专卖管理所规范管理及操作流程

市管员规范管理内容及操作流程 一、规范化管理内容及相关职责 专卖管理所各项管理推行规范化、制度化，内容主要包 括现场管理和软件管理两个部分。 现场管理包括定置管理、办公场所管理、内务管理、安 全管理四项。 软件管理包括档案建立与维护、日常工作痕迹管理、信 息数据传递管理、制度建设、内部考核管理、应知应会六 项，以规范化管理保证制度贯彻执行到位、履行到位。 市管员主要职责：1、片区卷烟市场的监管与服务；2、 内部专卖管理监督任务落实；3、违法违规户教育转化； 4、搜集反馈卷烟市场信息；5、联动稽查任务。 二、运行机制 1、市场走访 涉及内容：专卖管理所及市管员各类档案，专卖管理所 及市管员月计划、周计划、日计划，日志、周记、月分析， 信息反馈单，零售许可证闭环管理执行情况。 操作要求：按照“便于走访、合理定量、远近结合、一 个不漏”的原则，将管理所辖区内的所有卷烟零售户（包 括以江南村美食街为主线构成的海关路周边区域内的饭店、 宾馆、娱乐场所等高档卷烟主销区） ，按 2 人/组、150 户/人 - 2 - 的标准进行细分，并将所有市管线路划归相应的市管员， 进行定人员、定对象、定线路、定周期的“四定” 走访。 定人员：以共青团路、建设路、琵琶山路、火炬路作为 纵线、以吴泰闸路、光河路、红星路、太白路作为横线对 辖区市场进行细分，市管员的片区界定以主干道为主、小 区为辅进行区别，实行守土有责、责任明确。 定对象：把每个周期和每次走访的对象以列表的方式进 行固定，并把新办证的卷烟零售户调整增加到相应的线路 中。 定线路：市管员将管辖线路进行细分，编制走访日程表， 除有特殊情况外，相应的线路和客户要按照走访计划的先 后顺序进行依次走访，不能重复走访或跨线路走访。 定周期：按照管理所实际监管户数不足 1000 户的实际， 市管员走访日程表核定为 30 户/天、3 次/月的频率，因天气 变化或工作需要可以酌情减少，具体原因应体现在每天的 工作日志中。 2、市场检查 涉及内容：专卖管理所及市管员各类档案，信息反馈单、 专卖管理所市场检查日志，许可证闭环管理执行情况。 操作要求：市管员应熟练掌握“听、看、访、查”四种 能力。 听：市管员一方面应耐心听取零售户对专卖管理工作的 - 3 - 一些看法和工作要求，听他们评价管理工作中存在的问题； 另一方面应留意倾听零售户对我们工作满意度的议论。通 过“ 听 ”知道零售户在想什么？需要什么？为提高服务质量、 拉升管理水平提供简单、实用的理论依据。 看：一看零售户的日进货量是否正常，有无大进大出的 现象发生；二看在检查时零售户脸色是否正常，或故意刁 难市管员。遇到这种情况要细心检查，不要放过任何可疑 地方；三看市场卷烟价格是否平稳，如果某一品牌卷烟价 格突然波动，市管员就应该做到心中有数，检查有方，从 而防止假冒卷烟及渠道外卷烟流入市场。 访：直接寻问消费者，通过他们了解市场情况，发现市 场的真实一面，为重点监督零售户，打击销售假冒及渠道 外卷烟行为，建立了一条无形的信息网络。 查：要求市管员在市场检查过程中胆大、心细。胆大是 要求市管员在各种卷烟案件查处中，敢干与不法分子做斗 争；心细就是要求在每一项工作检查中要有记录，对发现 的问题要进行查处，所查处的问题必须有结果。 3、内部专卖管理监督 涉及内容：市管员工作日志、信息反馈单、客户服务手 册。 操作要求：将内部专卖管理监督作为日常市场走访的重 要内容，市管员要充分发挥每天接触卷烟零售市场的优势， - 4 - 将内部专卖管理监督落实到日常工作中。 4、市管员教育培训 涉及内容：例会记录及培训记录 操作要求：在法制科的指导下，每月进行一次法律、法 规的培训并考试，考试成绩记入个人档案。管理所每月组 织的培训不得少于四次，安排在每周六下午进行。 三、作业指导 1、岗位形象 严格按照市中区烟草专卖局岗位考核标准的要求进行着 装、出行及开展正常工作。 2、基本技能 （1）用法 能深刻理解“六法一条例”的法律释义，熟悉行政执法 程序；能熟练掌握行政许可法 ，并用于指导本部门的行 政许可工作；掌握许可法、复议法、诉讼法、赔偿法中的 相关章节和常用条款；熟知内关规定；能正确解答零售户 法律疑问。 （2）识记 熟悉片区情况，熟练掌握片区违法零售户信息，熟悉片 区交通路线；随时了解片区市场状况；熟悉相关执法部门 的联系方式；了解营销部门的卷烟销售情况。 （3）写作 - 5 - 熟练操作微机，具有一定的文字表达能力，能够独立撰 写心得体会、会议记录、市场分析、工作总结和计划。 3、档案建立与维护 市管员档案类表格 （1）市管员片区持证零售户档案（见附件 1） 填制说明：按照 2 人/组，150 户/ 人的片区划分标准制 作档案，严格按照档案类、项进行真实填制，统一交内勤 进行微机制表，并在每天的市场检查中做到动态管理，及 时更新。档案由目录、业态分类汇总项、零售户单页信息 组成，活页成册管理。 （2）市管员片区卷烟市场档案（见附件 2） 填制说明：及时与社区监管员联系，对表格中的各类、 项进行沟通并如实填制；积极协调客户经理，按照自然月 汇总“人均条数、销售档次、违法案件起数及违法经营情 况” 。档案活页成册管理。 （3）市管员片区停业整顿户档案（见附件 3） 填制说明：按照信息反馈单的记载，月底制作该档案， 交内勤进行微机制作及内部传递。 （4）违法违规户转化档案（见附件 4） 填制说明：配合停业整顿户档案进行填制，月底制作完 毕后交内勤进行微机操作及内部传递。 停业整顿户档案与违法违规户转化档案合并，进行活页 - 6 - 成册管理。 市管员计划类表格 计划类表格分为市管员走访日计划表、市管员周工作计 划表、市管员月度工作计划表。以 31 天为周期进行填制， 表格见附件 5。 填制说明：计划类表格的制作应遵循有重点、有内容的 原则，严格履行 40 户/ 天的安排进行。每月初参照管理所月 度计划的安排制作月工作计划，并将月工作计划分解到四 周内，制作月工作计划。日计划的制定即每天的走访户数， 为 40 户/ 天。按照片区持证零售户档案的记录，不得跨线路 随意制定。走访日计划表中的“销售数据掌握与分析”项 的填制应根据前日的市场检查登记表中的均进货量、销量 等实际数据如实填写， “其他工作安排”项按照管理所统一 安排填制。 市管员分析类表格 分析类表格分为工作日志、周工作总结、月工作分析。 以 31 天为周期进行填制，表格见附件 6。 填制说明：分析类表格是衡量市管员工作态度、工作质 量的有效载体。在填制时应有的放矢，严禁浮夸放大、弄 虚作假，记载的各类数字应真实可靠，分析应准确到位。 闭环式管理类表格 闭环式管理类表格分为信息反馈单、市场检查登记表。 - 7 - 见附件 7、8。 填制说明：信息反馈单应遵循有反馈有落实有回应的原 则填制，具体体现在许可证管理、零售户管理工作中。市 场检查登记表就是工作计划表的真实反映，计划走访户数 与实际走访户数的表现载体，在填制中应严格按照计划进 行实际走访。 四、操作流程 操作流程以自然月为计量单位进行管理。 月工作流程 月初：所长制定月度工作计划，市管员根据月工作安排 制定月度工作计划，同时将其分解到当月的四周内，即周 工作计划。 月末：在每日的工作日志、每周工作总结的基础上，制 作月度工作分析。 日工作流程 8:3011:30：市场走访。 2:0016:30：市场走访 走访中按照前日制定的日工作计划，填写市场检查登记 表，严禁出现串户、跨线路、违反日工作计划现象的发生。 市管员进入零售户店内后，应遵循局专卖管理考核制度中 仪表规范的要求，主动出示检查证件，在得到业户认可后 对零售许可证、客户服务手册、陈列卷烟、库存卷烟、价 - 8 - 格标签等进行检查、登记，检查过程中需要挪动的各类物 品待检查结束后一定要归位，严禁检查过程中出现态度恶 劣、举止粗暴的现象发生。检查完毕后主动与业主告别。 16:3017:30：在所内召开例会，市管员简述当日的走 访情况，将检查过程中出现的各类问题逐一进行陈述，并