沟通培训my.pptx

1、1,管理沟通,-概念、原理与策略,自我问题,你认为职业成功的主要技能有哪些？ 在你现在的工作中有哪些沟通障碍？ 提高沟通技巧最有效方法是什么？ 你想如何提高你的沟通技能？,沟通的概念,沟通形式 告知性 劝说性（说服性）沟通 沟通媒介 书面 口头语言；(说、问） 肢体语言；（观、听、微笑、点头) 环境 其它媒介（他人） 沟通的内容：信息、想法、感情、态度等.,情景：你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划月球的太空母舰基地。因机械故障，太空船只能迫降在距离太空母舰200英里之外的地方；降落时许多设备受到损坏。为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列出了1

2、5样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性顺序标出1-15。以备路途上取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。 （接下页）,例劝说性沟通,（1）一盒火柴 （2）压缩饼干 （3）50英尺尼龙绳 （4）丝质降落伞 （5）袖珍取暖器 （6）2支0.45口径手枪 （7）1箱脱水宠物喝的牛奶 （8）2大瓶氧气 （9）星际图 （10）救生筏 （11）磁罗盘 （12）5加仑水 （13）烟火信号枪 （14）包括注射器的急救箱 （15）太阳能无线电收发器,例劝说性沟通,先自行判断, 然后进行小组讨论(3-4 人)，排出15 件物品的重要性顺序。要通过劝说性沟通方法以获得小组成员的一致同意. 注意

3、: 不论是告知性还是说服性沟通, 逻辑是根本; 不要为了避免冲突而改变你的想法; 不要因为“多数人或少数人”的意见而作决定。,例劝说性沟通,盲人摸象,例告知性沟通,例沟通媒介,信息内容; 沟通主体(谁); 沟通目的 (解决问题); 沟通媒介 (口头、书面、电话、电子邮件等); 受众 (被动、主动 反馈(正面、负面或中性),沟通的构成,影响沟通的因素 以上构成沟通各个要素都影响着沟通。 哲学观：极大影响着对动机、行为和目标的理解 特殊障碍: 信息混乱、心理因素 (偏好、背景、经历和价值观),4- 沟通过程,沟通模式控制,角色 开始和结束 疑问和顾虑,情节 支持 基调,模式 设定,设定目标,选择沟

4、通模式,组织内容,变化预计,明确 讯息,分析 受众,成果,建设性沟通的原理,1- 建设性沟通,概念 建设性沟通 = 解决问题 + 舒适的关系 原理 (1) 传递正确的信息 (2) 积极的、温暖的关系 (3) 解决问题的确定目标,2- 建设性沟通原则,信息原则 充分性、为对方考虑、清晰、体恤、精确 定位原则 针对性, 自我袒露 尊重原则 描述、肯定、双向、差异性,充分性 差距：为什么在沟通中会出现不完全信息? 背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距 充分性标准： 沟通者传递信息和受众接受信息相等. 建议： 提供所有的必要信息 回答所有的问题 必要时补充额外信息,信息原则,清晰性 作用 节约双方

5、时间 对对方的尊重 建议 消除冗长的表达 仅包括相关材料 避免不必要重复,信息原则,为对方考虑 含义：从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。 建议： (1) 多考虑“You” 而不是 I或We (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、令人愉悦的方式 反例：请勿越线，违者罚款(2 eggs),信息原则,准确性 含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。 建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句,信息原则,体恤 含 义 不仅要体会听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 建 议 (1) 真诚、机智、

6、周到; (2) 以尊重人的语气表达； (3) 选择非歧视性表达 (4) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心,信息原则,针对性-对事不对人 比较以下三种说法： A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。,定位原则,自我袒露 含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。 讨论 A 自我外显是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我内隐可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我内隐走向自我外显？,定位原则,描述性 描述性沟通步骤： STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； ST

7、EP 3：关注解决问题的方案。 问题讨论 当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？,尊重原则,描述性 需要评价时注意的原则 应以已建立的规则为基础； 以可能的结果为基础； 与同一人先前的行为作比较； 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理 自我评价：,尊重原则,肯定原则 含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通,尊重原则,肯定原

8、则 策略方法： 先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再提相异之点； 先肯定对方行为观点，再批评缺点； 先解决问题正确做法，后指出错误； 先实现对方自我激励，后给出具体建议。,尊重原则,差异性 差异性的三种情形 处理态度与认识程度之间不一致； 个人感觉与表达意见的不一致； 表达内容与表达形式（举止、口气）不一致。 讨论 你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟通原则？,尊重原则,双向沟通 积极倾听而非单向输出原则 谦虚、耐心、双向互动。 策略 A 双向沟通的重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先入为主和思维定势 D 给对方以及时、适当的反应,尊重原则,学会倾听是成功领导者的

9、基本素质,好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思,不好的倾听习惯 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没有兴趣； 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,学会倾听是成功领导者的基本素质,倾听引起信任 倾听等于你对他人的尊重 倾听减少排斥,使用合作性语言,同情 当你认同对方的观点或引述他们的话时，对方会觉得你在积极倾听,有条件 研究表明，采用允许分歧的用词，更可能使对方接受和保留你提供的信息。尽量不要说 “你必须,” 试着换换下面的说法 “你或许可以考虑”,包容 用“我们” 代替 “我” 能产生鼓

10、励对方合作的语气，而不会强调彼此的分歧,欣赏 首先强调你欣赏对方的部分观点，从而避免使分歧升级为冲突,合作性语言举例,有条件回应 “在做好工作方面，我们关注的问题是一致的。我建议，可考虑建立企业卓越中心，这样我们可以帮助您做得更好。”,咨询顾问的无条件回应 “我们是这一领域的专家，如果由我们控制的话，您和您的公司都会受益。”,目标: 说服运营分部副总裁购买集中的企业服务 副总裁观点: “我的团队目前工作做得十分出色，剥夺他们的职权可能不利于事业的成功。”,包容且语带欣赏,同情且语带欣赏,有条件,怎样理解管理沟通？,管理沟通的概念： 为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 基于

11、反应的双向沟通; 需要媒介联结沟通双方。,1- 管理沟通的重要性,管理者=愿景制定者+激励者 -沟通活动贯穿所有管理活动的始终. 沟通能力对你的职业发展起着很 重要作用 沟通能力三要素3C: 能力+ 个性 + 舒适度 Capability, Character, Comfort (Comfort relation, Comfort job, Comfort life).,管理沟通的一般策略,五个重要沟通策略 客观策略 主观策略 信息策略 文化/环境策略 反馈策略,管理沟通的策略,讨论题 背景： 有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于