导游应急问题处理

导游应急问题处理参考 用餐 1 住宿 3 交通 4 一、用车： 4 二、轮渡 6 三、飞机 7 四：事故： 8 带团常见问题 9 天气和环境因素 11 游客投诉 12 导游服务 13 突发事件 14 用餐 游客提出当地饮食不合口味 解决方法： 出发前做好游客的思想工作，特别是对用餐质量和口味差异的问题，用轻松的语调和 说笑的方式向游客说明情况； 去餐厅之前，和相关人员沟通，让餐厅尽量调配以适应游客的口味； 如遇个别游客过分挑剔，超出团队餐的服务的范围，那么导游应向游客解释，尽责做 好分内工作，以争取得到大部分游客的谅解； 如果导游已预先说明情况，也和各地段的地接交代过。但客人还是不能理解，甚至疑 心导游人员或者旅行社吃回扣，最好的解决方法就是直接拿菜单给客人看。 游客反映饭菜的质量和卫生问题： 解决方法： 导游带团到餐厅用餐，应安顿好游客，等菜全部都上齐，确保没有问题后才可以离开， 如遇到问题也应主动解决； 如有游客反映卫生或质量问题，导游应该上前亲自查看，如情况属实，应当面批评餐 厅的行为，让餐厅经理给游客一个合理的解释并向游客道歉； 让餐厅马上更换菜品，直到让游客满意为止，也可斟酌采取措施（如：另行加菜给客 人等） ； 如果餐厅坚持不换，并态度恶劣，导游应打电话给计调，让计调与其沟通，必要时导 游可以更换餐厅。 餐厅变更： 节假日，按照预定是 A 餐厅用餐，但由于导游是新手订不到餐，只好改在 B 餐厅。到 B 餐 厅后没位置，被安排到一间很潮湿、平常没怎么开的包厢用餐。味道很不好闻，加上餐厅 菜做的也差。客人很不满意。 解决方法： 如是自导团，应提前向餐厅订餐； 如时间和人数无法确定，也要在出团的时候联系餐厅； 如是新导游，要先向有经验的导游请教，同时掌握多几家餐厅的联系信息和用餐情况， 防范于未然。 游客用餐自理或点菜： 某些线路含有游客用餐自理一项，如刚好处在旅游旺季，遇到餐厅没位或餐厅物价过高的 时候，游客往往会觉得是导游没做好工作，有个别游客还会觉得受到欺骗。 解决办法： 如果旅游团团餐自理并且处在旺季的情况下，导游应先向游客说明可能遇到的问题， 征询可人是否坚持自行用餐或让导游统一安排定餐，让客人自行选择； 如游客同意由导游订餐，则应向游客说明该餐厅的价位、风格、特色等； 如游客在用餐时要自己点菜，导游要事先当着其他游客的面向该游客说明点菜要问清 楚价格等注意事项，以防止结账时发生因价格问题引起争执而责怪导游。 座位安排和变更： 解决方法： 如果是散客团，导游带游客去餐厅用餐前，应在车上先和游客沟通，先安排好座位。 在吃饭的时候，服务员上菜的时汤洒到客人身上。 解决方法： 查看客人是否烫伤，视情况看有没有送去医院的必要。报告计调，听取指示。 旅游大巴还有 5 分钟就可到达预定好的餐厅，突然接到餐厅人员打来电话说：由于突然 增加团队，需要导游配合，延后半小时到餐厅用餐。 解决方法： 要和游客解释遇到的情况，请求游客的理解； 如果餐厅有地方可以休息，可带游客到餐厅安置；如没有，则看附近有哪个地方可以 带游客先落脚休息或游览； 如餐厅和附近都没有地方可打发这段时间的情况下，可考虑将下午的景点安排提前游 览，后再去用餐。 住宿 出团前需提醒游客的事项： 广东地区自 2010 年 4 月 1 号起试行，2010 年 10 月 1 日起全面实施酒店不再使用一次 性用品的条例，一定要在出团前将该项条例告知游客，让其做好准备。 入住酒店的注意事项： 让客人入住后第一时间检测酒店房间设施，如对里面的配置有疑问，或有使用物品、 电器等损坏的问题，应马上找服务员问清楚； 提醒客人小心，别让茶水、红酒等沾染酒店的白毛巾和被单。若白毛巾染有污渍，酒 店会要求游客做出赔偿； 提醒吸烟人士，要小心烟头和烟灰烫到毛巾或者地毯，如烫破，酒店会要求游客做出 赔偿； 房间里食物、饮料或属常规配置外的物品。要让游客先了解是标价物品还是酒店免费 赠送的物品。如非免费物品，则需要按标价购买； 除酒店免费增送的物品外，不可带走属于酒店的任何物品； 酒店房间与原先合同签订定的情况不符或发生变化。 例如：标房变成了 3 人房等 解决方法： 打电话给公司反应情况，然后看看就目前的房间数能不能分配； 安抚好游客的情绪，商量是否愿意配合下当前的情况； 和酒店商量能否腾回些房间，如果实在不行，联系公司看看有没有别的解决方法； 尝试进行同级别的调换，或给予相应的补偿。 所入住酒店的隔音效果不好，以致酒店的娱乐场所影响客人休息。 解决方法： 首先安抚客人的情绪，找酒店负责人协调，看否能排除该问题； 如酒店无法排除该问题，则让酒店给游客调换房间； 没有房间可调换的情况下，看导游的房间没有该情况，没有，则和导游调换房间； 如导游房间也有这种情况，要恳请游客原谅，必要时进行物质补偿。 酒店环境设施不理想： 同星级的酒店会由于一些客观因素，导致客人因酒店环境不理想而怀疑旅行社降低用房标 准。 解决方法： 在出团前先了解该酒店的各种情况，如存在环境条件差的问题，要事先和游客说明情 况，做好游客的思想工作。 所入住酒店不处于市中心： 某些游客会想利用晚上的时间到城市的市中心逛街购物 解决方法： 耐心向游客解释，同等标准的房间在市中心外，住宿条件要比在市中心好； 住宿的地方离景点近，交通方便； 如游客要求购物，时间和条件允许的情况下可和司机商量，安排出一到两小时的购物 时间，让游客去逛街。 如条件不允许，游客又坚持，则告知游客记住酒店的名称、地址、联系电话，帮他了 解购物地点的方位和坐车情况。并提醒游客注意安全。 安排游客入住两个酒店。 解决方法： 将该情况提前说与游客知道（是由于用房紧张而分为同等星级的两个酒店，或因为团 费标准不一样而分不同级别的酒店） 了解该团里，谁是同行者，先将游客进行分配，拟好入住酒店的名单。 交通 一、用车： 车子故障问题： 在高速路上或在游览过程中，旅游车因突发故障而无法继续行驶。会给游客一种旅行社派 车质量不行的感觉，责怪导游与司机没事先检查车辆。 解决方法： 诚挚的向游客道歉，同时转移游客的注意力； 短时间内可以修好的就马上进行维修，反之马上打电话给计调人员说明情况，让车队 重新派车； 如车子是行驶在高速上发生故障的，则在车后放置三角红色警示牌，叫游客不要下车 活动。第一时间打电话告知旅行社，并且打高速公路的求救电话； 安抚客人情绪。如果客人当中有小孩或老人应多给予照顾。更好服务于游客，争回游 客的信任。 散客团车位安排问题： 游客因座位不合其意，认为导游安排不周而不肯上车，这时如果导游人员处理不当，即使 客人上车，也会让负面情绪影响了游览心情。 解决方法： 出团前应先排好座位表，有需要特别照顾的游客，应说与其他游客知道，说明理由， 事先做好沟通工作。 回程送客问题： 回程时游客要求旅游车绕路送回家，司机不同意，游客发脾气投诉。 解决方法： 一般情况下，旅游车会把游客送还上车的地方，导游要先声明并坚持在哪里上车就在 哪里下车的原则； 如刚好顺路，可选择方便下车的地点让其下车； 不顺路的情况下导游要先尝试与司机沟通，若司机不同意，要向游客解释，争取游客 理解。 司机迟到 解决方法：导游应提前和司机核对准确的接客时间和地点，为防止司机可能迟到的情 况发生，导游可在自己起床的时给司机打电话，起到叫醒服务，以免司机睡过头。 春节查车： 春节期间，旅游大巴在过闽粤界时被交警拦截查证，经检查发现没有春节黄牌通行证。 解决方法： 出车前要先了解清楚该旅游车证件是否齐全，尽量避免这种情况发生。如没有，要先 做好发生这种情况的准备； 如被查到，马上打电话向公司报告情况，等待公司指示； 和交警人员商议，在可以接受的范围内，尽可能将该问题解决； 扣车的情况下，联系公司，由公司重新派车。 出团前发现，旅游大巴车位发生变动，与出团游客人数不符，少了一个座位。 解决方法： 如游客中有小孩的，与其家长商量能否让小孩和大人挤着坐； 让出导游位。 车子等轮渡的时候，司机因不肯开空调而导致游客投诉。 解决方法： 向游客解释，车子在不开动的情况下，开空调非常费油。岛上的汽油质量一般，为了 保证用车质量，要理解司机的做法； 带游客到休息站等候。 在出发前，由于车辆出于其他原因无法再继续为本团服务，只能临时换车，在第二辆车 来的这一段时间会比较长，容易引起客人投诉。 解决方法： 向游客解释车子无法服务的原因，请求游客原谅； 在边上找个可以休息的地方安置游客。 同一辆车的游客分不同景点游览时。 深圳两天游，同一辆车的客人分两批，一批游览小梅沙，一批游览大梅沙的东部华侨城内 的景点。 解决方法： 要先安排好游客的集合时间和地点，要一再向游客强调和重申准时集合的重要性。 二、轮渡 遇到台风，轮渡停航 去南澳游览时，遇到台风，渡轮停航无法过渡时(或) 困岛时。游客会觉得是导游事前工作 不到位，没提前了解天气状态而导致现在这种局面。 解决的方法： 去南澳前，应该时刻关注气象报告，掌握出游当天的天气情况。如遇有台风或大雨的 气象预报，在前去莱芜的路上要简单的给游客说明南澳轮渡的情况，给游客打好预防 针； 如若真的出现停船情况，应表现出积极的态度，如询问当地工作人员等。不能表现出 一副早就知道结果以及事不关己的表情。 遇到大风，游客已过渡，行李随旅游车落下 过南澳的唯一的交通工具就是轮渡。天气有 6 级风左右。在莱芜码头等上一两个钟头的船 是很正常的事情，有些游客提出要人先过渡，车在码头等船，在过渡后由于风太大了，停 航了，旅游车过不来，行李东西等都没带。 解决方法： 如遇到以上情况，在安排游客过渡时，一定要提醒游客把行李都带上，即使车过不来， 还可以另外租车使用。 三、飞机 旅游黄金周的时候人多手杂，某飞机团游客在乘坐机场接送车行驶出一段路程后，方才 发现拿错了行李。 解决方法： 安抚游客情绪，问清行李中有何物品，带游客到机场专门处理行李遗失的部门，找机 场人员处理。 送团往机场的时候，路上却遇到严重的塞车。这时离登机时间已经很紧了。 解决方法： 导游要先了解当前塞车的情况，如塞车情况严重，短时间内无法疏通。则马上打电话 回公司反映情况； 组织安排游客下车，穿越塞车地段，另行拦截其它交通工具赶往机场； 派人先赶往机场办理好登机牌。 该团是要去广州坐飞机前往外省旅游。由于节日高速公路塞车，而旅行社又没有事先预 知到。过了中午也都还没有用餐。如果再加上误机，游客心里肯定很不好受。 解决方法： 旅行社要提前了解高速公路的路况。团队出发的时间也应该酌量提前。做好游客的安 抚工作。 导游到机场接机迟到 解决方法： 导游应在出发时提前查询航班的时间是否改动，如有应该提前到达机场。 带游客到机场后才得知飞机延误几个小时。 解决方法： 导游要向游客解释当前遇到的情况，安抚好游客的情绪； 打电话回公司报告，让计调通知相关人员时间变动的问题，做好下一步的安排； 在机场附近找一处可以让游客自由活动和休息的地方，交代游客不要走得太远，并约 定好集合的时间； 留自己的电话给游客们，让他们遇到什么问题第一时间联系； 留有一张游客的联系信息表，以防有什么特殊情况时可以马上联系得到。 机场接团时查车而延误接客时间。 解决方法： 导游应提前出发，要有宁可早，不可迟到的良好心态； 如遇上查车，如车辆没有存在任何违规问题并且在短时间内能解决的，要先电话联系 该团队的游客，告知原因，请其谅解并代为转告其它游客，跟游客说清楚会合地点； 告知游客，若有遇到什么特别情况，第一时间给你电话； 如车辆存在违规问题，并无法解决，要马上打电话回公司，等待公司安排。 四：事故： 因天气不佳，开在山路上的旅游车斜开到路边了，前面的路上不去，还造成后面堵了很 多车，导致游客感到担忧和不满。 解决方法： 向游客道歉，安定游客的情绪； 若离景点已经不远，可由地陪先带游客步行到景点游览，司机和全陪留下来解决； 若离景点还有一段距离，看能否通过其它交通工具先接游客去景点，司机和全陪留下 来解决； 若无法解决的情况下，为全起见，要让游客下车等，然后请其它旅游团的司机人员帮 忙，商议解决交通拧结的问题。 雨天路滑，车辆较多，旅游大巴由于行驶速度太快，突发交通事故 解决方法： 遇到天气情况较差的时候，导游应和司机进行相对愉快的沟通，让其有个好心情，并 提醒司机要放慢车速行驶，不断强调安全第一； 如果不幸发生交通事故，则应安抚好游客的情绪，第一时间打电话回公司汇报情况， 等待公司的指示处理。 带团常见问题 行程变动问题 散拼团的游客通过各个旅行社报团，行程安排上不同。 解决方法： 上团前要对好行程，有出入马上解决，不能出现某些客人行程单上的旅游点没有走的 情况； 如由于某些原因使团队行程顺序有所变动，必须在出发前告知游客，向游客说明原因。 游客不跟紧团队 游览景点时，部分游客不跟队伍行走，自由散漫，不听导游安排，导致游览时间拖延太长， 其他游客意见纷纷。 解决方法： 导游应强调团队纪律和时间观念，必要时加重语气并说明游览时间有限，如果每个景 点都拖延时间的话会导致其他景点没有时间游览，请游客以团队利益为重； 和地陪事先配合好，让地陪保持一定的速度在前带路讲解，全陪在团队后面跟住，以 免团友掉队。 游客在游览过程中走失 解决方法： 导游应将自己的联系电话报给游客，多次强调集合时间地点，同时备有一份游客的联 系名单； 在游览景点前，一再重申，请游客紧跟团队以免走失； 如发生走失的情况，要电话联系游客，确定其位置，让全陪去接游客归队； 如该游客没法联系到，应让全陪马上去寻找客户，地陪继续带领其他游客游览； 在找到客人之后应该安抚该游客的情绪，不应过分指责他，应该让他和其他客人都引 以此为戒，在接下来的行程中都要跟着大队走。 如实在找不到，则向游览地派出所和管理部门求助。 景区内表演节目时间不确定 解决方法： 导游人员对景区情况不了解的情况下，可先向去过的导游或景区的工作人员咨询；如 景区内有表演的，要确认演出的确切时间； 有表演的景区，导游要根据实际游览的情况，将时间告知游客，让游客自己决定是否 观看或安排好集合的时间，带游客一并前往观看。 游客反映买到假货 解决方法： 要提醒游客在各景区景点购买物品时要小心谨慎，以免上当受骗； 如发生第一种情况：游客在购物点买的，并确定是假货，导游应该在行程允许的情况 下及时帮游客办理退货，并要求商店如数退还钱； 第二种情况，客人自己私下买到假货，导游不能抱着事不关己的态度，应在条件允许 的情况下协助他向商家处理退货，维护客人的利益，给游客心里留下一个值得信任的 印象。 游客遇到小贩强买强卖 解决方法： 地陪应该告知游客当地的购物情况。叮嘱游客不要在小商贩买东西； 如遇到这种情况，导游不可以坐视不理，也不可意气用事强出头而引来祸端，应把握 好尺度，必要时以赶行程为由，上前催促游客迅速离开，实在不行就买一两小件物品 后离开。 游客丢失物品 解决方法： 提醒游客，无论去哪里都要保管好自己的物品，人多热闹的地方更要提高警惕，临走 时查看物品有否带齐，防范于未然； 安抚游客的情绪，检查一下是否遗留在车上、酒店、餐厅、景点； 请其他游客查看有否拿错； 如确定是物品被盗，应第一时间报警，请警方帮忙调查；并报告旅行社，听取指示； 如果调查时间太长，地接可以先带领游客到下一处景点游览，让全陪把旅游团的去向， 联系方式给警方，让警方在找到物品后联系客人。 在旅游过程中，遇到不可抗拒因素取消景点 解决方法： 要和客人做好解释工作，或者用另外一个更精彩的旅游点对换。 在旅游过程中，客人觉得某个旅游点不好玩不感兴趣。 解决方法： 和游客沟通，确定游客是否同行。如不去游览该景点，必须让游客签下自愿放弃某景 点的确认单； 如果客人要求增加景点，也必须让游客签确认单。 中途退团 解决方法： 了解游客要退团的原因，打电话和计调人员商议中途退团可以退还哪些款项，游客需 承担哪些款项； 把退团的责任和情况写清楚并让游客签名。 带团过程中，游客以种种理由要求退扣团款 解决方法： 带团中，导游尽量不要跟客人谈及团队费用等关于钱的敏感问题； 带团时要做好服务工作，特别是对待喜欢挑剔的客人更要着重细微处的服务。让游客 无从挑剔； 如在质量没有问题的情况下，对客人的无理要求，过分挑剔，导游应及时处理，做好 安抚工作，以理服人，尽量不要激怒客人，这样反而不利于问题的解决，必要时就要 时请计调出面处理。 天气和环境因素 前往酒店或者回程的时候严重塞车，客人已经筋疲力尽，想要尽快休息，可是前方的车 子动弹不得。 解决方法： 地陪下车查看情况，看是否能设法排除干扰； 全陪在车上安抚客人情绪，讲明事故原因。如果是要去机场的，应该尽快联系计调， 看是否另外安排车先让客人先去机场； 在车上安排节目，分散客人注意力。 旅游车到达旅游景点时，突然下起大雨，游客们大部份没有带伞衣 解决方法： 看游览的景点是属于室内或室外的活动，如果行程中有室内活动的，可调整景点的先 后顺序； 如雨势不大，可询问游客是否继续游览； 如雨势过大，又没有其它景点可去，可先在景区内安顿，等雨势变小时再游览； 如游客因雨而失去游览的心情，要取消游览时，应让游客签下自愿取消景点游览的确 认书。 冬季不坐索道去爬黄山是很危险的运动。路面结冰而且有些又陡又没有扶手，在走楼梯 时有可能会因不小心滑倒而骨折。 解决方法： 出发前要叮嘱游客穿钉鞋或脚底较粗厚的鞋以提高安全系数； 行走时要一再强调让游客注意安全，建议游客坐索道上下山。 进入安全隐患大的地方，如山区，海边 解决方法： 导游一定要多提醒游客，并告知一些可能会发生的意外事故，提高游客的安全意识， 让游客有所警觉。 游客投诉 导游告知游客打火机不能带上飞机和进行托运，由于客人很喜欢这款打火机而拜托导游 帮忙快递，回团后导游告知客人，因为邮局不接受打火机这种液体物品快递而遭到游客投 诉。 解决方法： 如游客提出让导游代为快递物品，导游不能一口拒绝，也不能马上答应。要先和游客 说明代为快递物品可能会碰到的情况； 咨询各种快递服务公司是否能提供该项服务，并问清楚期间将发生的费用。第一时间 将结果告知游客，不要拖到回团后才将结果告知游客。 有自费游览项目时 解决方法： 有自费游览项目时，导游应介绍其景点内容，让游客先进行了解，让游客选择是否要 自费； 无论是游客自愿参加还是通过导游的推介后同意参加，都必须让客人在“自费项目同意 书”上签字，以防游客回团后投诉。 游客抱怨购物点多，价格贵时 解决方法： 导游人员除了精彩介绍还要晓之以情，动之以理； 如果游客觉得物品太贵，导游应在帮客户争取优惠。 去香港时，游客的电子产品过海关时，被海关查到并要求缴税。 解决方法： 去香港之前导游应告知客人一些注意事项，如购买免税产品时的一些注意事项和香港 那边的一些国际惯例等等，以防止客人投诉导游没有事先告知。 该团属纯玩团，但游客要求导游进店。可回去游客可能会投诉导游强逼游客进店。 解决的方法： 在游客要求导游进店时，导游应与游客签订确认书，确认游客自愿进店； 第一时间告知计调，让计调知道此事。 导游服务 导游须知： 旅游是最注重服务的行业，导游的服务态度和服务意识需十分明确； 凡事要未雨绸缪、防患于未然； 对待游客须礼让三分，若遇到不讲理或比较烦人的客户，要尽量圆滑处理。碰到原则 性问题也须平心静气，理性解决； 需记得，游客是导游的财神爷，得罪了没有好果子吃。 导游在带团时迷路，找不到接站地点 解决方法： 导游在与司机联系时，应该询问司机是否对该旅游路线的熟悉度，做到心里有数，如 果知道司机不认识路得话，导游应让司机先去了解一下路线； 全陪应协助司机问路，多问几个，以防出错； 如果实在找不到的话，就应该下车打一辆当地的车在前边带路，尽快找到接站点。 导游不认识路 导游人员在对线路进行自导时，有可能对于景点或者酒店的道路不认识，会因为问路情况 而耽误时间，这时会招来游客不满或者投诉。 应先查看地图或向去过的导游请教； 问下司机是否认得路，车上有没有导航仪，带上地图，让司机有个大致的方向； 必要时，可向公司申请借用导航仪。 导游车上没有讲解或者讲解的情况客人不满意 解决方法： 导游出团前应该充足地准备好资料做讲解； 随时充电，及时了解国内外重大新闻； 学习掌握各种知识点，丰富学识，提高自己的综合水平； 接到计划的那一刻起，就得细心注意和服务于你的团队，一直到送团结束。 到目的地旅游的时候。地陪人员不讲解 全陪要和地陪沟通，了解原因； 如果是因为对景点不熟，可以讲点关于景点的其他事情，以此缓解彼此之间的冷场的 情况； 如果地陪是因为客人消费能力低而对游客态度冷漠，服务态度恶劣，全陪应进行劝导， 如果地陪依旧不改作风，就当游客的面前打电话给当地的地接