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文档简介

1、仪容 仪表 仪态,主讲:,仪容 仪表 仪态,一、仪容仪表仪态的概念 二、仪容仪表的具体要求 三、仪态举止的规范 四、微笑礼仪 五、 与人交谈时的注意事项 六、礼貌用语 七、 电话礼仪,一、仪容、仪表、仪态的概念,仪表:即人的外表,一般来说包括人的容貌、服饰、个 人卫生和姿态等方面; 仪容:主要指人的容貌,是仪表的重要组成部分。 仪态:是人在行为中的姿势和风度.例如在你身体不适或遇 到牢骚满腹的人时所保持的一种高贵的自律行为。,二、仪容仪表的具体要求,中国素有“礼仪之邦”的美称,有着自己优良的历史文 化传统及道德规范,现代社会里又融合了国际礼仪的 精髓,所以中国礼仪世界范围内也引起了足够的重视。

2、为了更好地提供周到个性的服务,做到彬彬有礼待客 至上。首先应从自身的仪容仪表做起,来提高服务质量。,二、仪容仪表的具体要求,二、仪容仪表的具体要求,1、工装 、平整清洁,经常清洗; 、熨烫平整,无破损,无污渍; 、整齐大方,流露出自豪感; 、不依个人喜好而修改制服; 、领带、领结佩带位置正确自然美观; 、铭牌佩带在左胸前;,二、仪容仪表的具体要求,1、工装 、着装整体自然,衣领、袖口、衣摆、 扣子、裤腰、裤边、皮鞋等清洁整齐 、男员工袜子应是深色,女员工袜子 应是肉色(丝袜平时应注意挂丝); 、擦亮工鞋,无异味; 、站在镜子前看穿着是否得体。,二、仪容仪表的 具体要求,2、头发 、梳理整齐,无

3、头皮屑,无异味, 无其它染色; 、男员工头发前不遮眉,侧不过耳, 后不及领,应适当做定型处理使人看 起来更精神; 、女员工头发留海不遮眉, 不留新潮、怪异的发型, 头过肩应使用统一发放的发网盘起。,二、仪容仪表的 具体要求,3、妆容 、自然的淡妆包括:眼影、眉毛、口红、腮红、 及接近肤色的粉底; 、干净、清爽无油腻的外表; 、干净及修剪整齐的指甲,允许使用无色指甲油; 、牙齿洁白,口腔清新无异味(上班前不应吃带 有刺激性的食物,如:大蒜、洋葱、韭菜等) 、只能佩带手表和一枚结婚接戒子,不佩带其它饰物; 、不喷洒刺鼻的香水,身体无异味。,二、仪容仪表的具体要求,三、仪态举止的规范,1、站姿 、上

4、身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双臂自然下垂、两眼平视前方、下颚微收,面带笑容; 、两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚成“V”字型站立。女子 可成“T”字型站立(丁字步),男子可双脚与肩同宽,左手在身后抓住右手手腕,成跨立姿站立。,三、仪态举止的规范,2、坐姿 、上身保持正直,两腿自然弯曲,双脚齐平,双膝并拢,坐在椅面的三分之一处为宜落坐时应轻缓,不翘二郎腿、抖腿,不左顾右盼、东拉西扯; 、男子双腿可稍分开与肩同宽,双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上; 、女子入座时应抚裙摆,确保裙子平整再坐下,双膝并拢或交叉,做到自然美观。,三、仪态举止的规范,3、走姿 、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩 平稳、摆

5、臂自然、两眼平视,能留意到周围的事情,充分显示自信的魅力; 、脚步敏捷,步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃,不将手插在口袋,两人行走时不拉手,不勾肩搭背,多人不要横排行走。见到客人主动打招呼,行走靠右,遇急事可加快步伐,如需超过客人时应微笑致歉,不可慌张奔跑; 、使用电梯时,在无专人按电梯时,应“先 进后出”控制电梯,并照顾进出电梯的客人。,三、仪态举止的规范,4、蹲姿 、在捡拾物品或给予客人帮助 时会用到蹲姿,分为半蹲式 和半跪式,在下蹲时应注意 不要突然下蹲,不要毫无掩 饰地下蹲,由其是穿短裙的 女士; 、上身保持正直,轻快敏捷地 下蹲; 、注意周围的人或环境,确定 是否要蹲下。,三、仪态举止

6、的规范,5、手势 、面向客人指引方向时,五指并拢、手心 微向上指向目标,手势应利落; 、递送物品时应双手递接,主动递送到对 方手上; 、递接名片时应双手将名片字面朝对主递 给对方,并报上姓名。接名片时应双手 接过并迅速看一遍。 、握手时,通常站立在距对方约一步远的 地方,伸出右手上身稍向前倾,四指并 拢拇指张开,微微抖动三四次,双目注 视对方,微笑致意(一般由主人、老 者、身份高者、女士先伸手)。,四、微笑 礼仪,微笑是自信的象征,是礼仪修养的充分体 现,是友好的表现。,四、微笑礼仪,微笑是自信的象征,是礼仪修养的充分体 现,是友好的表现。,练习 1、念“一”字,练习时要使脸部肌肉向上提,口里

7、念“一” 音, 用力提高口角两端,注意下颚不要往上顶; 2、眼口结合用眼睛微笑,“笑眯眯”从字面上我们可以看出, 眼睛笑的形状是眯眯的; 3、笑与语言的结合,常用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,五、与人交谈时的注意事项,世界著名科学家富兰克林说过:一个好的习惯好比存在银行里的一笔钱,不断地收到利息;一个坏的习惯好比欠了一笔债,是要不断付出利息的。这句话讲得很有道理,在生活与交际中保持良好的生活习惯是很有必要的。我们要将仪表养成良好的习惯,表现出最佳形象。与人相处、交谈时应意到如下几点: 1、不要总是摸后脑勺,这会让人觉得你不成熟,没有社会验; 2、在交谈时不要把玩手上的东西,这样会被认为是

8、不尊重的行 为,有些人讲话时总是喜欢拍打对方来引起注意,其实这种 动作很轻浮很令对方反感; 3、坐着时不要抖脚或两条腿不停地摆动,特别是脚尖不停地打 着节奏,这会使人对你产生很高傲、不可接近的感受,同时 也被为认为是一种缺乏社会修养的行为,让人反感;,五、与人交谈时的注意事项,4、避免做脸部动作,无论是坐着、站立或是与人交谈时,不能当作客人 的面或背着做鬼脸、挖鼻子、掏耳朵等不雅动作。这样会被人认为心 神不宁,处于某种不安的状态; 5、讲话时举止应大方,不要越讲越往对方靠近,有时甚至与对方身体接触 到,或与对方交谈时距离越来越远,当对方一有不同意见时就摇头晃 脑,会使人误认为你很不友好,这显然

9、是违反了社会交往礼仪的原则, 非常的不礼貌。靠得太近或离得太远都是不要取的,如果靠得太近稍有 不甚就可能把口沫溅到别人脸上,如果对方是异性这样就会引起对方的 戒备;,五、与人交谈时的注意事项,6、不要过分地关心别人的信息,由其是一此别人不愿意透露的 信息,更不能到处打听,会让对方对你不满; 7、不要交谈时不要过多表现自己的想法,在人多的情况下不要 什么事都以自己为中心,又打手势又指挥别人,甚至用手拍 拍说话人让自己先说,都是不礼貌的; 8、在交谈时不要谈别人忌讳的事情,每个人都有自己的生活方 式,喜欢与忌讳的事情自然也有,对别人忌讳的话题要自然 地避开,不经意间触范了要马上回避并致歉;,五、与

10、人交谈时的注意事项,9、交谈时不要只顾自己的观点与话题,完全不在意对方的感受不管 其喜不喜欢一味的推崇自己的观点,像放机关枪一样不给对方说 话的机会,这会让人讨厌而且让人认为蛮不讲理; 10、在与人交谈时不要随意打断别人抢话题,还没有等人说到点子 上就把别人的话题打断,这样往往容易打断别人的思路。不同的 人有不同的表达方式,有人先讲观点再论证,但有的人更喜欢先 论证再引出观点,所以我们应该先听人把话说完再发表自己点;,五、与人交谈时的注意事项,11、交谈时不要轻率地下断言,双方交谈的问题较为复杂,各自都 有一定的想法时,先听对方所谈问题的观点看看对方反应,再 阐述自己的观点和解释,不能还没等对

11、方说完就为对方的观点 下定论,这样是不对的,不尊重别人的。,六、礼貌用语 服务离不开语言,语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式,1、 服务用语的要素 、以宾客为中心:在服务过程中要将宾客的需求放在第一位 、热情诚恳的态度 ,热爱本职工作: 、精确通俗的用语 :要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当, 不要说空话、废话。 通俗易懂:表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语,特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如:一杯水有多少毫升,我们就不能说是多少加仑或是多少磅。 、清晰柔和的表达方式 礼貌语言的准则:得体、慷慨、谦逊、赞誉、一 致、同情,语气柔和清晰,语

12、迅适中,语音洪亮自信。,六、礼貌用语 服务离不开语言,语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式,2、 常用礼貌用语 十字文明用语: “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见” 称呼语:小姐、夫人、太太、女士、先生等。 欢迎语:欢迎光临 问侯语:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐,生日快乐等。 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢 迎下次光临。,六、礼貌用语 服务离不开语言,语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式,2、 常用礼貌用语 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道

13、谢语:谢谢、非常感谢、麻烦了等 答应语:是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、 没关系、这是我应该做的。 征询语:请问您有什么事,我能为您做点什么吗,需要我帮忙吗? 您还有别的吩咐吗,您看这样行吗等。,六、礼貌用语 服务离不开语言,语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式,3、礼貌常用词: 初次见面说:久仰 等侯客人说:恭候 客人到来说:光临 起身离开说:告辞 请人勿送说:留步 求人解答说:请问 向人祝贺说:恭喜 赞人见解说:高见 请人帮忙说:劳驾 托人办事说:拜托 麻烦别人说:打扰 物归原主说:奉还 请人谅解说:包涵,七、电话礼仪,1、接电话时响铃三声内接听,问好并报出自己的部门和姓名; 2、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情,并对重要的信息进行 重复确认; 3、准备好纸笔,随

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