高速铁路客运服务概述.ppt

1、高铁旅客运输服务概论、高铁旅客运输服务概述、高铁旅客运输服务质量、海外高铁旅客运输服务概述、a、社会经济发展阶段1、前工业社会2、工业社会3、后工业社会。 一、在世界服务业的发展历史和特点、b、服务业经济时代1、服务贸易2、就业方面，服务业的兴起是人类社会经济向后工业社会发展的必然产物。 服务业的特点： 1、政府对服务业的管制放宽2、技术进步3、服务全球化、1.1运输服务业的发展过程服务业的发展过程2、中国服务业的发展过程和特点， 1.1949-1978年服务业在国民经济中的地位薄弱2.1978年目前私营个人经济重新介入经济1.1运输服务业的发展过程服务业的发展过程，中国服务业今后一段时间，

2、快速增长的原因：1.服务业占国民经济总额的比重低2 .服务业内部结构不合理3 .推动经济体制改革，铁路运输战略地位，运输能力大，能耗小，成本低，占地面积少，24小时365天1.1运输服务业发展过程铁a、b、铁路运输业的发展过程(按铁路运输体系结构、企业经营管理模式及社会发展需求分类)，运输体系时代铁路运输的主要任务是完成货物运输。 低收入发展中国家工农业粗放经营，集约化程度低，原材料和初级产品运输需求高，人员流动性小，发展铁路网的主要出发点从货物运输的角度考虑。 客运系统时代铁路运输的主要任务是完成客运。 发达国家经济发达，社会经济文化水平高，人员流动性大，其铁路网络系统从以运输为主的阶段发展

3、成以客运为主的运输系统。 (客运系统时代是客运服务时代)、货运系统、客运系统、生产经营型、服务经营型、铁路运输以“最大限度地满足市场需求”、“为客运提供“人性化”服务为首要目标。 企业以满足运输市场需求为中心，以扩大产品销量为目标，注重服务生产过程。 铁路运输以完成运输生产任务为首要目标。 企业以运输组织和运输效率为中心，关注企业内部的挖掘、效果。 带有强烈的修订经济色彩，适合运输资源和能力不足的时代。 铁路运输的服务功能和服务理念得到强化，经营型特点进一步突出，服务质量进一步强调，内部管理和外部协调，服务规范管理和生产，服务推进经营、市场竞争和市场开拓。 运输铁路业的发展过程(按铁路运输经营

4、模式)、旅客运输服务的概念、1.2铁路旅客运输服务的内涵、营销学界、营销管理学、旅客运输服务、旅客运输服务与旅客运输产品的关系、旅客运输服务的水平：(菲利普科特勒) 1 .核心利益(高铁旅客运输服务的核心利益是“位移”)2.基础产品：产品的基本形式和设备(列车、座位、卧铺、寝具、卫生设备)3.期待价值：与旅客在购买服务的时期所期待的服务密切相关的一系列属性和条件(列车运行安全、卫生(在候车室和朋友的约会结束等) 5 .潜在价值：服务的用途转换由能够吸引和保持所有旅客的要素组成(从晚发到火车的位移需求得到满足，住宿需求也得到了解决)，根据铁路旅客运输服务的水平，您在旅行中感受到的旅客运输服务是什

5、么？ 核心产品级别的客运产品是旅客的位移。形式产品级别是旅客可以选择乘坐的不同级别列车或同一级别列车的不同座位，是核心级别产品的载体，也是形式的表现。 追加产品级别为旅客购票、候机室、报纸托运、列车上的旅行服务及其他扩展服务提供。 这一级别的产品是客运企业为旅客提供的各种服务和旅游生活的必要保障条件。 客运企业提供的满足客运变位需求的价值或利润组合，包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。旅客运输服务和旅客运输产品的关系，从核心产品和形式产品两个层面来说，两者的内涵是一致的。 1、认识角度不同的“旅客运输服务”站在旅客消费的角度强调消费的过程体验。 “客运产品”从运输企业生产经营的角度强调企

6、业经营的职业生涯和产品的生产过程和营销、运营过程。 2、认识特性不同的“旅客运输服务”主要表现了旅客获得服务和消费服务时的功能特性，强调了如何获得、在获得过程中支付了什么等问题。 “客运产品”主要表现了经营者能为消费者提供什么，强调了其技术特点。 客运服务的分类根据服务时间和销售时间(售前/售中/售后服务)，按照与顾客的接触度(高度/中度/低度接触服务)，按照服务生产过程的特征(专业服务/体量服务/服务店铺/体量定制) 铁路旅客运输服务的特点，1.3高铁旅客运输服务的特点，a高铁旅客运输服务生产系统(1)运输企业的角度(2)消费者感觉的角度，1.3.1高铁旅客运输服务的生产特性，旅客感觉的1.3.1高铁旅客运输服务生产特性， b高铁客运服务生产系统资源(1)运营资源(前台资源、后台资源、旅客) (2)实体环境(空间布局、设施设备、周边环境、图形标志) (3) 服务人员a高铁客运服务的“过程消费”特征b高铁客运服务消费与生产的同步性c高铁客运服务消费与生产交叉、1.3.2高铁客运服务消费特征、1.3高铁客运服务特征、a“以人为本”理念b服务“全过程、