服务1洗衣房服务员在15：00后将洗好的衣服送到楼层2楼层服务员按房号将衣服送人客房，按饭店规定放在固定的地方3收取客衣时要点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，当面向客人说清后纠正检查客衣1检查衣物有无破损、特殊污点等，以免引起麻烦2看衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明，出了问题，与饭店无关(二)卫生班服务员1实习岗位客房部楼层。2管理层级关系(1)直接上级。楼层卫生班领班、主管。(2)协作人员。楼层值台服务员等。3基本职责负责客房的整理和清洁工作。4素质要求(1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。(2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。(3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。(4)了解饭店对遗留物品的处理程序。(5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。(6)能用一门外语进行简单对话。5岗位职责(1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。(2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。(3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。(4)按要求填写各种报表。(5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。(6)保持客房楼面安静和安全。(7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好工作车上的一切用品。(8)完成领班、主管交给的其他工作。6工作表格及资料服务员日报表。7工作设备配置工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。8主要工作项目(1)走客房(住房)清洁工作(表316)。表3-16 走客房(住房)清洁工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求准 备1领取钥匙。上班后，到客房服务中心或楼层组签到，领取楼层钥匙，并注意有关通知2参加班前会。参加由当日的所属区域主管主持的卫生班班前会3了解房态。向楼层台班领取卫生班工作日报表，了解有关房态4拖工作车。将已准备好的工作车拖至需清洁房间门前停放，并把吸尘器摆放于工作车的右侧进房门1敲门 (1)敲门，面带微笑，直视门镜，手指弯曲，轻敲二次，每次三下，并报称“HOUSEKEEPING” (2)按门铃，清晰报称“HOUSEKEEPING”，并等客人反应2反应 (1)如客人有回音，服务员应征询能否进人，并等客人开门 (2)如房内无反应，服务员方用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING”3开门。用钥匙或磁卡开锁后，用左手开左边门，右手开右边门，把门轻轻推开至自动静止4挂牌。打开房门后，应确定房内是否有人或有什么特殊情况，把“正在打扫”牌挂在门把手上5开灯。开过道灯、卫生间灯6开空调。将空调出风调至最大，温度至最低7开窗帘。双手拉开，注意力度8填表。在卫生班报表上填写入房时间撤物品1撤卫生间物品。携清洁篮和小垫进入卫生间，放置在适当位置，撤去卫生间客用品和垃圾，向三缸喷洒清洁剂2撤房间物品。沿环形线撤去客人用过的物品，置于工作车的垃圾袋，在走客房房态下，还应检查是否有遗留物品3撤床上用品。撤面单，毛毯、拖单、枕套、底单，将脏布件置于工作车的布件袋4撤茶具。将电热水壶、冰水壶的剩水倒掉，并清洗，洗干净后，放回吧台，再清洗烟灰缸，客人用过的杯具撤至工作车上卧室抹尘1准备干、湿抹布各一条2抹尘路线门、壁橱、吧台、梳妆镜、组合柜、台灯、电视机、冰箱、矮凳、圈椅、咖啡台、落地灯、窗台、床头软板、床头柜、床头灯、挂画、空调调节器、房间节电插孔板、卫生间的门、底灯、底角线清 洁卫生间1清洁墙壁。戴上胶皮手套，用淋浴头洗墙壁，用抹布抹干2洗面盆。用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净，用抹布抹干面盆和云台3洗浴缸。喷入清洁剂后用清洁剂刷刷洗浴缸，同时要刷洗浴缸上方三格内的瓷砖，然后用水冲净，用抹布抹干4洗恭桶 (1)换手套。换上洗恭捅专用的手套 (2)洗座板。用清洁剂和恭桶座板刷刷洗恭桶盖板、座板和恭桶底部，并用清水冲干净 (3)洗内壁。换一个恭桶刷，喷清洁剂，从上到下刷洗恭桶内壁，并用清水冲干净 (4)抹干。用专用恭桶抹布抹恭桶边、恭桶兜及底部和卫生间地面5冲地漏。用干净垃圾桶盛水慢慢地冲洗地漏6消毒。对卫生间的面盆、浴缸、恭桶进行消毒 补充物品 按规定要求，补充卧室和卫生间里客人用过的物品吸 尘1开启吸尘器。将电源插上，确认吸尘器设备正常及备件齐全后，把吸尘器拉人房内，打开电源开关2吸尘 (1)原则从里到外 (2)吸尘路线窗户附近、落地灯附近、咖啡台附近、组合柜附近、床底、床头柜附近、壁橱内、走道、卫生间、房门口3关闭吸尘器。把吸尘器开关关上，再拔下插头，将电源线绕在吸尘器的盖上，把吸尘器放在走廊的边上，吸管斜靠在一侧的墙上检 查1检查卧室。检查设备设施是否完好，物品有无漏配，是否有需整理的地方，检查后喷上空气清新剂2检查卫生间。检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否有未清干净的杂物，“已消毒”标签是否放好，检查后喷上空气清新剂退 出 关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成时间(2)中式铺床工作(表317)表317 中式铺床服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求拉床架 站在床尾弯腰将床架拉出50厘米整理床垫1将床垫拉正放平2注意褥子卫生情况铺底单1床单正面向上，中线居床的正中位置2均匀的留出床单四边，使之能包住床垫包底单1包角要紧，包角角度为902包边要紧，无褶皱装枕头1将枕芯装如枕套2将装好的枕头放在床头正中，距床头5厘米3. 单人床将枕套口对墙，双人床将枕套口互对；两张单人床将枕套口反向于床头柜4枕套的缝线对床头板装被套1将被子装入干净的被套中2四角要端正合适3将开口的绳子系好铺被子1将装好干净被套的被子铺到床上2中线居床的正中位置3将被头顶端反折50厘米4使被子的其他三边均匀自然下垂，或将自然下垂的三边向下折到床面上铺床罩1床罩顶端与枕头平齐2床罩的三边均匀自然下垂(用不定型床罩)推床架1用腿部将床架缓缓推进床头板下2检查床是否铺好整齐美观(3)西式床撤床工作(表318)。表3-18 西式床撤床工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求卸下枕头套1注意枕下有无遗留物品2留意枕头有无污渍揭下毛毯放在扶手椅上。禁止猛拉毛毯揭下床单1从床褥与床架的夹缝中逐一拉出2注意垫单是否清洁3禁止猛拉床单收取脏布件点清数量(4)西式床铺床工作(表319)。表3-19 西式床铺床工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求将床拉到容易操作的位置屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米将床垫拉正放平注意褥子的卫生状况将第一张床单铺在床上(甩单、包边、包角)1床单的正面向上，中折线居床的正中位置2均匀地留出床单四边，使之能包住床垫将第二张床单铺在床上1将正面向下，中折线要与第一张床单重叠2床单上端多出床垫(床头)约5厘米将毛毯铺在床上(盖毯、包边、包角)1毛毯的商标须在床尾、商标在上2毛毯上端应距床头25厘米将床单与毛毯下垂部分掖人床垫与床架之间1将长出毛毯30厘米的床单沿毛毯反折作被头2将毛毯和第二张床单在床尾反折15厘米3两侧下垂部分掖入床垫后再将尾部下掖入床垫，并包好角装枕(装芯、定位整形)1将枕芯装入枕套2注意不要用力拍打枕头3将枕头放在床头的正中，距床头5-10厘米4单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人，枕套口反向于床头柜5枕套的缝线对床头盖上床罩(定位、罩枕、整形)1床罩下摆不要着地(指未定型床罩)2床罩顶端与枕头平齐，多余部分压在枕头下面，注意两条枕线的平直将床推回原处1以腿部将床缓缓推进床头板下2再看一遍床是否铺得整齐美观(5)客房小整工作(表320)。表320 客房小整工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求进 房参照走人房进房程序撤去客人用过的物品收走装有垃圾的垃圾袋，撤走用过的杯具及冷、热水壶，将客人用过的卫生间一次性消耗品和布件撤走，清洁烟灰缸(清理时要注意有无客人遗留物品，如有应保留在原位)整理床铺把床铺整理的平整、美观清扫卫生间戴上胶皮手套，使用清洁工具和清洁剂清洗面盆、浴缸和恭桶，并抹干补充物品按要求补充所撤走的客用品检 查检查有无遗漏事项，并检查设施设备是否正常退 出关闭房间总电源，关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作时间(6)夜床服务工作(表321)。表321 夜床服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求进 房参照走客房进房程序开夜灯开床头灯撤去客人用过的物品收走装有垃圾的垃圾袋，将客人用过的卫生间一次性消耗品和布件撤走，清洁烟灰缸，把报纸、热水壶带入房间开夜床1开床罩。把床罩折好后放置于组合柜或棉被架上2开床(1)在床头处把床单和毛毯拉出(2)将靠近床头柜一侧的毛毯按30折出(3)整理好毛毯开口处，将余下部分塞人床垫和床架之间(4)整理枕头清洁卫生间戴上胶皮手套，使用清洁工具和清洁剂清洗面盆、浴缸和恭桶，并甩抹布抹干补充物件按要求补充所撤走的客用品，将裕衣从衣柜中取出，挂在卫生间门后的衣钩上检 查检查有无遗漏事项，并检查设施设备是否正常退 出关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作的时间(不要关闭房间总电源)(7)客房小酒吧服务工作(表322)。表322 客房小酒吧服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求布置小酒吧1按饭店规定的品种、数量、摆放位置布置小酒吧酒水、饮料、小吃食品、杯具、账单等2清洁冰箱使其无异味每天核查填写账单1服务员上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核2对照客人填写的饮料单核对无误3如客人没填写饮料单，则由服务员如实填写4客人退房时应立即检查，开好账单，请客人签字补充饮料按饭店规定的数量和种类添加冰箱内的饮料(8)吸尘器的维护和保养工作(表323)。表323 吸尘器的维护和保养工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求安装吸尘器 在使用前，应首先阅读使用说明书，按说明书介绍的方法将吸尘器安装好检查吸尘器附件1每次使用首应检查集尘箱(筒)内是否清洁干净，电源及电线有无破损2.吸尘器附件要保持清洁如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后在空气中自然干燥，切忌用含有苯、汽油等溶剂擦洗3有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作。若发现指示游标接近满点，应立即停机清理灰尘4检查机体和附件上的螺钉是否有松动现象，如有松动应立即紧固5随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。若发现刷头磨损偏大，应及时更换，否则会影响吸尘效果用后保养1每次使用完毕，应先切断电源，然后将集尘袋(箱)中的灰尘清除干净。集尘袋(箱)可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥，最后将配件拆开并清理干净收好2定期更换轴承润滑油。可根据吸尘器使用次数的多少，一年或半年更换一次。润滑油必须采用高速复合钙基脂或复合钠基脂3吸尘器不用时，应放在干燥的地方(9)酸性清洁剂的使用范围(表324)。表324 酸性清洁剂的使用范围品 种用 途醋酸、柠檬酸(pH3)金属除锈、中和碱性剂，清除材质上的轻度污迹和粘着物，防止洗涤过程中的渗色、退色。盐酸稀释液(pH1)清除卫生洁具上的石灰斑迹，清除瓷砖面上新积的水泥和石膏硫酸钠(pH5)清除轻度的水垢草酸(PH2)清除顽固的水垢浓盐酸(pH1)(10)碱性清洁剂的使用范围(表325)。表325 碱性清洁剂的品种及用途品 种用 途碳酸氢钠(小苏打，细粉状，pH8)清除织物及光滑表面上的酸性污迹，清洁电冰箱效果特佳硼酸钠(硼砂、粉状，pH8)碳酸钠(纯碱，粉状或结晶，pHl0) 加在洗涤剂中可以软化水，可清除轻度油污、清洁下水道氢氧化钠(苛性碱，PHl4)清除凝结的油脂，疏通堵塞的下水道氨水(pHll) 清除残留的油污，可作为地毯香波的添加剂，味很浓次氯化钠漂白剂(pH8) 清除软硬物体表面的斑迹并漂白、消毒，不能用于真丝、羊毛及快干防皱织物的洗涤过硼酸钠漂白剂(pHl0) 清除软硬物体表面的斑迹并漂白；40以内无活性，其活性随温度提高而增强过氧化氢漂白剂(pH3一pH4)清除软硬物体表面斑迹并漂白硫化硫酸钠(海波pH7)去除碘迹(三)客房中心联络员1实习部门客房服务中心。2管理层级关系(1)直接上级。客房中心主管。(2)协作人员。卫生班服务员、前厅接待处接待员、工程部维修工等。3主要业务负责接听客人的电话，及时向有关人员或部门反馈客人的服务要求并督促落实。4素质要求(1)口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确，具有两种以上外语的听说能力，能说比较标准的普通话，能听懂国内的一些主要方言。(2)熟悉饭店的设施、服务项目、营业时间、电话号码等，能快速准确的回答客人的询问。(3)工作认真、反应敏捷。(4)具有一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准。(5)能适应客房服务中心的排班要求。(6)身体健康。5岗位职责(1)受理住店客人的服务要求并安排落实、跟踪检查。(2)及时准确的传递有关客人进店、离店和结账的客情信息。(3)与有关部门沟通协调。(4)掌握客情，为部门人力调配和工作安排提供依据。(5)与总台和楼层相互通报核实客房状况，确保客房状况的准确性(6)发放、回收和保管员工的工作单。(7)监督员工上下班时的签到和签出。(8)登记、保管和处理遗留物品。(9)负责客房服务中心的清洁管理，完成主管安排的其他工作。6工作表格和资料(1)值班记事表。(2)客人离店分析表。(3)房态表。(4)交接班日志。(5)客房维修登记表。7工作设备配置工作台、电话机、楼层消防控制设备等。8主要工作项目(其他内容与台班服务员相同)(1)VIP客人的接待工作(表326)。表326 VIP客人的接待工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求接受通知1应将贵宾的房号首先通知有关楼层的服务员，以便服务员将这些房间再打扫一遍2然后将贵宾的房号、抵店时间、客房布置的规格标准等通知有关领班、主管和经理3若贵宾非当日抵店，则应将接待通知单保管好并转给夜班服务员。夜班服务员在贵宾进店的前一天将贵宾抵店时间及客房布置要求转抄在次日的客人进离店通知单上准备房间1楼层服务员从中心联络员处或客人进、离店通知单上得知贵宾抵店时间及房号后，应立即将这些房间的家具打上蜡、擦亮钢器、清除地面污迹2并配合楼层领班和“room service”的服务员，将应增放的物品放人客房3贵宾房需增放下列物品：鲜花、水果、洗手盅、礼卡、总经理名片、饭店宜传册、盆景、果盒，或按贵宾接待通知办理 检查房间1领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行复查，如发现问题，立即让服务员去处理。一般提前两小时进行检查2以上任务完成后，中心联络员即可通知大堂值班经理前往检查3楼层服务员在大堂值班经理检查后，需再进房巡视一遍，以确保万无一失引领服务1客人较多时，带房及其他服务要预先安排2客人第一次用餐应带客人到餐厅，将客人介绍给餐厅迎宾员(2)客人投诉的处理工作(表327)。表327 客人投诉的处理工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求让座赠茶当客人找到饭店员工，“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水或免费饮料认真记录接受客人投诉时，要做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号、投诉时间及客人投诉的要点等，以示对客人投诉的重视，同时也是饭店处理客人投诉的原始依据表示同情1在听完客人投诉后，首先表示歉意2要对客人表示同情和理解，可以说“如果我是您，我也会感到不平和不满意”等。使客人感觉受到尊重，自己投诉并非无理取闹，同时也使客人信赖饭店的工作人员，从而减少对抗情绪维护双方利益1要为客人排忧解难，为客人利益着想2不可在未弄清事实前，盲目承认客人对具体事实的陈述轻易表态，以免引起纠纷和赔偿事件，给饭店造成经济损失解决问题1如果是自己能够解决的问题，应迅速回复客人，告诉客人处理意见2对一些看来明显是我们服务工作中的失误，应立即向客人道歉3在征得客人同意后，做出补偿性处理。所有客人的投诉，应尽量在客人离店前得到圆满解决4如果超出自己的权限，则须请上级处理5如确属暂时不能解决的，也要耐心向客人解释，取得谅解，并请客人留下地址和姓名，以便日后告诉客人最终处理结果(四)公共区域清洁工1实习部门公共区域。2管理层级关系(1)直接上级。公共区域主管。(2)协作人员。所负责清洁区域内各岗位的工作人员。3主要业务负责制定区域的日常清洁保养工作。4素质要求(1)掌握有关公共区域清洁保养的知识和技能。(2)熟悉客房清洁保养和对客服务业务。(3)工作认真自觉，能吃苦耐劳。(4)熟悉饭店的服务设施和服务项目。(5)略懂外语。(6)身体健康，相貌端正。5岗位职责(1)按规定的程序和要求对所管区域进行常规性的清洁保养，并达到标准(2)检查所管区域的设施设备是否正常完好，发现问题及时报告。(3)正确使用和妥善保管器具用品。(4)回答客人的询问，并积极的向客人介绍饭店的服务设施和服务项目。(5)服从上级的调配，完成上级安排的其他工作。6工作表格和资料(1)清洁项目登记表。(2)维修登记表。7工作设备配置专门的设备工具和用品等。8主要工作项目(1)塑料制品的清洁保养工作(表328)。表328 塑料制品的清洁保养工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求清洁物品准备1塑料清洁剂2干、湿抹布3清洗容器清 洗1使用湿抹布将塑料制品表面的浮灰擦拭2使用塑料清洁剂涂抹至塑料制品表面3使用抹布将污渍彻底清除干净4使用清水进行漂洗5. 使用干抹布将塑料制品擦拭洁净，无水渍特殊制品的清洗常与食品接触的塑料，如冰箱，可用18毫升的碳酸钠加入600毫升水稀释后擦拭，既可清洗冰箱，又不会造成异味污染食品(2)客用洗手间清洁工作(表329)。表329 客用洗手间清洁工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求准备工作 清洁进行之前应先把清洁工具与用品准备好，例如海绵、恭桶刷、玻璃清洁剂、洁厕剂、消毒水、干湿抹布、拖把和除臭剂等清洗恭桶与小便斗1用洁厕剂少许倒入水中搅匀后用恭桶刷洗刷恭桶内外及底座，并用水冲净2用海绵沾万能清洁剂擦拭恭桶盖、坐垫，用水冲洗，接着用于抹布把水抹干，再用消毒毛巾对坐垫进行消毒，最后把地拖干3小便斗清洗方法同上，如发现水锈、水迹必须用酸性清洁剂，否则水迹无法洗净。要 注意酸性清洁荆不能滴在地上，以免损坏地面清 洗洗脸台1.先喷洗洁精在洗脸盆内，用海绵来回洗刷，直到污迹洗净为止2.用湿布将台面上之水滴拭干，并用干布将水龙头及其他配件擦亮3用玻璃清洁剂把镜面擦亮4补充擦手纸、卫生纸卷及洗手乳液室内清洁1地面以万能清洁剂加水洗刷干净，尤其在小便斗的周围要特别加强清洁2用拧干的拖把将地面拖干净3大理石的地面要定期除蜡、打蜡，使地面保持亮丽光洁4空调出风口、墙角、厕所的隔间壁面及门要保持无灰尘、无污迹(3)垃圾的处理工作(表330)。表330 垃圾的处理工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求分拣垃圾1将垃圾中有用物品，如餐具、用具、设备零件等，分拣出来，做好登记，移交给有关部门处理。移交时要办好登记和签收手续2有严重问题的要调查处理，追究责任杀灭虫害将经过清理的垃圾喷洒药物后装进垃圾桶加盖，以便杀灭虫害和细菌定时送走1定时将垃圾运往垃圾工厂或垃圾处理场2若饭店有焚烧垃圾的设备，可先将垃圾焚烧后，再运往垃圾场处理(4)大厅的清洁工作(表331)。表331 大厅的清洁工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求人 口1大厅人口处的清洁保养工作主要包括清洁地面和指示标牌等2饭店大门处的车道，由于车辆和人员往来，很容易有尘土杂物，需要不断地清洁。白天要不断地有计划进行清扫，夜间要进行冲洗。北方地区的饭店冬季最好不要冲洗，防止地面结冰3为了防止或减少行人将尘土带进室内，门外行人必经之处要铺上踏脚垫，踏脚垫要及时更换清洗4此处还要放置雨伞架，在雨雪天气，安排专人照看；配备一些伞套，防止客人将雨水带进室内，减轻室内的污染5这里的指示标牌也要经常擦拭，保持清洁光亮门、拉手门和拉手需要经常擦拭，清除灰尘、手印、污迹，保持清洁光亮扶 手1扶手需要经常擦拭，保证无灰尘、无手印、无锈蚀，光洁明亮2金属扶手须用金属上光剂(省铜剂、不锈钢清洁剂)擦拭3木质扶手需用清洁蜡除污上光，通常每天一次室内地面1大厅堂内地面白天用尘拖把或吸尘器清除灰尘杂物、脚印等2晚间客人较少时用打蜡机抛光，还要定期清洁打蜡3大厅地面必须保持无灰尘、无污迹、无杂物，清洁明亮沙发、座椅1要随时清除沙发、座椅上面的灰尘杂物2并经常整理复位，如有污迹，要及时安排清洗，保证整洁整齐茶几、茶台1茶几、茶台上面的烟灰缸要经常更换2客人正在使用的烟灰缸，里面的烟灰烟蒂不得积聚过多，更换清洁烟灰缸时要注意是否有还未熄灭的烟头，确保安全3要经常擦拭台面，保证无灰尘、无污迹、无杂物，摆放整齐公用电话1电话间要经常进行清洁，保证无灰尘、无污迹、无垃圾杂物2电话机要整理复位，并经常消毒3电话间里面的垃圾桶和烟灰缸要及时清倒植物花草1及时清除枯死的枝叶、花朵2并按规定浇水施肥、喷药3要及时清除花草中的烟蒂杂物和花盆、盆套上的泥土、灰尘、污迹4如果是人造植物花草，可以直接清洗告示牌、画 牌1要经常擦拭玻璃面和金属框架2还要整理复位，保证无灰尘、无污迹，摆放整齐电梯自动扶梯1电梯清洁保养的内容包括地面、四壁、顶部的除尘除迹，对金属部分用金属上光剂擦拭2如果地面铺着地毯，要经常吸尘除迹，适时更换清洗。白天吸尘时，应避免噪声对客人的影响3对电梯进行清洁保养时要合理安排时间，既要保持电梯清洁，又要防止影响电梯的正常运行和客人的进出4自动扶梯在运行时，可以擦拭扶手、清除杂物。停止运行后，进行进一步的清洁保养，主要是清除油污和台阶护板上的尘土污迹等(5)后台区域清洁工作(表332)。表332 后台区域清洁工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求员工通道1员工通道通常都是混凝土或砖石地面，日常的清洁保养主要是清除地面的垃圾杂物及污迹，但要注意防滑2定期清洁保养主要是洗刷地面，清除墙面的污迹服务员电梯 服务员电梯的清洁保养工作与客用电梯的清洁保养工作基本相同服务员更衣室服务员更衣室通常安排专人照看，其清洁保养工作的内容和要求有保持地面清洁、清除垃圾杂物、收拾衣架并送布件房、整理长条凳、清洁浴室卫生间、补充卫生用品、家具设备的除尘除迹等办公室1办公室的清洁保养工作一般在上班前或下班后进行，中间方便的时候整理一次，清倒垃圾2在对办公室进行清洁保养时要特别小心，防止文件丢失3有些办公室由于保密和安全的原因，清洁保养需做特别的安排，通常要与有关人员或部门协调安排(五)打理工1实习部门公共区域。2管理层级关系(1)直接上级。公共区域主管。(2)协作人员。负责清洁区域内各岗位的工作人员。3主要业务负责地毯及软面家具、洗地、打蜡等店内专项清洗保养工作。4素质要求(1)男性。(2)精通饭店面层材料的清洁保养业务。(3)熟