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呼叫中心系统 建设思路交流,袁晓科 avaya(中国),关于公司 需求及方案讨论 方案推荐 问题解答,议程安排,建设模式讨论 功能需求讨论,单点集中建设 可同时考虑组件高可靠性; 全国集中号码接入 设置纯ip远端坐席 扩展到区域集中 全国集中号码接入或分区号码接入 区域中心本地自存活 增加容灾中心 建立容灾中心,实现客服基本功能 实现多媒体接入 邮件 web服务、文本聊天 视频 主动呼出服务 质检管理 劳动力管理,当前单点集中建设,集中接入 集中管理 易于扩展 易于维护,未来扩展到区域集中,区域集中接入 全国集中管理 易于扩展 易于维护 本地自存活,区域集中-话务互备,区域集中接入 全国集中管理 易于扩展 易于维护 本地自存活,区域集中-话务互备,ess,lsp,x,s8800 ip pbx 交换机,pstn/plmn,呼入电话,ivr 服务器,应用 服务器,坐席电话,远端座席 ip电话,cti 服务器,cti link,cti link 服务器,1,2,3,4,5,7,isdn pri 中继线,6,8,远端座席 ip电话,远端座席 ip电话,录音 服务器,呼叫路由与处理流程示意,需求分析,基于ip网络技术和电路技术的呼叫中心(易于扩展) 基于计算机电话集成技术实现电子化处理流程 以电话语音服务为主,多媒体多渠道服务为辅 提供人工服务 人工服务:人工业务受理,如查询、投诉建议受理等 提供智能路由和智能呼叫分配 提供丰富的质检监控和现场管理功能,如录音、质检 提供全面的运营管理支撑功能,如报表统计分析、设备监控,客服业务系统,客服中心平台,运营管理平台,营销/外呼平台,多媒体平台,ivr流程业务 座席业务 智能业务路由 业务报表 后台集成,webchat sms 邮件 网页协同 多媒体报表 视频,营销应用 预览外呼 预测外呼 外呼统计,现场管理 话务报表 排班管理 人员培训,acd ivr cti 录音 传真,呼叫中心语音平台的建设规划,呼叫中心子系统逻辑架构,语音平台
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