乳业客服工作流程及职责要求

益膳房集团客户服务管理体系 客服工作流程及职责要求 主题词 客服工作流程及职责要求 拟稿人 王宝林 拟稿部门 市场部 密 级 中级 抄 送 销售部 存档部门 市场部 审 核 批 准 1、客户服务管理体系定义： 客户服务体系是企业是的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定 的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客 户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素 构成。 是以，应进一步完善客户服务管理体系以及相关环节的内容要求及流程。 2、益膳房客户服务理念：服务的“五心”标准。 客户 1%的不满意等于 100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏 掉一个问题，不放过一个细节。 诚心服务诚心诚意； 贴心站在对方角度考虑问题； 细心细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节； 耐心始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练； 舒心客户放心更开心。 3、益膳房客户服务管理体系的构成： 1、益膳房客户服务管理体系由市场部客服人员、销售部一线人员组成。 2、全面导入“服务质量日控体系”和“信息闭环管理”，实时监控订户信息的处理状 态、责任环节、处理方案、处理时限等影响用户满意度的关键节点，建立服务质量实时动 态监控机制； 3、根据需要，定期（每日、每周、每月等）对服务结果进行数据分析。及时发现影响 服务质量各环节、岗位（送奶员、发货员、经理等）的责任和存在的问题，制定改善措施， 进一步提高信息管控质量； 四、服务对象：已有的、正在成为的以及潜在的客户群体，工作需要对接的单位。 五、体系构建组织的职责及工作流程： 五-1、市场部客服工作职责： 1、电话接听及相关信息记录。 2、客户档案信息整理及建立数据库。 3、市场反馈信息的收集、分类、处理、反馈及总结分析。 4、产品追溯的记录及问题产品的对接、审验、处理、沟通。 5、客户满意度调研。 6、公文的传达及工作申请文件的拟定。 7、监督销售服务工作开展，对接销售部数据回传，并进行对应绩效考核工作。 8、周度、月度、年度工作总结分析报告。 9、内部合作及领导安排的其他事务性工作。 五-2、客户服务环节及工作流程要求、标准： 五-2- 1、电话接听环节要求： 接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电 话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立企业良好形象的重要组成部分。 1-1、接打电话姿势及语音、语调： （1）接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖 子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时， 不能以笔带手。 （2）通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 （3）接打电话时，应讲普通话发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简 练，表述准确，热情、主动、耐心接听，保持微笑心态，力求通过声音传递愿意为客人服 务的信息，不得出现带情绪上班或者敷衍了事，缺乏工作热情现象。 1-2、接打电话要求： 1-2-1、接听电话要求： （1）电话铃响三声（10 秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通 话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。 （2）若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 （3）如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快 处理并给您回复”。 （4）如果向他/她人咨询或翻查，须告知 “对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”， 幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了” 。 （5）如果对方打错电话，应告知正确的号码，“男士/女士，XXX 的电话是 XXXX 或 者对不起这里是益膳房集团，请您查询正确号码”。 （6）客户来电，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话， 询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 （7）在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原 因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯， 或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您 久等了”。 （8）公司领导交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“林经理，我把您交 办的事重复一下，您看是这样吗？” （9）对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。 （10）接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本 部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找， 不能出现推卸语气。 1-2-2、拨打电话要求 （1）拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等。 （2）拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节 假日期间、对方休息时间（午休或夜间 22：00 以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对 方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。 （3）如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是 xxxx，请尽快给我回复好吗？” （4）如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。 （5）通话长度： 通话长度应坚持“三分钟原则”，在打电话时，发话人应自觉地、有意识地将每次通 话的长度限定在 3 分钟之内，尽量不要超过这一限定。 1-3、客服接打电话的问候标准： （1）对外电话接听标准：问候声+企业全称+征询语如：“您好，益膳房集团，很高兴 为您服务！”“感谢您的来电，祝您生活愉快” （2）对公司内部电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客服中心，很 高兴为您服务！” （3）节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语。节日祝语：1 新年好 2 节日快乐，如适逢春节：“新年好，客服中心，很高兴为您服务！” 1-4、电话类型分类及细节要求： （1）订奶电话： 详细记录订奶电话来电时间、联系人、联系方式、具体地址、订奶品项及周期，并根 据客户归属区域，通知相关人员 2 小时内与客户取得联系，并向市场部反馈订奶信息。 48 小时内，对订奶客户进行回访，确认配送人员是否及时联系客户，并配送产品，服 务过程是否满意。 （2）咨询、外联电话： 针对咨询电话、外联电话，在不透漏公司保密信息的前提下，可向对方进行告知、解 释。其他，需留下对方联系方式，根据信息分类，转达相关部门负责人。 （3）投诉电话： （3）-1 投诉分类： 隐形投诉：因产品运输、冷链存放、送奶员配送环节等原因造成产品质量的变化，引 起的消费者不满，消费者反馈到送奶员的，定义为隐形投诉， 产品质量投诉：因产品运输、冷链存放、送奶员配送环节等原因造成产品质量的变化， 引起的消费者不满，消费者直接投诉到公司的，定义为产品质量投诉 服务质量投诉：因配送不及时，解决问题不合公司规定，服务不到位，承诺不兑现等 服务原因造成的投诉，定义为服务投诉。 其它类型投诉：除以上定义投诉外的投诉 （3）-2 处理办法： 接听投诉电话后，要尽力安抚、稳定客户情绪后，在向客户解说投诉问题，做到大事 化小，小事化了。 无论客户投诉事大事小，必须详细记录事情内容，在安抚并处理完客户问题后，必须 进行问题事件的追踪与落实，查找根源，并提报改进意见，进行规避。 1、隐形投诉：产品质量发生变化，引起的隐形投诉，送奶员或者信息中心收到信息后， 第一时间上报上级领导，并报市场部信息中心，信息中心根据信息的反馈，了解核实实际 情况、并根据实际情况拟定初步处理方案，如直接更换牛奶，解决消费者问题的，责任人 立即上报区域经理及市场部备案，直接给予用户更换，迅速解决用户反馈的问题。处理完 毕后将用户信息报市场部备案，月底统一汇总审批，报账冲减。 2、产品质量投诉：因各环节造成的保质期内产品质量问题，造成用户投诉到公司的， 市场部接到用户电话后，直接反馈到办事处，由送奶员及办事处主任协商处理，如直接更 换牛奶，解决消费者问题，办事处主任或者区域经理立即上报市场部备案，直接给予用户 更换，处理完毕后将用户信息上报市场部备案，月底统一汇总审批，报账冲减。用户有其 它要求的，要第一时间上报市场部，并协助公司做好投诉用户沟通安抚工作，尽量减少公 司损失。 3、服务质量投诉：因送奶员、办事处等人为原因造成的服务性投诉，公司接到信息后， 立即反馈到区域经理及办事处主任，要求主任在 2H 内联系，并在 2 天内合理解决，并将 解决方案上报市场部，以达到消费者满意。 4、其它投诉：根据投诉的实际情况，反馈到相关部门或者责任人，负责人要根据实际 情况，判断投诉的合理性，并合理解决消费者投诉问题。 （3）-3 考核办法： 1、投诉处理不及时，给公司品牌形象造成影响的，对办事处主任罚款 50-500 元，对 相关责任人罚款 20-200 元 2、因服务质量造成投诉的，对责任人罚款 50-500 元 3、虚报投诉信息处理费用，责令其全部退回，并对主任及责任人按照虚报费用 10 倍 以上罚款，情节严重的给予免职或者辞退处理。 情况分类 产生原因分类说明 处理责任人 罚款金额 服务不规范 未按公司统一服务规范和程序执行 送奶员 50 元 收费不合理 未按公司规定价格执行 送奶员 50 元 服务政策不兑现 未履行公司制定的服务政策，而导致用户投诉。 送奶员 50 元 虚假回复 掩盖事情真相虚假回复,造成处理被动 送奶员 50 元 私自接单 接单后未在规定时间内报公司备案 送奶员 50 元 服务不到位 给用户送剩号 送奶员 50 元 服务不到位 私自给订户停送 送奶员 50 元 五-2- 2、客户档案整理及建立数据库： 1、改建客服电话系统，建立信息化管理软件。 五-2- 3、市场反馈信息的收集、分类、处理、反馈及总结分析： 1、市场信息对接渠道：电话、市场部邮箱、公司对外微信/支付宝等网络平台。 2、信息收集要求：每日上午 9 点前，对昨日市场反馈信息进行收集、整理。 3、信息分类处理：每日上午 9 点前，对昨日市场反馈信息按类型、职责部门进行分类。 结合市场营销政策及要求进行分析处理，于 9：30 前将处理结果反馈、传达至相关职责部 门，2 小时内，追踪落实反馈结果，下午针对市场信息各环节问题进行分析总结，并将信 息处理全程进行信息登记，次日早会进行总结汇报。 山东益膳房集团投诉信息闭环反馈表 部门： 责任人： 编号： 用户姓名： 地址： 电话： 投诉事由（具体当事 人具体信息） 责任人总结过程回复 紧急措施： 过渡措施： 解决过程 根治措施：（具体处理办法或规章制度） 责任人原因 责任人处理方案 责任人根治措施 市场部意见 备注 五-2- 4、产品追溯的记录及问题产品的对接、审验、处理、沟通： 1、每日下午 5 点之前，完成当日常温产品追溯记录，包含正常追溯记录与审核记录。 2、每日及时接收、跟踪问题产品的返厂情况，并依据公司品控管理制度进行初次审验， 审验合格后与品控部对接最终审验结果及处理措施，在收到审验结果后，1 小时内，与相 关部门/客户取得联系，沟通处理方式及力度。 五-2- 5、客户满意度调研及回访： 1、每季度最后一个月，组织开展客户满意度季度调研工作，调研对象必须包含：消费 者客户与经销商客户。 1-1、调研数量不低于 600 人次，调研方式电话调研与现场调研相结合。 1-2、经销商客户回访： （1）回访问题：近期产品质量、对产品的意见建议 （2）业务问题：业务拜访次数，电话联系次数，协助解决问题，后期建议意见 （3）公司问题：物流配送环节，配送人员服务问题，其他问题 （4）市场开发：近期市场活动安排，活动效果，需要改进的方法 1-3、订户回访： （1）订奶品项、价格、送奶时间 （2）对产品的满意度，建议 （3）奶款回收问题，预交款还是先喝奶后交款，收款后有没有开具收据？ （4）送奶员的服务满意度 2、除了每季度最后一个月的集中回访调研外，其他日期每日每人客户回访抽查不少于 20 人次（订奶回访、临期客户温馨提示） 五-2- 6、公文的传达及工作申请文件的拟定： 1、每日接收到需要对外传达的相关通知、公文时，10 分钟内，安排传达计划，1 小时 内完成传达工作。并汇报传达结果情况。 2、每出现一例需要向公司提报申请的事件，受理客服需 2 小时内拟定申请文件，报市 场部经理审核。 五-2- 7、监督销售服务工作开展，对接销售部数据回传，并进行对应绩效考核工作： 1、每日通过电话接听及客户/订户回访，检验销售服务质量，针对存在问题部门，进 行核实，并针对问题提出合理化改进意见。每日工作结束，将检验结果进行汇总，报绩效 考核专员闫沭雨，由绩效考核专员请示市场部经理确定处理意见，并通报（周末会议）。 2、每日对销售部市场信息数据回传进行统计整理，每周日上午 9 点前完成，本周数据 汇总及当月任务完成进度分析，次月 1 日上午 10 点前完成数据整理，报至绩效考核专员进 行当月任务完成绩效考核。 3、销售人员电话查岗频次：一周内对所有人员保证 2 次以上电话查岗，并结合定位信 息确认合格情况。 五-2- 8、周度、月度、年度工作总结分析报告： 1、每周日及次月 1 日上午 9 点前，完成客服岗位工作任务及内容完