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文档简介

优质服务与销售管理销售技巧优质服务销售管理VIP客户管理色彩销售第一节1.优质服务1.1．服务的定义1.2．服务和优质服务的关系1.3．如何做到优质服务服务-诚心为顾客提供帮助服务

事前期待﹤

实际效果满意或不确定忠诚度较低`优质服务

事前期待≥

实际效果

非常满意成为常客优质服务顾客满意=服务+需要

顾客满意优质服务实际需要+?个人需要=解决问题实际需要=获得资讯=迅速/效率个人需要=有礼接待=感到友善=公平服务优质服务的作用提升产品附加值,让产品达到物超所值.100元商品价格=120远商品?成本50+设计10+品牌10+潮流10+环境10+品种10物有所值+专业建议10+优质服务10=120元

物超所值销售管理

第二节什么是销售?

利用不同方法,将产品成功介绍给顾客，从而达到让其购买的目的。怎么去做销售?销售的流程?售前(营业前)售中(营业中)售后(营业后)日目标制订技巧店铺个人日标:日目标必须是在个人月目标的基础上设立参照员工过往业绩根据员工销售能力/今日状态该月份个别员工上班天数员工的经验,销售技巧,产品知识,搭配技巧自己个人目标:经验充足的员工:员工自行制订目标经验不足的员工:店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工制订目标.具体性量化性→销售额度量化/产品套数量化相关性参与性达至性目标落实5大技巧售中（营业中）

准备

继续推介接待、建立关系

完成交易了解需要

聆听购买讯号介绍产品

应付异议准确地辨认出顾客类型,可以为接下来的成功销售带来很大帮助！顾客类型分辨类型特征策略谨慎型详细了解货品的特性及用途要求物有所值关注所付出的价钱及各项细节需要多一些时间作出购买决定强调产品之物有所值详细解释产品的好处有耐性，多解答疑难问题产品知识准确增加顾客的购买信心。接待时避免过度着急或太热情。自主型自己做主要求其他人认同自己的说话支配一切在适当时才主动招呼认同，不要与他们“硬碰”称赞，并跟随他的意识尊重批评，邀请对方给意见不要催促，但行动要配合得快健谈型得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己开心事喜欢谈及自己关心的人善于表达殷勤款待籍其说话内容，多了解其需要关注他所关心的人或事多加建议，加快决定冲动型购买时仅凭个人兴趣喜好容易受心情及其他不稳定因素介绍新货品/面料及其与别不同之处可以充分利用画册/模特等道具交换潮流意见表达认同其个人形象Feature特性：商品的特性(材料、构造等)

（例如：pu皮、黑色）Advantage优点：从特性引发出的作用、优势

（例如：抗皱、耐磨）Benefit好处：给顾客带来的好处、利益意味着“他将为你做什么？”

（例如

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