旅行社等级评定申报材料完整版

1、 旅行社等级评定申报材料目录旅行社等级评定申报材料目录等级评定标准计分表旅行社服务质量暗访评分标准和计分表申请报告公司简介公司章程旅行社等级评定申请表1、 基本条件1.1营业执照1.2经营许可证1.3税务登记表1.4组织机构代码证1.5年检凭证（业务年检、工商年检）2、 经营业绩2.1组织接待人数、金额统计说明2.2纳税情况说明2.3产业负债表2.4利润情况说明3、 营业场所3.1租赁合同3.2营业场图片3.3固定旅游投诉电话3.4日营业时间表4、 服务项目4.1专项旅游产品（部分）4.2主要旅游供应商目录4.3主要旅游汽车公司目录5、 人力资源管理5.1旅行社人员名册5.2公司管理制度（员工

2、手册）5.3员工培训制度5.4员工培训内容6、 管理大纲（合同范本）6.1计调手册6.2财务人员证书6.3导游人员证书6.4高级管理人员名单及证书6.5员工劳动合同6.6单位劳动保障规章制度6.7公司部门分支机构6.8门市经营管理制度7、 财务管理7.1旅行社财务管理办法7.2旅行社收支管理规定7.3计划财务部7.4岗位职责-出纳7.5岗位职责-会计8、 销售管理8.1旅游营销管理制度8.2销售操作规范8.3销售业务流程8.4促销九、产品管理9.1供应商管理系统9.2公司（供应商）代理协议9.3旅游产品开发10、 公司网站11、 公司客户名录12、 公司项目投资可行报告13、 价格管理14、

3、合同管理14.1合同管理制度14.2合同范本14.3无违约记录说明15、 安全保障及危机管理15.1员工岗位安全制度15.2旅行社安全管理制度15.3导游人员兼职旅游安全员制度15.4旅游安全事故应急预案15.5安全事故报告和处理制度15.6安全与其他16、 事故报告制度16.1近两年责任险投保情况说明17、 质量监督17.1服务质量17.2旅游者回访制度17.3投诉处理制度和流程17.4游客意见反馈表18、 企业形象管理和社会声誉18.1旅行社公益活动制度18.2企业理念形象18.3公司宣传纪念品18.4公司宣传与证书18.5公司参加的社会活动19、 总经理致辞20、 ABC展望AAA级旅行

4、社等级的划分与评定基本条件 a）正式成立并营业不少于两年；b）近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；c）近两年内未受到旅游行政管理部门警告以上的行政处罚；d）有员工手册、部门运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书。经营业绩a）近两年年平均组织和接待旅游者不少于一万人次；b）近两年年平均营业收入，经营出境旅游业务的旅行社不少于3000万元人民币，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社不少于1000万元人民币；c）近两年依法缴纳税金。营业条件a）有固定的营业场所；b）营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由

5、旅游行政管理部门统一发放的宣传品；c）营业场所整洁、明亮，物品放置有序，设有咨询与接待设施，有规范的中英文说明；公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求; d）接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌；e）向旅游者提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，日营业时间不少于8个小时；f）有电话、传真、电脑等设备，旅游者可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；g）营业场所提供必要信息查询设备等服务；h）设有固定的旅游投诉电话，并予以公布。服务项目a）经营出境旅游业务的旅行社能提供普通话、2种外语及方言导游服务，经营国内旅游业务和入境旅游业务

6、的旅行社能提供普通话、方言和外语导游服务，服务质量应符合LB/T15971的要求；b）有不少于2种的交通票务代理服务；c）提供住宿、餐饮、飞机票、火车票、长途汽车票、游船、接送站、签证、行李托运、景点门票、文艺表演门票等委托代办服务不少于5种；d）提供常规旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；e）提供专项旅游服务。企业管理人力资源管理a）应与不少于3名专职导游、领队人员签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系；b）具有中级导游人员； c）建立健全科学合理，符合有关规定的导游、领队、营销人员报酬机制、激励机制和保障机制，没有拖欠导游和领队工

7、资、要求导游和领队垫付团款、向导游和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背行为； d）负责旅行社运营的高级管理人员旅行社管理经验不少于3年； e）建立全员培训制度，管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于85%； f）培训经费有保障，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核；g）高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。财务管理a）有中级以上职称的财务人员；b）建立符合国家规定的财务制度，对服务网点收银实行统一管理，服务网点无违规设立的独立核算的财务部门，无私设收据和发票等违规行为；c）建立及时履约付款、业务人员按时报销的管理制度；d）建立财务定期审计

8、制度；e）业务台帐完整、规范，业务资料保存两年以上。营销管理a）拥有本企业独立的网站，可以接受旅游者的网上预订；b）建立信息管理系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联互通；c）建立销售管理制度；d）旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。产品管理a）旅游产品均符合国家、行业、地方、企业质量标准；b）建立企业产品体系；c）建立旅游产品管理制度，能对产品运行过程进行监督和改进；d）建立供应商管理制度，能基本掌握产品供应商的质量、诚信状况，正常情况下应能保证履约，发生意外情况时有应急预案；e）拥有旅行社自主开发的旅游产品。合同

9、管理a）建立旅游合同管理制度，合同保管、领发、签订、审核、签章、存档等按规定操作,合同行为基本规范；b）全部使用国家或省工商、旅游部门联合制定的合同示范文本；c）与接待社、旅游景区、车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议；d）近两年无严重违约记录。危机管理a）制定旅游突发事件应急预案； b）定期开展应急预案培训和演练；c）建立重大事项报告制度。质量监督与管理a）建立旅游者意见反馈制度，对旅游者反馈信息和处理结果有记录；b）定期对旅游者进行服务质量问卷调查，近两年每年旅游者服务质量问卷调查平均满意率不低于90%；c）近两年未发生重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性

10、纠纷；d）近两年旅游管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之三，且在规定时限内旅游者投诉解决率达100%;e）旅行社等级评定机构对旅行社的服务质量暗访评分在85分以上。社会声誉a）获得市州级以上精神文明建设荣誉称号； b）旅游行政管理部门对企业的诚信评价结果不低于B级；c）每年参加二项以上社会公益活动。 附 录 A（规范性附录）旅行社等级评分标准和计分表A.1 计分说明A.1.1 旅行社等级评分标准和计分表满分1000分。A.1.2 A级旅行社应达到210分以上，AA级旅行社应达到300分以上，AAA级旅行社应达到390分以上，AAAA级旅行社应达到550分以上，A

11、AAAA级旅行社应达到690分以上。A.1.3 任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半计分；如果该项目只有1分，则不计分。A.2 旅行社等级评分标准和计分表旅行社等级评分标准和计分表见表A.1。表A.1序号评分项目各 大 项 总 分各分项 总分各 次 分 项 总 分各 小 项 总 分各 次 小 项 分市 州 评 定 机 构 计 分省 级 评 定 机 构 计 分1基本条件1601.1企业规模701.1.1注册资本30经营出境旅游业务的旅行社：注册资本1000万30经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：注册资本500万经营出境旅游业务的旅行社：500万注册资本1000万20经营国

12、内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：200万注册资本500万经营出境旅游业务的旅行社：30万注册资本500万1010经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：30万注册资本200万1.1.2固定产业20经营出境旅游业务的旅行社：固定产业1000万20经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：固定产业500万 表A.1（续）经营出境旅游业务的旅行社：500万固定产业1000万15经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：100万固定产业500万经营出境旅游业务的旅行社：100万固定产业500万8经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：20万固定产业100万1.1.3流动资金20经营出境旅游业务的旅行社：

13、流动资金2000万2020经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：流动资金1000万经营出境旅游业务的旅行社：1000万流动资金2000万15经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：500万流动资金1000万经营出境旅游业务的旅行社：500万流动资金1000万8经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：100万流动资金500万经营出境旅游业务的旅行社：100万流动资金500万3经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：30万流动资金100万1.2开业时间10正式成立并营业5年以上 1010正式成立并营业4年以上 8正式成立并营业3年以上 5正式成立并营业2年以上 31.3经营网络801.3.1在境

14、外有全资、控股或参股子公司（旅行社）20有5家以上子公司 20有34家子公司15有12家子公司101.3.2在境内有全资、控股或参股子公司（旅行社）15有5家以上子公司15有34家子公司10有12家子公司51.3.3在境内有旅行社分社15有5家以上分社15有34家分社10有12家分社551.3.4在注册地依法设立服务网点15有10个以上旅行社服务网点 15有89个旅行社服务网点12有57个旅行社服务网点88有14个旅行社服务网点51.3.5有国际国内二级以上域名及网上支付功能的独立网站15年访问量200万15100万年访问量200万1060万年访问量100万52经营业绩1202.1近2年年平均

15、组织和接待旅游者人次30组织和接待旅游者人次20万人次30组织和接待旅游者人次10万人次25组织和接待旅游者人次5万人次1515组织和接待旅游者人次1万人次8组织和接待旅游者人次5000人次5组织和接待旅游者人次1000人次32.2近2年年平均旅游营业收入30经营出境旅游业务的旅行社：旅游营业收入2亿元30经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：旅游营业收入1亿元经营出境旅游业务的旅行社：旅游营业收入1亿元25经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：旅游营业收入5000万元经营出境旅游业务的旅行社：旅游营业收入5000万元15经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：旅游营业收入2000万元经营

16、出境旅游业务的旅行社：旅游营业收入2000万元88经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：旅游营业收入1000万元表A.1（续）经营出境旅游业务的旅行社：旅游营业收入500万元5经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：旅游营业收入200万元经营出境旅游业务的旅行社：旅游营业收入100万元3经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：旅游营业收入50万元2.3近2年年平均利润30经营出境旅游业务的旅行社：利润2000万元30经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：利润1000万元经营出境旅游业务的旅行社：利润1000万元25经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：利润500万元经营出境旅游业务的旅行

17、社：利润500万元15经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：利润250万元经营出境旅游业务的旅行社：利润200万元8经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：利润100万元经营出境旅游业务的旅行社：利润50万元5经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：利润25万元经营出境旅游业务的旅行社：利润10万元33经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：利润5万元2.4近2年年平均实缴税金30经营出境旅游业务的旅行社：实缴税金200万元30经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：实缴税金100万元经营出境旅游业务的旅行社：实缴税金100万元25经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：实缴税金50万元经营

18、出境旅游业务的旅行社：实缴税金50万元15经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：实缴税金25万元经营出境旅游业务的旅行社：实缴税金20万元8经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：实缴税金10万元经营出境旅游业务的旅行社：实缴税金5万元55经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：实缴税金2万元经营出境旅游业务的旅行社：实缴税金1万元3经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社：实缴税金5000元3营业场所403.1产权关系（不重复计分）6有独立产权的营业场所6有租赁使用5年以上的营业场所44有租赁使用4以上的营业场所3有租赁使用3年以上的营业场所2有租赁使用2年以上的营业场所13.2面积(主要依

19、托网站经营的包括设施设备等用房面积)6经营营场所面积总和不低于100066经营场所面积总和不低于5004经营场所面积总和不低于2003经营场所面积总和不低于1002经营场所面积总和不低于3013.3营业场所内有功能分区223.4营业场所整洁、明亮，物品放置有序223.5各营业场所统一装饰并使用统一形象标志223.6有咨询与接待区域，相关标志有规范的中英文说明223.7咨询与接待区域提供下列宣传资料:53.7.1服务项目宣传品113.7.2旅游线路价目表113.7.3与本社业务有关的旅游目的地介绍113.7.4旅游交通图、主要交通工具时刻表113.7.5旅游行政管理部门指定发放的宣传品13.8有

20、供旅游者使用的旅游电子信息查询系统23.9设置旅游者休息等待区域，并提供下列服务：33.9.1为旅游者提供适量休息座椅113.9.2为旅游者提供饮用水 113.9.3为旅游者提供阅读材料 113.10旅游投诉热线电话23.10.1设置旅游投诉热线电话公示牌113.10.2旅游投诉热线电话为24小时固定电话113.11营业时间43.11.1法定节假日照常提供服务223.11.2营业时段2每日营业时间不少于10个小时2每日营业时间不少于8个小时113.12服务礼仪43.12.1制定员工服务礼仪规范13.12.2员工积极主动、态度热情113.12.3员工服务时使用礼貌用语113.12.4无扎堆聊天、

21、擅离职守的行为114服务项目604.1提供常规包价旅游产品44.1.1 为团队提供常规旅游产品的预订与接待服务224.1.2为散客提供常规旅游产品的预订与接待服务224.2提供定制旅游产品64.2.1为团队定制旅游产品, 并提供接待服务334.2.2为散客定制旅游产品, 并提供接待服务334.3提供专项旅游服务124.3.1会议旅游224.3.2奖励旅游224.3.3商务旅游224.3.4修学旅游24.3.5拓展旅游224.3.6其他24.4交通票务代理服务8不少于4种8不少于3种6不少于2种4不少于1种224.5提供住宿、餐饮、机票、火车票、长途汽车票、游船、接送站、签证、行李托运、景点门票

22、、文艺表演门票等委托代办服务10不少于10种1010不少于8种8不少于5种5不少于2种3不少于1种14.6导游服务204.6.1提供外语导游服务155种以上154种123种82种51种334.6.2提供方言导游服务42种以上41种224.6.3提供普通话导游服务115人力资源管理1005.1设置人力资源管理部门225.2有完整的员工手册和岗位职责说明书335.3培训制度65.3.1员工进修制度335.3.2岗位培训制度335.4培训内容85.4.1业务技能培训225.4.2职业道德培训225.4.3政策与法规培训225.4.4经营管理专业知识培训225.5中高级管理人员、导游、领队按规定参加旅

23、游部门组织的培训活动225.6组织实施员工职业生涯设计制度55.7管理人员135.7.1管理人员资历8旅行社的高级管理人员有8年以上旅行社管理经验88旅行社的高级管理人员有5年以上旅行社管理经验5旅行社的高级管理人员有3年以上旅行社管理经验3旅行社的高级管理人员有2年以上旅行社管理经验1 5.7.2管理人员学历5管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于95%5管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于90%4管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于85%3管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于80%15.8财务人员8具有3名以上中级以上职称的财务人员8有2名中级以上职称

24、的财务人员5有1名中级以上职称的财务人员33有助理会计师职称的财务人员15.9导游人员285.9.1与导游、领队、营销人员签订劳动用工合同，并经过劳动部门鉴证885.9.2专职导游1010名以上1069名635名3312名15.9.3等级导游人员（不重复计分）10有特级导游人员10有高级导游人员8有中级导游人员44有初级导游人员25.10员工薪酬、激励和保障机制255.10.1建立公平、公正的，具有竞争性员工薪酬制度85.10.1.1薪酬水平与职务挂钩225.10.1.2薪酬水平与个人绩效挂钩225.10.1.3薪酬水平与团队绩效挂钩225.10.1.4薪酬水平与企业绩效挂钩225.10.2建

25、立完善的、有效的员工激励制度85.10.2.1有薪酬激励制度225.10.2.2有职务晋升激励制度225.10.2.3有员工评奖、评优激励制度225.10.2.4有员工福利激励制度225.10.3建立完善的员工保障机制95.10.3.1为员工办理养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险和工伤保险555.10.3.2为员工购买住房公积金46财务管理506.1设置财务部门226.2建立符合国家规定的财务制度336.3结算制度106.3.1及时履约结算支付供应商费用556.3.2及时报销导游、领队、营销人员费用556.4应收帐款管理186.4.1有坏账准备金制度66.4.2有应收账款催收制度66.4.

26、3坏账损失率低于3%66.5有定期的财务分析制度56.6有定期的财务审计制度56.7对服务网点收银实行统一管理，无私设帐户和发票的行为556.8业务台帐完整规范，业务资料保存2年以上227销售管理807.1销售渠道487.1.1 人员渠道47.1.1.1有专职业务人员负责团队旅游线路的销售227.1.1.2有专职业务人员负责专项旅游产品的销售227.1.2 电话渠道5有呼叫中心（24小时电话客服中心）55有普通咨询与预订电话227.1.3 计算机网络渠道267.1.3.1企业网站10有独立网站，开展网上宣传、咨询、预订、支付业务10有独立网站，开展网上宣传、咨询、预订业务66 有独立网站，开展

27、宣传、咨询业务37.1.3.2网络系统内部使用水平8各部门、各分支机构均统一使用该系统88部分部门和分支机构使用该系统37.1.3.3客户数据库8应用客户数据库软件，实现客户数据与预订系统互联互通8利用计算机办公软件自建客户数据库5非数据库形式记录客户资料37.1.4第三方渠道87.1.4.1加入第三方计算机预订系统47.1.4.2加入第三方网站27.1.4.3有固定下游分销渠道27.1.5建立完善的销售管理制度（包括操作规范、业务流程、分级审核等）57.2促销247.2.1 有专门机构统一负责组织促销557.2.2 促销计划887.2.2.1 年度计划5目标明确，前瞻性、系统性、可行性强5有

28、计划27.2.2.2专项计划3目标明确，可行性强3有计划17.2.3 促销经费8促销经费有制度性保障，列入预算且每年保持增长8促销经费有制度性保障，列入预算5有促销经费37.2.4建立促销效果评价制度37.3客户服务87.3.1设置专门部门负责客户服务工作或者成立会员俱乐部37.3.2建立客户消费数据保密制度27.3.3对客户进行积分管理，制定鼓励消费的奖励措施38产品管理908.1旅游产品分类体系8完善8比较完善5初步建立38.2旅游产品分级质量标准8完善8比较完善5初步建立38.3建立旅游产品管理制度，对产品生产过程进行监督和改进8完善8比较完善5初步建立38.4建立供应商管理制度，掌控产

29、品供应商的质量、诚信水平8完善8比较完善5初步建立338.5产品创新588.5.1产品研发机构8设置专门机构，全面负责企业旅游产品研发8各业务部门负责产品研发48.5.2有3年以上产品研发规划58.5.3有年度产品研发计划58.5.4 产品研发经费8产品研发经费有制度性保障且每年保持增长8产品研发经费有制度性保障5有产品研发经费38.5.5产品开发328.5.5.1旅游目的地8近两年新增境内外旅游目的地不少于10个，且效益显著8近两年新增境内外旅游目的地69个，且效益显著5近两年新增境内外旅游目的地35个，且效益显著3近两年新增境内外旅游目的地12个，且效益显著118.5.5.2旅游线路产品8

30、近两年新开发旅游线路产品不少于10个，且效益显著8近两年新开发旅游线路产品69个，且效益显著5近两年新开发旅游线路35个，且效益显著3近两年新开发旅游线路12个，且效益显著118.5.5.3旅游产品调整完善8近一年调整完善旅游产品不少于10个，且成效显著8近一年调整完善旅游产品69个，且成效显著5近一年调整完善旅游产品35个，且成效显著3近一年调整完善旅游产品12个，且成效显著18.5.5.4单项服务创新8近一年新增单项服务不少于10项近一年新增单项服务69项近一年新增单项服务35项近一年新增单项服务12项9价格管理359.1建立旅游产品价格体系559.2实行统一的营销价格政策109.2.1各销售网点营销价格一致559.2.2同级销售人员营销价格授权一致559.3旅游产品、服务项目明码标价，质价相符559.4无恶意削价竞争行为559.5无低于成本价招徕、组织、接待旅游者的行为559.6无强迫供应商低于成本价接待的行为5510合同管理5010.1制定并执行旅游合同管理制度610.1.1合同保