市场营销学-星巴克营销分析

星巴克营销策略分析 星巴克是一个非常年轻的公司,1971 年那个店是卖咖啡豆,不是像现在可以进去喝咖啡的店,主 要给客户咖啡豆,自己磨,自己欣赏咖啡。1982 年现在的董事长进入星巴克公司之后,从 1982 到 1987 年开始努力把星巴克变成现在我们熟悉的咖啡公司。1987 年,他把那个公司买下来,开了第一 个和现在一样的咖啡店可以进去坐在那里享受环境、享受咖啡的店,1987 年至今 20 年历史还 不到。1996 年开第一次海外店,在美国本土外只是 10 年的历史。1999 年进入中国,在北京开第一家 店。2005 年成立了大中华区的总部,不但负责香港澳门还负责台湾,和所有中国的地方。现在中国 是星巴克公司特殊且重要的一个大顾客。 一、企业使命和核心价值观 全球最大咖啡饮品零售商美国星巴克公司（Starbucks）目前正在实施大规模扩张计划， 并有望在不久的将来取代麦当劳，成为全球快餐业的老大。在星巴克，经常能够看到消费者们开着 笔记本电脑或者手捧杂志，一坐就是几个小时。与其他一些快餐店相比，星巴克更多的是表达一种 生活方式，这种经营理念很有发展前景。 星巴克能够盈利并且迅速推广的真正理由是什么？从产品角度看，它并不是产品制胜，替代性 产品和竞争性产品比比皆是；从服务角度看，也不是服务制胜，自助式的服务顶多让消费者感到 “平等” ，个性化服务根本谈不上；在特许加盟方面，星巴克也是一个“怪胎” ，在北京很多人以为 它是“美大”的买卖，在上海很多人以为它是“统一”的企业，它自己则说：“我们主要的经营模 式还是直营。 ” 其实，星巴克的成功主要在于它是“市场下的蛋” ，它的一切都是在市场这只“无 形的手”中雕塑完成的。如果上升到理论高度来评判星巴克，则可以说星巴克充分运用了目前最热 门的“体验”作为其制胜的“营销工具” 。在“体验经济”运用巧妙的情况下，其他问题迎刃而解。 当时成立公司的时候，星巴克的目标是成为全球领先的特种咖啡供应商。在公司不断成长的 过程中，星巴克始终坚持自己一贯的原则，第一，我们需要提供完善的工作环境，创造互相尊重信 任的工作氛围。第二，秉持多元化的企业文化，我们希望有各种不同的人，有男有女，有各式各样 的种族、信仰、观念。第三，一定要提供我们认为最新鲜、最优质的咖啡。第四，我们希望而且要 求我们的伙伴(店里面的员工)满足客户的需求。第五，积极贡献社区和环境，企业社会责任是星巴 克的核心价值。第六，一定要有盈利，如果不赚钱公司也不能继续做我们希望做的东西。 二、竞争性 4P 结构营销分析 1）Product 产品 产品不断推陈出新：最早推出碎冰打成的法布其诺，让想来喝热咖啡的美国人爱上冰品咖啡， 之后与醉尔思合作，共同开发星巴克冰淇淋。由于产品快速推出，打破传统调有甜味或是无咖啡的 饮，也增加星巴克对轻族群的吸引。 品质良好的咖啡豆。 配合节庆推出新产品：星巴克会随著季节、不同节庆推出不同产品与周边商品。在圣诞节配全 球活动销售应节圣诞商品；在中秋节独发月饼；更在新年推出年节礼盒及虎年随行杯、马克杯等。 2）Price 价格 统一星巴克曾考虑要自在台湾设烘焙厂供应台湾以及大陆市场，以低成本，但是好的咖啡 豆要有好的烘焙技术配合，而技术是来自于经验。由于品质的差异是影响价格的主要素，为了顾及 品质，所以统一星巴克还是引进自美国总厂烘焙好的咖啡豆。因为咖啡豆都从美国总厂统一采买， 所以星巴克的价钱，比一般的咖啡贵有两倍之差。 3）Place 通路 星巴克朝向多角化的发展与六福皇宫、各个观光饭店等进行异业结盟，开发字塔顶尖客源 也助于强化品牌形象。结合品牌发展多元商品，并与同的企业策结盟，并分享彼此客源、通 ，提升营收。此外，星巴克也陆续驻进的大学校园，如南台、实践等，甚至扩展至大型书城如: 诚品。 4）Promotion 促销 迈向网络无国界的领域：客层广泛的星巴克为需依赖电脑工作的顾客们提供高速无线网络的服 务。与德国电信公司 T-mobile 的合作，使客户不需再连接任何线路，便能轻松的登入网路收发电 子邮件或上网购物等等。 活动促销：除了定期举办促销产品折扣、买一送一活动外，也会搭配年节进行促销方案。 服务层面：提供美式传统风格之消费环境，采用有关爵士南美风格音乐、柔软又舒适的座椅、 咖啡的香味。店员有礼貌、态度亲切、详细为顾客做说明，服务品质佳。星巴克也提倡环保观念， 顾客自行携带杯子即享有 10 元现金折扣。此外，连店内所用的袋子也都是利用再生纸做成。 门市外送服务：部份门市提供外送服务，饮、糕点如需大订购，要事先与该门市联络，门 市会提供给顾客完善服务。 三、强势营销结构 大家所熟知的星巴克成功因素很多，如:杰出的定位策略、正确的全球扩店策略、产品组合、 开店地点选择、顾客经验、顾客忠诚度、企业公益活动等等。 星巴克的成功模式，主要有两个重点，第一是它的定位策略，根据定位去选择最适合展店的 地点；第二是 7P 营销组合策略，透过它去创造顾客经验，形成了一种现代的时尚咖啡文化，最后 产生顾客忠诚度和重复入店购买。 四、品牌与文化的交融 舒尔茨最常说的一句话就是：服务是一门艺术，他相信友好、高效率的服务一定会促进销售。 星巴克致力于为顾客创造迷人的气氛，吸引大家走进来，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。 （一）用环境塑造品牌 为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段。 （二）不靠广告维护品牌 星巴克认为，在服务业，最重要的营销渠道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务 不够好，做再多的广告吸引客人来，也只能让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做 广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。他们的员工犹如咖啡迷一般，可 以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。只有通过一对一的方式，才能赢得信任与口碑。这是既 经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！ （三）用文化来提升品位 品饮咖啡，如同中国人品茶一般，代表一种生活的方式和文化的气息，于是星巴克独特的文化 营销能够取得成功也就是理所当然的了。星巴克公司塑造品牌，突出自身独有的文化品位。它的价 值主张之一是，星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。 星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。研究表明：三分之二成功企业的首 要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。星巴克的一个主要竞争战略就是在咖啡店中同 客户进行交流，特别重视与客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、 咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。要求每一位服务员都能够预感客户的需求。注重当下体验的观 念，倡导“以顾客为本” ， “认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡”这句取材自意大利 老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克快速崛起的秘诀，强调在每天工作、生活及休闲娱乐 中，用心经营“当下”这一次的生活体验。 另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和 音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。星巴 克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑