商务礼仪-行为举止礼仪课件(ppt 61页)

行为举止礼仪 1 一、见面与告别的礼仪 积极运用 10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、 再见。 见面时要说：您好、早安、欢迎光临、请坐、请用 茶、近来身体好吗？我能为您做些什么呢？ 注意： 见面、告别时说话一定要真诚 注意你的语调，别人会听出你的情绪 2 二、询问与雅语 （一） 询问年龄 西方人 隐私 国人 未成年人：猜测年龄大一些；成年人：猜测年龄年 轻一些 3 （二）询问姓名 “贵姓？ ” “请问尊姓大名？ ” “您贵姓 ” 4 （三）询问职业 “您在哪儿高就？ ” “现在您在何处供职？ ” “您在哪儿工作？ ” “在哪儿发财？ ” 生意人 “最近忙点儿什么？ ” 不知对方有 无职业 5 （四）询问对方文化程度 从低向高说，避免犯假想错误 如若对方为高中毕业，开口就问 是哪个学校毕业，这样会使对方尴尬 “你是哪个学校毕业的 ?” 6 （四）询问籍贯 “您老家是哪儿的 ?” “您府上是在山东吧 ?” 如果与对方籍贯相同 ,则可以以 “老乡 ”相称， 易产生亲近感； 当对方告知籍贯时，可提及当地特产、名胜 古迹； 注意态度，不要让对方感觉你在查户口。 7 （五）雅语 在正规场合、有长辈和异性的场合使用。 “胖 ” 富态； “瘦 ” 苗条 “上厕所的说法？ ” 方便、上卫生间、去洗手间、去 1号、 去 WC 8 二、交谈礼仪 （一）面对面交谈 1. 不要东张西望 注视对方 神态要专注、表情要自然、语言和气亲 切，表达得体。（边处理无关杂事边交谈 忌） 注视的范围 离对方一米左右，在对方两肩外侧 10厘米处画一条竖线，头顶上方 5厘米上画条横线，再在 胸部画条横线，组成一个方框。目光在这个方框内移动， 有时会出现交谈双方目光对视的情况，不必躲闪，应泰然 自若地缓慢移开。 9 洽淡、磋商、谈判等场合 ， 注视对方双眼 或双眼与额头之间的区域； 社交场合 ，注 视对方唇心到双眼之间的三角区域； 亲人 之间、恋人之间、家庭之间 凝视对方双眼 到胸之间。 在整个谈话过程中，目光与对方接触应该 累计达到全部交谈过程的 50%70% 。 交谈时不应长时间凝视对方，不然会使对 方局促。 10 2.不要饶舌 自负口齿伶俐，说话成堆，不顾他人感受， 滔滔不绝。 3.不要太沉默 个性内向、自卑感太强 被人误以为 性情高傲 要善于寻找话题，打破沉默 11 4.不要矜夸 适当夸张可以加强谈话效果 VS. 不断夸耀自己成就、表现自己的经验与才能 12 5.不要 “抢白 ” 随意插嘴，表明自己领悟得快、聪明 表示自己比说话者知识更广博，见解更高明 13 6.不要过多使用 “我 ”字 与人谈话，除非对方要求谈自己的事情，否则 不要老是以 “自己 ”为中心，句句不离 “我 ”字，应 该适当关心对方和对方的亲友，多谈和对方有关 或对方感兴趣的事。 14 7.不要用不雅字眼 一句不雅的话说出口，身体立刻被人看低三分 永远不要在长辈和领导面前说脏话 永远不要在异性面前说脏话 正式的社交场合，永远不要说脏话或说话带脏 字 15 8.不要随意打断对方谈话 9.不要始终使自己处在讲话的位置 要让一起谈话的人有发言的机会。 善于聆听对方谈话 对于比较沉默的人，可想法使对方加入交谈， 如可问： “对于这件事你的看法是怎么样？ ” 16 10.不要乱用手势、动作 肢体语言可用来加强语气和表示特殊感 情，但不能乱用。 头、手不能乱动乱晃。 无意义的动作会让人看起来浅薄、轻浮 17 11.不要冷落他人 谈话现场超过三人，应不时与现场所有 人攀谈。不要只与一两个人交谈，不理会 在场其他人；也不要与个别个交谈只有两 个人知道的事而冷落第三者。 同女士们交谈要礼貌而谨慎，不要与其 中某位女士一见如故。 18 12. 不要涉及他人隐私 交谈中除非办理手续的需要，一般不询 问妇女的年龄、婚否，不直接询问对方履 历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私 人生活方面的问题。 19 13. 不要 “卖弄 ”学问 当不止与一人交谈时，如果有人听不懂 外语或方言，最好不说，不然就会使他人 感到故意卖弄学问或有意不让他人听懂。 只有能让人听懂的语言才可能是好的语 言。 20 14. 不要做傲慢无礼的动作 对方讲话时 ,不要左顾右盼、心不在焉、 注视别处，显出不耐烦的样子 不要老看手表、伸懒腰、玩弄手指、活 动手腕、修剪指甲、双手插在衣袋里，漫 不经心 21 15. 不要当众批评他人 尽量避免谈论容易引起争执的题目 可用表示疑问或商讨的语气来满足对方 的自尊心，不当众批评对方，尤其长辈或 身份高的人。 不能讥笑、讽刺他人。 22 （二）电话交谈 早上 7点以前、晚上 10点以后、用餐时间、午 睡时间 忌 在所有场合，都应该礼貌的接听 电话。即使你刚与人大吵一架， 也应该在摘下话筒调整好自己的 情绪。因为你不知道是谁给你打 来的电话 23 打电话的人，不等对方问话以前就应告知 对方自己的姓名。 24 思考： 做客时，当主人恰好不在场时电话响了 ，到底该不该接？ 视情况而定。假如在政务或商务场合，一 般应接起来，然后告诉对方他要找的人暂 时不在，让他过一会儿再打，或者请对方 留下姓名与电话，等主人回来转告他。如 果是在他人家中，主人没有交待你是否接 电话，那么你需要自己判断。如果你和主 人不熟，最好不接，不论它响多少声。如 果你准备接，那么一摘下听筒立即表明自 己身份，免得对方搞错对象，说不恰当的 话。 25 思考： 如何对待广告电话？ 不要粗鲁地对待任何广告电话 ，至少这会影响你身边的人对 你的看法。正确的做法是说： “ 对不起，我现在对这个不感兴 趣。 ”然后轻轻挂上电话。 26 三、拜访礼仪 普通拜访：着装以整洁、朴素大方为主，不必过 于华丽。 庆贺喜事：着装应美观 吊问凶丧：着朴素的衣服 27 28 29 拜访时原则上以照顾对方的方便为主。 如果对方有固定的办公时间，则应在他下班 回家后再去拜访。最好能事先在电话中约定时间 。 如果去医院探视病人，应事先了解医院规定 的探视时间。 拜访时不可独自滔滔不绝，欲走还留。 30 到友人家拜访，应按门铃或敲门 进门将外套、帽子脱下。 如果没有衣帽架，应叠好放齐 每一次拜访，如若不是极熟之朋友或有要事相 商，一般不宜逗留过久， 3060 分钟为宜。 告辞时候，如果受过主人的特别招待，不要忘 记谢谢主人。 31 思考：到友人家拜访，有别的客人在，怎 么办？ 经主人介绍后，以点头或握 手为礼，并和对方稍谈一会 儿。如无要事，应早些告辞 ，以便主人专心招待先来的 客人。 32 思考：什么时间离开最好？ 在谈得兴高采烈的时候告辞是最明智 之举。在别人依依不舍的时候离开， 也许一时之间使他感受到失望，但却 留给他一个深刻的印象，比起在他感 到厌烦时才离开高明多了。 33 注意！ 单独拜访异性时，应做到以下几点： 不当不速之客。一定要事先约定，否则有 可能遭遇尴尬。 选择适当的时间，不要过早或过晚。 服饰整洁。这是对异性的尊重。 语言得体。绝不能乱开玩笑，也应注意手 势动作。 适时告别。不要当对方已十分厌烦时才告 别。 34 四、宴会礼仪 （ 1）送礼物 （ 2）注意时间 （ 3）注意服饰：整齐大方、适合身份 （ 4）坐相端正：双腿靠拢、两足平放于地 ，不宜将大腿交叠；双手不可放于邻座椅 背，或把手搁桌上；脚不可蹬在他人坐的 椅子上。 35 （ 5）未上菜时，不可敲打桌子、玩弄杯、 筷。 （ 6）不可给主人添麻烦。（红酒 VS白酒） （ 7）喝茶：右手拿杯把、左手端杯碟，轻 轻啜饮。 （ 8）进餐时，不宜高谈阔论。 （ 9）吃东西尽量不要发出声音。 （ 10）夹菜时不可在碟中乱搅一气，专挑 好吃的；用汤匙舀汤，不可太满，以免倾 泻于桌上。 36 （ 11）在宴会中，主人有敬酒之举，则必 须回敬一杯。 碰杯时注意： 如果对方比你年长、级 别高、资历深，或者你想向对方表示 尊敬，应用你的杯沿碰对方的杯身， 也就是说，你的杯沿应比对方的杯沿 低。 如果双方座位较远， 可以举杯示意后 轻轻用杯底碰一下桌子，代替碰杯。 不宜在各席之间跑来跑去， 到处找人 碰杯敬酒，使场面显得混乱。 37 五、行路的礼仪 （一）路遇熟人 要主动打招呼，互相问候，不能视而不见。 如果是久别重逢的朋友，应当宣暄之后再多 谈一会，交谈时要靠边，不要站在马路当中或人 挤的地方 妨碍交通 &不安全。 （二）男女同行 一般男女同行，男士应注意让女士走在靠近 建筑物的一侧，自己走在靠近街心的一侧，以应付 突发情况。 38 （三）问路 礼貌地和人打招呼，用请教的口吻发 问。无论对方能否给你指路，都应致谢。 如果有人向你问路，要尽量热情回答 对方，如果自己不知道，应表示歉意或主 动转问他人。 39 思考：行路时遇到乞丐怎么办？ 这是考验你的礼貌和涵养的时候。虽然我们 知道许多乞丐是骗子，但这一个究竟是不是 ，我们并不知道。保险的办法是给他一点零 钱。如果你不是警察或城管，不应轰他们。 有些人会反应特别强烈，大力呵斥，极失风 度。 如果乞丐没有主动找你，你也可以不给，这 不能算是有失风度的行为。如果有人埋怨你 给乞丐钱，你完全不需要辩解。 40 PS： 行路要注意保持环境卫生；遵守 交通规则 41 六、坐车的礼仪 正规场合下，乘车要注意座次的尊卑。 主人亲自驾车： 前排为尊，后排为卑，右为尊，左为卑； 专职司机驾驶 ： 后排为尊，前排为卑，右尊左卑不变。 注意：通常后排比前排安全得多，因此在专职司 机驾驶的小车上，应让女士、小孩和尊长坐后排 。 42 上下车顺序： 女士、长者、上司或是嘉宾先上车，自己最后 上车；如果与女士、长者、上司或嘉宾一同坐在 后排时，应先请其从右侧后门上车，在后排后座 上就座，自己再从车后绕到左侧后门上车，坐于 后排左座。 下车：自己先从左侧下车，再自车后绕到右侧 车门，为女士、长者、上司或嘉宾开门，并协助 其下车。 主人要后上车、先下车，以照顾客人上下车。 43 乘车时注意： 举止文明，不要东倒西歪，当众脱鞋袜 等； 不在车内吸烟、乱丢垃圾； 不与驾驶者交谈，以免其精神不集中发 生意外。 44 七、公共宿舍的礼仪 总的原则： 互相尊重对方的权利 当双方权利冲突时，要有谦让精神 彼此之间应该互相帮助 尊重他人的隐私 45 （一）尊重各自的生活习惯 Eg:早睡晚睡，早起晚起； （二）相互关怀和照顾 （三）注意清洁卫生 （四）不要随意动用他人的物品 （五）要爱护公物 （六）要开诚布公 46 七、公共场所的礼仪 （一）电影院 1.准时或提前入场 2.观影时不要吃有响声的食物 3.观影过程中保持安静，不要喧哗 4.不能提前散场 5.切忌在影院内有过分亲热行为 47 （二）剧院和音乐厅 1.着装需得体。 短裤、背心、运动服、牛仔服等都不适宜 2.鼓掌应区分时间 一曲终了 不能随意鼓掌 3.不要喝倒彩、鼓倒掌 48 注意： 观看影剧首先要准时入场 不应影响其他人正常观赏 绝不可以鼓倒掌、喝倒彩 。这会影响周围人对你的 看法。 49 （二）图书馆 要遵守阅览规则，保持室内整洁。 不要大声说话或在座位上交谈，以免影 响他人学习和思考 手机的问题 在阅览室内应保持安静，走路轻声。 爱护书籍 50 八、馈赠礼仪 （一）送礼 送礼可以表达人的各种心意，如祝贺、 感谢、尊敬、仰慕、关爱等。 送礼需注意时间、场合 51 （ 1）时机选择： 给个人送礼的时机： 节日； 聚会； 分别与相聚：出差外地 探病； 道谢； 初次见拜访 52 给单位送礼的时机 庆典：花篮、牌匾 学习经验、请求援助、感谢支持、合 作成功等 慰问 53 （ 2）礼品的包装 礼品原有包装，效果很好则不必再包 ； 不够好则可另加包装，或用特制礼盒 如果礼品本身档次不高，忌使用华丽 的包装。 包装完毕可根据需要附上写有祝福的 红纸或缎带 54 （ 3）送礼的礼节 送礼应在见面时交给主人，用双手递 给对方，不要放下就算完事。必要时可以 加以说明，如为什么要送礼，礼品的寓意 和用途，自产或自制的要加以说明其特色 。 若同时向多个人赠送礼品，应按礼仪 要求先长辈后晚辈，先女士后男士，先上 司后下级。 不要把礼品随意放在主人居所的不明 显处，显得不大方。 55 （ 4）礼品选择的禁忌 根据受礼人的年龄、职业、民族进行选择。 注意： 不能用贵重的礼品谋取不合法的要求； 不要把带广告的物品作为礼品； 要注意民间风俗，如不给老年人送钟；不送别人刀剪； 男士不宜送女士内衣等； 给主人送烟，主人高兴但可能引起家属不满，应尽量避 免； 给主人的小孩送玩具必须注意选择设计安全的礼物，否 则会引起受礼者不满。 56 （ 5）送花 送花时机： 喜庆 结婚、生子、做寿、乔迁、考 学、晋升 恭贺 祝贺 开张、周年、会议开幕闭幕、 演出成功、竞赛获奖、评先进 慰问 探病 丧葬祭奠 追悼会、扫墓 拜访他人 纪念日 57 鲜花的寓意： 玫瑰：爱情； 丁香：初恋 柠檬：挚爱； 蔷薇：恋爱 秋海棠：苦恋； 并蒂莲：夫妻恩爱 红豆：思念； 红郁金香：求爱 百合：纯洁 水仙：尊敬 郁金香：美好 杜鹃花：怀念家乡 紫罗兰：朴素谦逊、诚实 58 （二）接受礼品 接礼品用双手，并向对方道谢，也可以 与对方握一下手，不要过分推辞； 接到礼品后，可以当面拆封，但不可乱 撕礼品的包装。 打开礼品后应对礼品加以赞扬。 或不当面拆封，将礼品放好，表示谢意 。 59 （三）拒收礼品 （ 1）拒收原因： 因公力收取礼品有 “权钱交易 ”之嫌，不当收； 因助人为乐收取礼品有 “贪图回报 ”之嫌，不当收； 意识到对方所求之事自己做不到或