商务礼仪与修养.ppt

1、培训师:吴 敏,商务礼仪与修养,课 室 纪 律,请将手机关机或调至振动 如需发言请举手,人无礼而不生 事无礼而不成 国无礼则不宁,学习内容,礼仪的内涵与特征 礼仪的作用与意义,礼仪的内涵与特征,礼仪-是指人们在社会交往活动中逐渐形成并约定俗成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表和仪式等,礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体 的气度和风范。 礼节是指人们在社会交往过程中表示的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。,仪表是指人的外表。如容貌、服饰、姿态及风度等 仪式是指在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如颁奖仪式、签字仪式、开（闭）幕式、欢迎仪

2、式等。,礼仪的特征,1、共同性 2、统一性 3、差异性 4、时代发展性,礼仪的原则,1、尊重原则 2、包容原则 3、适度原则 4、自律原则,尊重原则-是礼仪的基本原则。 只有人与人之间彼此尊重，才能保持和谐愉快的人际关系。 包容原则-包容并认同交往对象，是一种宽厚美德的体现，也是社交场合中不可或缺的交往法则,适度原则-既要彬彬有礼，又要不卑不亢；既要热情大方，又不能轻浮阿谀。 自律原则-懂礼仪、讲文明应是一种习惯,并融入到平常生活的每一个细节中去,这实质上就是一个人的“德性”。,运用原则,守时守信 平等相待 尊重隐私 尊老爱幼 尊重妇女 入乡随主 与时俱进,礼仪的作用与意义,直接体现出一个国家

3、文明程度的高低 反映出一个国家社会风气的好坏 可以成为一个人的行为准则,个人为什么需要礼仪?,协调关系 提升修养 塑造形象 提升修养,礼仪的基本内容,仪容规范,公德与涵养,仪表规范,语言规范,仪态规范,仪容 -通常是指人的外观、容貌。 其有三层含义： 自然美（先天） -修饰美（重点） -内在美（最高境界）,第一章仪表礼仪规范,服饰直接体现出 一个人的素质、品味、 涵养及自身层次，同时也对事业有着重要影响,正装选择： 1、制服企业标识 2、套装 男士：西服 女士：西装套裙 3、其他 男士：长衣长裤 女士：中长裙、裤,关于西服 款式- 按派别、套件和扣子分 颜色- 正式场合与休闲场合,男士西装选择

4、的技巧,面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西 * 三指一拳,友情提示,1、领带打好后，可用食指在领带上按一个窝儿。,2、闲暇逛街时千万别一本正经地打着领带哟！,3、领带的图案忌卡通、艳俗。,4、正式场合忌穿羊毛衫或夹克衫扎领带。,女士着装礼规,六大忌 短小 紧透 俗露,要求,长短 颜色 鞋袜 内衣 佩饰,仪态礼仪,每个人的举止、动作、 表情均与其教养和风度有关。,在人际交往中，优雅得体的仪态可以透露出自身良好的素质及修养，从而赢得更多的合作机会。,内容：

5、站、走、坐、蹲、握手、鞠躬、表情、递接、提拿等。,坐姿,入座规范 就座规范 离座规范 坐姿规范,端坐 前伸式 平行式 前后式 侧身式 叠式.,标准的行走姿势要以端正的站姿为基础，面带微笑，眼睛平视，双肩平稳，双臂前后摆动且自然有节奏，走出步韵来，要走得轻巧、自如，稳健大方。,要求: 注意挺拔 注意步幅 注意频率,蹲 姿,上 车 下 车,鞠 躬,种类,15度,45度,90度,30度,行礼的方式,禁忌： 1、戴帽行礼 2、翻眼看对方 3、边吃东西边行礼 4、边抽烟边行礼 5、行礼时东张西望,介绍,介绍是人与人之间相互认 识的桥梁，是现代商务礼仪的 重要组成部分。,介绍的种类,自我介绍,他人介绍,公

6、众介绍,自我介绍,先递名片,简明扼要,内容完整,引领的手势： 引领的方位： 引领的禁忌：,引领-,介绍套语1,标准式-双方姓名+单位+职务,两位好！请允许 我来介绍一下：这位 是.这位是,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,介绍套语2 简介式-只提到双方姓氏,两位！我来介绍一下：这位是.这位是,名片,友情提醒: 名片是职场人士重要的交 际工具。它直接承载着个人信息， 担负着保持联系的重任。,如与多人交 换名片，一定要 掌握通用顺序,1、先尊后卑 2、先近后远,递接名片规

7、范,站立、双（右）手,名片的正面朝对方,英文一面朝外宾,递名片时要用套语,接受名片规范,站立、双（右）手,面带微笑、目视对方,口说谢谢、认真浏览,认真放置,指的是人们在日常交往应酬中所采用的彼此之间的称谓语。,称谓,选择正确、适当的称谓反映着自 身的教养及对对方的尊重程度。,原则：,合乎常规 尊重习惯 入乡随俗 注意场合,注意场合 1、生活中的称呼（亲切、合理） 2、商务中的称呼（规范、庄重） 3、外交中的称呼（规律、区分）,禁忌： 。使用错误的称谓 。使用不通行的称谓 。使用庸俗的称谓 。使用绰号的称谓,称谓,握手礼是当今国际交往中运用最广泛、最频繁的一种致意礼仪。,握手,握手礼的应用场合,

8、被介绍相识的双方 双方再次见面时 表示欢迎时 表示祝贺时 表示慰问时,起立站好 目视对方 面带微笑 寒暄问候 注意顺序 用力适当,与介绍顺序相反,尊者先伸手,即： 先被介绍者后伸手 后被介绍者先伸手,握手礼的禁忌：,戴手套握手（女士戴薄纱手套例外） 握手时与第三人说话 戴墨镜握手 不洁之手相握 用左手握手 交叉握手 一般关系异性双手握手,商务场合- 取决于职位和地位 社交场合- 取决于性别、年龄和婚否,在人际交往中，表情可以真 实地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。,表情,感情的表达 =55%的表情+38%的声音+7%的语言,表情,电话礼仪,基本规则,左手听筒右手笔录 笑容+问候+自报

9、家门 得体应对+礼貌再见,通话时间： 双方事先约定的时间 对方方便的时间 通话长度： 以短为佳 3分钟原则 内容 事先准备：可列出清单 简明扼要 适可而止：由打电话的人终止通话,选择适当的时间,早上八点前晚上十点后忌打电话,尊重别人午休时间,了解接听者的作息时间,座次排列礼规,1、面门为上-2、居右为上-3、居中为上-4、居前为上-,乘坐轿车时，应牢记上下车 顺序、座次 、举止及等三 方面的礼仪规范。,上下车顺序,1、主人驾车-主人后上先下2、专职司机驾车- (1)前排人员:后上先下 (2)同坐后排时: 尊者右先上，右后下3、左侧门不宜开时:里先外后右门上；外先里 后右门下4、有折叠座位时:折叠位者后上先下 5、三排九座车:低位先上后下，高位后上先下6、多排座车:以距车门远近为序-远者先上； 近者先下,轿车位次排列,一般礼规- 以右后为尊 （以后排右座为上座） 接待重要客人时- 以司机后面为上座,会客室入座的礼仪1,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,计程车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,餐饮礼仪,发出宴请。 预订菜单。 敬酒礼规。 席间禁忌。 用筷禁忌。 了解俗识。,预订菜单要照顾主宾禁忌,1、宗教禁忌 2、地方禁忌 3、职业禁忌 4、个人禁忌,餐席礼规,1、劝菜不夹菜 2、敬