服务意识篇.ppt

1、突 破 优 秀 追 求 卓 越,红快服务职前培训 主讲,服务意识提升篇,不同服务水平的区别,不合格服务,合格的服务,优质的服务,卓越的服务,岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手,服务评价标准/客户能够满意 靠的是脑,内在思想激发/超出客户预期 靠的是心,因为优秀，难以卓越！,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,服务意识的体现,用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的

2、,下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打010分。总分100分。请你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，

3、你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。,服务意识测评,如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星 如果你的总分在6080分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。 如果你的总分在4060分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。,测评结果解析,以下训练方法适用于经测试

4、服务意识分数在60分以下的员工。 训练周期：13个月 训练要求：每天坚持 训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 （6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。 只有坚持训练一段时间

5、，你的心态和行为才会演变为习惯。 如此做，坚持下去，你会收获很多。,服务意识训练方法,建立正确的观念基础,1、如何理解服务与实体商品的关系？,传统服务观念 服务是商品的外延或附属物（售后服务） 纯服务，不直接针对实体商品的服务活动 现代服务观念 服务，就是一种商品 服务处于核心地位，商品处于从属地位 大服务理念 大服务内部服务外部服务 内部服务，是为谁服务？,2、服务的价值如何体现？,狭义的价值观：对利润的贡献率！ 保证商品的使用价值实现。 带来更多商品销售的机会。 在服务反馈中发掘有价值信息。 增加文化元素，提升服务的价值！,3、服务所解决的不仅仅是功能问题！,针对功能的一面 保证商品的使用

6、 服务的内容取决于商品的功能 针对心理的一面 任何人都有自尊、愉悦、舒适心理需求 满足客户的心理需求，也是服务的要求 服务人员应具备的 三大关键因素：技能、素质、态度,4、服务是在构建一种关系！,关系，是客观存在的 我们强调的是人际关系（社会关系） 关系自然形成 服务所构建的是一种什么样的关系？ 业务关系？博弈关系？合作关系？朋友关系？ 朋友关系，是卓越服务要求的境界 朋友关系的核心内涵是“帮助” 服务与帮助的关系 服务是任务、专业、必须、有偿，体现为工作职责 帮助是解难、自愿、即兴、奉献，体现为社会道德,5、对服务的看法取决于个人的认知！,服务的过程与被服务的过程 客观上，是同一个过程。 主

7、观上，是两个不同的过程。 服务矛盾的理论根源在哪里？ 服务中存在三种不同的“我”。 三者如果一致，就不可能产生矛盾。 如何避免或减少服务矛盾 加强沟通、换位思考、提高参与度,你自己认为做的挺好，客户未必认为好； 客户认为你做的不好，不代表真的不好； 当你有些不足的时候，客户未必认为不好； 客户甲认为你做的好，不代表客户乙也认为好。,对来自客户的指责，要有心理准备，即便你已经确实做的很好了。 要想让客户满意，除了服务本身要做好，赢得客户认同也是关键。 如果自己做的不是很好，那千万要把客户“哄”好。 归根结底：客户说好，那才是“真”的好！,6、兼顾服务的标准化与个性化！,我们经常强调个性化服务。

8、服务需要/应该标准化吗？ 客户需要标准化的服务吗？ 如何协调标准化与个性化？,实习导游的案例,卓越服务应包含的伦理精神,1. 仁：友爱、互助、同情如何在服务中体现关爱精神,案例：迪斯尼的一个小故事 案例：额外帮客户倒垃圾 案例：一条恰到好处的短信,2. 义：义务、责任、道义如何辩证看待服务中的责任问题,案例：这只轮胎该不该退货？ 案例：惠普质量门事件反思。 流失忠诚顾客吓退潜在顾客埋下管理隐患,服务，是博弈关系吗？ 我输你赢：虽然客户满意了，但代价太大。 你输我赢：客户“理屈”了，但或许将永远离去。 你我双输：双方代价惨痛，没一方能满意。 你我双赢：双方满意，关系巩固。,3. 礼：修养、尊敬、文明如何在服务中体现礼貌与修养,仪容仪表整洁 行为举止得体 语言用词文明 态度热情自然,4. 智：聪明、智慧、策略如何发挥才智解决服务中的难题,服务问题既定问题随机问题 智慧的行为 北欧航空的服务措施 对比我们的航空服务 智慧的思想 客户永远是对的！ 幽默精神：顾客点了恐龙肉,5. 信：诚实、信誉、承诺如何维护服务中