海外销售技巧训练.ppt

1、海外销售技巧训练 培训时间：两天 亚洲十大培训师 中国国际贸易培训师龙云安博士,培训对象：外贸业务人员,龙云安博士，国际贸易硕士、世界经济博士，自90年代初以来长期从事国际市场营销和国际贸易实务工作及近年来先后为格兰仕电器、海信集团、宇通集团、三一重工、山东龙大集团、福田雷沃重工、东风汽车、新中源集团、北方工业、上海、广西、宁波、深圳等地国际贸易公司作中东、东南亚、西亚俄罗斯、中美洲等市场拓展和国际商务运作方面的内训，具有丰富的实战经验和理论造诣。,目录大纲第一章、外贸业务的真正内涵第二章、培养专业的外贸业务员第三章、潜在客户的销售技巧第四章、外贸业务员专业推销技巧第五章、外贸业务员客户性格分

2、析技巧第六章、外贸业务员必备能力世界顶尖推销家经验,第一章外贸业务的真正内涵,一、什么是推销呢？狭义：推销就是创造出人们的需求，换言之，推销也就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。推销工作种类：业务员、业务代表、业务专员、营业员、销售员、访问员、调查员、销售工程师等等，他们都是靠推销来谋生的推销员。,广义：推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求，因此，人人时时刻刻都在推销。事实上，任何人不管在什么时间，身处什么地方，也不管在做什么事情，都是在忙着推销。透过有形的产品或无形的理念，以完成自己所欲达到的目的，推销能力深深影响每一个人一生的成败，只有擅长推销者，才能成大功立

3、大业。因此，想要拥有成功的人生，就要设法使自己成为一个成功的推销家。,婴儿啼哭，想要吃奶或换尿布，他是在推销；小孩试着说服母亲，让他多看半小时卡通，也是在推销；母亲要求小孩多吃青菜，也是在推销；员工用各种方式要求老板加薪，也是在推销。,二、推销员分级：送货员、推销生、推销家。 送货员：由公司分派固定客户，按时送货及收款。 推销生：由公司分给若干客户，不需开拓新客户，业绩平平。 推销家：所有客户自己开发，每天接受挑战，业绩惊人，亦即一般通称的专业推销员(Professional Salesman)。,做送货员很容易，做推销生也不难，可是要当一位推销家就相当困难了。推销既是说服与暗示，也是沟通与要

4、求，因此，推销是一门非常深奥的学问，必须要经过长期的专业训练，且双手敏捷、双脚勤快、脑袋清楚、心灵开放。想要成为一位专业的推销家，需具备智慧、勇气、信心及现代的管理知识，因此，身为一位推销家必须是个全才,三、外贸业务的巨大作用推动世界的手就社会而论，推销是整个社会经济活动的原动力。整个经济活动买与卖各占一半，因此，推销与社会的进步、经济的繁荣息息相关。 就企业而言，各种产品均呈现供过于求的现象。国外竞争激烈，特别需要推销。“没有推销就没有企业” 。,全世界最伟大的推销家乔吉拉德 (他在1976年推出 1425部新车而被列入金氏世界纪录) 的一段话。他 说：“每一个推销员都应以自己的职业为傲。推

5、销员 推动了整个世界。如果我们不把货物从货架上与仓库 里面运出来，美国整个社会体系就要停摆了。”,四、推销的职业精神,1、外贸业务员有成为专业推销家的大志。所谓职业精神，就是有背水一战。譬如几十年前台湾的商人，经常抱着壮士断腕、衣锦荣归的精神，带着一只塞满型录及样品的公事包，纵横世界，交织出一片国际性的行销网路。靠着兢兢业业、背水一战的精神，步上成功之路。立志将推销当做一辈子的事业，抱着不成功便成仁的决心，必会形成无限的冲刺力。,2、向着目标全力以赴。俗语说：“为了追赶一只小兔子，狮子会全力以赴。”狮子身为万兽之王，对于再小的兔子也不敢忽视。为了追赶一只小小的兔子，它仍会集中力量，全力以赴。一

6、位专业的外贸业务员必须不畏艰辛面对逆境的挑战，坚持到最后一刹那。职业推销家，必须能够唤起别人的欲望，使绝望转现生机。如果你想成为一位顶尖的推销家，就必须培养这种职业精神。,第二章培养专业的外贸业务员,一、塑造职业外贸员的个性魅力,一、亲和力： 首先能被对方接受，如果予人一种嫌恶的印象，往往会叫对方避之为恐不及。或许，您不能拥有俊俏、亮丽的容貌，但如果你能像是一个销售幸福的人，在你的人格及个性中就已具备了被人接受的要素了。,二、诚实： 正派经营，全世界一致的商场准则。推销家要把商品成功卖给客户，最重要的是能让对方信赖，所以诚实才能成交。,三、自信： 自信能够取得客户信赖。推销家对自己提供的商品或

7、服务要有信心与热爱，客户才能接受，进而购买。唯有自信的推销家才能与客户建立深厚的伙伴关系。,四、乐观： 面对是千变万化的市场，一方面必须付出血汗，另一方面随时转移紧张感，因而推销家必须具有豪放、乐观的性格，不能为了小小的挫折或失败而手足无措。开朗、乐观是推销家必备的个性。,五、责任感： 要有自我期许百分之百达成目标与标准，不能因自己的能力不足、努力不足而拖累别人，绝对不造成其他人的困扰，这也是外贸业务员基本态度。,六、勤勉： 指三勤主义：手勤、口勤、脚勤。手勤：指经常写信，礼貌的以信函向客户致意或问候。口勤：指以电话来联络感情，不要吝于主动向别人问安。脚勤：要热心地巡回拜访客户。外贸业务员是个

8、费力的工作，健康是外贸业务员不可或缺的因素之一。,七、忠诚： 对客户的忠诚心与对公司的忠诚心，尤其是对直属主管的忠诚心。,八、谦虚： 对别人要有谦虚为怀的基本态度。日本哲学家吉川英治说：“世人皆吾师”，这种谦虚乃是一位专业推销员被人接受所必备的基本态度。,九、自我激励： 专业推销员必须具有坚强的意志，把每一次的推销工作，都当作一次杰作来做。,二、外贸业务员必备知识专业外贸业务员必须拥有丰富的知识，亦即商品知识、推销知识、有关人的知识。,1、商品知识：专业的推销家，必须要先有丰富的商品知识。,2、推销知识要充实自身的推销知识，多听成功推销家的演讲或看成功推销家的著作，吸取其经验。,3、人的基本知

9、识：对销售技巧；推销和和人生的意义；工作-职业-事业的真正内涵。一位有成就的推销家，对于人生的意义必有深刻的认识，才能成为顶尖的推销家。,三、海外专业推销必须牢记的任务任务：发掘客户。只顾维持现状的推销家，平均一年要失去20%的客户。必须开拓新客户。 专业的海外推销员本身必须：,1. 增加对事实的认识，以求能精确的判断出潜在客户与非潜在客户。 2. 对于潜在客户要有耐心，以锲而不舍的决心来推销。,第三章潜在客户的销售技巧,一、客户资料卡的制作潜在客户卡或名单是推销中非常重要的工具。拥有一本厚厚的潜在客户名单，就像拥有金矿。先要把潜在客户卡做的非常完整，并将客户的种类牢记于心。 推销成功，开拓潜

10、力客户，精与制作客户资料卡。,二、将潜在客户分级管理,第一类：新的潜在客户推销员要经常努力去发掘新的潜在客户。拥有丰富的潜在客户，不断增加新的潜在客户名单。目前的客户尚能维持一段时间，衰退不致于立即显现，必须挖掘新客户。,第二类：过去的客户而现在没有往来的人已断绝往来的老客户，要将他当成重要的潜在客户。调查清楚这些客户交易中止的原因，并研究对策，重新建立业务关系。“别人挥手叫您走开时，您要拉着他的衣袖；别人用脚踢您走开时，您要抱着他的脚。”海外推销员锲而不舍的热情。,第三类：因某些原因而不愿购买的人这类客户与第二类相似，但实际上情况比第二类好些。因为这些人具有购买力，要再促使他们交易并非难事。

11、,第四类：现在的客户将现在的客户当成潜在的客户。促使现在的顾客增加其用量，或是有商品的新使用法等，把现在的客户当成潜在客户，如同寻找新的潜在客户及重新唤回旧的客户。与现在客户的关系发展的更深更广。,三、 创造潜在客户来源,1. 列出您过去海外工作时二十位朋友的名单。 2. 列出您在校时二十位同学的名单。 3. 列出您海外趣味相同的二十位朋友名单。 4. 列出社会性或慈善性活动关系的二十位朋友名单。,5. 列出海外住处附近的二十位邻居名单。 6. 与住宅有关的人。例如：煤气公司、电器公司。 7. 和汽车有关的人。 8. 像水果店、银行员等常接触的人。,9. 和小孩有关的朋友。 10.和太太有关的

12、朋友。 11.和自己相同俱乐部的朋友。 12.和自己宗教有关的朋友。,列出潜在客户后，须整理成有系统、有组织的名册，并且经常的修正。然后逐一去追踪，将这些潜在客户化成利益。您必须随身携带，并随时皆可举出潜在客户姓名。,四、开拓潜在客户技法十则,1. 单刀直入法采取直接与关系人面谈的方式。想成为顶尖的推销家，必须设法与更多的客户见面商谈，否则很难获得良好的成果。,2. 亲朋开拓法产品可经由推销员的周围朋友逐渐发展，以巩固市场的地位。,3. 无限连锁开拓法连锁性的一个介绍一个。推销员必须于与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些名单图表化，并将成交的部份用红笔涂去，

13、再计划逐一攻击。,4. 关联销售法当客户购买一种商品时，应同时劝诱该客户再购买其他商品。各大百货公司及零售店都在实施这种方法。,5. 刊物利用法可利用有关刊载本公司商品的报章杂志。将其剪下来或打印收集于推销目录中，用来提高本公司的信用及客户对我们的印象。,6. 集会利用法将集会场合出现的人，列为推销的对象。,7. 名录利用法利用某些团体的名录、电话簿、同学会名录，整理成潜在客户卡。,8. 团体利用法也就是自己加入宗教团体、政治团体、社会团体等方法。,9. 有利人士利用法：人际关系广的人。 10.联合作战法：和相关业者联合的作法。,第四章海外销售员专业推销技巧,一。自我推销技巧以开朗的态度，说出

14、自己的公司名及姓名，只递名片是最差劲的。,1. 我以公司为荣的心态介绍自己： 自我介绍就如同字面上的意思一样，介绍自己给对方，令对方了解，此时，并非只是介绍推销员个人，同时也是介绍公司，因此必须慎重行事。,2. 自报公司名及姓名： 有些人会说：“我就是这个人！”然后递出名片。也许他们认为本人递出名片之后，上面已印有名字，对方一定会看的懂，但这就大错特错了。应该明白清楚的说说“我从XX公司来的”；“我是XX公司的人”也不行。,3. 以清楚响亮的声音清楚说出 以过细的声音自我介绍，在无法听清楚之外，更会予人无法信赖的感觉，应该慢慢地、清楚地以明朗的声音说出。,4. 紧接着说出访问的原因： 自我介绍

15、之后，马上说：“我是要推荐给您XX商品而来的。”若不这么做，而被客户说：“我知道你的名字了，但是你要做什么呢？”是很令人伤脑筋的。,二、应对客户拒绝技巧如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。,（一）、处理拒绝原则：,反对意见乃是订购的前兆。,1. 以诚实来对待 不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。,2. 在语言上赋以权威感： 对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语言上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。,3. 不要作议论： 不要对客户的反对意见完全否定

16、或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害。,4. 先预测反对： 在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。,5. 经常做新鲜的对应： 客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新迅速的今天，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。,（二）、拒绝的对应技巧： 所谓的推销员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。,1. 直接法： 将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的产量和销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不

17、逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。,2. 逆转法： 仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。,3. 区别法： 对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。,4. 迂回法： 暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。,5. 追问法： 对客户的反对，反问“何故呢？”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，

18、对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。,三、海外销售中的FABE法,FABE 法内涵F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客户的利益(benefit)，E是保证的证据(evidence)。将您所经手的商品先按特征来分类，并把这些特征所具有的利益写出来，究竟哪些商品的利益可以和客户的利益相结合？并且拿出证据来证明其符合客户的利益，或者实际让客户去接触并加以证明。,1、首先将商品的特征(F)详细的列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。,2、商品的利益(A)。您所列的商

19、品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要依据上述的商品的特征，详细的列出来。,3、客户的利益(B)。如果客户是零售店或批发商时，当然其利益可能有各种不同的形态。但基本上，我们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)？也就是说，要结合商品的利益与客户所需要的利益。,4、保证满足消费者需要的证据(E)。亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录影带等。 FABE法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。,四、 海外销售电话拜访技巧,认真准备电话拜访的方案1. 把电话拜访作为一项伟大的工作来做。,2. 专门

20、安排电话拜访时间。,3. 制定电话拜访方案。筛选有望的潜在客户。准备好被拒绝的方案，如受访对象一听是要做电访，不是把电话挂掉便是推说没空。不可因被挂几通电话而沮丧，成功的电话拜访员，在成功前被挂了无数次电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。,4. 设置标准的电话礼貌语言。碰到受访者语气不好，应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。,5. 遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！,6. 如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施

21、展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。,7. 不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各抱持50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望太高，失败较不易复原；期望太低，也不易品尝到成功的果实。,8. 电访人员应将被挂电话或被对方拒绝，当做是一种磨练，进而做到自我的提升。如此您的技巧及客户资料卡才会有所进步。,第五章海外销售员客户性格分析技巧,一、人际行为模式象限分析,1. 本分析为讨论个人行为，而非个性。,2. 四个象限是以a.主张性：主观、主动客观、被动；b.感应性认同性：理性感性，作为横轴及纵轴，并加以划分。,3. 四个象限并无好坏之分

22、。 4. 此分析法不可对客户说明。 5. 除明显在外的显性象限之外，于下班之后，尚有所谓的隐性象限。,注: 人的行为必有其原因，且有固定模式。在面临压力时，行为模式即特别明显。,二、人际关系模型应用步骤1. 熟记原则与特征。 2. 判断自己的象限。 3. 先从周围的人练习判断。 4. 时常练习判断潜在客户的行为模式。 5. 将自己归零客观地判断每一个案。,三、四种型式的分析,分析型：1.特征：注重数据、报章上的讯息，做事有计划，并且投入认真，擅批评比较，会主动索取资料，亦会给予人申辩的机会，不敢冒险做决定。2.缺点：花很长时间谈很久，价格却很低。3.方式：a.告诉其教条式的公式及对策。b.公事

23、公办，不宜攀亲带故。c.选择对自己有利的数据。d.尽量找其隐性象限。4.压力：逃避。,驾驭型：1.特征：做事积极、有效率、重个人英雄主义、喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观念、做事明快。,2.缺点：很难沟通、无法抗辩、不同情菜鸟。,3.方式：a.约时间要准时赴约。b.让对方做决定、下命令。c.说话不拖泥带水。d.表现出老鸟/英雄主义者。e.做事明快、积极。f.只有一次机会，不可答错。g.穿着正式、有自信并专业。h.先询问会谈时限、方式。i.提出二个解决法让客户决定。j.不畏惧冲突。,4.压力：可能软化。,平易近人型：1.特征：待人客气、喜欢聊天、谈家庭或生活上的问题、反覆不定、很花时间、资讯易

24、被他人盖掉、相信他人、无主见、对每个人都很好，买卖不成仍是朋友。,2.缺点：无时间观念。 3.方式：a.先自己掏心。b.拜访勤快、不必约时间，可直接拜访。c.不可攻击竞争者。d.同时推销公司形象。e.不可批评公司或发牢骚。f.要与客户合的来，使客户喜欢。 4.压力：口是心非，表明无法接受。,表现型：1.特征：无时间观念、话题跳跃、为人海派、热心、不拘束、具戏剧性、冲动、肢体语言多、富有感情、喜欢谈论过去。 2.特点：接受菜鸟，甚至主动教导。,3.方式：a.投其所好，先附和、再切入主题。b.若要买就会买，但何时买、多少钱则不确定。c.若对方不喜欢产品或观念不同，用迂回战术，因对方重感情。d.聊天

25、多，在乎对谈时的态度与应对。 4.压力：攻击。,第六章海外销售员必备能力,一、具备明确的思考能力因“IBMWay”(青木荣一译 钻石社发行)一书名噪一时的巴克罗杰斯提出几项“激励部下”的领导人条件，他曾经在IBM担任四年的行销经理。兹将这些条件运用于业务经理方面：,业务经理必须能够区分假定、希望、捏造与事实之间的区别，具备客观的思考能力。一名激励部下的经理，清楚知道所要达成的目标，冷静地朝目标迈进。分辨“希望的事情”与“必要的事情”，先在心中判定何者优先之后再进行指导。,这些判断都必须借重思考能力。思考是一种在心中自问自答的方式，自问自答还不清楚时再询问他人。,二、让别人了解自己的能力当业务经

26、理人向团体以及个人表达自己的思想及感受时，语言、声调、肢体语言要取得协调，避免产生矛盾和混乱。,三、具备倾听的能力经理人本身也必须具备倾听对方的能力。在听取一天的营业活动报告时，最需要具备倾听的能力。为了了解部下陈述的内容，为了理解推销员的立场，必须专心倾听。,四、高明的谈话技巧谈话不是说教或讲课，谈话技巧高明的经理，时而点头、时而发问，藉由赞同和批评来展开谈话内容。如此让对方认为你是值得谈话的对象，对方也就能够在很愉快的心情下顺利达成沟通。,四、具备文书能力必需留意发函以及留言的时机。销售结束后次日将感谢函送达对方。对于来参观展示的潜在客户则应于结束后二、三天之内寄出。藉此增进客户下一次的购

27、买力。,五、有企划型生活的能力首先决定短期、长期目标，然后付诸实行，视必要情形再加以修正。所以必须建立企划型的生活。经理本身也好，推销员也好，必须决定当天、当周的预定日程以及优先顺位，到了周末再验收成果。,这就是企划型的生活。如何充份运用时间，视优先顺位取得平衡。经理人以身作则是激励推销员的原动力。,世界顶尖推销家经验原一平的著作“我的推销生涯”中，他以明治人寿保险公司为舞台的奋斗历程。在二十五岁时，别人嘲笑他：“你这小子还差的远呢！”因而促使他奋发图强，登上顶尖推销家的宝座。他不惜一切的追求知识，拼命收集情报来充实自己的常识，目的是要提供客户满意的服务。虽然，目前人寿保险公司已成为较易推销的项目，但在早期，推销人寿保险实在是一