在金融消费者权益保护领导小组会议上的讲话

在金融消费者权益保护领导小组会议上的讲话 同志们： 今天是我们首次召开金融消费者权益保护工作领导小组会 议。这 次会议的主要任务是传达总行金融消费者权益保护重点建 议和重点提案办理工作座谈会和金融法制工作座谈会会议精神， 分析当前金融消费者权益保护工作面临的形势，明确下一阶段的 工作重点、目标和任务。下面，我讲几点意见。 一、深刻领会刘士余副行长重要讲话精神 金融消费者权益保护重点建议和重点提案办理工作座谈会 于 2012 年 6 月 12 日-13 日在江苏无锡召开，总行金融法制工作 座谈会于 6 月 13-15 日在江苏扬州召开，这两个座谈会都对人民 银行金融消费者权益保护工作进行了部署和安排，总行刘士余副 行长出席会议并讲话。刘行长指出，金融消费者权益保护工作同 “两管理、两 综合”已正式写入 2012 年人民 银行工作报告，各级 行要将上述工作作为重中之重，一如继往地贯彻好、落实好。刘 行长强调，做好下一步工作需要进一步明确几点认识： 一是关于金融消费者权益保护的实践。从商业银行法、 证 券法、 保险法的立法理念来看，其根本宗旨都是为了保护消费 者的合法权益。然而，由于监管边界不清，导致相关监管机构互 相推诿，造成了很多金融消费纠纷和争议的发生。因此，从实践 角度出发，应从“ 大处着眼，小处着手”，做好金融消费者权益保 护工作。所谓“ 大处着眼” ，是指相关法律体系的完善和建 设；“小 2 处着手”，是要着眼于具体金融消费纠纷 的调处和解决。 二是关于理念的校正。目前，相比于金融消费者权益保护法 律法规的欠缺，行政机关行政理念的调整显得更为迫切。因此， 在完善相关法律制度的基础上，应进一步思考相关监管理念和思 路的转变，让行政真正服务于民、为民服务。 三是关于金融创新和金融消费者保护的平衡问题。 “法无禁止 即可为”，只要在没有明确法律制约的前提下，金融机构的适当 创新应予鼓励，只有这样，金融业才能不断前进。要彻底铲除父 爱式的监管模式，如果一开始就把金融创新一棍子打死，金融业 将停滞不前。要在保护金融消费者权益的同时，保护好金融创新 的原动力，但在金融创新发展到一定阶段后，应该进行规范。这 是对监管能力和监管智慧的考量。 四是关于金融消费者权益保护工作重点的界定。现阶段重点 在于健全纠纷调处机制和监管督办机制，银监会应侧重从商业银 行的个贷业务和银行卡业务方面着手，证监会应侧重从贯彻落实 好投资者适当性制度方面着手，保监会应侧重从保险合同的阐明 和完善方面着手，抓好各自职责，抓好着力点，在当前比较迫切 的、金融消费者反映突出的金融消费领域解决好各类金融消费纠 纷和争议，切实保护好金融消费者合法权益。在此基础上，人民 银行应做好履职领域内金融消费者权益保护工作，以及相关沟通 协调机制建设，对于保监会、证监会没有设立机构的地域，以及 银监会监管薄弱的地域，人民银行分支机构应责无旁贷的开展好 金融消费者保护工作。 五是关于金融消费者权益保护工作的监管协调问题。一行三 3 会要进一步加强监管协调，可以采取监管备忘录等形式加大协调 力度。金融消费者权益保护工作是贯彻以人为本、关注民生要求 的具体举措，其本质上是一种责任，无权可争、无名可取、无利可 图，一行三会应当各司其职、依法监管，相互间不取代、不包办、 不推诿、不懈怠，共同努力维护好广大金融消费者权益。 二、准确把握当前金融消费者权益保护工作的形势 从全国范围来看，2010 年以来，在总行的正确领导和各分支 机构的大力推动下，各地纷纷开展了金融消费者权益保护试点工 作，取得了积极进展和明显成效。截至 2012 年 5 月 1 日，共有 8 个分行、12 个省会城市中心支行、195 个中心支行和 548 个支行 开展了试点工作，共受理各类消费者投诉 5830 件，消费者满意 度近 100%。从受理投 诉类型来看， 银行业务 中投诉较多的领域 是银行服务质量、销售欺瞒和服务收费，涉及我行职责的投诉较 为集中的领域是征信和支付结算业务。 从江西全省来看，我省金融消费者权益保护工作在全国起步 比较早，按照“ 成熟一个、发展一个”的原则，先行在地市一级开 展试点，后逐渐向县域延伸。目前，除赣州、吉安两个市中支外， 省内其他 8 个市中支都已先后开展此项工作。先行试点的抚州、 新余两市中支已经将试点工作全部覆盖到辖内所有县支行，抚州 中支提出了“ 一县一特色 ”的理念，萍乡中支的金融消 费者权益保 护工作突出围绕个人信息保护工作开展，目前已和各银行金融机 构签订保护公约。鹰潭、九江、上饶、宜春、景德镇中支已先后将 其实施方案行文请示，我们已经作出批复。截止 5 月底，共受 理投诉件 169 件，咨询件千余件，涉及对公存款、个人转账、不合 4 理收费、银保合作产品等各领域，消费者满意度达 100%。虽然我 省的金融消费者权益保护工作取得了一定的成效，但实事求是地 说，我们和总行的要求相比、与兄弟行的工作成效相比，还存在 一定的差距。我们应当立足江西实际，对开展金融消费者权益保 护工作有更加清醒的认识和深入的思考。 一要牢固树立民生金融、普惠金融的理念。对于人民银行来 说，金融消费者权益保护工作是一项全新的领域，虽然我国目前 还没有专门的立法对其进行法律层面的保护，但是金融消费者权 益受到侵害的实际案例却客观存在。作为具有维护金融稳定职责 的人民银行，逐步探索和推进对金融消费者的权益保护，是一项 有利于民生、有利于老百姓的金融工作。因而，只有牢固树立民 生金融、普惠金融的理念，在法律的框架内，创新工作机制，不畏 难、不推诿、不懈怠，才能推动金融消费者权益保护工作的深入 开展。 二要明确金融消费者权益保护工作是人民银行和各金融监 管部门的共同责任。金融消费者权益保护工作不是人民银行一家 的工作，而是人民银行、银证保等监管部门在各自领域内依法履 职的共同责任，需要大家各司其职、分工合作。作为承担金融宏 观调控、 维护金融稳定和提供金融服务法定职责的人民银行，在 金融消费者权益保护工作中承担更重要的牵头人角色责无旁贷。 三要找准人民银行在金融消费者权益保护工作中的定位。总 行和基层央行在金融消费者权益保护工作中工作重点有所不同， 总行站在宏观的层面，更多关注国际金融监管改革中金融消费者 权益保护工作的进展和借鉴，从而对我国的金融消费者权益保护 5 工作进行更加合理的顶层设计，出台一系列规则办法，指导分支 机构深入推进。基层央行具有贴近实际、贴近公众的特点，更多 的精力应该放在微观层面的纠纷调处机制、协调机制的建设，合 理界定履职范围，有所为、有所不为，特别是在证券、保险监管较 为薄弱的地市及县域范围，基层央行在金融消费者权益保护方面 应当承担更大的责任。 四要将金融消费者权益保护工作与业务履职紧密结合。江苏 人民银行系统开展金融消费者权益保护工作的一大特点，就是各 职能部门在其履职范围内的积极参与，如支付结算部门编制安 全用卡知识问答，国库部门出台国债消费者权益保护办法， 货币金银部门组织开展“ 现金消费者权益保 护专项行动” 、ATM 机配款记录、存储、备查冠字号码工作，科技部门开发了金融消 费者保护信息系统，等等。正是得益于金融消费者权益保护工作 和履职的紧密结合、相互促进，才使金融消费者权益保护工作的 内容更加具体丰富，举措更加实实在在，才能得到总行的高度认 可，得到金融机构的高度赞誉和社会公众的广泛认同。 三、继续深入推进我省金融消费者保护工作 金融消费者权益保护工作是一项全新的系统性工程，不仅范 围广、任务重、难度大，而且总行关注、群众关切、社会关心。领 导小组各成员单位要切实把思想和行动统一到中支党委的决策 部署上来，以更加饱满的热情、更加务实的态度、更加有力的措 施，确保全省金融消费者权益保护工作有序推进。 一是构建更加有效的工作机制。一是要进一步加强对全省人 民银行系统金融消费者权益保护工作的领导。建立领导小组专题 6 会议制度，定期或不定期研究金融消费者权益保护工作，对会议 纪要确定的工作进行督办跟踪落实。二是充分发挥领导小组办公 室职能作用，定期或不定期组织相关成员单位对全省工作情况进 行现场调研、指导，现场发现问题、答疑解惑。要利用即将于 7 月 上旬召开的全省金融法制工作座谈会的契机，对全省金融消费者 权益保护工作的最新进展以及工作中的困难和问题进行再摸底； 11 月要召开一次现场会，及时总结经验，进一步推动全省金融消 费者权益保护工作的开展；要组织各业务部门，到江苏无锡等地 实地观摩调研，学习兄弟行的先进经验，结合江西实践，不断完 善工作机制。 二是出台更具实效的工作举措。一是各承担金融服务职责的 部门，按照“ 贴近业务、突出重点”的原则，参考借鉴南京分行的 做法，选取与消费者关系较为密切的业务工作，出台具体的维权 举措、 办法或制度。二是适时开展“金融消 费者权益保护” 集中宣 传工作。结合全行年度宣传工作计划，将与金融消费者权益保护 相关的事项，如反假货币、支付清算、银行卡、征信等进行整合， 利用现场宣传、新闻媒体、南昌中支子网站等多种形式进行广泛 宣传，增 强公众金融消费风险意识和金融知识。三是高度重视案 件材料汇总收集工作。根据申诉理由、案件性质、业务领域等标 准，建立申诉案件信息库，择机对典型案例进行汇编。 三是搭建更加高效的工作平台。一是充分利用内网、金融消 费者权益保护工作简报、江西金融信息专刊等工作平台，增强省 内各级人民银行的工作交流、互动，加强工作指导。二是利用金 融法制专报、法律顾问报告等形式，及时向上级行和本行领导报 7 告工作进展，反映工作中的问题和困难，分析法律风险和提出防 范措施，促进工作向纵深发展。三是适时提请开发金融消费者权 益保护综合管理系统，借鉴无锡市中支经验，依托城市金融网环 境，努力实现人民银行与金融机构间金融消费投诉处理全过程电 子化流转、实时监控，同时对辖内金融消费者权益保护情况进行 统计分析，切实提高工作效率。四是探索建立人民银行与省内银、 证、保三家单位的沟通协调机制，力争在金融消费者保护工作上 达成共识。 四是争取具有特色的工作成效。一是探索延伸金融消费者权 益保护的领域。对于小贷公司、担保公司等地方政府审批的经营 金融产品机构的监管，目前几乎处于真空状态，负责准入审批的 地方政府无暇监管且不具备金融监管的经验，更没有建立相应的