公关危机应急预案.ppt

5月09年主题第 1 页 公关危机应急预案 办公室 2009年11月 5月09年主题第 2 页 危机公关体系 危机的 发展阶段 危机公关 处理法则 BC A 危机的分级 危机公关 预警机制 D 危机分级 =危机内容分级 +危机媒体分级 危机内容 分级依据 A.1A.2 危机媒体 分级依据 A.3 5月09年主题第 3 页 二级媒体一级媒体 A 类 内 容 B 类 内 容 媒体分级 内容分级 红色危机橙色危机 橙色危机蓝色危机 危机分级 =危机内容分级 +危机媒体分级 危机内容 分级依据 A.1A.2 危机媒体 分级依据 A.3 5月09年主题第 4 页 媒体吸引力 B类内容 企业影响力程度 A类内容 内容分级依据 集团重大战略及管理危机：战略规划及 管理不当引起的负面影响 缺乏危机意识引起的重度危机：泄密、 与事实不符、评论敏感事件或竞争对手 重大科技危机：银行科技系统出现重大 危机，并已给予客户带来损失或恐慌 重大人事危机：公司高层管理人员或董 事会成员变动、大规模裁员引起的危机 信誉危机：承诺无法兑现 重大法律危机：未决的诉讼或其他法律 事件可能引起的危机 源自媒体负面恶意报道： 与事实不符的恶意报道、 错误报道、传闻、有争议 敏感问题的负面评论等 缺乏危机意识引起的轻度 危机：泄密、与事实不符 、评论敏感事件或竞争对 手 服务危机：服务不满引起 的投诉类危机事件 一般人事危机：个别裁员 引起的负面影响 5月09年主题第 5 页 台州当地的影响平面媒体、影视媒体、影响力小的网站 二级媒体 全国影响力的平面及影视媒体、门户及重点性网络媒体（南方周末 、新华社、中新社、中央电视台、地方卫星台、新浪、搜狐、网易） 媒体辐射力（北京青年报京华时报等竞争激烈日报媒体和精品 媒体21世纪经济报道） 政府影响力（人民日报光明日报经济日报） 地方精品媒体（华西都市报广州日报） 一级媒体 媒体分级标准及举例 媒体分级依据 5月09年主题第 6 页 危机公关体系 危机的 发展阶段 危机公关 处理法则 BC A 危机的分级 危机公关 预警机制 D 危机的程度 5月09年主题第 7 页 突发期突发期 扩散期扩散期 爆发期爆发期 危机程度危机程度 时间 若在突发期能够准确的判断危机性质，做出正确决策，即可最大限度 地降低突发事件的负面影响。所以此时也是解决突发事件的第一时机 ，但突发期正是由于事件的突发性使得信息无法快速完整地搜集，因 此很难对事件做出准确的判断。所以突发期期间决策失误往往带有普 遍性。 扩散期是突发事件发展的关键时期，也是解 决突发事件的最佳时期。扩散期信息相对充 分，若对危机的判断和处理得当，事件则能 得到相对有效的解决。若错过这个最佳时机 ，突发事件所带来的损失和解决的成本将大 幅增加。 危机的程度 尽量铲除萌芽状态的危机 对于不能消除在萌芽状态的危机，尽量缩短发展期的时间，使之迅速转移和消散 5月09年主题第 8 页 危机公关体系 危机公关 处理法则 BC A 危机的分级 危机公关 预警机制 D 危机公关 处理法则 危机公关 基本原则 危机级别 配套措施 C.1C.2 危机公关的 必要准备 C.3 红色/黄色/蓝色 危机处理流程 C.4 5月09年主题第 9 页 及时沟通原则快速反应原则统一口径原则 重视总结原则 对发生的危机事件，作出 分级判断，启动相应危机 公关流程；快速制定解决 方案，控制事态发展方向 在公关相关人员中，明确 媒体公关危机的对外统一 发言人，做到权责清晰 重视危机后的总结、分析 工作，解决公司、部门存 在的问题，化危为机，并 对危机实践处理中积累的 经验、教训进行推广，以 免重蹈覆辙。 提高危机意识，及时发现 潜在和已发生的危机事件 并向康师傅控股危机公关 小组的就近成员通报情况 “四项”基本原则 危机公关 基本原则 危机级别 配套措施 C.1C.2 危机公关的 必要准备 C.3 红色/黄色/蓝色 危机处理流程 C.4 5月09年主题第 10 页 二级媒体一级媒体 A 类 内 容 B 类 内 容 媒体分级 内容分级 红色危机 橙色危机 蓝色危机 橙色危机 监视导向、防范扩散 负责人： 牵头人： 发言人： 导向、调用的资源、危机公关责任人 控制、解决导向并 加以利用 负责人： 牵头人： 发言人： 预防、解决导向 负责人： 牵头人： 发言人： 口径及重点公关导向 负责人： 牵头人： 发言人： 危机公关 基本原则 危机级别 配套措施 C.1C.2 危机公关的 必要准备 C.3 红色/黄色/蓝色 危机处理流程 C.4 5月09年主题第 11 页 5 4 3 2 1第一时间准备出媒体问答 指定统一发言人 准备必要新闻资料，以备媒体索取 设立专人接听电话，处理媒体采访需求（下班时也应有人值班） 互联网充分利用：包括公司网站和其他网站 危机公关 基本原则 危机级别 配套措施 C.1C.2 危机公关的 必要准备 C.3 红色/黄色/蓝色 危机处理流程 C.4 5月09年主题第 12 页 成立危机公关小组、启动危机公关程序 尽快解决问题，防范程度恶化转为A类内容或一级媒体跟踪报道 ，预防网络媒体转载、并尽快撤除网络转载，与媒体一对一沟通 蓝色警报 准备对外统一口径办公室指定统一的发言人：办公室 或涉及部门主管 妥善处理媒体主动采访办公室 危机公关小结及经验共享 第一时间 口头通报 危机发现 一小时内 危机监测程序 第一接触人员所在部门、支行，填写危 机事件通报表，由办公室甄别危机级别 事件通报阶段 危机事件 二小时内 危机事件 三小时内 危机事件 1-2个自然日 内 跟踪监测媒体负面报道情况（ 办公室） 与相关部门了解危机处理情况 ，及时调整对外统一口径 危机事件 1-2个自然日内 后续跟踪监测媒体负面报道情 况（办公室） 危机事件3-7个自然日内 危机事件7个自然日内 进行二次评估 涉及1家一级媒体 并大量转载或两大 门户有专题报道 危机程度加深， 转化为重度危机内 容 启动橙色危机公关流程 蓝色危机公关流程 5月09年主题第 13 页 橙色危机公关流程 成立危机公关小组、启动危机公关程序 橙色警报 准备对外统一口径办公室 指定统一的发言人妥善处理媒体主动采访办公室 危机公关小结及经验共享 第一时间 口头通报 危机发现 一小时内 危机监测程序 第一接触人员所在部门、支行，填写危机事件通 报表，由办公室甄别危机级别 事件通报阶段 危机事件 二小时内 危机事件 三小时内 危机事件 1-2个自然日内 跟踪监测媒体负面报道情况（办 公室） 涉及1家一级媒体并 大量转载或两大门 户有专题报道 与相关部门了解危机处理情况， 及时调整对外统一口径 危机事件 八小时内 后续跟踪监测媒体负面报道情况 （办公室） 危机事件3-7个自然日内 危机事件7个自然日内 涉及A类内容：分管行长、办公室 主管、业务部门主管 涉及B类内容：办公室主管、相 关部门主管 进行二次评估 启动红色危机公关流程 重点预防网络媒体转载和其他平面媒体跟踪报道、 尽快撤除网络转载，并与媒体一对一沟通并制定公关方案 尽快解决问题，防范程度恶化转为A类内容，预防网络 媒体转载、并尽快撤除网络转载，与媒体一对一沟通 危机事件 三小时内 启动红色危机公关流程 危机程度加深，转 化为重度危机内容 进行二次评估 5月09年主题第 14 页 红色危机公关流程 红色警报 危机事件 1-2个自然日内 危机事件 五小时内 危机事件一小时内 第一时间 口头通报 危机发现 0.5小时内 事件通报阶段 涉及4家以上一级媒 体并大量转载或两大 门户有专题报道 危机事件3-7个自然日内 危机事件7个自然日内 成立危机公关小组、启动危机公关程序 与媒体进行一对一的单独沟通，预防网络媒体转载和其他平面媒体跟踪报道、尽快撤除网络转 载，在其它媒体适当制造正面新闻，并制定公关方案 发表正式谈话、发布正式声明、必 要时举行媒体沟通说明会 准备对外统一口径（办公室） 妥善处理媒体主动采访（办公室） 危机公关小结及经验共享 危机监测程序 第一接触人员所在部门、支行，填写危机事件通报表 ，由办公室甄别危机级别 危机事件 三小时内 涉及1-3家一级 媒体及部分转载 跟踪监测负面报道情况（办公室） 与相关部门了解危机处理情况，及时调 整对外统一口径 后续跟踪监测媒体负面报道情况（ 办公室） 指定统一的发言人：董事长、行长 5月09年主题第 15 页 危机公关体系 危机公关 处理法则 BC A 危机的分级 危机公关 预警机制 D 危机公关 处理法则 危机预警 五线谱 危机监测流程 D.1D.2 危机预警 媒体维护 D.3 新闻发言人制度 D.4 5月09年主题第 16 页 防线一：媒体报道动态监控，特别是网络媒体的监控 防线二：核心媒体队伍的有效培养，进行深度情感开发，争取舆论支持 防线三：与政府或行业机构进行有效沟通，就重要问题达成默契或共识 防线四：建立企业良好的社会形象，密切与相关人群的互动交往 防线五：启动新闻发言人制度，制定危机管理手册，提供危机管理内部培训，危机公 关处理演练 预警“五线谱” 危机公关的预警机制 危机预警 五线谱 危机监测流程 D.1D.2 危机预警 媒体维护 D.3 新闻发言人制度 D.4 5月09年主题第 17 页 外协公司监测 直接监测 相关部门及全体 员工 负面报道 第一时间通报 潜在危机及危 机事件第一时 间通报 经甄别为 危机事件 分行、支行、部门人 员 媒体环境监测 事件监测 潜在危机已发生的危机事件 启动危机预防流程启动危机公关流程 危机预警 五线谱 危机监测流程 D.1D.2 危机预警 媒体维护 D.3 新闻发言人制度 D.4 5月09年主题第 18 页 媒体请求媒体请求 专人处理专人处理 对于媒体问到的涉及公司战略、收入等敏感问题或可能导致不利报 道的采访需求，应该有制定的专人负责处理。在处理时，应注意态 度和方式，避免激化矛盾； 重点媒体重点媒体 重点监控重点监控 对于一些容易出事的媒体、记者应该保持密切关注，并采取相应的 维护手段； 媒体维护 资源整合 建立维护的资料库，要求各产品推广处的维护情况也需要上报，统 一掌握资源情况。 危机预警 五线谱 危机监测流程 D.1D.2 危机预警 媒体维护 D.3 新闻发言人制度 D.4 5月09年主题第 19 页 对外信息发布的官方发言人 日常媒体应答者 新闻发布会主持或现场协调 危机公关应对新闻官 代表企业而非个人行为 正式沟通而非随意攀谈 不能出现“谈话内容不供 发表”的言论！ 唯一的信息出口； 公关部主管是新闻发言人 的最佳人选； 根据预先确认的发布策略 和传播角度！ 新闻发言人制度 发布信息授权 信息发布原则主要职责界定 了解口径 公司已经制定高度统一的口径 职能部门将要提供口径 制定口径 自行规划和制定口径 与职能部门确认 制定口径 绝不直面抨击竞争对手，尽量避免谈论它们 慎重提及营业额、利润、股票等财务信息 不得谈论企业未公布的信息 不得谈论未公布的产品或企业战略 永远不