高端餐饮客诉问题处理总汇(PPT 74页)

1、特别事件处理,在饭店服务过程中经常会有各种因素而引起各类事件如： 客人投诉、 客人受伤、 昏迷或饮酒过量及发生争执打架、 偷窃、 火警停电、 失物等等事情。所以作为服务中必须认识了解如何处理特别事件的手续和技巧，现举例如下：,顾客投诉心理 求尊重。 求发泄（遇到不顺心的事情）。 求补偿（对于食品、服务等方面的心理）。 对策： A 细心听取客人的意见，有必要作下记录，先不要辩解。 B 对客人的投诉表示理解及道歉，采取补救措施。 C 在自己职权范围内能解决的尽量解决，不能解决的及时向上级汇报。,善意的投诉,假如对方的动机是善意的，则不论所批评者是否合理，均应表示感谢。,恶意的投诉,假如是恶意者，也

2、不应自获其短而与之争论，免增恶感，很多时恶意的投诉，其中亦常含有至理和其衬的对照，足供我们的反省。,客人投诉的好处,顾客投诉可反映出我们内部有需要注意改善的地方. 漠视投诉决非适智者所为；能面对现实，勇于接受批评，有则改之，无则加勉，个人有进步，公司才有进步，如此公司的服务更能发挥效用。 俗语有云“良药苦口，忠言逆耳”，肯接受投诉批评;就有进步，拒绝;即固步自封， 客人不满意饭店的服务或食物又不向饭店投诉，那就表示饭店将会失去一个客人，但实际上不只是失去一个客人，因为这客人会将他的遭遇向朋友传开去，失去了客源，也就失去了财源。,处理投诉时的注意事项：,A 立即道歉； B 保持和谐； C 口吻温

3、和； D 婉转解释； E 表示关心，寻求解决； F 尽量满足客人； G 通知上级寻求解决。,如何处理客人投诉程序,接待方法： 立刻道歉 细心聆听 安定情绪 诚意接受 套取事实 分析事故,解决方法：,找出顾客所需 提出解决办法 采用客人同意之方法 后跟贴：复查是否办妥，客人是否满意。,营业前的准备工作有哪几种？,1.服务员的仪容、仪表及个人卫生及化妆等。 2.环境卫生、家私是否干净，地面要保持清洁，工作岗位干净及托盘是否干净。 3.台布及餐巾整齐无瑕，破损及褪色的立即换，保持餐台美观。 4.餐具一定要消毒，水杯保持干净，晶莹通透，有水珠或破损即时更换。 5.摆位有无错漏，整齐美观。 6.熟识订房

4、，订台客人的姓名或公司名，订位时间，有没有菜单，位置及特别要求，查核酒吧有否存酒。 7.要熟记菜单，简单菜式的制作与酱料的搭配。 8.最后将个人仪容、制服、鞋等整理清洁，准备营业工作。,什么叫营业？,概念：买卖双方同时进行的经营行为。 营：企业的经营、营销、推广。 业：业务（企业营运操作技能，专业水平，业绩）,如何代表公司的形象？,A.衣着服饰 B.精神面貌 C.妆容自然 D.个人卫生 E.神态举止 F.言行谈论 G.敬业精神 H.个人涵养,用食具实行哪四过关,一冲 二洗 三清 四消毒,如何获得更多的客源？,A.主动沟通，营造轻松和谐的气氛。 B.记住对方的姓名，努力给客人留下好的印象。 C.

5、让对方觉得受重视，关注对方的喜欢。 D.欣赏对方的优点，对方自认为是的事开始，为求多沟通，可以从中获得我们需要的信息。 E.注意场合，尊重对方的身份，善于察言观色。 F.亲切热情，殷勤适度，做到进时欢喜，送时依依惜别。 G.风趣大方，制造活跃气氛。,看见客人进餐厅怎么办？,饭店服务工作好坏的关键，是迎宾服务员给客人的第一感觉，当客人进饭店时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。,在服务中，自己心情欠佳时怎么办？,在工作中，不论自己的心情好坏，对客人一样热情、有礼。 有些人可能在上班前碰到一些事情导致心情很不愉快。人是有感情的，但不管在什么情况下都应该

6、忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 只要时刻记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。,客人向你投诉怎么办？,静听客人意见，让客人把话讲完，不可反驳辩解，应说“谢谢”，您的宝贵意见，我们尽快改正，我会把你的意见转告经理，并做好记录。 尽可能帮助客人达到合理的要求，及时向区域经理报告，必要时部门经理出面向客人道歉，以示对客人的投诉重视。,客人之间交谈中服务员应注意什么？,不旁听、不窃视、不插嘴、如有事也不能突然打断客人谈话，应停立一旁，向客人点头微笑，待客人理解你有事与他商量时，再向客人说；“对不起”，

7、打扰了您的谈话，然后再讲要说的问题。,开餐期间突然停电怎么办？,A .对客人加以安抚，设法稳定客人情绪，提示客人不要离开自己的座位。 B. 应紧守自己的工作岗位，不要恐慌，保持冷静。 C .应留意客人有否未付款离去。 D .落实停电时间，知会客人。若客人赶时间，应致歉并给予结帐离开。 E.饭店各区各房都有应急灯，突然停电会自然启动照明。,遇到伤残人士，服务员应怎么办？,服务员向伤残人士提供服务时，要为他们提供方便，使他们得以所需要的服务。千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，要适当去帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。,遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人

8、时怎么办？,在饭店服务中绝不能以貌取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌。 遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客人时，应以友好的态度对客人表示歉意后，并用婉转的语言劝导及提醒客人，使客人能遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能在多人情况下以生硬的态度指责客人。 因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗作用。,遇到心情不佳的客人怎么办？,客人到饭店用餐前，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不到，打牌输了或遇上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落或很暴燥，有时甚至故意挑剔. 遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并

9、要注意语言精简，在合理的情况下尽量满足客人的要求. 服务操作要快捷得体，因为我们不是看对方的态度而给予服务，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量。否则我们的工作会变得很被动。,饭店己满座，只有预留晚点的座位空着，客人要坐，怎么办？,服务员应礼貌地告诉客人此台已是预留的，稍后客人就到，请您稍等一下，我帮您看看有没有空台，同时要尽力为客人找座位。 先招呼客人离座到休息区等候，如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他们受到特别照顾。 饭店确实了己没有空位，就要请客人在休息区登记等候。,客人要向服务员敬酒怎么办？,客人对服务员的服务满意时，为表示谢意，往往敬服

10、务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等避开客人注意力，不致使其难堪，或借故为其他客人服务。,遇到自己的亲友来用餐怎么办？,作为饭店的服务员，都应自觉遵守饭店的规章制度，在工作期间，如遇自己的亲友来饭店用餐，在与亲友打招呼后，应调换岗位，请别的同事为之服务。 不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便少收费多取物。,客人因特殊情况在过了中午的营业时间后要用餐怎么办？,遇到此情况时，首先要向客人歉意解释，说明现在已经过了营业时间，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握，做到既有原则性也有灵活性。,饭店即将打烊，但客人要吃饭怎么办？,饭店即将

11、打烊，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责， 故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到离厨房较近的餐位上，介绍容易制作快速的菜式，专人服务。 使客人能在较短的时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、关空调、扫地等催促客人之意。,遇到两台客人同时需要服务怎么办？,服务员在服务工作中，既要热情、周到，快捷，又忙而不乱，更要面面俱到。 当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就来”或“请稍等一会儿”。 这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和

12、怠慢。,发现未付帐的客人要走怎么办？,故意不付帐的客人是极少的，如果发现客人未付帐就离开，服务员应马上追上前有礼貌的小声地把情况说明，请客人付餐费。 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，引起不必要的误会。给工作带来更大的麻烦。,仍有客人在用餐，而又需为晚上宴会做准备该怎么办？,由于任务紧迫，客人还在用餐，要布置晚市接待任务时，可先准备好该接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声喧哗，影响客人用餐，以至造成客人误会。,开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么

13、办？,顾客至上是我们的服务宗旨，要记住，客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，主管要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。,当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？,饭店的熟客经常到饭店光顾。各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌。当他们吃好后才知道品种加价，一定会向服务员提出疑问。 为客人点菜前必须事先告知顾客该食品已经加价，先把工作做在前面。 如果客人在吃完后才发现食品加价，并有意见时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品己加价，然后交区域经理处理，并尽快的给客人满意解决。,客人询问饭店以外业务范围的

14、事时怎么办？,作为一个合格的服务员，除了熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。 如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系。 尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”的词语。,客人自带食品要求给予加工时怎么办？,客人自带食品到饭店加工，我们不能拒客人于门外，而要尽量满足客人的要求，但要向客人说明饭店的规定，适当收取加工费。,遇到有病的客人到饭店用餐怎么办？,服务员在服务接待过程中，要掌握每个客人的情况，如表情动态等，才能更好地为客人服务，遇到有病的客人要对其关怀备致，主动询问，细致服务，安排的菜式

15、应少而精，在必要时设专人服务。,客人在餐厅跌倒时怎么办？,客人在饭店跌倒时，服务员应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，并及时汇报经理，严重的马上与医院联系，采取措施。事后检查原因，引以为鉴，做好登记，以备查询。,客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？,客人把吃剩的食品留下来要求服务员代存时，服务员应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说明客人把东西带走。（如是暂放一会回头再拿便可）,营业场所同事发生吵闹怎么办？,应马上上前制止，不管是谁是非，都劝对方迅速离开现场。并及时汇报上级妥善处理。,有可疑情况发现怎么办？,有可疑情况，应密切注意，要及时知

16、会区域经理，并通知安全部。,不小心损坏客人的东西怎么办？,应向上级反映情况，主动向客人赔礼道歉，如果物品贵重的应由主管或经理陪同承认自己过失，并征求客人意见，根据具体情况给予赔偿。,客人要求退菜应怎样妥善处理？,1. 一般情况下，如厨房没有制作，可以给予退换。 2. 若是因原料变质或不卫生所致，应及时退换，并保留该菜送回出品部门。 3. 若确属烹调质量问题，也应及时退换，并表示歉意。 4. 由于某个菜肴经多次催促，而没有出品，令客人等不耐烦，可给予退换，并表示歉意。 5. 对无故退菜者，要耐心解释，婉言谢绝。,台面摆满了菜不够位置放怎么办？,上菜前，首先要把台面上现有的菜移好位置，留出空位，才

17、能把新的菜放上去。 如台面不能挪出空位时，切忌不能重叠放置，应征求客人意见，撤下量最少的菜，把剩下的菜装小碟上，或分给客人。,客人买单时要求打折该怎么办？,先生您好! 很抱歉，本饭店暂时还没有设定打折这一项。如果您方便留个联系号码，我们有推出会员卡我通知您好吗。 如果客人较真不听解释，服务员应该说您“请稍等”,服务员应及时找区域经理处理。,客人投诉菜价高如何处理？,XX先生，很抱歉，我们饭店是A级饭店，各项收费都是根据物价局规定的收费标准而制定的，不会超过规定范围。,客人投诉毛巾不卫生、气味不好如何处理？,“对不起，XX先生，我马上为您更换，并找出异味的原因及汇报区域主管。 应做好餐前的准备工

18、作，杜绝此类投诉,客人投诉服务不周到该如何处理？,“对不起，XX先生，我非常愿意为您服务，有不周到的地方还请您多批评，谢谢您的指教。” 在为客人服务的前提需要努力、认真的为客人服务好。,客人投诉上菜时间太慢如何处理？,“对不起，XX先生，我马上去跟进。 服务员应了各系菜的制作所需的时间，把握好时间，主动联系传菜部，保证客人的才菜能在正常时间内上齐。避免出现客人投诉的现象。 如经多次催促，菜还是上不来，在客人还没投诉之前，要及时通知区域主管或经理，以最快的速度通知部门部主管跟进。 如客人已经投诉，要及时通知区域经理，以最快的速度通知总厨部门主管跟进。上菜时由区域主管以上人员亲自上菜并向客人表示歉

19、意。,客人投诉收取酒水服务费如何处理？,“对不起，XX先生,饭店规定不能自带酒水，如果您坚持要喝自带的酒水，饭店规定要收取您的酒水服务费，希望您能理解。 原则是按本饭店相等的酒.价格收取20%一瓶。,客人投诉菜肴出品质量如何处理？,1.如果有异物的情况下；应立即说：“非常抱歉；这是我的失误；对不起我马上帮你取消这道菜。或者我帮你重新做一道好吗?” 服务员应马上把菜撤下，叫同事帮忙把菜拿开客人见不到的地方”。 2.如果有菜品质量/咸/ 淡问题“应说我马上为你重新做一道可以吗?/或者我帮你换一道其他菜可以吗? 应将菜放在旁边客人见得到的地方,等另一道菜上来后再端回该出品部。 发生以上的问题应及时通

20、知区域经理处理。,客人投诉海鲜不新鲜如何处理？,首先应该相信自己的出品，公司是不会卖不新鲜的产品。 如果客人坚持自己的观点，服务员应说“非常抱歉，“请你稍等一下”我去请我的上司过来处理。服务员应及时汇报区域经理。 先了解出品情况，并及时的给顾客回复，根据情况进行处理。,客人要求提供药品或外出购药如何处理？,“非常抱歉，我们饭店没有药品，而且饭店规定工作时间不允许外出，请您谅解，我可以告诉您这里最近的药店位置。 如果是普通外创药，少量公司可以提供。如时间允许也可以代劳。,客人投诉海鲜斤两不足如何处理？,饭店有严格的检斤程序,如果客人不是在现场现点现称，还有一道 验活程序，把海鲜送到客人台前检验，

21、并告知客人的斤两。 如果是大小或分量有差距，有跟错单原因导致上错台，要及时汇报区域经理处理。,客人投诉酒的质量问题如何处理？,XX先生，您好！请您放心，我们饭店各类酒都是有质量保证的，如果是假酒我们会假一赔十的。,客人投诉烟质量问题如何处理？,XX先生，您好！请您放心，我们饭店各品牌的香烟是从烟草公司直购的，不可以是假的，可能是香烟批号不同，稍有差异。“如果你不喜欢，可以换个品牌再试一下。 给客人拿烟前应在烟盒底部用铅珠笔做好记号。避免有调包的现象。,客人投诉房间太小如何处理？,预订时应依据订餐人数加以安排，如临时增加人数，尽可能帮助客人调换房间，或更换台面。 先生/女士请您稍侯，我们马上为您

22、调整。并及时通知区域主管及营业部。,用餐过程中客人要求造假酒如何处理？,原则上不支持，如是主人要求，可以交有经验的同事处理。 白酒：矿泉水，把白酒杯在白酒里浸一下，让杯子上 有酒味就可以 啤酒：用苹果汁加雪碧，有气泡 黄酒：用王老吉凉茶或王老吉，操作方法与白酒一样 红酒：1.用葡萄汁加矿泉水倒一点红酒 2.用冰红茶加适量冰绿茶倒一点红酒 注：所有杯子都需要放在酒水里浸一下，特别是杯口。,发现客人遗留物品如何处理？,客人离店前，服务员应仔细代客检查，并提示客人带齐物品。 而事后发现有遗留物品，应及时上交区域经理，并尽快与客人取得联系，将物品归还给客人。,客人投诉服务费过高如何处理？,XX先生，您

23、好，按本市物价局规定；特甲级饭店服务费标准是在15%以内。而我们饭店所收的服务费并未超出此范围规定，属合理性收费，请您理解。”,客人询问薪水等问题时如何处理？,XX先生，您好，我们的薪水是企业封闭式发放的，与社会同类酒店相比，我们的薪水是令人满意的。”,遇到醉酒客人如何处理？,将客人身边的餐具.用品撤离，通知同来的客人，尽量将其送到一个无人的房间，并备部分用品（温毛巾、蜂蜜温水、干净的下栏盘等）。 如客人醉的较严重应通知同来的客人将客人送往医院。（如客人要求让酒醉者留在包房睡觉;是不可以的）,客人随地吐痰如何处理？,尽量不要用语言提示客人，应在客人注意的情况下清理地面，并给客人准备好餐巾纸放在

24、客人旁边。,客人餐后要带走小毛巾如何处理？,XX先生，不好意思，我们的小毛巾不是一次性的。 应在客人吃完餐后水果，就可以将小毛巾全部收走。 避免从客人手中要回的现象。,结帐后，还有未打开的酒水要求退掉如何处理？,可以帮助客人寄存，也可以帮助客人退掉或打包给客人带走。,客人用餐后要求挂帐如何处理？,如没有挂帐记录：XX先生，您好，方便告诉我您的单位名称和您全名吗？我帮您查一下。.“迅速记录客人单位及名字”，XX先生，您请稍等一下。 应及时通知区域经理，联系财务经理，询问是否可以挂帐。 如不可挂帐，应把客人叫到一旁单独说明，“对不起，XX先生.您的单位在这里还没有挂帐记录及协议，是否可以换一种方式

25、结帐呢？”不赞同用证件挂帐。 如果是事业单位客人想办理签单，应由营业经理跟进。先取得客人名片，改日登门办理。需经过调查后办理,客人之间在用餐过程中发生争执如何处理？,要及时发现这样的事故苗头， 通知部门经理，安全部加强区域巡视，如发生争执，用最快时间将客人带离分开，保护其它客人，不要有跑单，通知总经理进步处理。,客人给小费对于我们拒收表示不理解如何处理？,应先要婉言谢绝。“为您提供良好的服务是我应该做的，只要您能满意。就是对我最好的奖励。 ”客人诚意要给，可以收下为私有，并及时汇报区域经理。,客人提出多开发票如何处理？,XX先生,非常抱歉，发票有严格的规定，不可以多开。请您谅解。 （有特殊情况客人愿意给税金，可以灵活处理，必须经过财务经理同意，并报呈总经理批准。）,客人要点饭店菜牌没有的菜式如何处理？,应尽量满足顾客，如果出品部有这菜的原料.而工序不多，制作时间不长，属普通的小炒菜，可以满足顾客。 出品部没这菜的原料，可以推介口味或做法相近的菜给顾客。XX先生，“非常抱歉，我们没有这菜的原料，本店有道特色菜，类似的做法，您