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天津联通东丽分公司客户经理胜任特征模型研究 中文摘要 本文从天津联通东丽分公司实际情况出发，综合运用相应的人力资源知识和 多种数据收集处理分析方法，确立了天津联通东丽分公司客户经理胜任特征模 型。本文运用质性研究与量化研究相结合的方法，通过实地访谈和调查问卷的方 法收集数据，运用文本分析和统计方法进行分析，最终确立了拥有五个特征族， 十二个胜任特征的模型，具体模型包括：自我意识族( 角色定位) ，个性特点族 ( 责任感，开放性，自我控制) ，人际关系能力族( 人际关系，沟通，团队协作) ， 一般能力族( 服务意识，应变能力，信息管理，时间管理) ，专业能力族( 业务 知识) 。本研究的结果具有较强的实用，可以为天津联通东丽分公司客户经理培 训体系的设立提供启示。 关键词：客户经理胜任特征模型问卷调查质性研究 s t u d y o fc u s t o m e rm a n a g e rc o m p e t e n c ym o d e li n d o n g l ib r a n c h o fc h i n at e l e c o mo ft i a n j i n a b s t r a c t b a s e do nt h eb a c k g r o u n do fd o n g l ib r a n c ho fc h i n at e l e c o mo ft i a n j i n ，a n db yu s i n g k n o w l e d g ea n dt e c h n o l o g i e so fh ra n dd a t aa n a l y s i ss y n t h e t i c a l l y , t h i s r e s e a r c h f i n a l l yb u i l tac u s t o m e rm a n a g e rc o m p e t e n c ym o d e li nd o n g l ib r a n c ho fc h i n a t e l e c o mo ft i a n j i n t h i sr e s e a r c hu s e dt h em e t h o d so fq u a l i t a t i v er e s e a r c ha n d q u a n t i t a t i v er e s e a r c h c o l l e c t e dd a t af i o mq u e s t i o n n a i r es u r v e y sa n di n t e r v i e w i n g ， a n a l y z e dt h r o u g ht e x t sa n a l y s i sa n ds t a t i s t i c sm e t h o d s f i n a lr e s u l ti n c l u d i n gf i v e c o m p e t e n c eg r o u p s ，t w e l v ec o m p e t e n c e s ，a n dt h e ya r e s e l f - a w a r e n e s s ( r o l e p o s i t i o n ) ；c h a r a c t e rt r a i t s ( r e s p o n s i b i l i t y , o p e n n e s s ，s e l f - c o n t r 0 1 ) ；i n t e r p e r s o n a l r e l a t i o n s h i p ( r e l a t i o n s h i p ，c o m m u n i c a t i o n ，t e a m w o r k ) ，g e n e r a la b i l i t y ( s e r v i c e c o n s c i o u s n e s s ，s t r a i nc a p a c i t y , i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ，t i m em a n a g e m e n t ) ； p r o i f e s s i o n a la b i l i t yr o p e r a t i o nk n o w l e d g e ) t h er e s u l to ft h i s r e s e a r c hi ss t r o n gi n p r a c t i c a b i l i t y , a n dc a ng i v e h e l p i nb u i l d i n gt r a i n i n gs y s t e mi nd o n g l ib r a n c ho f c h i n at e l e c o mo f t i a n j i n k e yw o r d s ：c u s t o m e rm a n a g e r , c o m p e t e n c ym o d e l ，q u e s t i o n n a i r es u r v e y , q u a l i t a t i v e r e s e a r c h 4 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论 本人签名： 处，本人承担一切相关责任。 日期：圣! 12 ：圣：兰里 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：蛰三二! 坠 同期：翌12 ：盖：羔里 导师签名： 隐私 同期： 型z 12 ：独 2 第一章绪论 本章是此篇论文的引言，主要阐述的内容包括：研究背景、研究目的与 内容、研究的意义、研究流程和论文框架，通过对于此章的阅读可以对本论 文有一个总体的了解。 1 1 课题研究背景 中国联通成立于1 9 9 4 年7 月1 9 日，在2 0 0 8 年1 0 月1 5 同通过与原中国网通 的重组，成立了新联通，成为了目前中国通信市场上的三大全业务运营商之一， 在网络上具有g s m 移动网和原中国网通的固定网络，业务范围主要包括国际、 国内长途通信，数据通信、互联网、宽带等业务。 天津联通东丽分公司隶属于中国联合网络通信有限公司天津市分公司，主 要的服务区域包括：东丽区行政区域绝大部分及河东部分地区，东到津塘公路 l o 号桥，西至津塘公路一号桥( 月牙河) ，南以海河为界，北以金钟河为界( 不 含程林街含温家房子) 。天津联通东丽分公司是当地通信市场的最为重要的电信 运营商和通信服务提供商之一，具有中国联合网络通信有限公司天津市分公司的 全部业务。 近一段时间以来，随着通信技术的迅猛发展和国家一系列相关政策( 尤其是 电信行业重组) 的出台，天津联通东丽分公司面临的竞争坏境发生了的巨大的变 化。在此背景下，天津联通东丽分公司迫切的需要提高业务开发水平，增强业务 渗透能力，从而提高自己在当地市场上的综合竞争力，确保自己在当地通信市场 上的地位。通过一系列的分析，笔者针对天津联通东丽分公司很大部分盈利来源 与集团客户相关业务的特点，认为解决这一问题的关键在于提高客户经理的绩 效，而提高绩效的突破口又在于建立面向新的竞争环境和技术业务发展特点的客 户经理职位胜任特征模型。只有建立了适合的胜任特征模型，才能对于客户经理 进行更好的管理，从而逐步改善天津联通东丽分公司客户经理的队伍素质，提高 其业务水平。 本文正是在这一背景下，通过一系列的调查( 包括问卷调查和实地访谈) 收 集数据，在应用数理统计的相关方法进行分析的基础上，最终得到针对天津联通 东丽分公司客户经理职位的完整职位胜任特征模型。 1 2 研究的目的与内容 本研究的目的在于建立起面向未来竞争环境，结合了天津联通东丽地区市场 特点和天津联通东丽分公司目前客户经理人员特点，能够适应未来技术和业务发 展要求的完整客户经理职位胜任特征模型，为天津联通东丽分公司相关业务( 尤 其是集团客户业务) 的发展提供帮助。 从研究的目的出发，本研究的内容主要包括：第一，通过对于相关文献的阅 读，明确建立胜任特征模型的基本理论知识和方法；第二，通过对于天津联通东 丽分公司具体情况的分析，明确目前天津联通东丽分公司客户经理面临的主要问 题，从而明晰设计胜任特征模型时要注意和着重解决的问题；第三，通过问卷和 访谈的方法，收集建立客户经理职位胜任特征所需要的数据和信息；第四，在以 上分析的基础上，通过相应的数理统计方法，得出最终的天津联通东丽分公司客 户经理职位胜任特征模型。 1 3 研究的意义 本研究立足于天津联通东丽分公司的实际情况，结合相应的国内外研究最新 成果，得出了针对天津联通东丽分公司客户经理职位胜任特征模型，具有理论上 和实践上的双重重要意义。 在理论上，本研究结合了国内外研究最新的关于胜任特征模型和胜任力的成 果，具有理论上的前瞻性；但同时本研究又从特定的职位出发，将这些模型进行 了细化，填补了目前针对中国通信公司客户经理职位胜任特征模型研究相对匮乏 的空白。 在实践上，本研究从天津联通东丽地区的特点出发，针对天津联通东丽分公 司客户经理职位设计的胜任特征模型，具有很强的针对性，可以将其直接应用于 天津联通东丽分公司客户经理职位的招聘和培训，具有很强的实际应用意义。 2 1 4 研究的流程与论文框架 本论文除去此章，共包括四章：第二章文献综述，是对于国内外胜任特征模 型的回顾，是本研究的前期准备工作；第三章问题分析，着重分析目前天津联通 东丽分公司客户经理工作现状，找到影响其绩效的原因，明确在设计胜任特征模 型是需要突出解决得问题；第四章研究方法和研究工具的设计，详细阐述本研究 所用的研究方法和研究工具的设计过程；第五章研究过程与结果，主要阐述数据 的分析过程，并得出相应的分析结果。第六章研究的结论与应用，进一步阐述本 研究的最终结论，并指出具体应用相关内容。 本次论文的框架图如下： 研扫方法和研扫工具的设计 ( 研转方法阐述，研转工具的设计) 图1 1 论文结构图 第二章文献综述 2 1 胜任特征的概念 胜任特征概念在不同文献中有很多不同的含义，相关学者对此也存在着一定 的异议，总体来看，主要从组织、团队、个体三个水平上对其界定，下文将对于 “胜任特征”定义进行一个简要的回顾，并提出本文采用的胜任特征定义。 国外研究学者对于“胜任特征”的定义主要包括一下几个： 与工作或工作绩效或生活中其它重要成果直接相似或相联系的知识、技能、 能力、特质或动机。( m e c l e l l a n d ，1 9 7 3 ) 。 一个人所拥有的导致在一个工作岗位上取得出色业绩的潜在的特征( 它可能 是动机、特质、技能、自我形象或社会角色或其它所使用的知识实体等等) 。 ( b o y a t z i s ，1 9 8 2 ) 。 个人所具备或表现出来的知识、技能和能力。( u l r i c h ，b r o c k b a n k 和y e u n g ) 。 能将某一工作( 或组织、文化) 中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人 的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、 认知或行为技能任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般 绩效的个体的特征。( s p e n e e r ，1 9 9 3 ) 与一个职位的高绩效相联系的知识、技能、能力或特征。( m i r a b i l e ，1 9 9 7 ) 。 对为达到工作目标所使用的可测量的工作习惯和个人技能的书面描述。 ( g r e e ，1 9 9 7 ) 。 有能力及意愿运用知识、技巧来执行工作任务，是一切与工作成败密切相关 的行为、动机与知识。( f l e t c h e r ) 。 国内学者对胜任特征比较的一致，基本可以概括为：“胜任特征”是根据岗位 的工作要求、确保该岗位的人员能够顺利完成该岗位工作的个人特征结构，既可 以是动机、特质、自我概念、某领域知识：认知或行为技能，又是能够显著区分 优秀与一般绩效的个体特征的综合表现。具体解释为：动机是指一个人思考什么 或想要什么，最终导致行为的发生，可借由驱动、指引与选择来达成特定行动与 4 目标：特质是指一个人生理上具备的特点，以及对一些情景与信息的一致性反应； 自我概念是指一个人对具体事件持有的态度或价值观以及自我形象；知识是指一 个人所具备的关于某方面特别领域的信息，使某人能做某事而不是想做某事；技 能是指一个人完成生理或心智工作的能力，包括隐藏的或可观察到的。本文的研 究者认为，这个定义很好的体现了“胜任特征”的特点和含义，因此在本研究中采 用这定义。 2 2 胜任特征研究的途径和方法回顾 教育心理学家和早期的工业心理学家对胜任特征进行了大量的理论和实证 研究。胜任特征的主要研究途径和方法，可以概括为以下三种： 第一种为差异心理学研究。此类研究的人员大都进行过心理学训练，他们的 研究重点是个体的差异，主要包括：智力、认知和生理能力、价值、个性特质、 动机、兴趣等难以培训的特征。l9 世纪末和20 世纪早期，g a l t o n 和c a t t e l l 开 创了客观测量人的能力和特征先河。这些早期的研究致力于探讨测量智力的手 段，尤其是识别智力活动中潜在的、具体感官或心理活动能力。到了2 0 世纪5 0 年代，个体差异心理学的研究迅速扩展到其它领域，如生理、智力、信息加工等 ( j e f f e r y ，2 0 0 0 ) 。虽然这些研究所采用的方法和技术不同，但是它们基本上都 是借助判断或定量方法对行为表现进行分组或分类，然后从这些行为表现中推断 个性特征。 第二种为教育和行为学研究。这一研究思路重点在于改变或塑造个体的行 为，目的是促进个体在工作和生活中有成功表现。致力于这一研究领域的人员一 般都有教育学训练背景，他们承认个体差异也会影响职业成功，但是却更加强调 教育对成功的重要影响。他们重视环境的作用，认为环境比遗传特征对行为所起 的影响作用更大。 第三种为工业与组织心理学研究。这一研究思路汲取了以上两种研究的长 处，关注个体差异对绩效的影响、工作中的行为及其评价标准。该类研究通常花 费大量时间进行工作分析和工作评价，并编制工作说明书和工作规范。其中最为 有代表性的是评价中心方法。该方法最早由a t & t 公司的研究者提出，在第一、 第二次世界大战中被用来研究军队领导的个性和进行工作分析。经过对相关文献 的研究发现，不同的评价中心研究所揭示的对组织的工作内容的评价维度，都与 a t & t 公司的研究结果有较高的一致性。这些维度代表与工作成功密切相关的 “特性”、“特征”和“资格”的类型，是目前胜任特征研究的先导。 2 3 胜任特征模型的研究回顾 2 3 1 胜任特征模型定义 学者r i c h a r d ( 1 9 9 8 ) 提出，“胜任特征模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) ”就是针对 特定职位表现优异要求组合起来的胜任特征结构。在本文中沿用这一定义。 2 3 2 常用胜任特征模型回顾 常用的胜任特征模型主要包括以下三种： 2 3 2 1 单一工作胜任特征模型 常用于关键工作的胜任特征模型的建立。一个典型的单一工作胜任特征模型 的建立一般包括：由任职者、其直线经理及组织外从事同样工作的人完成的胜任 特征评估问卷、为解释胜任特征模型召开的专题会。数据来源通常包括：工作小 组调查、对任职者、其直线经理以及对工作的直接观察。一般来说一个单一工作 胜任特征模型通常有1 0 - - 2 0 项胜任特征，每一项都有一个定义和一系列行为描 述。 单一工作胜任特征模型的优点在于：针对性强，根据模型中所提供的关键工作 所需要的特征及其相应的行为描述，任职者就能了解要获得高绩效，他们需要怎 么做；由于在模型建立过程中，任职者与其直线经理在主要部分参与较多，因而 在应用的过程中，阻力较小。但单一工作胜任特征模型也存在时间、费用花费很 大、适应性较差等方面的缺点。 6 2 3 2 2 通用胜任特征模型 希望快速建立稳定性较高的胜任特征模型的组织一般倾向于选择这种建模 方法。 这种方法的一般步骤为：l 、确认模型所针对的对象，通常一个层级建立一个 模型，比如：所有的经理；2 、与单一工作模型的数据来源不同，在通用胜任特征模 型的建立中，参与的工作小组通常是从己有的胜任特征模型中收集素材( 建立胜 任特征一览表) ，或者从咨询公司获得一个模型样板，再出高层管理者进行修改， 以保证模型用语符合组织的使命、价值观、企业文化及其未来的发展。然而，通 用胜任特征模型没有清楚的描述在特定工作对任职者的要求，因此针对性较差。 而且，通用胜任特征模型注重不同层级之间的区别，却忽略了不同职能之间的区 别。 2 3 2 3 多种胜任特征模型 多种胜任特征模型与通用胜任特征模型有很大的相似之处，同样需要首先建 立一个胜任特征一览表。在建立一览表之前，组织可以通过使用适合的组织语言 描述和加入可以反映组织持续发展需要的技能或特质。不同之处在于针对不同的 职能工作，其行为描述的语言是“个性定制的”，即通用的胜任特征采取不同的行 为描述。 多种胜任特征建模可以与工作分析结合使用，某些技术性的胜任特征是可以 通过对关键工作或任务的分析以及己有的绩效评估标准来获得的。不过，这种方 法对参与者和组织的要求很高，往往要求组织本身具有丰富的胜任特征模型建立 经验的专家提供或创造一个通用胜任特征模型框架。 根据不同的用途和建立模型的方法，所建立的胜任特征模型有很多不同的结 构，有些详细而具体，有些则相对简单。目前，胜任特征模型的结构主要有：层 级式、簇型、盒型、锚型等。 2 3 3 胜任特征模型建立方法回顾 目前，用来进行胜任特征的研究的工具主要有：直接观察法、工作分析访谈( 包 7 括面对面访谈、电话访谈、一对一访谈或焦点访谈小组法) 、专家小组讨论法、 关键事件技术、问卷法( 工作问卷及清单调查、职务分析问卷p a q ) 、职能性工作 分析( f j a ) 、工作说明书分析、借鉴现成的胜任特征模型或专家系统数据库等方 法。 在胜任特征领域最流行的方法是美国心理学家m c c l e l l a n d 结合关键事件法 和主题统觉测验而提出来的行为事件访谈法( b e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w ， b e i ) ( s p e n c e r 和s p e n c e r ，19 9 3 ) 。行为事件访谈法采用开放式的行为回顾式探察 技术。具体操作如下：针对一个职位，找出两组相对样本。一组为绩效优秀者， 一组为绩效平平者。通过让被访谈者找出和描述他们在工作中最成功和最不成功 的三件事，然后详细地报告当时发生了什么。具体包括：这个情境是怎样引起的? 牵涉到哪些人? 被访谈者当时是怎么想的，感觉如何? 在当时的情境中想完成什 么，实际上又做了些什么? 结果如何? 同时，对访谈的全过程进行录音。然后， 由专业人员对访谈资料进行系统分析和根据胜任特征编码词典进行精密的编码， 通过统计分析，找出优秀组和普通组间存在区别的特征要素。这个存在区别的特 征就是这个职位所需要的胜任特征( m c c l e l l a n d ，1 9 9 8 ) 。然而，它的缺点是专业 性强，虽精细但操作繁琐，费时费力，不易跟上飞速变化的形势。 专家小组讨论法则是迅速收集数据的方法之一。当一对一访谈无法实行时， 可采用专家小组讨论法，集中专家的智慧，通过专家之间面对面的交流和头脑风 暴法快速获得大量信息。但是，专家的经验限制会导致一定的偏差。而且，专家 的数量有限，难以集中。 关键事件技术是通过观察、记录和判断工作绩效优秀者在工作中所处理的关 键事件来分析胜任特征。这种方法的优点在于能抓住那些非常规的、非例行的行 为。缺点是费时，拉长了数据收集过程，而且难以转换到工作说明书中。 问卷法是一种相对便利和快速的收集大量数据的方法。通过综合文献、结合 访谈等方法编制调查问卷，对足够大的样本进行调查，再回收问卷进行数据分析 和确切的解释。如果有现成的职位分析问卷，也可用来进行胜任特征数据的收集。 这种方法适用面广，应用广泛。缺点是编制问卷需要专业的测量和统计知识、时 间和经验。 工作分析访谈用于收集胜任特征数据较好。因为访谈者可以根据具体的访谈 8 情况在访谈过程中灵活掌握信息，探察和跟进提问。它的缺点是专业性强，虽精 细但操作繁琐，比较费时费力，灵活性较差。 以上方法各有利弊，在实际工作中，应该结合具体的情况，灵活的应用。 此外，s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 基于多年的研究成果，发展了一套较为完善的访谈程序 和编码方法。其具体步骤包括： 第一，确定能鉴别优秀组和普通组的绩效标准。如销售额、利润率、客户满 意度等： 第二，选择效标样本，即根据己确定的绩效标准选择优秀组和普通组。如果 没有确定合适标准的也可以采取让上级、同事、下属和客户提名的方法； 第三，获取效标样本有关的胜任特征的数据资料。目前采用的最主要的方法 是行为事件访谈法： 第四，分析数据资料并建立胜任特征模型。通过对所得到的数据进行分析， 鉴别出能区分优秀者和普通者的胜任特征； 第五，验证胜任特征模型。考察“交叉效度”：选取第二个效标样本，再次用 行为事件访谈法来收集数据，分析建立的胜任特征模型是否能够区分第二个效标 样本；考察“构念效度”：根据胜任特征模型编制评价工具，来评价第二个样本， 考查优秀组和普通组在评价结果上是否有显著差异：考察；“预测效度”：使用行 为事件访谈法或其它测验进行选拔，运用胜任特征模型进行培训，然后跟踪这些 人，考察他们在以后工作中是否表现更出色。 第六，修正胜任特征模型。通过有效的胜任特征评估，找出出色完成特定工 作所必须具备的胜任特征结构，包括素质的不同类型、不同水平和重要性程度顺 序等信息，从而形成某一类型职位的胜任特征模型。 2 4 国内j , i - 胜任特征模型研究总结 2 4 1 国外胜任特征模型研究总结 很多的国外学者都针对不同的研究对象，作了相应的研究，并得出了胜任特 征模型。 m c c l e l l a n d ( 1 9 7 3 ) 的研究表明，对各类管理者而言，两类胜任特征是他们共 9 同需要的：一类表现为个体内部的优秀特质，如成就动机、主动性、概括性思维： 另一类表现为个体对工作群体进行组织的特征，如影响他人、形成团体意识或群 体领导。 s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 总结了他们二十年中研究胜任特征的成果，提出了五个通用胜 任特征模型，包括技术人员、销售人员、社区服务人员、经理人员和企业家。其 中，经理人员的胜任特征为影响力、成就欲、团队协作、分析性思维、主动性、 发展他人、自信、指挥、信息寻求、团队领导、概念性思维、权限意识、公关、 技术专长。 p e r d u e ，n i n e m e i e r 和w o o d s ( 2 0 0 1 ) 对那些被认为对于成功的俱乐部管理很 重要的胜任特征进行了再评价。被试为4 4 6 名退休的俱乐部经理，得出很重要的 和使用频率最高的1 0 个胜任特征，如预算、财政陈述、员工关系、沟通等。 v e n c e ( 2 0 0 3 ) 历时两年的时间研究了b2b 公司未来的营销经理应当具备的 胜任特征即适应性，顾客导向，预测的能力，对销售的认可和培育团队的能力。 此外，国外的研究学者还针对组织层面进行了胜任特征模型的研究。 s a n c h e z ( 2 0 0 4 ) 在全面论述了组织胜任特征理论基础上，指出胜任特征的五种表现 形式，用五种形式的胜任特征共同评价组织胜任特征。 b a n e r j e e ( 2 0 0 3 ) 将公司胜任特征分为简单胜任特征、二级胜任特征与核心胜任 特征三个层次，并指出不同公司策略差异是由核心胜任特征造成的。 2 4 2 国内胜任特征模型研究总结 国内学者也对于各种不同层级，不同岗位的管理人员进行了研究，得到了相 应的胜任特征。 王垒等( 2 0 0 2 ) 提出了中层管理者胜任特征模型，由四个因子组成：能力因子( 睿 智而有影响力) ，社交因子( 人际技巧) ，动机人格因子( 勤勉而有个人魅力) ，情绪 因子( 淡漠、达观) 。 首都经贸大学的吴孟捷、安鸿章( 2 0 0 3 ) 用工作分析法、深度访谈法探讨了 职业营销经理的胜任特征模型，得出营销经理的胜任特征因子：个人特质( 包括 成就欲、责任感、自信、创新、心态调整等) 、管理效率( 包括团队协调、财务管 理、市场开拓、信息搜寻等) 、组织与协调( 包括人际洞察能力、人力资源管理、 市场策划等) 、领导力( 包括战略规划、判断决策能力、主动性等) 。 清华大学的魏钧和张德( 2 0 0 5 ) 采用焦点访谈法、关键行为事件访谈法，以 及多元统计分析方法和胜任特征评价法，对商业银行客户经理的胜任力模型进行 了深入的研究，得出了商业银行客户经理胜任理结构模型，由2 4 个胜任特征构 成六大类胜任力模块：把握信息、拓展演示、关系管理、自我激励、参谋顾问和 协商沟通。 山东大学的王富晓在其毕业设计中针对中国移动公司客户经理职位进行了 研究，通过研究得到结论： ( 1 ) 移动通信行业客户经理的胜任特征包括以下六个维度：客户服务导向 能力，营销能力，沟通能力，细节导向能力，学习能力，人脉关系能力。其模型 图如下： 图2 1 移动通信行业客户经理胜任特征模型图 其中，客户服务导向能力指具有很强的敏感性，可以快速发现客户的需求， 并提供相应的服务。 人脉关系能力指能够良好的建立和维护自己的人脉，和相关人员搞好关系的 能力。 学习能力指能够时刻保持良好的心态和旺盛的学习动力，时刻注意学习对工 作用帮助的知识和技巧。 营销能力指可以将公司的产品快速的向客户推荐的能力。 沟通能力指具有很强的言语表达和倾听能力，能够迅速理解客户的潜台词。 细节导向能力指可以注重细节，通过客户的一举一动能够了解客户的需求， 使得服务细致入微。 ( 2 ) 客户经理取得优秀业绩应具备的胜任特征与绩效水平相关系数排序依 次为：细节导向能力、客户服务导向能力、营销能力、沟通能力、学习能力和人 脉关系导向能力。 ( 3 ) 女性客户经理在客户服务导向能力和细节导向能力这两个维度上优于 男性客户经理。 2 4 3 国内外相关研究的不足 从以上的总结可以看出，针对与客户经理相近的职位( 如营销经理) ，已经 有相关的学者作过了相应的研究。但是，这些研究还是存在一些不足的，主要如 下： 首先，这些研究基本上都是从学术上进行研究，因此研究的结果比较的概括， 虽然全面，但却不适用于实际工作的应用。 其次，这些研究的成果很少有针对某，一个公司的，因此也就不能充分体现特 定公司业务的特点，在实际应用时需要进行改进。 因此，本文的作者为了使研究的成果更加的贴近天津联通东丽分公司的实际 情况，将在第三章中针对天津联通东丽分公司进行一个简要的组织问题分析，从 而保证设计的客户经理职位胜任特征具有针对性和实效性。 3 1 战略分析 第三章问题分析 天津市东丽区位居天津市中心市区的东部，西与河东区接壤，东临塘沽开发 区，南与津南区毗邻，北与比辰区相连，总面积4 7 8 平方公里。全区工业企业 1 0 1 6 个，其中三资企业3 8 9 个。私营和个体工商户1 2 3 3 7 个。同时，值得注意 的是，东丽区目前已有2 2 5 平方公罩规划为滨海新区，其中空港物流加工区、泰 达西区、滨海高新技术产业园区、现代冶金工业区、东丽湖温泉度假旅游区、航 空城、等重要经济板块，已成为全市最具活力的经济区域之一。 针对这一情况，天津联通东丽分公司设立了具有针对性地长远期战略，主要 为：充分利用本地区工商企业多，开发潜力大，加入滨海新区的优势，通过客户 经理职位，大力开展相应的集团客户业务，逐步将自己的业务渗透到本地区企业 信息化的各个领域，从而增强自己与新的竞争对手相比的优势。 在这一战略的指导下，天津联通东丽分公司设立的具体执行措施如下：大 力开发空港加工区市场，尤其是新进入的企业；大力推广数据业务( 短信，手 机上网) 的使用，用降价换取使用量，努力提高数据业务在收入中的比重；通 过新业务的开发和多种促销手段的使用，增强虚拟专网渗透率。 这些解决措施对于客户经理职位产生的影响如下：较强的客户信息的搜集 分析能力，为公司高层提供所需信息；客户需求的深层次挖掘能力，能够找到 客户的潜在需求；能将企业的需求与联通公司产品的结合，并以适当的方式向 客户推荐的能力；促进联通公司产品的实际应用的能力，将业务的使用转化为 给客户带来的真正价值，从而达到锁住客户的目的。 这些影响对客户经理职位产生了新的要求，这些要求是在新的战略背景下从 事中国联通东丽分公司客户经理必须具备的素质和能力，因此必须在客户经理胜 任特征模型建立中予以重视和体现。 3 2 组织外部分析 3 2 1 政府管制和3 g 应用 电信行业是一个快速发展的行业，同时又是一个受政府管制特点较为突出的 行业。因此，在天津联通东丽分公司客户经理胜任特征和培训体系的过程中，笔 者注意到有必要将政策管制相关内容与新技术的发展和应用考虑在内。 近期对于中国电信运营商产生影响最大的，莫过于中国电信业的重组和3 g 技术的发展了。一方面，中国电信业在经历了重组后，出现了3 家实力更加相近 的全业务运营商，同时伴随着3 g 牌照发放在即，这些状况对于天津联通东丽分 公司来说，即使机遇又是挑战。 一方面，中国联通面临很大的机遇，这是因为电信业的重组使得中国联通卖 掉了c 网，不但获得了大量现金，同时通过与原中国网通的重组，获得了固网 运营牌照和网络，尤其是网通在大集团客户方面的人脉关系，再加上中国联通获 得了技术相对成熟的3 g 牌照，因此可以说在未来中国电信市场上具有很强的竞 争力。 但是另一方面，中国联通又面临这不容忽视的挑战，这是由于中国电信业的 重组使得电信运营商全部成为了全业务运营商，之间的业务相似程度更加的接 近，竞争必将变得更加的激烈。再加上近期作为竞争对手的中国移动在集团客户 业务上的大力推广，给中国联通带来了很大的压力。 针对这一情况，天津联通东丽分公司制定了相应的应对措施，主要包括： 充分发挥在移动业务上的优势，以技术领先作为自己的核心竞争力；辅以价格 策略，迅速占领市场的空白区域；在客户经吆发展业务的同时，注意是收集客 户对于3 g 的建议，为以后的大规模运营积累宝贵的经验。 这些措施对于客户经理的新要求为：竞争意识的加强；全方位信息( 包 括竞争对手，客户) 收集能力，自己进行分析或传递给公司的相趄部门；客户 需求的洞察能力，以便迅速发现客户的潜在需求；将客户的需求传达给相关人 员，并与其配合工作的能力；对于新知识和业务学习能力的提高，迅速接受新 的知识，必要瞰向客户宣传。 这些新的要求有的是现有客户经理部分具口的，有的是掰阶段不具备但有时 必须培养和通过新的培训予以加强的能力和素质，即这些要求所体现出的深层次 的能力和素质是客户经理胜任特征的重要组成内容。 3 2 2 竞争对手 电信业的重组不但使得中国联通的竞争对手的数量增加了，同时实力也更加 的强大。面对强大的竞争对手，天津联通东丽分公司必须及时制定出针对性的措 施，如下：用业务优势弥补天津联通东丽分公司的客户资源不丰富不足；天 津联通东丽分公司人脉关系网建立较晚，与客户联系的紧密程度不如竞争对手， 解决措施为用效率与优质的业务与竞争对手竞争；天津联通东丽分公司的相对 1 4 优势在移动业务，但在与固网结合的集团业务方面还存在较明显的短板，对此解 决措施为以移动业务为核心，逐步开展宽带业务，以此与其他的运营商进行竞争； 这些解决措施对于客户经理胜任特征模型的设立产生的影响为：客户经理 必须能够快速有效的与客户建立联系，并保持良好关系；对于联通和竞争对手 公司业务的都必须熟悉，清楚他们各自的优势和劣势，以便介绍时尽量体现联通 公司的优势；客户经理必须能够以专业人士角度来回答客户的问题，赢得客户 信任的能力；客户经理能够将客户的需求与联通公司产品有机结合，最大限度 帮助客户解决问题的能力；客户经理在宣传联通公司业务时，能够熟练应用各 种策略。 竞争对手的新变化以及由此产生的对于客户经理工作内容和职责的影响，也 必须在客户经理职位胜任特征模型中予以重视和体现。 3 3 组织内部分析 天津联通东丽分公司的组织结构图如下： ，张责庄分局。 ， 李庄子分局 开发区分局 空港加工区分局 。东丽湖分局 。南何庄分局 图3 1 天津联通东丽分公司组织结构 在天津联通东丽分公司的2 1 4 名员工中，市场相关人员1 4 5 名，主要职位包 括：客户经理，商务客户经理，社区经理，公话社区经理，项目经理等。客户经 理的学历基本上集中于大专和本科，年龄大部分为2 5 岁到3 5 岁之间。 虽然天津联通东丽分公司客户经理相对学历还比较高，但是大部分的人员并 不是电信行业出身，所学的专业大都与电信业和商业管理无关，因此专业知识较 差，同时对于一些商务的知识也相对匮乏。但是，随着中国联通业务的开展，对 于客户经理的要求不断的提高，提出了新的要求，主要包括：提高客户经理项 目方案策划能力；增强客户经理项目商务谈判能力，更好的增强维护天津联通 东丽分公司公司利益；增强客户经理在项目实施中的管理能力，更好的配合项 目经理的工作；更好的分配时间和协调工作安排，合理处理压力，提高工作效 率。 这些新的要求给了笔者建立胜任特征模型以必要的启示。 第四章研究方法阐述和研究工具的设计 4 1 研究方法阐述 本研究的最终目的是设计出完整的天津联通东丽分公司客户经理职位胜任 特征模型，主要的工作内容包括两个部分，第一个部分是相关数据的收集；第二 个部分是数据的分析和客户经理胜任特征模型的建立。 4 1 1 数据收集方法 在收集数据方面，本次研究采用了两种直接数据收集方式，分别是通过问卷 收集量化的数据，通过个人深度访谈法来收集质性的相关数据。 本次的研究采用了实地调研收集一手数据的方法。对于调查问卷，在制作好 了问卷并得到了相关专家和天津联通东丽分公司领导的认同后，由天津联通东丽 分公司人力资源部的相关人员通过纸质版和电子版将问卷发放到应该填写人的 手中，并要求在规定时间内完成。之后，天津联通东丽分公司人力资源部的相关 人员将回答完毕的问卷进行收集整理，并交于本次研究的人员，进行数据的录入 和分析。( 详细的问卷情况见本论文的附录二) 1 6 对于个人深入访谈，本次研究的人员采用了实地调研的方法。本论文的作者 首先设计出了针对不同对象的访谈提纲，并将其交给专家审阅直至得到其认同。 其次，研究人员将参与此次研究的调查人员分成了两组，每组两人，分别对被访 谈人员( 包括客户经理本人，客户经理上级，典型的客户) 进行访谈，并用录音 笔记录下访谈的内容，回来后有研究人员进行整理分析。 4 1 2 数据分析方法 在数据分析方面，本文的作者采用了质性研究和量化研究相结合的方法。 对于质性的数据，作者以文本分析理论为基础，以访谈收集到的资料为数据， 进行细致的编码分析。 文本分析的基本问题就是比较。比较是文本分析最基本、最核心的方法，文 本分析工作随时要考虑的基本问题就是比较。 就单个文本而言，可以进行文本的结构分析。这包括文本要素分析、文本关 系分析和文本整体分析。可以借鉴系统结构的分析方法来进行文本结构的分析。 在复杂性研究中，文本的要素、关联和整体分析同样重要。 就多个文本而言，可以进行文本的比较分析。这也包括文本要素比较、文本 关系比较、文本整体比较和交叉比较等。这种比较对发现新的复杂性现象是很有 价值的。例如，通过文本之间在要素、关联和整体方面的交叉比较，可能使我们 发现一些深层次的复杂性现象，例如，嵌套现象、分形现象等。 就具有时间顺序的相互关联的系列文本而言，可以进行文本的演绎分析。文 本演绎分析对于研究复杂系统演化具有重要意义。 在文本分析的基础上，还可以对文本与思维系统的关系进行分析，以了解思 维复杂系统的各种现象和规律；还需要对思维系统与一般复杂系统的关系进行分 析，以了解思维复杂系统的各种现象和规律是否在一般复杂系统中也存在，从而 最大限度地拓展文本分析成果的适用范围。 对于量化的数据，本文的作者运用统计学知识，进行了相应的分析，并在集 团客户经理与个人客户经理间进行了对比分析。具体的分析过程和结果参见后面 章节相关内容。 1 7 4 2 研究工具的设计 4 2 1 访问提纲的设计 本研究设计了一系列的访问提纲，访问的对象主要包括三个，分别设计到客 户经理本人，客户经理相关上级和客户经理的典型客户。以下分别阐述： 4 2 1 1 客户经理访谈 客户经理的访谈内容主要涉及到三个方面的内容。首先，是客户经理的基本 职责，其目的是为了对于天津联通东丽分公司的客户经理的工作职责有一个清晰 的认识和把握，从而为制定出更加具有针对性的胜任特征提供启示。本部分的典 型问题如下：“客户经理的基本职责有哪些? 您认为哪些职责非常重要? 哪些职 责您需要经常去做? ”。 其次，是客户经理胜任特征的相关题目，其目的是为了了解客户经理本人认 为的天津联通东丽分公司客户经理胜任特征应该具备的因素，主要应用行为事件 访谈法，典型的问题举例如下：“请回忆您在工作中曾经做过的最成功的事，这 件事是如何发生的，您如何处理，结果如何? 为什么您认为这是成功的事，这件 事给您带来什么影响? ”。 最后，是目前客户经理管理情况，主要目的是通过目前客户经理认为最难完 成的工作任务，找到客户经理在能力素质上的不足，从而为客户经理胜任特征的 建立提供启示，典型的问题举例如下：“您周围有客户经理离职吗? 如果有，您 认为他们离职的原因是什么? 如果有更好的工作机会，其他的客户经理会离职 吗? 。 4 2 1 2 客户经理相关上级访谈 对于客户经理上级的访谈目的主要是为了从更高的角度来了解客户经理的 工作内容和工作职责，从而能够保证建立起的天津联通东丽分公司客户经理胜任 特征模型充分体现天津联通东丽分公司所在的地区特点和公司战略，表现出企业 文化，并能够与目前的客户经理队伍和人力资源状况相匹配，反映出本模型的针 对性和实效性。 从访谈的对象角度，又可以进一步细分为针对公司高层的访谈，人力资源部 的访谈和主管部门领导的访谈三个部分。 对于公司高层的访谈，主要目的是进一步确认上篇战略分析中发现的问题， 以及由此产生的对于客户经理的新的要求，以及由此引伸出的对于客只经理能力 和素质的要求，从而为客户经理胜任特征模型建立提供帮助。访谈的内容包括： 天津联通东丽分公司内外部环境访谈，典型的问题为：“与竞争对手相比，天津 联通东丽分公司的优势和劣势分别是什么，公司将如何应对竞争对手 ；客户经 理人员现状及规划，主要目的是反映出现阶段客户经理的不足，从而找到目前还 未能够获得满足的客户经理胜任特征中的因素，典型问题为：“针对市公司下达 的业绩指标，公司制定的策略是什么，从哪些方面来开展业务( 是语音业务，还 是数据业务，或者是集团客户业务) ；这些业务中有多少涉及到客户经理的工作， 客户经理在这些业务的完成过程中发挥了什么作用”。 对于人力资源部的访谈，主要目的是通过对于主管部门领导的访问，明确目 前客户经理的工作完成情况，存在的主要问题，并找到天津联通对于客户经理职 业发展的规划。主要的调查内容包括：天津联通东丽分公司客户经理工作职责、 内容和考核，典型的题目为：“公司客户经理的主要职责有哪些? ”，“考核客户 经理的k p i 有哪些? ”；客户经理的职业生涯，典型的题目为：“对于没能够达 到绩效标准的客户经理，您认为原因出在哪里，公司是如何对待这些人的? 如转 岗，请以具体事例加以说明”；客户经理人员现状和规划，主要目的是找到现阶 段客户经理队伍的不足和人力资源部门的改进方向，典型的题目为“请您描述一 下您认为的理想的客户经理应该具备什么特征? 他们应该在知识、能力、和素质 这三个层面达到什么样的要求? 您能举例说明吗? ”。 主管部门领导的访谈，主要目的是为了进一步确定天津联通东丽分公司客户 经理的胜任内容，目前的业绩完成情况，在工作中发现的主要问题以及存在的主 要困难，从而通过深层次的分析总结出客户经理的胜任特征应该包括的因素。主 要的调查内容包括：客户经理的主要职责和k p i ，主要目的是为了确定客户经理 的主要职责，典型的题目包括：“您认为客户经理的工作职责有哪些? 考核客户 经理的k p i 有哪些? 在这些k p i 中，客户经理哪些指标可以完成，哪些很难完 成，您认为其中的原因是什么? ；客户经理职业生涯，典型的题目包括：“客户 经理是否有机会得到晋升? 如果有，晋升到哪些岗位? 晋升的标准是什么? 您能 举一个人员晋升的例子吗? 您认为他( 她) 晋升的原因是什么? ；客户经理人 员现状和规划，典型的题目包括：“您对于目前的客户经理队伍满意吗? 哪些地 方满意? 您认为目前的客户经理主要存在哪些问题? 他们在哪些地方亟待提 高? 。 4 2 1 3 客户经理的典型客户的访谈 对于客户的访谈，主要目的是通过对于客户的调查，从客户的角度了解他们 对于客户经理工作的认识和要求，从而找到目前客户经理队伍的优点和不足，为 建立客户经理模型提供启示。 调查的主要内容为目前客户经理提供的服务和客户认为不足的地方。典型的 题目包括：“您目前的客户经理为您的公司提供了哪些服务；在这些服务中，您 认为哪些是最重要的呢”；“您能回忆起某项和客户经理有关的让您印象深刻的事 吗，方便举例说明一下吗”。 4 2 2 调查问卷的设计 笔者首先对胜任特征模型