导游服务礼仪素养提升的对策

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 导游服务礼仪素养提升的对策 导游人员具有良好服务礼仪修养 不仅会受到游客的欢迎，还能为其所在 企业、城市和国家树立良好的形象。本 文在指出导游服务礼仪提升的重要性的 基础上，提出从导游形象礼仪、导游带 团服务礼仪、导游服务语言礼仪方面， 提升导游服务礼仪素养。 中国论文网 /7/view-12989858.htm 导游人员素有“ 民间大使 ”和“形 象窗口”之称，是旅游业最具代表性的 工作人员，同时也是与游客相处时间最 长的一线服务人员，他们的一言一行虽 属生活小节，但代表着个人、企业甚至 是国家的形象。所以导游人员在日常的 接待工作中，不仅要掌握熟练的业务技 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 能，还应知礼、学礼、用礼，以便提高 旅游接待工作的质量，给宾客留下美好 的印象。 一、导游服务礼仪提升的重要性 导游服务礼仪是指，导游人员在 旅游活动过程中，应当遵循的尊重他人， 讲究礼貌、礼节，注重仪容仪表、服务 语言等的规范和程序。 “一带一路 ”的倡 议，让旅游市场更加广阔，旅游需求不 断增加，从而产生了旅游需求的激增与 优质旅游产品供给不足的突出矛盾，而 加强导游服务礼仪便成了解决这一矛盾 的有效途径。导游服务礼仪是提供礼貌 和周到服务的一种行为规范，它不仅是 导游人员接待服务的需要，也是提供旅 游企业优质旅游产品和服务，增强旅游 企业竞争力的关键和必需。 二、导游服务礼仪素养提升的对 策 （一）导游形象礼仪提升 导游形象包括导游仪容、仪态、 服饰等方面，它是导游精神面貌的外在 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 表现，是外界对其评价的重要组成部分， 具体要求如下。 1.要塑造清爽整洁的形象 仪表美反映的是导游人员的基本 素养，在对游客服务中会影响游客的情 绪，从而影响服务质量。导游人员在服 务过程，要注意面部清洁、头发清洁、 发型朴实、手部清洁、口腔清洁等。导 游人员清爽、整洁的形象，将给游客带 来一种清新向上、精神饱满的感觉，同 时反映出其积极乐观的面貌，会感染每 一位游客，让他们感到轻松、愉悦。 2.要塑造美好大方的形象 导游人员的仪态美是导游形象的 重要组成部分，也是旅游服务人员素质 修养、工作态度的体现。 “言为心声，行 为心表”，的确，美好的行为是美丽心 灵的体现，因此，旅行社要规范服务人 员的言行举止，重视对导游人员的仪态 相关培训，让我们的一言一行、一举一 动都符合行为规范，展现出美丽的风采， 从而塑造大方的形象。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 3.要塑造优雅端庄的形象 导游人员穿着要显得优雅端庄， 如果穿着过于时尚华丽，会让游客有一 种错觉，自己不是来享受高品质服务的， 从而引起反感情绪，也许会导致旅游行 为的终止。导游人员在实际带团的过程 中，应注意服饰穿戴和搭配，要符合身 份，要符合体型、肤色，要符合场合， 要把最美的一面留给客人。导游人员只 有穿着端庄、大方、优雅合体才能使人 感觉到友好亲切，从而拉近与游客间的 距离，达到优质的服务效果。 （二）导游带团服务礼仪提升 1.带团游览的服务礼仪 第一，导游证、旅行社的徽章或 者名牌，应佩戴在服装左胸的正上方。 第二，带团时，导游人员需提前 10 分 钟到达集合地点，并应诚恳地站立于车 门口热情地欢迎游客，协助需要帮助的 游客上下车，待游客上齐后方可上车。 第三，接待游客时要面带微笑，热情亲 切，首先问好，作自我介绍，同时也要 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 向游客介绍其他工作人员和司机等。第 四，游客落座后及时清点人数。清点人 数时，忌用手指对着游客头部或脸部指 点，忌用社旗来回比划，忌用手拍打客 人的肩背部。可用默数或标准点人数法 清点。第五，车上作沿途讲解时，导游 人员应表情自然，站姿优雅，音量适当， 规范讲解，时刻与游客保持良好的眼神 交流，目光照顾全场。第六，到达目的 地前，应提前通告即将进行的活动安排， 活动后集合时间和地点等相关信息，并 再次强调旅游车的车牌号码及司机姓名， 以方便游客寻找。第七，带团期间，导 游人员应随时提醒客人注意安全，特别 是遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒 客人注意，更要及时对年老体弱者提供 必要的帮助。第八，游览过程中，导游 人员应主动、热情、周到地组织好客人 的活动，讲解时应内容准确、条理清楚、 表达流畅、语言生动。第九，带团过程 中，特别是与客人一起时，不得抽烟， 避免吃有异味的食品。第十，导游时手 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 势宜少不宜多，特别要考虑不同文化背 景来使用手势。第十一，游客有问题， 要耐心听取，及时解答。如果不能及时 回答，可亲切示意对方稍等，不可怠慢。 第十二，与游客交谈时，一般不涉及不 愉快的话题、隐私类话题，不热衷于黄 色笑话，与外宾交谈不涉及政治和宗教 话题。第十三，导游过程中要把握分寸， 认真得体，照顾全场，特别要照顾、配 合全体成员行走的快慢。 2.带团时需进出客人房间的礼仪 第一，进入游客房间，需事先预 约，按时到达。进门前先敲门，经允许 后方可进入。第二，尊重客人，尽量避 免在休息时间或深夜打搅客人。确实因 急事未经约定打扰时，应先表示歉意， 说明打扰的原因，并及早离开。第三， 没有约定的谈话，时间一定要短；除特 殊情况外，一般不要站在房间门口与客 人谈日程或谈论问题。第四，不要随意 进出客人的房间，尽量避免单独去异性 客人的房间，如果不可避免，进房后门 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 要半掩着。 3.带游客购物时的服务礼仪 第一，根据旅游团内游客的要求， 合理安排游客购物，不得强制游客购物。 第二，物途中，当好游客的购物顾问， 向游客介绍当地特色商品，教游客鉴别 商品的知识。下车前，还要交代清楚停 留时间和有关购物的注意事项。第三， 注意讲解态度一致，避免介绍景点时简 单、敷衍，讲到购物就热情高涨，从而 导致游客的猜疑和不信任。第四，导游 人员要严格遵守职业道德，应将游客带 到商品质量好、价格合理的商店购物， 而不能为了一点“ 好处费”唯利是图，昧 心与不法经营者勾结，损害游客利益。 第五，如遇商贩强买强卖、以次充好， 导游应尽到提醒游客的职责，导游不得 直接向游客销售商品，也不得要求游客 为自己选购商品。 （三）导游服务语言礼仪提升 语言是完成旅游接待工作的重要 手段。作为导游人员，在工作中提升语 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 言的准确性、礼貌性、幽默性和一致性 是十分重要的。 1.语言的准确性 首先，在导游服务中，语言必须 准确，否则不利于导游人员和游客之间 的沟通。第一，发音准确。发音准确的 含义有三方面：一是发音要标准，不能 读错音、念错字，让人见笑或误会；二 是发音要清晰，要令人听得一清二楚， 而不是口齿不清、含含糊糊；三是音量 要适中，音量过大令人震耳欲聋，过小 则让人听来费劲，都不大合适。第二， 内容简明。导游服务语言，应力求言简 意赅、简单明白、节省时间，少讲废话。 若语言 里 唆、废话连篇，会让 人听起来不明不白，甚至产生误会或纠 纷。 “言不在多，达意则灵” 。第三，语 言恰当。用语恰当。用语的不同，会给 游客不同的感受，从而产生不同的效果。 比如“往那边走 ”和“请往那边走”，前者 在语气上显得生硬，有命令式的感觉， 而后者听起来就觉得有礼貌。另外，在 服务中要注意客气的用语，如用“让您 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 破费了”代替 “按规定要罚款 ”，前者听 起来更文雅，让人更易于接受。 其次，语气、语调和语速恰当。 说话是交流信息，更是交流感情，情感 的表达往往是通过不同的语气、语调和 语速表现出来。比如明快、爽朗的语调 会让人感到亲切友好；声音尖锐刺耳或 说话速度过急会让人感到急躁、不耐烦。 导游人员讲话一定要亲切谦和，响亮而 有朝气，这样会调动游客喜悦的心情。 最后，询问和回答方式恰当。为 有利于双方的沟通，导游人员在与游客 交流中，应恰当地选择询问和回答的方 式。如关切性的询问、征求性的询问、 提议性的询问以及针对性的回答等。 2.语言的礼貌性 在 畏 务过程中使用礼貌用 语，是博得游客好感与体谅的最为简单 易行的做法。导游服务语言的礼貌主要 体现尊敬语、谦让语和郑重语的使用上。 第一，尊敬语。如“先生，对不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 起，让您久等了” 。这里是作为一名导 游，在旅游活动中所给游客的敬重和礼 遇，让游客感受到自己在导游心目中的 重要地位。第二，谦让语。如“过一会 和我来拜访您” ，这句话充分体现了 “尊 重”的礼仪原则。即将游客放在自己之 上，从而让游客感受被尊重的快乐。第 三，郑重语。如离开时一句“我先走了， 你们慢慢谈吧” ；分别时一句 “明天再见” 等。这里使用郑重语完全是出于客气、 礼貌，表达对游客的尊重。 3.语言的幽默性 学会使用幽默的语言将会增强语 言的应变力，形成生动、灵活、随机的 语言特色。幽默具有神奇的功效，它能 融洽气氛，可以解除困境，还能够营造 出轻松愉快的氛围。导游人员学会使用 生动幽默的语言，就能使人更加感到亲 切、热情，更加让气氛活跃、感情融洽。 4.语