汽车销售专家必备.ppt

1、特约店汽车销售专家,必备的13招法,学员手册,2009年5月 孙政,课程效益 销售顾问深入了解顾客心理 销售顾问掌握实用销售技巧,招法1、知已知彼 顾客究竟从广州本田购买的是什么 我们卖给顾客的是什么 顾客购买动机分析 四种顾客状态的应用 招法2、抓信敏感点 购车敏感点分析 如何利用顾客敏感点为销售服务 招法3、建立关系的12种方式 赢得顾客好感的四大秘决 取得顾客信任的四大原则 销售人员必须记住的四大话题 建立关系终极挑战一场景演练 知识改变关系,课程纲要,招法4、影响顾客客观点暗示 什么是暗示 暗示法实操积极假设 暗示法实操讲故事 招法5、如何探寻顾客需求实用提问法 实用问话的几种形式 一

2、句问话引发的深层思考 和顾客沟通必须掌握的20大问题 顾客不愿意回答我们的问题怎么办 招法6、如何放大顾问的需求SPIN 什么是SPIN SPIN的实用技法 结合SPIN的魔术工具 SIN终极挑战运用练习及讲师点评,13,招法,Confenfs,1、知己知彼 2、抓住敏感点 3、建立关系的12种方式 4、影响顾客观点暗示 5、如何探寻顾客需求实用提问法 6、如何放大顾客需求SPIN 7、异议处理初级应对技巧 8、异议处理高级应对技巧 9、卖产品不如卖标准 10、电话应对4大技巧 11、促单成单技巧 12、价格谈判七步筛选法 13、顾客/客户管理（销售过程中和成交后）,顾客究竟从广州本田特约店中

3、购买的是什么？,广告,注意,兴趣,幻想,怀疑,欲望,决策,比较,1、好的感受不断积累的过程，就是购买的过程。 2、留店时间越长，感受越深。,（感受）,销售就是营造一个积极良好的购买氛围，让顾客去“感受”，从而影响顾客的购买决定！,我们卖给顾客的是什么？,问题,需求,适合,购买,我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！,没有需求就没有最适合！,问题,我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！,1、一定要了解顾客的需求，你才有的讲，你才会讲的好！ 2、作为销售顾问给顾客讲车时，一定要告诉他我们的产品能够满足你的哪些需求，解决哪些问题。 3、购买后的问题：上牌、投保等。,顾客购买动机分析,

4、购买决定第一因素，但未必决定购买。,与人的背景有关系，是促进顾客购买的因素，威力很大！,顾客购买动机分析,QU,请问下边这些顾客的需求是显性动机还是隐性动机？,1、虚荣心的满足,2、是否省油,3、动力性,4、爱好,5、内部空间如何,6、有哪些高档配置,7、个性的展现,8、安全性,9、对周到服务的需求,10、运动,顾客购买动机分析,顾客购买动机分析,感性,表达能力,和蔼,主导,分析,社交,四种顾客状态的应用,意愿,素质,四种顾客状态的应用,R2,R4,R1,R3,四种顾客状态的应用,顾问式销售与传统销售的区别,四种顾客状态的应用,不同顾客状态应采用的销售风格,顾问式,传统式,S3,S2,S4,S

5、1,QU,1、顾客签单时是感性的还是理性的？ 还是感性和理性相结合的？ 2、“雅阁车长4945mm，对于顾客来说是感性还是理性的。,购车敏感点分析,QU,以下这几种情况，你们是强调感性还是理性？,01,03,02,顾客是一个感性的顾客,顾客是一个理性的顾客,给顾客介绍产品时,购车敏感点分析,QU,1、在销售的哪些环节应着重引发顾客感性购车敏感点？ 2、哪些环节应着重引发顾客理性购车敏感点？,如何利用顾客敏感点为销售服务,招法,建立关系的12把飞刀 知识改变关系,3、建立关系的12种方式,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,取得顾客信任的四大原则,销售人员必须记住的四大话题,建立关系的

6、12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,“示弱”可以赢得顾客好感,马斯洛五大需求论 表示下级、晚辈的地位 表示需要顾客帮助的姿态,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,“示弱法”运用举例,刚顾客显示出擅长的领域时，是示弱法的最佳运用时机！,例,顾客有的时候由于对产品心中没底，会请一位有一定汽车知 识的同伴帮助选车。这位同伴会问一些较专业的问题，例如： 顾客：“你们雅阁车的VSA每秒对车辆的形式状态监测多少次啊？” 此时销售顾问该怎么办？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,寻找与顾客的共同点,人们对与自己有相似特征的人会产生好感,建立关

7、系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,注意：销售顾问通常的应对时立刻开始介绍产品配置，从而失去与顾客建立良好关系的机会！,例,有一位外地口音的顾客进入展厅： 销售顾问：“您好，欢迎光临广州本田XX特约店！有什么可以帮到您？” 顾 客：“我看看你们的雅阁。”（东北口音） 销售顾问：“您好，您这边请。” 顾 客：“这车都有什么配置？” 销售顾问：“这款车有 ” 请问通过这两句简单问话，您发现了什么问题？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,例,此时，正确的做法是： 销售顾问：“先生，听您的口音是东北人吧？” 顾 客：“是啊，咋地？” 销售顾问

8、：“没什么，我女朋友老家就是东北的，所以听您说话感觉特别亲切。” 顾 客：“是吗！ ”（惊讶地）,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,注意：销售顾问通过找到与顾客的共同点，不仅可有有效的赢得顾客的好感，而且可以了解顾客更多的背景情况，使产品介绍更有针对性！,例,（接上例）： 销售顾问：“真没想到您和我的女朋友都是铁岭的！先生您怎么称呼？” 顾 客：“我姓张。” 销售顾问：“那我就叫您张哥吧！张哥您在本地是做什么生意呢？” 顾 客：“做点小工艺品，不是什么大生意。” 不难看出，顾客对销售顾问提出的问题将不再有抵触心理，而变得乐于回答。,建立关系的12把飞刀,建立关

9、系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,外表的吸引力,第一印象是赢得好感的开始。 爱美之心，人皆有之。,顾客对你有好印象外表所占的比例有多大？,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,决定第一印象的要素,其他 话题 信息 等,听觉 声音 、节奏 音量、谈吐 坏习惯、等,视觉 仪表、 气氛 着装、表情 肢体语言、视线 态度、等,38%,55%,7%,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,积极的分为和环境,我们销售究竟做了一件什么事情？ 为什么传销会有那么多人上当受骗？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,

10、对朋友会产生信任,销售顾问应主动表达与顾客交朋友的意愿,例,销售顾问：“买不买车都没关系，咱们这段时间聊的很投缘，我是真想交您这个朋友。”,以朋友的身份表达为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍过程中，一定要以研究顾客需求、判断顾客问题为出发点。总之，一定要让顾客感觉与你接触有很多收获，并且你所提出的建议都对他有所帮助。,销售顾问：“看您一身职业装，一定总穿高跟鞋吧？所以，我必须重点向您介绍一下BA刹车辅助系统 !”,例,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对提供帮助的人产生信任,愿意帮助他人的人是值得信赖的。,1、大热天的顾客进展厅一定要先介绍车辆吗？ 2、你会为下

11、车的顾客打伞吗？大晴天呢？ 3、介绍后备箱时会为顾客做实际演示吗？会自己躺进去吗？（男士） 4、顾客给你递烟你接吗？,技巧,“互惠原理”的运用,真诚地为顾客提供帮助，必将获得回报！,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对专家会产生信任,专家代表着“权威”。 当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择简单的判断道理。例如：权威人士的话。,在实际工作当中如何运用“专家效应”,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,“权威法”运用举例,某广州本田特约店展厅布置利用“权威法”来做展示。,当顾客看到车顶的牌子时，会怎么想？,QU,建立关系的12把飞

12、刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对同类人产生信任,当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择最简单的判断道理。例：与自己同一类的其他人的想法和意见。,如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业局呢？所以广州本田的销售精英们！你们回到店后必须要做的是什么？,当一位医生准备买车时，如果销售顾问能够举出很多医生都选择广州本田雅阁，并有实际的成交单据为佐证。那么，这个顾客购买的可能性将大大增加！,例,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,顾客的职业,顾客的职业是他的长项，有助于放松顾客紧张的神经，使顾客进入舒适区。 顾客的职业是他的骄傲，这是赞美顾客

13、的好时机,顾客喜欢炒股；顾客是幼儿园教师、医生、律师；你该怎么聊？能根据了解的想到介绍什么配置吗？,例,请教与顾客职业有关的问题，可以使顾客在回答问题的过程中获得被人尊重的满足感,顾客是网络工程师、摄影师、厨师，你该怎么请教？,例,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,爱好,共同的爱好，可以增进相互之间的好。,顾客喜欢钓鱼，你该跟顾客介绍哪些地方？,例,同样是赞美顾客的契机,销售：“您平时喜欢哪些休闲活动？” 顾客：“没事的时候回去钓钓鱼。” 销售：“钓鱼可是一个即要技术又要耐心的运动，不是什么人都行的。”,例,顾客的爱好可以告诉我们对产品介绍有力的信息。,例

14、,顾客喜欢上网聊天，该聊些什么？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,家庭,家庭总是使人感到舒适、温馨。所以关于家庭的话题最能让顾客心情放松并且愉快。 家庭话题同样能为销售顾问的产品介绍指明方向，同时也是赞美顾客的好机会。,顾客带着3岁的孩子来到展厅看车，你该如何应对？,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,使用类信息,对顾客用车情况的了解，是有效展示产品卖点的基础。,欲知卖点，必知需求； 欲知需求，必知问题； 欲知问题，必知使用。,使用是卖点之母,建立关系的12把飞刀,RP,依据场景卡片， 分组进行角色扮演。,知识改

15、变关系,基础知识,细节化,场景化,标准化,系统化,竞品知识,知识改变关系,基础知识,竞品知识 广州本田产品优势、竞品优势应对竞品比较的技巧及话术,顾客行业知识 主要顾客群分类、不同顾客行业相关知识、顾客行业中重大事件,知识改变关系,基础知识,旅游秘籍 例：沿着京顺路从古北口出去，大约20公里就可以看到山清水秀的人间净地-云岫谷。沿途您会经过一 片长达5公里的桃花林 ,餐饮密集 例：“山吧”是开在大山上的餐饮酒吧，哪真是与大自然亲密接触、朋友聚会再好不过的地方 ,交通常识 例：您知道高速公路上经常会发生事故有三达原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲劳驾驶；。其中很多追尾是因为前车制动时，不能有

16、效的提示后车紧急程度，导致后车反映过慢或采取做事不利造成的 ,社会时事 例：三鹿奶粉、奥运会、神七飞天、 索马里护航等,知识决定话题，话题决定思想，思想决定欲望,知识改变关系,任 务,每位学员掌握至少10个当地有名的场所，暴扣名小吃店、旅游圣地、酒吧、书吧等。,招法,什么是暗示 暗示法的运用,4、影响顾客观点-暗示,什么是暗示,用含蓄、间接的方式使顾客 的购买心理、 购买行为受到影响。,暗示法在展厅接待中的运用,多用积极假设问句,例,现在要引导顾客来看座椅，你会怎么说？,收集有关广州本田顾客用车的“好事迹”， 整理成生动个故事说服由于不绝的顾客！,具备“讲故事”的能力,任 务,招法,什么是卖点

17、 如何探寻顾客需求-问话的几种形式 我们经常会问到哪些问题 一句问话过后所引发的深层思考 和顾客沟通后必须掌握的20大问题 顾客不愿意回答我们的问题该怎么办,5、如何探寻顾客需求-实用提问法,QU,什么是产品卖点？,什么是广州本田产品卖点？,卖点：是能够满足顾客需求，解决顾客 问题的产品或服务的点 卖点不等于特点，但特点有可能转化为卖点,什么是产品卖点？,看出来问话的顺序了吗？,欲知卖点，必知需求； 欲知需求，必知问题； 欲知问题，必知使用。,使用是卖点之母,如何探寻顾客需求-问话的几种形式,QU,销售是讲话的过程还是对话的过程？,当你说句号时，顾客的心门将关闭； 当你说问号时，顾客的心门将打

18、开； 切记没有了解顾客的需求前，就给顾客“放机关枪”！,如何探寻顾客需求-问话的几种形式,查询使用类问题,查询感觉类问题,查询事实敏感类问题,还没有更高级的问话方式了？,一句问话引发的深层思考,当我们试探性的询问顾客一些问题的时候，从顾客一句简单的回答中，你能了解到什么样的信息？,QU,一句问话引发的深层思考,分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确 定顾客的潜在购买时间,分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确 定顾客的潜在购买时间,分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确 定顾客的潜在购买时间,销售人员：“您怎么

19、知道我们展厅的?”,“我是在机场看到你们广州本田的。”,“我在杂志上看到了广州本田广告。”,“我从地区电话簿上找到你们的。”,一句问话引发的深层思考,分析：应该尽量留下这个客户的联系方式，因为他肯定不是以个最近就 买车的人，但是，却肯定是一个一段时间已经计划了要买车的顾客。,分析：肯定是到处比较的顾客，但是，既然他开始留心其他人的车是哪里 购买的，那么说明他是以个认真的顾客，但是，肯定会多家比较的。,分析：是一个很现实和很理性的潜在顾客，因为他在乎的将不完全是车的 价格，很有可能还是售后服务，维修等，所以，他在乎的是就近的经销商,销售人员：“您怎么知道我们展厅的?”,“看到你们广州本田搞活动，

20、随便进来看看”,“有朋友从你们这买了车，所以过来看看。”,“我就住附近，想就近来买一台车。”,销售顾问与顾客沟通后必须掌握的20个问题,顾客不愿意回答我们的问题该怎么办,QU,当顾客不愿意回答时怎么办？,事先准备好有益于顾客的解释,请参阅视频资料：让顾客愿意回答你的问题,招法,什么是SPIN 如何启用SPIN提问 SPIN提问注意要点 结合SPIN的魔术工具,6、如何放大顾客需求-SPIN,利用SPIN放大顾客需求,顾客的生活工作家庭等方面，在用车时所遇到的实际情况,句式提炼：你经常 吧？,S-SITUATION（背景）,例,经常开车难免会出现点小事故吧？,利用SPIN放大顾客需求,顾客在上述

21、实际情况中所遇到的问题和困难。,句式提炼：你有没有遇到过 呢？,P-PROBLEM（问题）,例,有没有听说过事故发生后，车子问题不大而行人却伤的非常严重的情况呢？,利用SPIN放大顾客需求,通过层层深入，向顾客展示所遇到的问题和困难将造成的严重后果，为需求-效益问题的提出打下基础，同时强化我们产品给顾客带来的益处。,句式提炼：如果是这样的话就会 ？,I-INPLICATION（暗示）,例,不管谁开车都怕碰到类似的事情！如果车子有问题，花钱维修就可以了。但是，人有问题恐怕不单单是花钱了吧？特别是老年人！会不会出现拖您个3年5年的，甚至更长时间从而让您的日子过的不再安心的情况呢？,利用SPIN放大

22、顾客需求,启发顾客说出我们产品为他带来的益处，使之充分认识到我们提供的解决方案的价值。,句式提炼：而这款车配备了 就可以解决这个问题？,N-NEEDS-PAYOFF（需求-效益）,例,所以一定给您介绍一下广州本田研发的高水平全方位碰撞安全技术G-CON，它可以降低冲击力对车体、车上人员、行人的伤害。发动机罩、前保险杠、雨刮、前翼子板等均采用吸收冲击或缓冲设计，最大程度减轻对行人的伤害。,利用SPIN放大客户需求,SPIN提问注意要点,是基础工作，要打实 问的太多，查户口，顾客抵触，反感,建立现状基础上 为了开发隐藏需求,最难的问题 提前认真准备 使顾客开发出明显需求来 案例分析：不吃早餐，会影

23、响健康， 工作，学习,解决方案带来的好处 顾客只能被自己说服,利用SPIN放大客户需求,结合SPIN的魔术工具-扑克牌,广州本田雅阁SPIN,您是不是经常到周 边城市区谈些业务？,您遇到过迷路的情况吗？ 如果出现迷路或是一不注意错过高速公路的出口，而您正好有个重要约会或是会议，如果迟到或是错过，对您的损失是不是很大？ 那您是不是就需要一款带有GPS卫星导航定位系统的车呢？,利用SPIN放大客户需求,DO,分组讨论：目前购买广州本田产品的顾客他们在工作生活中遇到哪些问题？,经常带朋友出去游玩的顾客 经常开车跑长途的顾客 喜欢开快车、飙车的顾客 经常开车接待贵宾的顾客 觉得特约店售后服务不好的顾客

24、,招法,异议处理的四大根源 异议的真假判断 透过异议看本质 划分异议的类型 异议处理四方法 克服异议的四大手法,7、异议处理初级技巧,QU,你有异议吗？,异议产生的四大根源,对产品的怀疑,问题反馈：是不是象销售代表说的这样？ 顾客内心分析：我好像听其他品牌的销售代表说过他们的车在XX方面是有问题的啊？,对4S店的怀疑,问题反馈：你们店的服务能力有保障吗？ 顾客内心分析：我看你们的店面倒是很干净， 可是面积很小啊，也没几个顾客来啊？,异议产生的四大根源,对销售代表的怀疑,问题反馈：你是不是对所有人都这样啊？有没有骗我啊？ 顾客内心分析：看你说的很好，可是怎么一说倒关键部分就拐弯呢？,对自己的怀疑,问题反馈：我是不是应该多看看？ 顾客内心分析：车倒是不错，可我现在就下决定是不是太草率了？,如何鉴别真假异议,如果是感情上的，我们就要从感情入手，多讲一些照顾顾客情感、赞美的话。 如果是实际问题要重新考虑介绍的方向重点，即改变销售策略和主攻方向,要分清楚顾客的异议是情感上的还是实际问题,透过异议看本质,有时候顾客仅仅是出于本能提出异议，是其对自我进行保护的一种方式