shelove系恋终端品牌营运手册(正式)

目录 第一章：系恋品牌文化及来源 一、品牌来源 二、品牌文化 三 、品 牌 含 义 四、运营模式 第二章：终端销售和营运管理 一、导购员的基本要求 二、导购员应具备的能力 三、导购员应具备的知识 四、导购员的工作职责 五、服务技能 六、顾客服务 （一）顾客消费阶段分析 （二）销售服务的基本步骤 （三）顾客的分类与应对 （四）服务小技巧 （五）服务注意事项 （六）有效处理顾客投诉 （七）处理顾客不满的步骤 （八）化解顾客投诉的技巧 （九）至关重要的道歉方式 七、商品服务 八、陈列规范： （一）陈列的含义： （二）陈列的标准： （三）陈列的技法： （四）橱窗陈列： （五）商品陈列展示的基本规则 （六）陈列展示的基础方法 （七）商品陈列展示的禁忌 九、商品的标识和价签 十、商品的修改 十一、商品的退换服务 十二、促销管理 第三章：店铺的组织架构管理 (一)、门店的组织架构： (二)、门店人员岗位职责： (三)、店铺的奖惩制度： (四)店铺的人事管理制度： 附则： SHELOVE 系恋终端品牌营运手册 第一章：系恋品牌文化及来源 一、品牌来源 SHELOVE系 恋 为 厦 门 竟 成 实 业 有 限 公 司 旗 下 品 牌 ，创 立 于 2009 年 ，公 司 总 部 坐 落 在 国际花园城市中国厦门； SHELOVE系 恋 凭 借 母 公 司 竟 成 实 业 多 年 来 为 韩 国 高 端 时 装 提 供 织 造 服 务 积 累 的 经 验 和 实 力 ，在 商 品 企 划 、设 计 开 发 、生 产 制 造 、零 售 运 营 等 方 面 处 于 业 内 领 先 地 位 ， 目 前 ，公 司 在 韩 国 首 尔 和 厦 门 设 立 两 个 商 品 研 发 中 心 ，并 在 厦 门 拥 有 三 个 服 装 制 造 工 厂 和 20 家 以 上 的 外 协 工 厂 。 SHELOVE系 恋 品 牌 创 立 之 初 就 确 立 了 “以 商 品 为 核 心 竞 争 力 ”的 经 营 策 略 ，与 韩 国 知 名 的 时 装 设 计 企 划 机 构 -AMD 的 强 强 联 手 ,并 聘 请 韩 国 科 隆 KOLON 服 装 学 院 教 授 郑 香 云 女 士 担 任 商 品 企 划 顾 问 ，致 力 于 打 造 中国领先的时尚少淑女装品牌。为都市女性提供时尚、优质、 超值的服装服饰产品和服务。 为女性塑造有爱、有梦想、积极而时尚的生活方式是 SHELOVE系 恋 的品牌使命，以其简约 时尚的设计、丰富明快的色彩、流畅合体的剪裁深受消 费者青睐和厚爱。凭借公司 强大而专业的精 细化零售管理模式和快速销售周转的优势，S HELOVE系 恋 快 速 崛 起 。日前，Shelove 系恋被中 国经济导报社评为中国十大少淑女装品牌。 品 牌 风 格 ：韩 系 都 市 时 尚 淑 女 风 格 ，简 约 、 时 尚 、清 新 、甜 美 ； 目 标 人 群 ：18-28 岁年轻白领、大学生、教师、职场精英等都市女性； 价 格 定 位 ：春 夏 99-329 秋 冬 ：169-899 系 列 占 比 ： 经 典 系 列 classic（OL 一 族 ）20% 梦 想 系 列 dream（甜 心 宝 贝 ）40% 风 格 系 列 styles（时 尚 达 人 ）40% 二、品牌文化 核 心 价 值 观 诚 实 守 信 、激 情 创 新 勇 于 担 当 、乐 于 分 享 美 丽 人 生 、快 乐 工 作 好 学 上 进 、超 越 自 我 发 展 愿 景 成 为 中 国 市 场 领 先 且 具 高 美 誉 度 的 时 尚 服 饰 品 牌 ，进 入 中 国 服 装 企 业 百 强 。 企 业 使 命 为 女 性 塑 造 有 爱 、有 梦 想 、积 极 而 时 尚 的 生 活 方 式 。 三 、品 牌 含 义 “系恋”取自与英文“SHELOVE” 的音译；意为“女孩们的最爱” “系恋 LOGO 设计中采用简化的钻石元素，表达了系恋品牌的核心精神： 爱、梦想和纯净！ “系恋品牌的核心广告语是：系恋，爱你所爱！ 四、运营模式 实行终端一体化管理和品牌利益共享的运营模式，采取全国单店加盟方式和终端配货制以建 立快速反应的供应链，实现 品牌消费大众化，国 际品 质差异化；以商品竞争力为核心，以 专业营运 为重点，以深化合作促发展，致力打造高性价比商品和零风险投资品牌。 第二章：终端销售和营运管理 一、导购员的基本要求 （一）、导购应具备的素质 1、业务素质 系恋导购人员应当具备基本的市场营销概念和商业意识，具体表现为： （1）较为敏锐的商业洞察力 表现在善于捕捉商业信息，对自己销售的商品领域中的商业竞争态势、流行时尚、消 费趋向、 新上市产品、大的变化动向、同类商品的价格比与性能比、品牌 认知程度有一定的察觉意识。 对服务对象有一定直观反应 可通过服务对象的年 龄、气 质、着装等大致判断顾客类型、消费 倾向与偏好、档次需求、购买欲望等内在信息，从而为进一步与顾客沟通做好准备。 比较商品的能力 包括对质量、档次等综合因素的比较及品牌间的概括性比较，销售方式及商 品定位的差异等商品间不同点的把握。 相关销售环境 清楚所在店面的消费环境、目标顾客、商品竞争等情况。 （2）商业道德与服务品质 要求导购敬业负责、严格把关；诚实守信，避免 “有意搭货”、 “强行推销”、 “不守时到货”、 “不告知 商品准确信息” 等现象发生； 坚持原则，不随意泄露店铺内部经营信息。 （3）端正的工作态度 充满激情与活力；头脑清楚、办事认真；善于沟通、交往；他是谦逊、勇于 创新；持久耐性，适应 力强；有进取心和求知欲。 2心理素质 导购人员应该自信坚强，弄清自己的长处与短处，与顾客融洽沟通， 处理好店内出现的各种复 杂问题；调整心态、客服羞怯心理，宽容平和地面对顾 客；此外， 还要培养良好的审美情操，树立正 确的荣誉观，在公司的各种鼓励机制劳动下，不断提高自己的工作动力。 3身体素质 全天的工作，几乎不间断地工作，站着、走 动、整理货品、销售商品，从营业前、营业中到营业 后，这样 的工作强度，体力上的损耗是相当大的， 这 就需要我们的导购员拥有健康的身体，充沛的 精力、灵活的头脑和持久的耐力。 表 1 列出导购人员在工作的表现状况、注意点及原因，希望大家参照表格检查自己身体状况 并及时作出调整。 附图：（附表-1） 表现状况 原因 注意点 工作时没精打采，体力不支，懒散、拖沓、无生机 缺乏锻炼、体力较差 增强体质、加强锻炼 面色不好，严重布满血丝，哈欠连天，形象欠佳 休息不好、睡眠不足 睡眠充足、起居有节 反应比较迟钝，行动缓慢，丢三落四， 错误百出 营养不良、饮食不当 注意营养、饮食有度 延误工作，打乱安排，影响公司正常的工作进展 用脑或劳累过度、生 病休假 养成良好生活习惯、生 活规律 二、导购员应具备的能力 （一）待人接物的能力 1、协调人际关系 与同事共同协作，互相关心、互相帮助、互相谅解，彼此激励，树立团队精神 与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责。 2、拉近与顾客的距离 把顾客档朋友，诚意、热意、创意。 有足够的亲和力，对所有顾客一视同仁， 亲切和蔼，体贴细致。 接人待物有“ 礼” 有“度”，把握分寸，既不可冷漠麻木，也不可 过分热情。 （二）应变能力 1、处理紧急突发事件：包括常用设施故障与意外故障 2、面对顾客投诉：保持冷静，安抚顾客情绪，主动道歉，认真倾听，积极帮助他们解决问题， 保持良好的服务态度，以不变的诚信对待不同的问题。 （三）表达能力 1、表达的基本原则 话题的目的性和主旨性 导购员与顾客的交流应有一定的目的性，仅限于与商品有关的话 题，主旨清楚， 过多的信息会扰乱顾客的思路。 表达生动有感情 有感染力的话会使顾客产生丰富的联想，从而激起 购买欲望，说话时可配 合适当的表情与动作。 条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面；突出重点、用词准确委婉；语言简练通俗。 表达的艺术性 用带有感情色彩的语言打动顾客 学会用自己的感情去 带动顾客的感情，富有感情色彩的 语句可能使顾客把你的介绍和他亲身经验结合起来。 给予顾客购买的理由 为了顾客感到自己的选择合情合理，导购在表达上应当注意言辞运 用的巧妙。 多用请求式、肯定句，措词要巧妙。 三、导购员应具备的知识 （一）产品知识 1、基本产品知识包括 （1）产品本身 （2）使用方面 （3）展示技巧与搭配技巧 （4）消费知识，包括消费心理、风俗习惯、顾客方言等。 2、相关产品知识包括 （1）品牌知识 （2）竞争品牌的各类信息 （3）公司产品的历史 （4）时尚流行趋势 （5）服装审美观 （6）形象设计，在审美的基础上为顾客提供一些有力建议。 （7）生活小知识，关于服装类小知识。 （二）门店运作知识 1、进货、 销售、库存、调货、退货、盘点的基本知识 2、专卖店必要管理规范和基本运作 考勤安排，包括排班、休假、交接班安排及事宜 营业前、营业中、营业后服务流程内空的基本知识 变价调整 货品耗损处理 对专卖店发展历史、发展目标、近期任 务有清楚认识 四、导购员的工作职责 导购员的工作职责就是要通过完善的服务让顾客在满意的同时选购到称心如意的商品。有序、 全面、细 致、灵活、负责地做好工作中的每个环节，在公司与消费者之间建起舒适的交流空间。 （一）营业前的工作 1、开启门户，避免闲杂人员逗留、进出。 2、开启卖场电器设备，保证各种设备运行正常。 3、开店前保证之间所负责地区域地面、橱窗、货架的 洁净和商品的整洁。 4、准备好销售工具，如样品、小票、文具、POP、宣传品、促销品等。 5、服装和仪容仪表检查。 6、备好收银用周转金和零用金，特别是一元和五元的。 7、对隔夜后的商品进行补货。 8、根据昨日销售情况进行补货。 9、参加早会：总结昨日工作，销售业绩与信息的反馈， 计划布置当天工作，探讨并争取解决出 现的问题。 （二）营业中的工作 1、导购员最重要的工作就是招呼和接待顾客。 态度要积极、主 动、热情，服务要耐心、细致、 专业。 2、充分利用闲暇时间熟悉自己所负责区域的商品。闲暇时更要表现出忙碌的样子，并事先决 定闲暇时的工作。 3、对顾客挑过的服装进行重新的折叠和摆放，保持卖场的整洁。 4、要经常更换商品陈列，对商品陈列要有周密的计划。 5、客流量较少时，及时补充商品。 6、有新货到时，导购员协助店长收货、拆包、验收、记录，商品整理后及时陈列到货架上。 7、及时发现顾客各项消费问题及意见，耐心 细致地为顾客解答不明白的问题。 （三）营业后的工作 1、根据销售情况整理小票、填写销售单。 2、清点商品，根据库存情况提出补货建议。 3、做好清洁工作。 4、晚会：汇报当日各项工作，提出改进意见，反馈消 费者需求与竞争信息， 5、当天未能处理完的事宜，留言告知下一班或次日当班的同事。 6、进行灯火安全检查，关闭所有应关的电器设备； 7、更衣签名离店。 五、服务技能 （一）服务的重要性 1、增加销售收入；良好的店铺服务可以充分取得顾客的好感，增加购买几率，从而提高 销售收 入。 2、提升品牌形象；导购是最好的广告，这一点的毋庸置疑的，好的导购服务可以更好的传播企 业文化， 树立良好的品牌形象，为品牌发展营造更好的社会氛围。 3、提高品牌的知名度和美誉度；从文化的角度来讲，品牌传播的根本的途径是提高知名度和 美誉度，而良好的店铺服务 正是提高品牌知名度和美誉度的最佳途径。 （二）导购员服务礼仪指南 1、淡妆上岗，作为系恋导购人员，我们必须对自己的 妆容及企业形象负责。 保持良好妆容注意事项 （1）严格遵守公司要求，切忌将妆化得过浓过艳。 （2）用餐或出汗后及时补妆。绝不可以在顾客面前补妆，需要时到试衣间补妆。 （3）头发不可超过肩部，长发的要束起惑盘起，不可染发。 2、其他妆容礼仪 （1）公司统一要求上班时间不得使用香水。 （2）保持指甲清洁，不留长指甲，不涂透明色以外的指甲油。 （3）工作中不带镶嵌或过大的戒指及耳钉；不带耳环、项链、手链、手 镯、手表、手机等。 （4）不得在卖场使用手机。店内电话除联系公务外不得使用。杜绝在顾客面前打私人电话。 （5）工装穿着整齐，不穿花色袜子。 3、行为礼仪 （1）微笑服务。 （2）站姿标准。挺胸收腹，目视前方，双手叠放胸前，双腿并拢。双脚呈“V“字形。 （3）行走姿势优美。步幅，步速适中，落脚要轻，停止时不要距离客户太近。 （4）正确鞠躬。不要忘记同时面带微笑。 （5）听说礼仪。仔细倾听，不随意打断。口 齿清晰，言语尊重，说话时不夹杂过多手势。尽量少使用 专业术语，用简单句代替。养成使用文明用语的好习惯。 （三）导购员服务语言指南 1、导购员的语言礼仪 （1）使用标准普通话和礼貌用语。 （2）口齿吐字清晰，表达要清楚。 （3）礼貌问候、询问、介绍、送客。 （4）唱价要清晰，礼仪要大方。 2、导购员的服务忌语 （1）营业工作中的“ 五不“ 不再店内 谈论政治、宗教话题。 （2）不谈论顾客的缺点和弱点。 （3）不讲不景气，手头紧之类的话题。 （4）不要说竞争者的坏话。 （5）不要谈论别人的秘密。 3、营业服务中的“九不讲“ （1）刺激顾客、激化矛盾的话不讲。 （2）脏话、俚语、废话之类的口头禅不讲。 （3）有损顾客人格的话不讲。 （4）埋怨、责怪顾客的话不讲。 （5）顶撞、训斥顾客的话不讲。 （6）低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲。 （7）伤害顾客自尊心的话不讲。 （8）欺瞒哄骗顾客的话不讲。 （9）讽刺挖苦、反唇粗讥的话不讲。 （四）收银员待客礼仪 1、收银员必须对每一位到收银台付款的顾客打招呼，问“ 您好“ 2、收款时必须唱收唱付，完成结账操作要正确、迅速。 3、双手接受、递交票据和钱款，并说“谢谢“ 4、收银时的注意事项 （1）当交款顾客较多时，对排队等候的顾客应当表示歉意：“ 让您久等了“。 （2）向顾客致谢：“ 多谢光临 “。 （3）出现操作失误应主动向顾客道歉，并说明情况。 （4）收银员有义务解答顾客提出的问题，有义务把顾客领到其感兴趣的商品展览处，或交给营业员。 （五）早晚会服务的准备与总结 1、早会 早会是对一天工作的准备。可利用一、两分钟进行。除布置当天工作外，也可以进行互相激励， 增加士气。个别情况下，只有一个人值班的时候，也要在心里开早会，并对自己说：“我是系恋的优 秀导购，我是最棒的！“ 2、晚会 晚会是对一天工作的总结。时间要比早会稍微长一些。同事间要把当天的问题拿出来探讨解 决，并互相赞许，只有一个人的时候，要在心里 认可自己： “我今天做的很出色，很好的完成销售并 解决了存在的问题。我是系恋的优秀导购！” 六、顾客服务 （一）顾客消费阶段分析 1、购买心理与导购 顾客从留意商品开始，到决定购买商品的心理过程，可由下述购买心理的 8 个阶段来理解。同 时，以购买 心理的 8 个阶段作 为判断基准，并配合 顾 客情况来进行销售活动，是 导购员的任务。了 解这 8 个阶段，可以察觉顾 客现在是什么心情，以便配合顾客的具体情况给于恰当的建议以促进 销售，方便我们进行销售技能 训练。 2、购买心理的 8 个阶段 留意商品 产生兴趣 功能联想 产生欲望 比较评价 确立信心 决定购买 满意离开 3、销售步骤与购买心理的结合对比 可以说，导购人员的根本任务是销售，而完成 销售的主要途径是促进顾客 8 个购买心理阶段 的完成。为促进购买心理，导购需要完成以下 5 个步 骤：等待机会、接近 顾客、介绍产品、建议说明、 促成销售（及串联销售）。 4、销售过程中的 5 个阶段和导购的任务 如上所述 5 个阶段，以及依各种情形导购所应担任的主要任务，都记载在下表的右栏中， 这些 任务必须反复积累练习，才能促进购买心理。将购买心理的 8 个阶段、 销售过程的 5 个阶段和 导购任务等，以相互的关系 连接。 购买心理 销售过程 过程中导购的任务 留意商品 等待机会 等待接近顾 客的机会 产生兴 趣 接近顾客 机会和顾客 说话 功能联 想 购物欲望 介绍商品 简洁说明商品特征，描绘穿着形象， 让顾客想象发现 顾客喜好推荐适合商品鼓励试穿说明实例 比较评 价 确立信心 建议说明 对顾客询问 作准确回答 以资料和实例获得顾 客信赖 决定购买 依顾客情况抓住成交机会 以促成技巧促使顾客下决心 满意体 验 促成销售 （串联销售） 送客 （二）销售服务的基本步骤 1 亲切招呼 导购站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼：“您好， 欢迎光临系恋！“ 语气热情音量清晰地向客人招呼（特别注意节假日的问候语）。 面对客人微笑，点头及保持目光接触。 双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客的思路，吓到顾客。 熟客上门时笑脸相迎并喊出他们的名字，如“张 先生您好，欢迎光临！“ 2 关心顾客 店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼。 客人浏览商品时，留意与客人保持距离至少 1.2 米，做分区服务客人。 主动发问及聆听，例如：“小姐/先生，有什么可以帮你？“ 3 诚意推介 正确运用邀请手势。 介绍产品的优点、特性、产品知识。 介绍推广的内容（视乎客人的要求） 主动展示货品让客人接触。 4 鼓励试穿 使用邀请式手势指引客人往试衣间、镜前。 把货品解钮、拉链，双手递给顾客试穿。 留意顾客从试衣间走出，并尽快上前协助。 5 销货组合（提高效益交易比） 顾客试衣前，主动为其准备另一款式、 颜色的货品供顾客选择，也可准 备搭配货品。 介绍附加货品的优点、好处、特性。 主动展示货品给顾客触摸。 6 美程服务 使用邀请式手势邀请顾客至收银台处交款。 给于顾客目光接触及保持微笑。 收银员向顾客询问是否持有系恋“VIP”卡，并做到唱收唱付，清楚交代收款或找零数目，使用 “多谢“并正确交代单据事宜。 开票、收银后避免匆匆送客，应仔细的包装，将销售小票小心的放入包装袋内，并向顾客详细 介绍洗涤及保养方法。 向每一位离开的顾客说：“多谢，欢迎下次再来“。 7 客户记录 在收银过程中，礼貌的请顾客留下详细的顾客资料，包括姓名、 电话、E-mail、地址、生日、及 特殊或重要的日子。 顾客填写完后，收银员必须重复顾客所填内容，确认是否正确，避免使用 时出错。 确认资料卡准确无误后，收银员将顾客的历史性消费记录填写完整，及时速档。 8 电话售后回访 物品售出三天后，必须必须及时对顾客进行电话回访，了解颜色、尺 码是否合身及商品质量、 服务质量等信息回馈。 将顾客所反映信息及时记录，并找出相关解决方案。 9 联系服务 节庆假日，顾客生日及重要日子给予问候。 消费讯息推荐：新货上柜或公司举办促销活动等优先告之。 根据历史性消费记录为其做搭配，鼓励顾客回流。 联系服务的本质是让顾客建立消费依赖需求。 （三）顾客的分类与应对 1、按性格分类 顾客性格的 12 种类型： 悠闲型、急躁型、沉默型、饶舌型、博识型、权威型、猜疑型、 优柔寡断型、内向型、好 胜型、理 论型、嘲弄型；我们不可能在和顾客短短的接触中马上从 12 种类型中给他们定位，但我们结几种 突出的性格类型还是要有所准备。 悠闲、慎重选择的顾客： 持有深思熟虑、慎重选择态度的此类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间，因此， 导购员 要慎重听取顾客的喜好，选 定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推 给顾 客。 急躁、易发脾气的顾客： 此类型顾客性情急躁，发现导购员的言语或态度稍有失礼就发脾气了，对于慢吞吞的做事态 度立即显出不耐烦。导购员对 于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，提高说话速度，不要 让顾 客等候，以迅速、敏捷的行动处理事情。 沉默、不表示意见的顾客： 此类型顾客对自己喜爱或有疑问的商品不习惯表示任何意见。因此，导购员要从顾客的表情、 动作、少 许的言语中来体会 顾客的心理变化。 应对的重点是提出具体的询问， 诱导顾客回答，再选 出适合的服装，冷静、沉着地应对。 饶舌、爱说话的顾客： 此类型顾客爱说话，在与导购员的商谈中喜欢说笑话或偏离主题。若打断话题又容易伤害感 情，因此，导购员 要一面专心听，一面抓住机会回到服装的主 题。 博学多闻、知识丰富的顾客： 此类型顾客喜爱夸耀自己的丰富知识，就像教导似的提出各种评价与解脱。此时， 导购员要点 头表示同意，并赞美说“您知道得很专业，真 详细” ，掌握顾客的喜好后，再 进行推荐性商谈，这种 顾客让他自己决定买什么服装。 权威、态度傲慢的顾客： 此类型的顾客常常显示出威风的态度，爱说大话，因为自尊心强， 导购员要以特别郑重的言语 和态度接待。导购员对于此 类型的顾客容易产生反感，但仍要一而赞美顾客的随身物品，一面冷静 沉着地回答。 猜疑、疑心重的顾客： 这类型顾客不信任导购员，也不轻易相信解释。因此，如果 导购员讲解不得要领，会造成反效 果，对于此 类型顾客，导购要或用询问方法，把握 顾 客的疑点。具体说明理由和根据，才能获得顾 客认同建立信任尤其关键。 优柔寡断、缺少判断力的顾客： 这类型的顾客，经常迷惑于各类款式，无法做出决定。此 类型顾客，导购员要掌握销售要点。 让顾客对该服装加以比较，然后观察顾客的喜好，帮助顾客下定决心，比 较容易得到效果。 内向、懦弱的顾客： 因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客， 导购员要以细心地态度来接待这类顾客，多鼓励，多 赞 美，应对时 以配合顾客的情 绪为重点，提高 顾客的自信心，会令顾客心生感谢 好胜、不服输的顾客： 这类型的顾客不愿被指导，总是强烈推行自己的意见与想法，因此， 导购员应看清并顺着顾客 的意见与情绪方向来建议， 这是最基本的。但当此 类顾 客认真地要求提供建议时， 导购员若无法进 行专业性的说明时，就会被 轻视为不值得信赖的导购员，不要忘记，越好 胜的顾客越需要值得信赖 的导购员，有时顾客可能知道答案只是想让导购员说出来，看是否与自己的想法一致而已。 理论型、条理清晰地顾客： 顾客对自己重视逻辑的思考、条理清晰，对于导购员也会有同样的要求，接待 这种顾客要以要 点简明、根据准确、条理井然的说明为重点 嘲弄、语多讽刺的顾客： 导购员应对这种顾客时，不要被他的讽刺所迷惑和生气，必须集中注意力商谈衣服的要点，逐 步沉着应付。 2、按购买态度分类 （1）分析型：喜欢提问、精明：喜欢商品物有所值；注重细节；不喜欢错误。 此类型顾客典型举动：翻开价格牌，查看服装面料成分和洗涤方法，要求享受折扣等各种不 太接受外界影响，善于接受各种信息以便于做决定，购买后很少后悔，在接受 导购员提供的准确 信息、有效地各项资料后，反复琢磨，做各种比 较，最好做出决定，对这种顾客，导购要做充分的 准备，详细有条理的讲解，最好利用可看到的实物进行具体说明并示范，注意避免感情用事、着 急或过度热情。 （2）主导型：主观甚至武断；态度明确；不喜欢接受他人意见；喜欢别人附和自己。 此类型顾客典型举动：目标性强，直奔选中的商品，不接受导购员的商品介绍，喜 欢成功的 感觉，喜欢成就感，总是知道自己想要什么，有很准确的 购买目标，不太能听取他人意见，接待 这样的顾客可用提问形式了解其需求，然后按他们的想法满足他们。 （3）配合型：和善、热情；选择较主观。 此类型顾客典型举动：举棋不定，喜欢与导购交谈，在购物时没有固定目标、偏 爱，购买行为 较随意，会尝试性的购买，不会断然拒绝导购员的各种推广介绍，注重于 导购的关系是否融洽， 此类顾客最容易进行串联销售和引导二次消费，应以朋友身份建立长期关系，鼓励他们进行尝 试性购买，并提供各种担保和保证，同 时注意不要把顾客发出的友谊信号当做购买意愿。 （4）冲动型：购买决定快：选择较主观 此类顾客典型举动：不考虑价格，受广告等媒体影响大，在购物时仅凭个人兴趣喜好、当 时个 人心情及其他补稳定因素选择，不大考虑商品的实际效果、实用性、价格等因素， 较为注重商品包 装、外观 效果等形象方面。导购可通过语言艺术吸引他 们的购买欲望，提供各种 购买理由，鼓励购 买。 （四）服务小技巧 1了解顾客需求心理技巧 观察：通过观察顾客的动作和面部表情判断他们的心理，发现顾客的购买的意愿。 推荐商品：根据顾客挑选的款式和种类，判断顾客的购物偏好;向顾客推荐服装后观察顾客的 反应，了解其购物意图。 询问：有技巧的向顾客发问，在不伤害顾客感情的情况下不露痕迹的提问 倾听：善于倾听顾客的意见、说明、抱怨称 赞等，从而了解顾客的心理活动。 2吸引顾客的技巧 依靠优质的服务吸引顾客。 记住顾客的称呼，是留住顾客的最好办法。 忙碌工作中的店员容易吸引顾客。 对商品的爱心，可以吸引顾客 主动披露服装存在的问题，也能赢得顾客。 在店面空间内摆放一些醒目别致的东西，可以引起顾客的兴趣。 3刺激顾客购买欲的技巧 以包装、降价、新品、售后服务等手段使顾客激动，产生购买欲望。 以整洁美观的店容、音乐的配合、 试穿的体验促进顾客的购买欲望。 4促成交易技巧 促成交易最主要的是抓住成交时机。一般情况下，顾客有以下表现时，代表他 们已经有了购买意 愿，导购人员要不失时机地启迪和劝说，以达到成交的目。 问起保养方法和售后服务。 微笑点头并注意价格。 几位顾客的谈话焦点集中在某款服装上。 问广告上宣传的是否就是这款服装。 视线集中在产品说明上。 （五）服务注意事项 服务流程的常见错误 1亲切招呼 未主动帮助客户开门。 没有停下手中工作。 声音不够清晰。 没有分时段性问候。 肢体语言错误。 没有微笑，且目光未与各户正面接触。 2探寻需求 客人浏览时，露出很警惕的心态，生怕 顾客会把衣服偷走。 未曾主动询问顾客是否需要帮助。 没有探寻客户需求（使用者、使用场合等）。 货品没有正面展示给客户。 3诚意推介 无法正确回答客户的疑问。 不懂介绍产品的优点、特性、产品知识（专业能力不足） 专业判断能力不足，无法帮助做搭配建议，常盲目推荐。 常怕麻烦。而妨碍好、客户触摸商品。 4鼓励试穿 未主动鼓励顾客试穿。 未用正确的手势（邀请式）指引客人往试衣间。 没有主动把商品展开。 顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助顾客整理好衣服。 5销货组合 没有主导性意见，不懂及时进行附加推销员。 无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客适当的建议。 主动、积极性不够，任由顾客挑选，而不懂适 时进 行推荐。 不懂介绍附加物品的 FAB（优点、好 处和特性）。 6美程服务 导购未主动引导结账。 收银忘记问客户有无 VIP 卡。 无唱收唱付。 售后服务未说明。 收银未对顾客说“ 谢谢 光临” 。 7客户记录 资料卡不应由客户自己填写（应由导购填写）。 未主动索取名片。 太过于制式化。 资料卡未填写完整，没有及时存档。 8售后电话回访 商品售出后三天未及时回访。 回访反馈问题没能及时解决。 9联系服务 吉庆假日、客户生日、及重要日子，没有 给予问 候。 消费信息推荐；新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，没有优先告之。 没有根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。 （六）有效处理顾客投诉 （一）顾客投诉产生的原因 顾客的投诉有很多种，但不管顾客投诉的是什么，作为店方代表应向顾客表示歉意，无 论如 何，让顾 客在购物之外在来到店铺，是我 们给顾客添了麻烦。 顾客投诉的原因一般来自三个方面： 1、商品方面 （1）商品的工艺问题，如：拉链不平整、衣服不 对称等。 （2）商品的质量问题：如：服装缩水、褪色、破洞等。 （3）价格的问题，如：与其他店铺类似商品相比价格高出很多。 （4）商品标识问题，如：尺寸的标识问题不清、 对洗涤方式不清楚等。 （5）商品有污损的问题，如：运输过程中造成的玷污等。 2、服务方面 （1）由于导购员对商品知识不够了解或是对顾客说明不够所引起的： 介绍商品时出现错误，如：将混纺的针织毛衫说成是纯毛的，导致顾客做出后悔的选择。 价格说错了多收了顾客货款。 （2）营业制度不健全所引起的 包装不规范。 调换问题，在购买前导购许诺不合适可以来换，但 顾客真来换又不给她换，或列出以大堆附 加条件。 （3）导购员态度不佳 讲话不礼貌，用词不当，语气让人难以接受。 导购表现怠慢、轻视、傲慢、敷衍了事。 其他行为导致顾客很不愉快。 3、卖场方面 （1）卖场环境的问题，如：商品陈列不规整、地面不清洁等。 （2）有意外事件发生，如：店内玻璃边缘划破顾客的手、地面湿滑使顾客跌跤等。 （3）包装袋质量出问题，导致顾客所购买的衣服和财务丢失。 （七）处理顾客不满的步骤 1、认真倾听顾客叙述 在处理投诉过程中，一定要认真的倾听顾客对所发生问题的描述，不论顾客情绪多激动，或是 说得多久，都应仔细听完，并做好“顾客投诉记录“ ，同时使顾客确信你已完全明白问题的实质与严 重性。在倾听过程中，应注意以下几点： （1）导购员应表现认真，慎重的态度 （2）接待顾客要有感情 （3）要记得顾客投诉是好意 （4）不可与顾客争辩，不可指出顾客错误 （5）从投诉中了解顾客 2、与顾客沟通达成共识 （1）导购员应以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动。 （2）在沟通时将投诉的顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客感觉很受重视，另一方，不 会打扰其他顾客购物。 （3）不要把顾客自身当成问题，真正把顾客的需要视为自己的需要，努力解决顾客的不满， 这是 我们导购员的责任。 （4）从顾客的言辞中找出自己赞同的方面，向顾客表示同意，在值得同情的方面不吝惜地表示体 谅，会使顾客不满情绪有所缓和。 （5）待顾客情绪冷静、稳定后，双方依据事实，对投 诉进行分析、确认。 （6）如果双方不能很快达成共识，导购员应和主管沟通，制订解决事宜，并明确 给顾客一个时间 表。 （八）化解顾客投诉的技巧 1、缓和顾客的怒火 “对不起！不知道有没有造成您的困扰？” “造成您的困 扰了，真是对不起！” “真的很对不起，能不能告诉我到底发生什么事情了？ ” “对不起！能不能具体的告诉我事情发生的具体经过？” 类似以上的说法，记得一定要使用“对不起”的措辞。 2、倾听顾客抱怨时说的话 不要在顾客表达不满时中途反驳或插嘴，附和顾客的话，边点头边说“ 是的”、 “是这样啊”以 示同意，听对方说话时请尽量使用表示了解的话。 3、顾客说完话时你回应的话 完全了解的时候： “我了解了”。 “我完全清楚了。 ” 4、不了解的时候： “对不起，您可不可以再说详细点？“ “对不起，是 刚才的同事没听清楚您的意思，可不可以 请你再说一遍呢？“ 5、自己并非承办人的时候 “我不太了解您所 说的事情，但是我会把事情的来 龙去脉转告我们承办的人，如果可以的话， 是否可以告诉我您的地址和电话呢？我是系恋的”若是承办人在，而且你也了解 顾客在 说什么的时候，你要告诉对 方“现在让客服来接手这 件事”并立即交棒。负责代理并非自己分内 事的时候，要先确认顾客的姓名、住址和电话，并报 上自己所属的部门及姓名 6、激怒顾客的时候 “对不起，是不是有什么令您生气的事？可不可以告 诉我事情的始末呢？” “惹您生气了，真是对不起！” “我自己不小心引起您的不满，但我诚心诚意的向您道歉。 ” 7、怎么也不能取得顾客谅解的时候 “我了解您的意思，如果您允许的话，明天我将对这件事和公司的主管谈一谈，之后再回答您 好吗？” “如果因为我的 说法不好，而让您觉得不愉快的话，我诚心的向您道歉。 ” 8、当顾客说“叫你的主管出来”的时候 “这件事由我全 权处理，承办人正是我。 ” 处理顾客抱怨，基本上是有承办人员亲自来处理为原则，绝对不要把最高层级主管牵涉进 来，但是，如果对方坚持“叫主管出来” 或是“叫能做主的人出来 ”时，你就跟他说“请您等一下” ， 然后立刻禀告比你资深的前辈或是公司的主管以决定对策。 9、当顾客说“看你要怎么办”的时候 “您所说的 话我非常了解，发生这样的事我很抱歉，在我和我主管 谈过之后，我会再给您一个 答案的，好吗？” 因为商品不良等而导致的问题，要和主管谈过以后再根据指示处理，但如果自己权限内能 决定的事，就要马上下决定。 10、其他情况 顾客：“不能算便宜一点 吗 ？好贵喔！” 导购员：“真的很抱歉，这已经是打完折以后的价格了，这是我们公司的规定，没有办法以我们 自己的意见来决定价格，请 您谅解。 ” 如果有议价空间，导购员可以根据自己的权限稍微减价来达成交易。 （九）至关重要的道歉方式 （1）道歉之忌 切忌缺乏诚 意 切忌名犹豫不决 切忌不及时 道歉 切忌道歉时先辩解，先逃避责任 （2）正确的道歉方式 “ 我向你道歉”代表了销售人员个人的负责态度，可以有效地解决问题，平息顾客的怒气。 “哎呀，真是太糟糕了！”在表达时销售人员要注意自己的肢体语言。 “谢谢你告诉我这件事”、 “谢谢你让我注意这件事 ”当“谢谢” 出现的时候，销售人员抱歉 的意味已经传达给顾客，而且有效避免了应用“对不起 ”、“真的很抱歉” 等语言。 a) 错误的道歉方式 1只说“对不起 ” 2旨在推诿的“ 真的很抱歉 ”不仅代表着销售人员 不愿意负责任，还表现出销售人员没 有诚意 3冷漠的“谁 管你” ，这种想法表现出销售人员事不关已高高挂起的态度，同时也表明销 售人员对于公司的忠诚不够。 七、商品服务 （一）服饰材料的基本知识 1、服装面料的分类 作为服饰企业导购人员，需要对面料的分类有一个大体的了解。服装的面料根据所采用原 料、生产过 程、外观和生产工艺、用途的不同有很多种分类方法。 常用服装面料的种类及特点： 导购人员接待顾客过程中，以产品面料作为卖点向顾客进行销售时一个非常重要的方法。掌 握面料的特性知识，有针对 性地讲解，可弥 补产品款式、色彩等方面的不足，引起顾客的购买欲望。 在介绍面料时，掌握面料的特点尤为重要。下表列出常用面料的种类、 优点和缺点。 面料 定 义 种 类 优 点 缺 点 棉 纯棉织 物 具有良好的吸湿性、透气性、穿 着舒适、手感柔软、光泽柔和、 质朴、保暖性好、有温暖感、染 牢度较差、易褪色（曝晒）、弹 性较差、易皱不易恢复、耐酸 性差、易霉变 色性好、色谱齐全、能抗虫蛀 粘纤织 物 布面光洁、手感柔软、舒适性较 好、色泽鲜艳、吸湿性好 强力低、弹性较差、保型性差、 缩水、不耐日晒 涤纶织 物 手感挺括、坚牢耐用、保型性好、 易洗快干、搞皱免烫、尺寸稳定、 缩小率小 吸湿性差、舒适性差 维伦织 物 坚牢耐用、吸湿性较好、穿着舒 适 弹性较差、容易起皱、染色性 差、色泽萎暗、不耐湿热。 毛 以羊毛或特种 动物毛为主要 原料成分，经 过纺织、染整 等工序加工制 成的产品 羊毛纤维天然卷曲、蓬松柔软、 导热性差，故毛织物保暖性好， 干爽舒适、适合湿环境穿着；弹 性好、耐磨、搞皱褶、保型性好、 染色容易、色谱齐全、色牢度好 耐 热性一般、不宜曝晒、可洗 性差、水洗、 涤时易缩绒、洗 后需熨汤整理；不耐碱、不宜 使用碱性洗涤剂洗涤 丝 丝织物又称丝 绸，指以蚕丝 和化学纤维长 丝为原料织成 的织品 真丝织物光泽自然柔和，明亮悦 目而不耀眼，色泽鲜艳均匀，手 感轻柔平滑、富有弹力、悬垂飘 逸，吸湿性好，穿着透气、舒适； 有较好耐磨性 耐日光性差，不宜曝晒、绝缘 性好、可做 电绝缘材料；不耐 皱折、洗后需熨 烫；不耐碱、 不宜碱性剂洗涤 麻 麻织物指用麻 纤维纯纺织物 及麻与其他纤 维混纺或交织 的织物 麻织物强度在天然纤维织特中 首屈一指，吸湿、利汗、夏季穿 着舒适爽凉、较好天然光泽、色 鲜艳、不易褪色、耐磨、耐晒、耐 酸碱、抗霉菌 硬而 弹性 较差、易皱折 根据面料的生产过程，可分为以下三类： 梭 织物：在织布机上由互相垂直排列的经、纬纱线 按一定的规律交织而成的织物。 针织 物：在针织机上使线圈按一定规律互串套而形成的织物。 非制造物：将选为、纱线 成网或定向铺置， 经机械或化学加工，使之粘合或缝编加工而形成 的织物。 2、面料的洗涤 由于我们的产品品质普遍较高，所以一般情况下建议顾客用中性洗涤剂手洗或干洗不会有错。 以下是常遇污渍的清除方法： 序 污渍种类 去 污 方 法 1 咖啡渍 先用洗涤剂洗，再用水和几滴氨水、甘油制成的混合液洗。羊毛 织品不可用氨水，可用 10%的甘油溶液洗。 2 巧克力 把蘸有甘油和蛋黄的布料盖在污渍表面，放置片刻后用水洗净。 3 鞋油 用蘸有酒精的布来回擦拭，再用干净布擦净 4 牛奶 对 湿的污渍，可用肥皂在温水里洗 净。污渍 已干，可蘸上柠檬汁后，用肥皂在热水中洗净。 5 胶水 当胶水未干时，可用小刀 轻轻刮掉胶水，再用一块厚布蘸上肥皂在污渍处来回擦洗。 水已干，在 污渍处喷 上一些 热醋，用一块干净布来回擦拭，每 10 分钟一次，直至胶水 变软。 6 油污 如果在餐厅不小心沾上油污，不要用清洗剂去除，因为它会损伤布料，且会留下 难以去除的痕迹，较好的方法是用餐巾蘸上带气矿泉水擦除。 7 化妆品 遮盖霜可先用护肤霜擦除，然后滴上不含糖的柠檬汁。 痕迹已渗透很深，可用蘸有乙醚的布团清洗，然后打肥皂入水漂洗。 眉笔痕可用蘸有脱脂奶的布团去除。 8 血渍 血渍极易渗入布料中，同时会留下大面积的污垢，不要用热水洗血渍，这样会使污渍印 在布料上，及早处理，效果会更好，先将污渍稍稍沾湿后，蘸上小苏打或土豆粉， 拧干后用刷子去除污渍，然后用酒精和冷肥皂水清洗干净。 9 衣服染色 首先把染了色的衣物放入盛有热水的盆中，每升加强 10 匙小苏打，用月桂树叶覆盖衣物放上一夜，次日早上清洗一下。 10 熨烫印 可用厚布蘸上 12 度的双氧水，盖在 污渍处，十多分钟用熨斗再烫遍 轻 度烫焦可用氧化氢或是新鲜柠檬原汁擦拭焦黄斑点，再拿到阳光下曝晒一段 时间。 11 油烟渍 可用西瓜汁擦洗，也可用 50的甘油刷洗，然后再用碱水或含酒精的肥皂水洗 净 12 汗渍 可放在 3的食盐水中浸泡 3-4 个小时，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗净。 可在汗渍处用生姜末或冬瓜汁擦洗。 白衣 领上的汗渍可用小药瓶盛少量双氧水在热水中加热一段时间，用棉 签蘸取少许涂 在污渍上，反复多次，直到除净为止，然后用肥皂清洗干净。 13 茶渍 可用热肥皂水搓洗，陈渍可用硼砂水货含酒精的肥皂溶液洗。 14 泥渍 水分蒸发风干后，使用刷子把泥土刷拭去除，再用洗洁剂溶液洗涤干净。 15 铁锈 用棉花蘸上柠檬酸溶液或稀草酸溶液来擦拭污处。以 柠檬片沾盐取代，若污 斑面积过大，用 还原性漂白剂漂白。 16 墨水 将 饭粒与洗洁剂置于墨汁上揉搓，再用 纱布拭去所有 脏垢物，将此程序重复往返多次 后，再用清水洗净。 白色衣物可用漂白水漂白强力去除。 蓝 墨水新渍用洗涤剂即可洗除；陈渍可先用高锰酸钾溶液浸过， 拧干后再放入草酸溶 液中洗净。 将 马铃薯切开，磨渍污处 ，再在水里洗涤干净。 红 墨水渍先用洗涤剂，后用 10的酒精溶液洗净 。 17 霉斑 将霉斑去除完毕后，以绞 干水分的湿布擦拭，若衣物的材 质为丝或毛料，则用桠擦拭 该处，若是白色棉质物，用漂白剂加强去污 陈 年污斑可泡在稀释过的氨水中 20 分钟，再以肥皂水洗涤。 新霉斑用新鲜绿豆芽放在衣物霉斑处搓揉，尔后清水洗 净 皮件或呢衣物上的霉斑，先置于阳光下曝晒，然后用刷子刷去灰 尘，再用汽油擦净 丝绸 和化纤维用酒精或 5氨水擦拭，后用清水冲净。 18 印章、蜡笔、 取用些许的挥发油拍击脏污点，再用清洁剂继续来回拍打污点 彩铅 19 花粉、花草、 汁液 以清水稍微溃拭掉汁液，再以酒精擦拭沾染之处。 沾染到枝干流出的白色液体，则用稀释 20 倍后的氨水浸泡些 时，再用清水冲洗干净。 20 圆珠笔 将表面的油脂吸取完毕后，再用酒精拍打污痕，最后再用洗洁剂清洗干净。 21 复写纸 色渍 洗涤后用汽油或松节油清洗，后用酒精擦去。 22 尿渍 可用 10的氨水刷洗，再用稀醋酸漂洗，最后用清水洗净。 23 口香糖渍 先刮去凝固的污渍，再在四氯化碳液中搓洗。 24 柿子渍 陈 迹难除，新渍可用葡萄酒加 浓盐水一直搓揉，用肥皂和水洗 净。 丝绸织物用 10%柠檬溶液洗净。 25 番茄酱渍 用温热的洗涤剂溶液洗涤 26 鸡蛋渍 冷水浸透后用食盐搓揉，再用洗涤剂洗净。 27 蜡烛油渍 用草纸盖在油渍处，以低温熨斗烫，油会被草 纸吸去。 28 酒渍 新渍在清水中可洗净，陈渍可在稍加氨水的硼砂溶液内清洗。 29 油渍 在油渍处滴上汽油，上下各铺两层吸墨水纸，用 热熨斗熨一下，油脂就会连同汽油一起 被纸吸收，反复二三次后用洗涤剂洗净。 30 酱油渍 渍 用冷水搓洗后，再用洗涤剂洗。 陈渍可在洗涤溶液里加入适量的氨水，使洗涤剂与氨水的比例为 4 比 1，也可用 2%硼 砂溶液洗。 、丝织品可用 10%的柠檬酸洗。 31 果汁渍 用冷水反复清洗，再用稀释 20 倍的氨水中和果汁中的有机酸，最后用肥皂洗 绒 可用酒石酸溶液洗 绸 用柠檬酸或用肥皂、酒精溶液搓洗。 3、面料的保养知识 面料的正常保养方法顾客一般都会了解，不必做过多的介绍，只需将注意事项讲给顾客即可。 常用洗涤慰烫标志： 编号 图形符号 说 明 编号 图形符号 说 明 1 可水洗水最高温度 30 12 蒸汽熨烫 2 可以水洗（30 ）但要柔和小心 13 不可熨烫 3 只能手洗 不可机洗 14 常规干洗 4 洗后不可拧绞 15 柔和干洗 30 30 干洗 干 洗 5 不可水洗 16 不可干洗 6 不可以氯漂 17 不可转笼翻转干燥 7 可以氯漂 18 ？ 悬挂晾干 8 高温烫（200 ） 19 可转笼干燥 9 中温（可高到 150） 20 洗涤后晾干 10 低温（可高到 110） 21 洗后平摊干燥 11 垫布熨烫 22 洗后阴干 4、面料的熨烫及处理 （1）纯棉织物 熨烫温度可选择在 150160之间，熨烫时一般不需另加湿或加衬垫布。 （2）纯毛织物 熨烫要加湿，并要增加熨烫的持续时间。毛织物不宜与烫斗直接接触（易产生极光） ，而要隔布熨烫，常用方法是在被烫部位覆盖一层干布，在干布上加盖一 层湿布，然后进行 熨烫。纯毛织物的熨烫温度可选择在 150-170之间 。 （3）涤纶织物 熨烫温度可选择在 150-170之间，湿烫效果较好，持续时间不需过长。 （4）棉纶熨 烫温度在 140-150之间，烫时加湿尽量可能多些。 （4）人造棉织物 熨烫温度可 选择在 150-160之间，应尽量避免给湿熨烫，以免出现条形收缩及 起皱不平整等现象。 （5）其他混纺织物 应按混纺原料性能，按耐热性最差的纤维选择熨烫温度。 二、商品的陈列与展示 八、陈列规范： （一）陈列的含义： 陈列是以商品为主题，利用不用的商品的品种、款式、颜色、面料、特性等，通过综合运用 艺术手法展示出来，突出货品的特色及卖点以吸引顾客的注意，提高和加强顾客对商品